學(xué)習(xí)管理師工作周計劃.doc

學(xué)習(xí)管理師工作周計劃 學(xué)習(xí)管理師工作周計劃篇一學(xué)習(xí)管理師服務(wù)工作細則 學(xué)習(xí)管理師服務(wù)工作細則 目錄 1、指導(dǎo)思想 2、學(xué)習(xí)管理師職責(zé) 3、儀容儀表儀態(tài)規(guī)范 4、服務(wù)禮儀行為規(guī)范 5、新生接待流程 6、老師服務(wù)要求 7、學(xué)生日常監(jiān)管、服務(wù) 8、教務(wù)周工作流程 9、回訪工作 10、教學(xué)監(jiān)督服務(wù)管理 11、陪讀監(jiān)督服務(wù)管理 12、續(xù)單、擴單、轉(zhuǎn)介紹 13、排課、加課 14、學(xué)生檔案資料管理 15、投訴、退費事件處理 二、明確學(xué)習(xí)管理師工作職責(zé) 1、崗位說明 優(yōu)優(yōu)學(xué)校中全面負責(zé)所帶學(xué)生的思想、學(xué)習(xí)、生活健康等工作的教師。是負責(zé)所帶學(xué)生相關(guān)教學(xué)工作的組織者和領(lǐng)導(dǎo)者，也是負責(zé)所帶學(xué)生的任課教師管理、相關(guān)教育工作的協(xié)調(diào)者，是維系學(xué)生穩(wěn)定工作和家長長期跟蹤回訪工作的教育服務(wù)專員。 2、工作內(nèi)容 （1）、做好教務(wù)的日常工作：學(xué)生檔案管理；排課、加課工作；回訪工作；教學(xué)相關(guān)監(jiān)督管理工作；學(xué)生、家長和老師服務(wù)監(jiān)管相關(guān)穩(wěn)定工作；續(xù)單、擴單和轉(zhuǎn)介紹工作等。 （2）、配合前期咨詢部、中期教學(xué)部工作。 （3）、和市場部配合做好學(xué)校文化宣傳工作。 （4）、認真學(xué)習(xí)，保持良好的工作心態(tài)和工作狀態(tài)。 （5）、不懼怕麻煩，真誠服務(wù)學(xué)生、家長和老師，樹立品牌教育服務(wù)。 3、報表（周報表、月報表） （1）周報表-回訪表(交手寫稿)、學(xué)習(xí)管理師數(shù)據(jù)、續(xù)單明細表、退單明細表、學(xué)生剩余課時（每個星期天晚21點前發(fā)到QQ郵箱-1303663778） （2）月報表-本月續(xù)單匯總表、本月工作報表和下月工作計劃報表（月末最后一天晚21點前發(fā)到QQ郵箱-1303663778） 三、學(xué)習(xí)管理師工作儀表、儀容、儀態(tài)規(guī)范 儀容、儀表和儀態(tài)是人們在社會生活中文化修養(yǎng)、道德水平、交際能力的外在表現(xiàn)。作為優(yōu)優(yōu)數(shù)學(xué)的學(xué)習(xí)管理師，我們的基礎(chǔ)工作和本質(zhì)工作是服務(wù)好學(xué)生、家長和老師，結(jié)合現(xiàn)在學(xué)習(xí)管理師普遍年輕化、學(xué)生化的特點，在平時的工作中，我們需要對個人儀容、儀表和儀態(tài)上做嚴格規(guī)定，打好服務(wù)的第一仗，真正為品牌教育做到精品服務(wù)的“視覺良好感受”，具體要求如下： 1、儀表-服飾要求 服飾是一個企業(yè)文化的重要表現(xiàn)形式之一，也反映個人的文化素質(zhì)，審美情趣。要做到自然得體，協(xié)調(diào)大方。 作為優(yōu)優(yōu)數(shù)學(xué)教務(wù)部一員，著裝應(yīng)做到“三不”：不露、不透、不短；無領(lǐng)、無袖、太緊身或領(lǐng)口開的太低的衣服也應(yīng)該盡量避免。周末和節(jié)假日必須著學(xué)校統(tǒng)一發(fā)放工作裝。配飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)，叮當作響的手鐲也不適宜佩戴。 總之，著裝上必須適合“為人師表”的要求，看著先像老師，才能做到是真正的老師，真正為學(xué)生、家長和老師做好服務(wù)工作。 2、妝容上 在工作中，面部修飾應(yīng)以淡妝為主（淡雅、簡潔、適度、莊重、避短為好）；不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該一點妝不化。 