常見(jiàn)事件單提交和處理規(guī)范手冊(cè)：固話支付系統(tǒng).doc

附件6固話支付系統(tǒng)問(wèn)題處理手冊(cè)一、 業(yè)務(wù)咨詢(一) 如何在終端機(jī)上進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)通連接好電話線、電源及密碼鍵盤(pán)，在話機(jī)上按菜單鍵依次選擇話機(jī)設(shè)置終端輔助功能幫助業(yè)務(wù)開(kāi)通刷主卡輸入主卡密碼，提示成功后業(yè)務(wù)開(kāi)通完成。(二) 如何在終端機(jī)上進(jìn)行新功能下載連接好電話線、電源及密碼鍵盤(pán)，在話機(jī)上按菜單鍵依次選擇話機(jī)設(shè)置話機(jī)設(shè)置終端輔助功能幫助新功能下載（該過(guò)程持續(xù)幾秒鐘至十分鐘不等），更新成功后新功能下載完成。(三) 如何在終端機(jī)上進(jìn)行初始化操作在掛機(jī)狀態(tài)下使用話機(jī)鍵盤(pán)輸入*#03，屏幕顯示該操作將刪除所有數(shù)據(jù)，恢復(fù)出廠設(shè)置，初始化成功后請(qǐng)拔掉終端機(jī)電源后重新插上。(四) 如何在終端機(jī)上進(jìn)行預(yù)撥外線號(hào)設(shè)置在話機(jī)上按菜單鍵依次選擇話機(jī)設(shè)置-終端高級(jí)設(shè)置密碼888888預(yù)撥外線號(hào)是幾就輸入幾。預(yù)撥外線號(hào)：商戶使用商易通機(jī)具撥打當(dāng)?shù)厥性捜缧柙谔?hào)碼前加撥9或者0等號(hào)碼，該號(hào)碼為預(yù)撥外線號(hào)。(五) 終端機(jī)各類操作及方法*#01：查看密鑰號(hào)*#02：自檢*#03：初始化，密碼20060101*#05：清空菜單*#07：簽到（一型機(jī)無(wú)需簽到）*#09：設(shè)置超時(shí)時(shí)限，密碼20060101以上所有操作均需在掛機(jī)狀態(tài)使用話機(jī)鍵盤(pán)輸入。(六) 如何確認(rèn)是一型機(jī)還是二型機(jī)方法一：密鑰號(hào)編寫(xiě)方式不同在終端機(jī)器上輸入*#01，終端機(jī)屏幕會(huì)顯示類似”41B0-0000-01FF-FFFF” 字符,其中密鑰號(hào)為前10位編碼（兩位省別后再加八位數(shù)），第3位如為0則為一型機(jī)，為B則為二型機(jī)。方法二：配件不同一型機(jī)密碼鍵盤(pán)同終端機(jī)一體，二型機(jī)密碼鍵盤(pán)同終端機(jī)分開(kāi)，會(huì)有一個(gè)單獨(dú)的密碼鍵盤(pán)。(七) 裝機(jī)或交易報(bào)錯(cuò)：正在連接或線路忙超時(shí)解決方案如下：1、檢查是否欠費(fèi)：請(qǐng)業(yè)務(wù)員確認(rèn)該終端機(jī)是否欠費(fèi)，如欠費(fèi)則做任何操作都報(bào)線路忙超時(shí)，請(qǐng)商戶交清費(fèi)用后再行嘗試使用商易通終端機(jī)做交易；2、如1沒(méi)有問(wèn)題，則檢查商易通終端機(jī)上是否插分機(jī)線或網(wǎng)線，正常情況下為三根線：一根電源線，一根電話線，一根密碼鍵盤(pán)線（一型機(jī)無(wú)），如有多余的線請(qǐng)拔除，然后重新進(jìn)行交易。3、如2沒(méi)有問(wèn)題，則確認(rèn)是否需設(shè)置預(yù)撥外線號(hào)，如需設(shè)置但未設(shè)置也報(bào)超時(shí)，設(shè)置方法詳見(jiàn)1.4。4、如3沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)使用商易通機(jī)具撥打4008895581及4006295580是否為三聲滋滋滋（zi）的刺耳響聲，如是則代表該商易通機(jī)具同固話中心號(hào)碼連接通暢，繼續(xù)按照下面第5步操作；如為忙音或該號(hào)碼為空號(hào)則不通暢，請(qǐng)業(yè)務(wù)員或商戶致電該商戶固話線路所屬運(yùn)營(yíng)商（聯(lián)通或電信）詢問(wèn)運(yùn)營(yíng)商是否將中心號(hào)碼4008895581或4006295580拒絕。