酒店中餐宴會(huì)服務(wù)程序.doc

酒店中餐宴會(huì)服務(wù)程序1. 0目的妥善做好宴會(huì)服務(wù)工作2. 0適用范圍樓面部各餐廳3.0職責(zé)3.1樓面部主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)宴會(huì)的組織、人員的安排、廳堂的布置、過(guò)程的控制等工作。3.2服務(wù)人員負(fù)責(zé)整個(gè)宴會(huì)的接待工作。3.3維修人員負(fù)責(zé)音響設(shè)備、麥克風(fēng)的調(diào)試等工作。3.4營(yíng)業(yè)部人員負(fù)責(zé)宴會(huì)菜單的制訂、落實(shí)等。4.0程序內(nèi)容4.1準(zhǔn)備：4.1.1樓面部主管或領(lǐng)班查閱訂餐簿上的宴會(huì)預(yù)訂記錄，需主動(dòng)了解清楚接待對(duì)象、名稱、國(guó)籍、身份、生活習(xí)慣、人數(shù)、宴會(huì)時(shí)間、接待標(biāo)準(zhǔn)及有何特殊要求;4.1.2由樓面主管或領(lǐng)班根據(jù)宴會(huì)的需要分配人手，原則上保證一人負(fù)責(zé)一臺(tái)，主臺(tái)原則上保證兩人負(fù)責(zé)一臺(tái)。主管或領(lǐng)班向服務(wù)人員介紹宴會(huì)背景及菜式、上菜次序及注意事項(xiàng);4.1.3服務(wù)人員將各類(lèi)餐具、用具和各種用品準(zhǔn)備好，并檢查這些物品的質(zhì)量。4.1.4維修人員檢查音響設(shè)備，按照客人的會(huì)議要求或接待通知單協(xié)助布置會(huì)場(chǎng)，調(diào)試好麥克風(fēng)。4.2擺設(shè)4.2.1服務(wù)人員嚴(yán)格按照宴會(huì)準(zhǔn)備工作要求進(jìn)行布局?jǐn)[位;4.2.2服務(wù)人員給餐臺(tái)圍上臺(tái)裙，臺(tái)與臺(tái)之間要均勻適中、突出主臺(tái)，左右對(duì)稱，以方便穿行上菜、斟酒水為宜;4.2.3宴會(huì)基本上使用銀器為主。一、二級(jí)接待要擺上大盤(pán)花。正主位與副主位要突出，餐巾花要能區(qū)別出正、副主位和一般客位;4.2.4服務(wù)人員根據(jù)宴會(huì)需要，在適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)立酒水臺(tái)和上菜臺(tái)，以方便操作;4.2.5樓面主管或領(lǐng)班根據(jù)宴會(huì)需要，通知維修班準(zhǔn)備好音響器材及其他裝飾物。4.3檢查4.3.1由主管或領(lǐng)班檢查餐具整潔無(wú)缺損，席巾臺(tái)布整潔無(wú)洞、無(wú)污跡;4.3.2如果是多臺(tái)宴會(huì)，主管或領(lǐng)班應(yīng)檢查臺(tái)椅是否整齊劃一，否則調(diào)整安排;4.3.3由主管或領(lǐng)班檢查地毯衛(wèi)生應(yīng)整潔無(wú)雜物，如發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)有異味，應(yīng)及時(shí)噴灑適量清新劑;4.3.4窗簾垂掛要統(tǒng)一，噴灑適量清水在臺(tái)上鮮花，以保持鮮艷;4.3.5主管或領(lǐng)班督促維修班人員檢查各設(shè)備使用是否正常，如空調(diào)機(jī)、燈飾、麥克風(fēng)效果以及麥克風(fēng)的走線等，不足的地方立即整改;4.3.6簽到臺(tái)的裝飾及用具是否準(zhǔn)備妥當(dāng);4.3.7后臺(tái)的通道及各種準(zhǔn)備工作是否按計(jì)劃進(jìn)行;4.3.8在客人到來(lái)前，服務(wù)人員準(zhǔn)備好茶杯，茶水，并提前15分鐘上醬油、芥醬、小菜。大型宴會(huì)，還需斟上甜酒，DJ提前15分鐘播放輕音樂(lè)。4.4迎客4.4.1服務(wù)人員站立于廳房門(mén)口恭迎客人，多臺(tái)宴會(huì)按指定位置站立，不得交頭接耳或倚靠而立;4.4.2客人到時(shí)，服務(wù)人員都應(yīng)笑臉相迎，用好敬語(yǔ)，并送上香巾;4.4.3服務(wù)人員幫助客人妥善安排攜來(lái)物品;4.4.5如廳內(nèi)設(shè)有休息室，服務(wù)人員在開(kāi)餐前請(qǐng)客人到休息室(重要宴會(huì)設(shè)貴賓室)并主動(dòng)提供茶水服務(wù)等;4.4.6服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹酒水及各類(lèi)飲料或送上茶;4.5起菜4.5.1賓客入席后，服務(wù)人員馬上幫客人落巾，脫筷子套;4.5.2如果客人開(kāi)餐前需要講話，服務(wù)人員備好茶水后，站立兩旁，靈活應(yīng)變;4.5.3現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控的主管或領(lǐng)班征得主人同意后，即通知廚房起菜;4.5.4服務(wù)人員按照斟酒水規(guī)范為客人斟酒水;多臺(tái)重要宴會(huì)設(shè)有專人為主臺(tái)斟酒。