3、儀態(tài)要求 儀態(tài)是反映一個人的性格、修養(yǎng)、素質(zhì)以及公司的形象。 （1）站姿：對于著正裝，穿高跟鞋的女士，應(yīng)將重心集中于兩個前腳掌上， 雙臂自然垂下交叉于體前。眼睛平視對方，面帶笑容。切記歪脖，斜腰，曲腿，將雙手交叉于胸前，更不能下意識的做些小動作。 （2）坐姿：上身應(yīng)該保持端正，腰背挺直，肩膀放松，女士雙膝應(yīng)并攏。 （3）走姿：應(yīng)做到：輕而穩(wěn)（切記：鞋底與地面摩擦聲音過大），抬頭挺胸，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。 四、學(xué)習(xí)管理師服務(wù)禮儀行為規(guī)范 1、言談舉止上 人與人的交往中，需要交流、溝通，在交流中，我們應(yīng)注意禮貌用語。 （1）態(tài)度要親切、誠懇，音量大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)，與人談話時，應(yīng)該保持一定距離，切記口沫四濺。 （2）在日常交流中，我們要養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣，“您好，請，謝謝，對不起，再見”這十個字體現(xiàn)了文明說話的基本形式，應(yīng)該多出現(xiàn)在與家長的交流中。 2、電話回訪禮儀 與家長進行電話交流時，切記，你所代表的不是個人而是優(yōu)優(yōu)數(shù)學(xué)。不僅要做到言語文明，音量適中，還要讓對方感受到你的微笑，你的真誠，感受到此刻與你交流是心情愉快的。最后，不要忘記將每一個電話回訪最好詳細的記錄，包括回訪時間，回訪家長及學(xué)生姓名，以及回訪內(nèi)容。 3、接待、交談禮儀 當家長來學(xué)校與老師面談時，應(yīng)該主動從座位上起立，將家長引進接待室，并為其送上茶水。如果是在自己的座位上進行交流，應(yīng)該注意聲音不能太大，以免影響周圍的同事。在交流過程中，應(yīng)做到：互相正視，互相傾聽，不能東張西望，面帶倦容。給家長心不在焉，傲慢無禮的印象。 當家長與老師交流完畢后，應(yīng)該主動從座位上起立，將家長送至電梯口為最佳。 五、新生接待服務(wù)流程 1、學(xué)習(xí)管理師工作介紹、自己名片，資料準備 2、學(xué)習(xí)管理師對學(xué)生在優(yōu)優(yōu)學(xué)習(xí)需要注意的事項，安全問題， 學(xué)習(xí)跟蹤反饋等做詳細的解釋。 3、對學(xué)生在我校學(xué)習(xí)的一些要求，如遲到、早退、作業(yè)等相關(guān)問題。 六、服務(wù)老師要求 1、尊重老師，尊敬老師。教學(xué)工作是學(xué)校的核心工作，老師是教學(xué)的直接執(zhí)行人，同時老師是教務(wù)服務(wù)工作的合作伙伴，唯有與老師齊心協(xié)力，好好配合，才能做好各項工作。 2、對老師保持熱情和友好的態(tài)度。任何時候，我們都要保持冷靜、耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度，為老師做好基礎(chǔ)服務(wù)工作，務(wù)求令老師感到滿意，讓他們很誠心、真摯的做好教學(xué)工作。 3、端正服務(wù)態(tài)度，以服務(wù)為目的。當我們無法滿足老師的要求或需要的服務(wù)時，要注意服務(wù)技巧。盡量不要直接對用戶說“不”。 七、學(xué)生日常監(jiān)管、服務(wù) 1、跟進學(xué)生每次上課的表現(xiàn)、老師的建議。 2、跟進學(xué)生作業(yè)的完成情況。 3、學(xué)生在校的表現(xiàn)、情緒反應(yīng)、性格特征都要做好詳細的了解。 4、關(guān)心學(xué)生的心理健康、身體健康狀況。 5、學(xué)生生日、節(jié)假日等要發(fā)好祝賀信息；學(xué)生有不好的情況要做好安慰和勸說工作。 6、做好學(xué)生的每一次接待工作，為學(xué)生創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。 八、學(xué)習(xí)管理師周工作流程 1、周一-休假，該值班就得值班；有學(xué)生或家長的事需要解決的得義務(wù)加班完善好。 