醫(yī)院禮儀培訓方案.doc

醫(yī)院禮儀培訓方案篇一：醫(yī)院禮儀培訓方案2015全院禮儀培訓實施方案一、 培訓前言為進一步提高我院工作的整體服務(wù)水平,促進醫(yī)院事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,增強醫(yī)院的核心競爭力,提升老百姓對我院服務(wù)質(zhì)量及人性化技術(shù)服務(wù)的滿意度,提升醫(yī)護人員及全院職工個人形象和在患者心中形象,其中醫(yī)院禮儀已成為當前醫(yī)院應(yīng)解決問題，毫不夸張的說禮儀是醫(yī)院工作的品質(zhì)和文化，為塑造我院良好形象，我院組織開展本院職業(yè)禮儀培訓活動。二、 培訓目的1、了解醫(yī)院禮儀重要性2、了解患者抱怨不同處置技巧3、掌握基本的醫(yī)院禮儀重要及規(guī)范4、改善我院職工儀容儀表及職業(yè)著裝，塑造職業(yè)服務(wù)形象5、學會與患者溝通中的基本禮儀規(guī)范與禮儀技巧6、塑造全院職工個人形象三、實施方法1、參加人員：全院所有人員屬于培訓和參賽對象。2、培訓時間：定于 6月底開始進行培訓，3、培訓方式：全院集中及科室自行組織培訓相結(jié)合。4、內(nèi)容包括：全院工作人員行為規(guī)范如著裝、面部表情、立姿、坐姿、行姿、蹲姿、端治療盤、持治療夾、推治療車、拾物、同事及領(lǐng)導間打招呼；護士文明用語（包括平時服務(wù)流程用語，科室按實際情況自定）5、培訓效果檢查：于 7月15日前開展全院禮儀比賽活動各科室可自行選派人員參加表演，院領(lǐng)導及相關(guān)科室負責人參與評分，評選先進個人及集體，給予精神及物質(zhì)獎勵。四、組織領(lǐng)導為了加強全院職業(yè)禮儀培訓工作，成立“全院禮儀培訓”活動工作小組。組長：副組長：成員：禮儀比賽評委由擔任。五、工作要求各科室要高度重視此項活動，積極組織人員參與，形成合力，把“全院職業(yè)禮儀培訓”納入科室工作計劃內(nèi)，認真完成培訓工作任務(wù)。使全院醫(yī)護人員養(yǎng)成優(yōu)雅的儀姿，穩(wěn)健適度步伐，規(guī)范專業(yè)操作，自然親切的微笑、體貼關(guān)心的語言、培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，展示新時代醫(yī)院的風采，全面提高全院職工綜合素質(zhì)。六、全院禮儀比賽評分要求1.淡妝修飾自然大方，恰到好處。不戴粗重項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指，不留長指甲。2.護理人員帽子平整無折挺立，戴正戴穩(wěn)，高低適中，發(fā)卡顏色一致固定護士帽。3.頭發(fā)前不遮眉、后不搭肩、側(cè)不掩耳，梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾俗雅端莊。4.工作服腰帶平整，松緊適度，衣扣扣齊。內(nèi)衣的領(lǐng)邊、袖邊和裙邊不外露于護士服外。5.鞋和襪平跟或淺坡跟、軟底鞋，鞋色為白色或乳白色；襪色為肉色或淺色，襪口不露在裙擺或褲腳的外面。七、動作要領(lǐng)站姿1.站立時，頭正頸直，嘴角微微上翹，雙眼平視，下頜微向后收。2.兩肩外展，雙臂自然，挺胸收腹，收臀并膝。3.兩腳腳尖距離10-15公分，腳跟距離3-5公分。4.上身自然挺拔,兩臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲，中指對準褲縫，或兩手相握于腹部，右手四指在上，握左手食指。坐姿1.入座輕緩，坐姿端正，左進左出，右腳后移半步，稍微側(cè)頭，順眼余光，抬手從腰間往后下理順白大褂下擺，緩緩落座。2.臀部不應(yīng)坐滿座位，約占據(jù)椅面的12 至23的位置。向下，雙手交叉，疊放于大腿上、椅子扶手上或桌面上。4.坐定后上身正直而稍前傾，頭平直而臂貼身，端莊優(yōu)美，自然舒展。走姿1.眼平視，步履自然輕盈，抬頭、挺胸收腹、肩放松，有節(jié)奏。2.在行進過程中，雙肩保持平穩(wěn)，避免搖晃，兩手臂自然擺動，擺動的幅度約30度3.雙腳各自落地在一條直線，不扭動臀部；抬足有力，柔步無聲。4.靠右行，與上級、就診者相遇，點頭示意致禮 持物1.身體站直，挺胸收腹，雙眼平視前方，雙肩放松，上臂下垂。2.持治療盤肘關(guān)節(jié)呈90度3.持病歷夾一手持夾輕放同側(cè)胸前,稍外展,另一手自然下垂或輕托病歷夾下方。下蹲拾物1.下蹲時左腳在前，右腳稍后，雙腳平行。2.左腳完全著地，小腿基本與地面垂直；右腳腳掌著地，腳跟提起。勢。4.女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度分開兩腿，臀部向下，右腿支撐身體。推車 1.按照行姿的要求行走。2.抬頭、面向前方，雙眼平視，保持上體正直，挺胸收腹。腰部挺直避免彎曲，身體形成一條直線。3.雙肩應(yīng)保持平穩(wěn)，兩手扶住治療車的兩側(cè)推車。八、整體效果禮儀展示要自成一體，有創(chuàng)意；動作整齊協(xié)調(diào)、優(yōu)美、流暢；表情自然，面帶微笑。九、比賽形式各科室要根據(jù)本科室專業(yè)實際排練情景劇，劇情可聯(lián)系本科室發(fā)生的投訴事件或醫(yī)患糾紛進行演練。劇情要跌宕起伏，注重對日常服務(wù)禮儀、溝通禮儀和醫(yī)患糾紛事件處理語言等效果進行驗收評估。