4.6主賓致詞4.6.1主賓致詞時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即關(guān)掉音樂(lè)，并通知廚房，所有服務(wù)暫停工作，多臺(tái)宴會(huì)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)排隊(duì)立正;4.6.2主客致詞時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)用托盤(pán)準(zhǔn)備好一至二杯甜酒，在致詞完畢時(shí)立即送上;4.6.3服務(wù)人員在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿起酒瓶，準(zhǔn)備添酒;4.6.4當(dāng)客人起立干杯、敬酒時(shí)，服務(wù)人員要幫助客人拉椅，注意客人的安全;客人離席敬酒，要將客人的席巾疊好放在筷子旁邊，席巾摺成簡(jiǎn)單好看的形狀;4.6.5服務(wù)人員要勤巡視、勤斟酒;若是席上分菜，斟完第一次酒水后，服務(wù)人員需要撤掉花瓶。4.7上菜4.7.1服務(wù)人員在正確操作位置上嚴(yán)格按照上菜規(guī)范進(jìn)行上菜;4.7.2多臺(tái)高級(jí)宴會(huì)的上菜節(jié)奏要以主臺(tái)為準(zhǔn)，由后臺(tái)指揮，做到統(tǒng)一行動(dòng);4.7.3上菜規(guī)范參照文件WI-ZC-06-01 4.8。4.8 分菜4.8.1服務(wù)人員按照客人的要求，正確選擇分菜方法，是席上分菜或者席邊分菜。4.8.2服務(wù)人員嚴(yán)格按照分菜規(guī)范進(jìn)行分菜服務(wù)。分菜規(guī)范參照文件WI-ZC-06-01 4.9。4.9餐具撤換4.9.1服務(wù)人員主動(dòng)為賓客撤換餐具，撤換餐具要征求賓客的意見(jiàn)。4.9.2服務(wù)人員嚴(yán)格按照餐具撤換規(guī)范進(jìn)行餐具撤換服務(wù)。餐具撤換規(guī)范參照文件WI-ZC-06-01 4.10。4.10 席間服務(wù)4.10.1在宴會(huì)服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員要做到“三輕”：走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕;“四勤”眼勤、口勤、腳勤、手勤;4.10.2席間若客人弄翻茶杯，味碟等餐具，弄臟了臺(tái)面或衣服，服務(wù)人員要迅速用席巾幫助客人清理，而掉在臺(tái)面的菜點(diǎn)要用鉗夾到餐碟中拿走，并用席巾清潔臺(tái)面，再用干凈的席巾蓋在弄臟的位置上;4.10.3送香巾：服務(wù)人員在上湯前送巾，上蝦、蟹等需用手抓吃的菜時(shí)需更換香巾;上水果后遞巾;4.10.4菜上齊后，服務(wù)人員對(duì)客人說(shuō)：“菜已上齊，請(qǐng)各位慢用?！鄙贤曛魇澈?，要跟上熱茶;4.10.5客人抽煙時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)提供打火服務(wù);4.10.6服務(wù)人員在撤換器餐具時(shí)，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)。4.11上甜品水果4.11.1客人吃完飯面后，服務(wù)人員征得客人同意后，收起臺(tái)面除酒杯、飲料杯、茶杯之外的全部餐具，收撤餐具的次序是：先撤金銀器、筷子、座碟、味碟、骨碟等;4.11.2上糖水時(shí)，如在席上分，先上碗及杯碟、匙更擺在轉(zhuǎn)盤(pán)上，匙更柄向外，一個(gè)做分，一個(gè)做遞，兩人配合好按分菜的次序分給客人;若席邊分，分好后按次序送上;4.11.3客人吃完糖水后，服務(wù)人員收起碗碟，派上一套餐碟和刀叉，叉向右斜放在餐碟上，刀口向餐碟，再上水果，并按次序分給客人;若席邊分則分好后按次序送上;4.11.4客人吃完水果后，服務(wù)人員需再送一次香巾，并撤走餐碟和刀叉，擺上鮮花，以示宴會(huì)結(jié)束，需繼續(xù)添熱茶。4.12結(jié)帳及送客4.12.1上完甜品水果后，服務(wù)人員清點(diǎn)剩余的酒水、香煙、茶芥、水果等，將未開(kāi)蓋的酒水應(yīng)退回酒水柜，并在佛山賓館糖、煙、酒、水果領(lǐng)用單上減數(shù);4.12.2把所有的酒水單和菜單拿到收款處提前結(jié)算;如客人是自帶酒水，看宴會(huì)部落的單，是否免收開(kāi)瓶費(fèi)，如非免收開(kāi)瓶費(fèi)，需要在菜單上注明，并收費(fèi);4.12.3按照結(jié)帳操作規(guī)范進(jìn)行結(jié)算，并用好敬語(yǔ);(參照結(jié)帳規(guī)范文件)4.12.4宴會(huì)結(jié)束，服務(wù)人員送上賓客意見(jiàn)卡請(qǐng)客人提意見(jiàn)或建議;客人離席時(shí)，服務(wù)人員要主動(dòng)拉椅送客;4.12.5服務(wù)人員在客人準(zhǔn)備離開(kāi)前，需提醒賓客帶齊攜來(lái)的物品，然后用敬語(yǔ)熱情歡送客人到大門(mén)口。4.13收尾工作4.13.1宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)人員要馬上檢查現(xiàn)場(chǎng)，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品。如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即交還給客人或交上級(jí)處理;立即檢查地毯、臺(tái)布上有無(wú)尚未熄滅的煙頭，并做好跟進(jìn)工作;4