2、周二-上午休息；下午參加校區(qū)會議；整理上周工作相關(guān)數(shù)據(jù)并分析對本周工作做好計劃和安排。 3、周三-整理學(xué)生檔案相關(guān)資料，需要排課的學(xué)生在周三內(nèi)解決好。 4、周四-和教學(xué)部老師(兼職老師）溝通學(xué)生情況，做好統(tǒng)計，需要調(diào)整的及時做好調(diào)整方案；參加教務(wù)部門內(nèi)部會議。 5、周五-做好學(xué)生排課工作，把排課結(jié)果通知好家長（或?qū)W生）和老師，做好回訪工作，預(yù)約好需要面談的家長（包括續(xù)單、轉(zhuǎn)介紹和擴單學(xué)生）。 6、周六-做好學(xué)生、家長、老師接待工作，上課巡檢、陪讀監(jiān)督、教學(xué)跟進工作等。 7、周日-同周六；做好本周數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，完善報表。 九、回訪工作 回訪時間：最好是下午3點到5點，每個回訪電話不能低于5分鐘。 回訪頻率：接到學(xué)生檔案后，24小時之內(nèi)打第一個回訪，介紹好自己及其自己以后對學(xué)生在優(yōu)優(yōu)學(xué)校的相關(guān)學(xué)習(xí)管理工作；第二個回訪必須于接到 學(xué)生檔案后3個工作日內(nèi)完成，通知好學(xué)生第一次上課時間和學(xué)生任課老師相關(guān)情況；之后最好一周一次，不能連續(xù)兩個星期不和家長溝通交流 回訪大概內(nèi)容：學(xué)生的陪讀（有陪讀的學(xué)生）表現(xiàn)，上課表現(xiàn)，老師的反映，結(jié)合學(xué)校的實際情況，盡量讓家長感覺到學(xué)校對學(xué)生的真誠關(guān)心，一定指出學(xué)生的進步表現(xiàn)，特別突出學(xué)生學(xué)習(xí)過程中存在的問題和困難，希望家長配合學(xué)校工作，盡量讓家長樂意給學(xué)生加課。 回訪具體內(nèi)容： 1、 學(xué)生性格-外向，內(nèi)向。 2 、學(xué)生在校陪讀情況-紀律表現(xiàn)，和同學(xué)關(guān)系，完成學(xué)校作業(yè)的時間和質(zhì)量，是否喜歡問問題。 3、學(xué)生作業(yè)（輔導(dǎo)老師布置的作業(yè)）完成情況-針對性的作業(yè)完成的效果，學(xué)生的吸收能力。 4、思想動態(tài)-是否有什么事情影響學(xué)生學(xué)習(xí)狀態(tài)，學(xué)生的情緒是否穩(wěn)定。學(xué)生成長的煩惱、感情世界、是否談戀愛。（對于任何一個家長都是有利的武器） 5、學(xué)習(xí)習(xí)慣-學(xué)生是否有預(yù)習(xí)，復(fù)習(xí)和做筆記的習(xí)慣。怎樣預(yù)習(xí)，復(fù)習(xí)，筆記做的怎樣。 6、學(xué)習(xí)方法-老師讓寫作業(yè)就做作業(yè)，沒有系統(tǒng)歸納的習(xí)慣。 7、學(xué)生在校表現(xiàn)-上課，筆記，作業(yè)，紀律，人際關(guān)系。 8、應(yīng)試技巧-先難后易，或先易后難，題型類型的先后。 9、影響學(xué)生學(xué)習(xí)因素分析-如下簽單續(xù)單培訓(xùn)里面。 10、學(xué)生階段測試總結(jié)和分析。 十、教學(xué)監(jiān)督管理 1、教學(xué)月計劃、教案、階段測試是否按時、按質(zhì)、按量完成。 2、上課紀律，這包括：休息時間長短是否合適；上課時間是否充足；是否存在遲到和早退現(xiàn)象；老師或?qū)W生是否做與教學(xué)無關(guān)的事等。 3、上課質(zhì)量：老師上課是否只讓學(xué)生做題；學(xué)生和老師的互動情況；課堂教學(xué)氣氛是否活躍；老師的授課技巧等。 4、學(xué)習(xí)管理師需要10分鐘左右做好巡堂工作，若有違規(guī)現(xiàn)象，及時做好記錄并上報解決好。 十一、陪讀工作監(jiān)管 1、陪讀老師在規(guī)定時間內(nèi)是否在崗，是否有佩戴工作牌。 2、陪讀教師紀律的維持：是否吵鬧，是否有良好的學(xué)習(xí)環(huán)境；學(xué)生是否認真學(xué)習(xí)自習(xí)。 