中心號(hào)碼能撥通一個(gè)即可，中心號(hào)碼為4008895581的商戶居多，可先嘗試撥打該號(hào)碼。如該商戶終端機(jī)需設(shè)置預(yù)撥外線號(hào)，則需在撥打中心號(hào)碼時(shí)加預(yù)撥外線號(hào)，如94008895581；5、確認(rèn)以上均無(wú)問(wèn)題，請(qǐng)業(yè)務(wù)員或商戶在終端機(jī)上依次做初始化-簽到-業(yè)務(wù)開(kāi)通-新功能下載（具體操作方法參見(jiàn)1.1-1.5）。6、如以上5步均無(wú)法解決，請(qǐng)業(yè)務(wù)員和商戶確認(rèn)psam卡后致電總行商易通運(yùn)維組，由運(yùn)維組協(xié)助查詢。 (八) 裝機(jī)或交易提示交易檢查psam卡狀態(tài)非法解決方案：請(qǐng)直接在終端機(jī)上進(jìn)行簽到及業(yè)務(wù)開(kāi)通操作（操作步驟參見(jiàn)1.1、1.5）。(九) 裝機(jī)時(shí)報(bào)錯(cuò)：業(yè)務(wù)已開(kāi)通或終端未定義解決方案：1、請(qǐng)業(yè)務(wù)員聯(lián)系商戶確認(rèn)密鑰號(hào)（參見(jiàn)1.6），后聯(lián)系固話支付系統(tǒng)縣級(jí)業(yè)務(wù)管理員，查看管理端該商戶狀態(tài)查看該商戶是否被注銷；2、如被注銷則重新為該商戶錄入相關(guān)信息申請(qǐng)固定電話支付業(yè)務(wù)；如未注銷則表明該商戶業(yè)務(wù)已開(kāi)通但又做一次業(yè)務(wù)開(kāi)通導(dǎo)致報(bào)該錯(cuò)，只需在終端機(jī)進(jìn)行簽到及新功能下載即可（操作步驟參見(jiàn)1.1、1.2）。(十) 裝機(jī)或交易提示安全模塊有誤解決方案：1、 請(qǐng)業(yè)務(wù)員聯(lián)系機(jī)器發(fā)放網(wǎng)點(diǎn)重新灌密鑰后再行嘗試裝機(jī)，2、 如仍報(bào)錯(cuò)安全模塊有誤，請(qǐng)直接更換一臺(tái)新的終端機(jī)，如更換為二型機(jī)需同時(shí)更換匹配的終端機(jī)及密碼鍵盤(pán)。(十一) 裝機(jī)或交易提示mac校驗(yàn)錯(cuò)或計(jì)算mac錯(cuò)解決方案：1、 請(qǐng)業(yè)務(wù)員在終端機(jī)上按*#02 自檢，看是否成功2、 如果成功，終端界面會(huì)顯示00,然后進(jìn)行簽到操作（參見(jiàn)1.5）3、 如果不成功或者2步無(wú)法簽到，則請(qǐng)致電商易通運(yùn)維組。(十二) 二型機(jī)話機(jī)“非法打開(kāi)”解決方案：請(qǐng)業(yè)務(wù)員為商戶更換終端機(jī)。(十三) 無(wú)法讀取密碼鍵盤(pán)錯(cuò)誤解決方案：1、請(qǐng)業(yè)務(wù)員在終端機(jī)上按*#01查看密鑰號(hào)是否生成，如未生成則重新灌密鑰；2、如正確顯示密鑰信息（參見(jiàn)1.6確認(rèn)密鑰格式是否正確），則進(jìn)行以下操作：初始化拔掉電源重新上電簽到新功能下載（參見(jiàn)1.1-1.5）3、如仍無(wú)法解決問(wèn)題請(qǐng)致電總行商易通運(yùn)維組。(十四) 裝機(jī)時(shí)密碼鍵盤(pán)有異常聲響解決方案：請(qǐng)業(yè)務(wù)員為商戶更換終端機(jī)。(十五) 新功能下載提示無(wú)應(yīng)用程序解決方案：請(qǐng)業(yè)務(wù)員在終端機(jī)上按*#02 自檢，看是否成功1、如成功，則依次做初始化拔掉電源重新上電簽到新功能下載（參見(jiàn)1.1-1.5）；2、如果自檢失敗則重新灌密鑰后再行裝機(jī)3、如果以上均無(wú)法解決，請(qǐng)直接更換終端機(jī)。(十六) 裝機(jī)時(shí)無(wú)法做任何操作解決方案：請(qǐng)業(yè)務(wù)員為商戶更換終端機(jī)。