篇二：醫(yī)院員工禮儀培訓方案醫(yī)院員工禮儀培訓方案隨著醫(yī)療市場的逐漸開放，醫(yī)院行業(yè)的競爭不斷加劇和科學技術(shù)的不斷進步，我們本著“以患者健康為中心”的宗旨，我們的醫(yī)務(wù)工作者，不僅要有高超的醫(yī)術(shù)，還需有高尚的醫(yī)德醫(yī)風和人性化的服務(wù)。為使培訓更切合工作的需要，使培訓的效果更好，則初步理出以下方案：一、培訓主題：二、培訓地點：三、培訓課時：四、受訓人員：五、培訓目標：1.了解醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的重要性；2.了解患者投訴的處理技巧；3.改善醫(yī)院禮貌禮儀及職業(yè)的服務(wù)形象；4.學會與患者在治療過程溝通方式；5.學會與同事之間的溝通禮儀。六、培訓方式：七、培訓內(nèi)容：1.醫(yī)務(wù)人員儀容儀態(tài)，禮貌禮儀；2.醫(yī)務(wù)人員服務(wù)流程；3.醫(yī)務(wù)人員與患者溝通方式。篇三：醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓方案2014年醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓方案導醫(yī)的服務(wù)對象是來自社會最廣泛階層的人，卻又是有著特定需求的病人或是與醫(yī)療有密切關(guān)系的人。這就決定了導醫(yī)服務(wù)要樹立“以人為本”的服務(wù)理念，最大限度的滿足服務(wù)對象的多層次需求。為此我們要求導醫(yī)護士結(jié)合工作實際，積極創(chuàng)新服務(wù)特色，用“心”服務(wù)。 醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓方案前期：培訓講師：醫(yī)院禮儀培訓專家陳馨嫻培訓時間：1天培訓人數(shù)：30人以內(nèi)培訓對象：醫(yī)院導醫(yī)、導診、護士等；導醫(yī)的宗旨： 以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽！ 導醫(yī)的目標： 熱情、溫馨、親切、周到。導醫(yī)的原則： 救死扶傷、盡職盡責責遵守規(guī)定、嚴格紀律紀互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人；尊重風俗、排憂解難；一視同仁、平等對待；真心誠意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。導醫(yī)的服務(wù)標準及要求：1、在客服中心指導下進行工作，做到上崗衣帽整齊、佩帶胸卡、文明用語、禮貌待人，參加正常值班。遵守醫(yī)務(wù)人員規(guī)范，遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，按時上、下班，不遲到、不早退。2、熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動攙扶就診，同時關(guān)照其它部門給予照顧和幫助。3、詢問病人掛號情況，做好初、復(fù)診病人的登記工作。4、為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導就診。5、按照病人分診點，把病人引導到專家就診處。6、以病人為中心，熱情為患者服務(wù)。使患者感受到看病有人引、檢查有人陪、入院有人送、困難有人幫。7、應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識和醫(yī)療機構(gòu)各科室的相關(guān)信息，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時，導醫(yī)要全神貫注地傾聽，做到有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導示病人就診、檢查、取藥路線。8、當遇到病人猶豫不決，拿不定注意時，可以通過察顏觀色等適時介入，應(yīng)病人要求，熱心為病人提供信息，當好參謀，不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。9、保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時為病人提供方便。10、導醫(yī)臺要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。11、要奉獻愛心、語言規(guī)范、態(tài)度和藹，舉止端莊，行動快捷。12、作為最前沿的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖撞病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。 醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓課程大綱：第一章 醫(yī)院服務(wù)意識的導入醫(yī)院禮儀培訓的重要性醫(yī)院禮儀培訓的原則醫(yī)院禮儀培訓的過程醫(yī)院導醫(yī)服務(wù)意識認知和培訓如何增加責任感第二章 醫(yī)院導醫(yī)的素質(zhì)與禮儀規(guī)范第一節(jié) 醫(yī)