3、陪讀質(zhì)量的跟進：學(xué)生是否在陪讀中解決好需要解決的各類問題；陪讀老師是否在陪讀中得到提升；陪讀學(xué)生對陪讀的評價、意見和建議和跟進。 十二、續(xù)單、擴單和轉(zhuǎn)介紹工作開展 準備工作 1. 檔案完善好：相關(guān)資料及教案要準備齊全。 學(xué)習(xí)管理師工作周計劃篇二學(xué)習(xí)管理師工作手冊 學(xué)習(xí)管理師工作手冊 第一部分 學(xué)習(xí)管理師工作職責(zé) 對學(xué)管師的要求： 1. 必需具備足夠的親和力，跟學(xué)生家長老師溝通過程中要始終保持微笑，注意禮貌用語，回訪工 作要準備充足，注意溝通的立場和技巧。 2. 對學(xué)生的上課情況要及時的跟蹤到位，每周學(xué)生來上課下課必需要跟學(xué)生進行充分的溝通，了 解學(xué)生的輔導(dǎo)感受和動向。 3. 與授課老師的溝通要及時，了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，并根據(jù)天材的輔導(dǎo)特色建議給授課老師，引 導(dǎo)老師完成對學(xué)生的整個輔導(dǎo)過程。 4. 對家長的想法和溝通要注意，了解家長的想法和動向，充分做好回訪準備后再跟家長聯(lián)系，認 真記錄家長的要求和建議，及時的進行調(diào)整，調(diào)整好必需跟家長回訪確認。 5. 學(xué)生個人的請假、調(diào)課和調(diào)整要求，一定要跟家長回訪確認后再進行調(diào)整。 6. 發(fā)生任何特殊情況，必需先向部門主管匯報后根據(jù)要求再做調(diào)整。 第二部分 學(xué)管師的工作流程 學(xué)習(xí)管理師崗位職責(zé)定位：對學(xué)生在天材進行輔導(dǎo)整個過程的管理者，他是負責(zé)除學(xué)科教學(xué)之外的所有事情。 學(xué)管師是學(xué)生的學(xué)習(xí)管理者，跟蹤學(xué)生整個學(xué)習(xí)過程的管理工作；是學(xué)生的導(dǎo)師，指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)；是家長的顧問，為家庭教育提供咨詢；是教師的教練，協(xié)助教師進行個性化教育深層次的發(fā)展；是學(xué)生學(xué)習(xí)的設(shè)計師，規(guī)劃學(xué)生某階段學(xué)習(xí)課程；是學(xué)生的心理輔導(dǎo)老師，幫助學(xué)生梳理和溝通各個階段心理上出現(xiàn)的問題使學(xué)生更健康快樂的成長；是學(xué)生的私人經(jīng)紀人，提供給學(xué)生在天材的最佳服務(wù)。 1) 學(xué)管師的接檔工作： 接檔要注意以下幾個方面： 1. 對學(xué)管主任分配的學(xué)員要無條件地接受，不要挑肥撿瘦。接檔后這個孩子在天材學(xué)習(xí)的全過程 就由你負責(zé)。 2. 審核合同上的每一個條款和細則以及交款情況，（尤其是總的費用要再對應(yīng)相應(yīng)的年級對應(yīng)的 課時，輔導(dǎo)期限和周課時是否相對應(yīng)）如出現(xiàn)不符和異常情況將立刻找相應(yīng)的咨詢師協(xié)商、處理解決、修改等； 3. 接檔后了解孩子的情況，包括學(xué)校、年級、名次、性格、特點、孩子自身的目標、生活環(huán)境等。 4. 了解孩子在這輔導(dǎo)的科目，輔導(dǎo)的頻率，課時量，課時完成的時間等等。 5. 由于對初期咨詢中的一些情況不是很了解，要第一時間找咨詢師溝通，并做好相應(yīng)的記錄，（比 如了解家長的喜好，了解與這樣的孩子溝通該注意什么方面，這樣的家長最喜歡的是什么，最厭惡的是什么，知道如何把我們的弱點變?yōu)閺婞c，如何把我們的優(yōu)勢最大化。） 6. 特別是對孩子父母的性格特點等等，一定要了解清楚，為下面與家長的電話溝通做好準備。 7. 如果發(fā)現(xiàn)有的問題確實存在言過其實，不要從直覺上就認定自己無法做到，或是認為這是咨詢師的一些承諾自己無法實現(xiàn)，然后就以消極的情緒去對待。而是敢面對問題，以積極的措施去解決問題。