(十七) 終端機(jī)菜單不全或小票信息不全有亂碼解決方案：請(qǐng)按照如下操作步驟進(jìn)行操作，*#05清空菜單簽到-新功能下載（參見(jiàn)1.1-1.5）。(十八) 商戶做交易時(shí)收取市話費(fèi)用該問(wèn)題屬于正?，F(xiàn)象。使用商易通機(jī)具做交易即便是查詢交易也會(huì)收取市話費(fèi)，商易通終端機(jī)具通過(guò)撥打中心號(hào)碼（4008895581或4006295580）連接系統(tǒng)后臺(tái)excel交換機(jī)傳輸交易數(shù)據(jù)，確保交易成功。因此每做一筆交易均相當(dāng)于用商易通機(jī)具撥打中心號(hào)碼，會(huì)收取相應(yīng)市話費(fèi)。(十九) 業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)，提示“請(qǐng)刷主卡”或提示“不是當(dāng)前主卡”報(bào)錯(cuò)原因：業(yè)務(wù)員拿錯(cuò)終端機(jī)、管理端商戶信息主卡號(hào)有誤或商戶刷錯(cuò)主卡。解決方案：1、業(yè)務(wù)員在終端機(jī)掛機(jī)狀態(tài)下按*#01 查看密鑰號(hào)（參見(jiàn)1.6），將該密鑰號(hào)和商戶主卡號(hào)提供給縣級(jí)業(yè)務(wù)管理員查看該商戶信息；2、確認(rèn)管理端上該密鑰號(hào)對(duì)應(yīng)的商戶主卡信息是否同該商戶的主卡一致；3、確認(rèn)該商戶在管理端錄入的電話號(hào)碼信息同商戶實(shí)際電話號(hào)碼是否一致；4、如以上2、3有任一不一致，就會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤，需要業(yè)務(wù)員確認(rèn)實(shí)際情況后，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行修改5、如以上信息均一致，請(qǐng)致電總行商易通運(yùn)維組。(二十) 業(yè)務(wù)開(kāi)通顯示未簽訂協(xié)議解決方案：在終端機(jī)依次進(jìn)行初始化拔掉電源重新上電簽到新功能下載（參見(jiàn)1.1-1.5）。(二十一) 做業(yè)務(wù)開(kāi)通或做交易時(shí),界面報(bào)錯(cuò)“0J錯(cuò)誤原因:交易處理失敗!”解決方案：可能是由于機(jī)構(gòu)問(wèn)題導(dǎo)致，請(qǐng)業(yè)務(wù)員直接致電總行商易通運(yùn)維組。(二十二) 商易通機(jī)具處線路變更為光纖后裝機(jī)或交易報(bào)超時(shí)解決方案：需修改某些終端配置，如信號(hào)干擾嚴(yán)重，需額外裝分流器，請(qǐng)直接咨詢終端技術(shù)人員（4008810888）或光纖運(yùn)營(yíng)商。(二十三) 交易打印小票無(wú)信息解決方案：商易通機(jī)具使用熱敏打印紙，只有一面可打印信息，請(qǐng)檢查是否裝反打印紙，如果沒(méi)有裝反，請(qǐng)聯(lián)系終端廠商協(xié)助查詢。(二十四) 交易報(bào)錯(cuò)金融功能已鎖定解決方案：請(qǐng)縣級(jí)業(yè)務(wù)管理員登陸管理端查看該商戶是否已被注銷（*#01）1、 如已注銷則為商戶重新申請(qǐng)固定電話支付業(yè)務(wù)2、 如未注銷則在終端機(jī)上依次進(jìn)行初始化拔掉電源重新上電簽到新功能下載（參見(jiàn)1.1-1.5）3、 如1、2步后仍報(bào)錯(cuò)請(qǐng)致電總行商易通運(yùn)維組。(二十五) 裝機(jī)或交易報(bào)錯(cuò) 300026（密碼加密處理失?。┙鉀Q方案：請(qǐng)確認(rèn)商戶是是否為一型機(jī)(參見(jiàn)1.6)如果是:請(qǐng)業(yè)務(wù)員為商戶將終端機(jī)更換為二型機(jī)。如果為二型機(jī),請(qǐng)致電總行商易通運(yùn)維組進(jìn)行進(jìn)一步協(xié)查。(二十六) 助農(nóng)取款提示提取數(shù)據(jù)報(bào)錯(cuò)解決方案:終端機(jī)上依次進(jìn)行初始化-拔掉電源重新上電-簽到-新功能下載（參見(jiàn)1.1-1.5）。(二十七) 部分農(nóng)行卡在我行商易通機(jī)具上做交易報(bào)錯(cuò)700148解決方案：確認(rèn)聯(lián)系商戶確認(rèn)客戶是否使用的農(nóng)行卡如果是,請(qǐng)更換其它銀行卡在商易通機(jī)具上做交易,目前,由于農(nóng)行原因,部分農(nóng)行卡不能在商易通機(jī)具上做交易,有疑問(wèn)可疑直接聯(lián)系農(nóng)行。如果不是農(nóng)行卡, 提交95580事件單到固話支付運(yùn)維組。二、 賬務(wù)核查(一) 接到客戶反饋，應(yīng)收錢款未及時(shí)到賬解決方案：1、 確認(rèn)商戶交易類型。請(qǐng)業(yè)務(wù)員確認(rèn)該商戶屬于T+0交易還是T+1交易，確認(rèn)方法：業(yè)務(wù)員直接登錄固話支付業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，通過(guò)商戶psam卡號(hào)（psam卡號(hào)查詢方式參見(jiàn)）查詢。A 如果是T+0交易，請(qǐng)商戶直接到柜臺(tái)打印入賬明細(xì)查詢，一筆交易對(duì)應(yīng)一筆入賬，如果確認(rèn)沒(méi)有該筆入賬明細(xì)，請(qǐng)聯(lián)系業(yè)務(wù)員提交95580事件單或致電總行商易通運(yùn)維B針對(duì)T+1交易，請(qǐng)省內(nèi)業(yè)務(wù)員查詢?cè)撋虘舻慕灰酌骷?xì)，并請(qǐng)省內(nèi)商戶打印入賬明細(xì)，商戶入賬明細(xì)金額應(yīng)同交易明細(xì)匯總金額一致，T+1商戶當(dāng)日跨行收款總金額會(huì)于次日一同入賬，不分單筆入賬，如商戶查詢明細(xì)確認(rèn)未入賬則請(qǐng)業(yè)務(wù)員提95580事件單至固話支付系統(tǒng)或致電總行商易通運(yùn)維(二) 接商戶反饋交易多收取手續(xù)費(fèi)解決方案：1.本行或跨行轉(zhuǎn)賬類交易多收手續(xù)費(fèi)（1）請(qǐng)業(yè)務(wù)員和商戶確認(rèn)交易信息，主要有商易通機(jī)具主卡號(hào)或終端號(hào)、交易時(shí)間及交易金額（2）業(yè)務(wù)員電話聯(lián)系商易通運(yùn)維組反饋以上信息后，由固話運(yùn)維組協(xié)助查詢?cè)摴P交易的流水號(hào),并反饋給業(yè)務(wù)員（3）業(yè)務(wù)員根據(jù)固話運(yùn)維組提供的流水號(hào)及交易日期，聯(lián)系邏輯集中運(yùn)維組，由邏輯集中解釋手續(xù)費(fèi)收取問(wèn)題2.消費(fèi)類交易多收手續(xù)費(fèi)(1)請(qǐng)業(yè)務(wù)員和商戶確認(rèn)交易信息，主要有商易通機(jī)具主卡號(hào)或終端號(hào)、交易時(shí)間及交易金額，并將相關(guān)信息反饋給市級(jí)分行(2)由市級(jí)分行相關(guān)人員提交95580事件單到固話支付運(yùn)維組（提交方式參見(jiàn)第四部分）3.本行助農(nóng)取款交易多收手續(xù)費(fèi)該交易手續(xù)費(fèi)由省業(yè)務(wù)人員自行規(guī)定，如有疑問(wèn)請(qǐng)咨詢相關(guān)省業(yè)務(wù)人員(三) 沿海七省跨行交易沿海七省本行交易渠道可進(jìn)行跨行交易，省份如下：12天津32江蘇33浙江35福建37山東44廣東45廣西具體交易操作，請(qǐng)參照下表對(duì)應(yīng)終端菜單交易名稱后臺(tái)交易碼渠道交易方式沿海七省非沿海七省收本行賬戶款131銀聯(lián)外行卡轉(zhuǎn)本行卡可以不允許-本行卡轉(zhuǎn)本行卡可以可以向個(gè)人賬戶付款144銀聯(lián)本行轉(zhuǎn)卡外行卡可以不允許-本行卡轉(zhuǎn)本行卡可以可以跨行付款402超級(jí)網(wǎng)銀本行轉(zhuǎn)卡外行卡可以可以本行卡轉(zhuǎn)本行卡不允許不允許其它省份商戶如進(jìn)行跨行轉(zhuǎn)賬交易，需在菜單中選擇付款跨行付款,該交易單筆金額不得超過(guò)5萬(wàn)元。