就算前期出現(xiàn)一定的失誤，那么已既成事實，你就應(yīng)該想盡一切辦法去彌補，必須樹立一種思想，那就是不要去找客觀原因，只有這樣，才能最大限度的發(fā)揮主觀能動性。 建立檔案表格：合同審核完畢后，建立學(xué)生檔案 1.建檔案袋（封皮上寫明簽約日期、姓名、年級、學(xué)校、輔導(dǎo)科目）； 2.做模擬合同(做模擬合同的目的是方便教務(wù)老師平時查詢合同上的內(nèi)容，做模擬合同的要求是按照原始合同上的內(nèi)容原原本本的再抄寫一遍，不得擅自改寫，必須是原始內(nèi)容)； 3.建立回訪表（根據(jù)回訪表上的內(nèi)容將學(xué)生的基本信息寫到回訪表上，并放到自己的文件夾中）。 2）排課工作： 根據(jù)學(xué)員的性格特征、成長背景、學(xué)習(xí)情況、家長特殊要求、排課時間、輔導(dǎo)科目、要求、成績等為學(xué)生選擇合適的授課老師；學(xué)管師根據(jù)所了解到學(xué)生的所有信息向授課老師介紹學(xué)生的詳細情況，根據(jù)學(xué)生和老師的時間制定好具體的上課時間并讓老師做詳細的課前備課，（如果學(xué)生提供考試卷等資料要提前給授課老師準備好），將固定好的學(xué)生上課時間排在電腦的一周課程表中，將課表一式三份，一份給老師，一份給學(xué)生家長，一份電腦存檔； 3）第一次前回訪： 1. 第一電話回訪的目的是： 介紹自己，告知家長你的角色的作用，（告訴家長，“學(xué)習(xí)管理師”的工作內(nèi)容，介紹自己的身 份及職責(zé)，和家長建立初步的情感）； 主動引導(dǎo)，從孩子的特點談到孩子的學(xué)習(xí)，了解孩子在家的一些學(xué)習(xí)習(xí)慣，想辦法與家長聊起 來； 主遇到家長最關(guān)心的問題，即是師資的配備時，要堅定一個信念，那就是我們的老師沒問題。 只有在這種自信上，我們才能從容地回答家長我們是如何為她的孩子選派老師的，讓家長放心； 告知家長，從你打這個電話的時刻起，孩子的學(xué)習(xí)管理全由你負責(zé)，家長有什么情況可以及時 與你溝通，你也會經(jīng)常主動和家長一起溝通孩子的學(xué)習(xí)狀況，目的只有一個，只要是對孩子學(xué)習(xí)有利的，我們會盡全力去做。然后把自己的辦公室電話、手機告訴家長。 表達管理學(xué)生的過程中取得家長配合的期望，約定下一次打電話的時間和內(nèi)容。 具體的告之家長學(xué)生上課的時間、地點、科目，提醒學(xué)生做好課前的準備工作以及所帶的資料 等 注意 咨詢師簽約時，基本都確定了第一次上課的時間。我們的教務(wù)也是按這個去安排的，一般都是在簽約后就著手開始安排上課。因為一旦確定了第一次上課的時間，學(xué)習(xí)管理師要通知家長。對新生來說，一旦確定了，就不好輕意更改，因為這樣容易造成家長對我們的不信任。 1. 當所接新生是只交了定金，而余款是上課前交清時，應(yīng)注意： 2. 學(xué)習(xí)管理師有責(zé)任監(jiān)管全款到位后才能上課； 3. 當所接新生余款已交清，確定第一次上課時間時應(yīng)注意及時告知家長上課的時間，并告知家長 孩子需要準備什么樣的學(xué)習(xí)資料及一些注意事項。 4. 當咨詢師原約定的第一次上課時間教務(wù)安排師資出現(xiàn)困難時，學(xué)習(xí)管理師應(yīng)注意和家長溝通時 的技巧，為教務(wù)爭取時間。 5. 當學(xué)習(xí)管理師通知家長第一次上課的時間家長提出困難時，學(xué)習(xí)管理師要知道如何協(xié)調(diào)，如果 是家長生氣說與她原來的要求不符時，學(xué)習(xí)管理師一定要記住不要說這是咨詢師記錯的或是理解錯的，認為這與 你無關(guān)，而是要及時安撫家長，讓家長不要著急，我們想盡一切辦法去更正。 4）第一次課前接待 學(xué)管師必須親自負責(zé)學(xué)生的第一次上課的接待工作，并做好與學(xué)生的溝通，建立良好的感情，將天材的制度給學(xué)生做簡單的介紹，方便學(xué)生盡快熟悉陌生的環(huán)境，并將學(xué)生親自介紹給相應(yīng)的授課教師，如果有家長一塊做簡單的交流，時間不要過長以免影響學(xué)生的正常上課時間，準時引領(lǐng)學(xué)生上課。其次做好家長的接待工作，根據(jù)時間做進一步的安排，“陪讀教室管理制度”、“愛護公共設(shè)施 條例