(四) 商戶做交易時(shí)，終端報(bào)700125報(bào)錯(cuò)（只能啟用由柜員封停的柜員）1.報(bào)錯(cuò)原因：報(bào)該錯(cuò)多數(shù)原因?yàn)樯虘糇鲥e(cuò)交易導(dǎo)致，例如商戶做一筆跨行付款交易，但在終端機(jī)菜單項(xiàng)選擇了向個(gè)人賬戶付款項(xiàng)，該項(xiàng)為本行付款（僅沿海7省開(kāi)通跨行，參見(jiàn)2.3），收款方必須為本行卡或存折。2.解決方案：(1)商戶如需進(jìn)行跨行付款交易，請(qǐng)?jiān)诮灰撞藛沃羞x擇付款跨行付款,交易就會(huì)成功(2)如果按照1步操作后，交易依舊失敗，請(qǐng)將psam卡號(hào)，交易時(shí)間、交易金額等信息記錄，并聯(lián)系固話運(yùn)維組，由固話運(yùn)維組協(xié)助解決(3)如在進(jìn)行其他的交易報(bào)錯(cuò)700125，請(qǐng)業(yè)務(wù)員直接致電固話支付運(yùn)維組(五) 繳費(fèi)交易未成功但已扣款解決方案:請(qǐng)業(yè)務(wù)員直接提交95580事件單至固話支付系統(tǒng)（參見(jiàn)第四部分）(六) 交易報(bào)錯(cuò)700148單筆金額超限解決方案：1、 確認(rèn)交易類型，請(qǐng)業(yè)務(wù)員和商戶進(jìn)行核實(shí)，商戶進(jìn)行的是何種交易2、 根據(jù)交易類型，確認(rèn)單筆金額最大值(1)跨行付款：最大金額49999，如超過(guò)5萬(wàn)會(huì)報(bào)該錯(cuò)，建議可以將該筆金額拆分成多筆交易進(jìn)行操作。(2)轉(zhuǎn)賬交易：請(qǐng)業(yè)務(wù)員聯(lián)系客戶提供psam卡號(hào)，登陸固話轉(zhuǎn)賬管理平臺(tái)，查詢?cè)撋虘舻淖罡咿D(zhuǎn)出限額，超出該限額就會(huì)報(bào)錯(cuò)，建議可以將該筆金額拆分成多筆交易進(jìn)行操作。(3)其他交易，請(qǐng)業(yè)務(wù)員直接提交95580事件單至固話支付系統(tǒng)（參見(jiàn)第四部分）。三、 系統(tǒng)問(wèn)題反饋(一) 登陸管理端新增商戶報(bào)“數(shù)據(jù)庫(kù)錯(cuò)誤”解決方案：1、 請(qǐng)業(yè)務(wù)員在登陸固話支付管理端，進(jìn)入“平臺(tái)業(yè)務(wù)”-”我的業(yè)務(wù)流程”-”已提交申請(qǐng)”找到該筆商戶的申請(qǐng)信息，點(diǎn)擊進(jìn)入后，選擇“退回給起草人”2、 聯(lián)系提交該申請(qǐng)的業(yè)務(wù)員，進(jìn)入草稿箱，找到該條記錄信息，重新進(jìn)行編輯，將所有選項(xiàng)全部填寫(xiě)完整，重新提交，問(wèn)題即可解決。3、 如果經(jīng)過(guò)1、2依舊報(bào)錯(cuò)，請(qǐng)截圖，然后提交95580事件單至固話支付系統(tǒng)（參見(jiàn)第四部分）(二) 業(yè)務(wù)員在管理端變更業(yè)務(wù)類型，開(kāi)通跨行收款時(shí)“提交失敗”解決方案：1、 請(qǐng)業(yè)務(wù)員在登陸固話支付管理端，進(jìn)入“平臺(tái)業(yè)務(wù)”-”我的業(yè)務(wù)流程”-”已提交申請(qǐng)”找到該筆商戶的申請(qǐng)信息，點(diǎn)擊進(jìn)入后，選擇“退回給起草人”2、 聯(lián)系提交該申請(qǐng)的業(yè)務(wù)員，直接重新提交3、 如上述方法無(wú)效：可進(jìn)入平臺(tái)業(yè)務(wù)變更主卡/業(yè)務(wù)類型/綁定電話-變更商戶類別碼后重新提交；4、 如仍報(bào)錯(cuò)請(qǐng)聯(lián)系固話支付系統(tǒng)運(yùn)維組(三) 在管理端上上傳圖片失敗解決方案:請(qǐng)截