公司客戶服務(wù)辦法.doc

制度名公司客戶服務(wù)辦法電子文件編碼GLZD191頁(yè)碼4-1第一條 本公司為強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù)，加強(qiáng)與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，樹立良好的企業(yè)形象，不斷地開拓市場(chǎng)，特制訂本規(guī)定。第二條 本規(guī)定所指服務(wù)，包括對(duì)各地經(jīng)銷商、零售商、委托加工工廠和消費(fèi)者（以下統(tǒng)稱為客戶）的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。第三條 客戶服務(wù)的范圍1巡回服務(wù)活動(dòng)。（1）對(duì)有關(guān)客戶經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的調(diào)查研究。（2）對(duì)有關(guān)客戶商品庫(kù)存、進(jìn)貨、銷售狀況的調(diào)查研究。（3）對(duì)客戶對(duì)本公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品的批評(píng)、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。（4）搜集對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)有參考價(jià)值的市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向、營(yíng)銷政策等信息。2市場(chǎng)開拓活動(dòng)。（1）向客戶介紹本公司產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和注意事項(xiàng)，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。（2）征詢新客戶的使用意見，發(fā)放征詢卡。3服務(wù)活動(dòng)。（1）對(duì)客戶申述事項(xiàng)的處理與指導(dǎo)。（2）對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)服務(wù)。（3）幫助客戶解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、使用消費(fèi)等方面的技術(shù)難題。（4）定期或不定期地向客戶提供本公司的新產(chǎn)品信息。（5）舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)學(xué)習(xí)班。（6）向客戶贈(zèng)送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。（7）開展旨在加強(qiáng)與客戶聯(lián)系的公關(guān)活動(dòng)。第四條 管理各營(yíng)業(yè)單位主管以下列原則派遣營(yíng)銷員定期巡訪客戶。（1）將各地區(qū)的客戶依其性質(zhì)、規(guī)模、銷售額和經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)等，分為A、B、C、D四類，實(shí)行分級(jí)管理。簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名公司客戶服務(wù)辦法電子文件編碼GLZD191頁(yè)碼4-2（2）指定專人負(fù)責(zé)巡訪客戶（原則上不能由本地區(qū)的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員擔(dān)任）。第五條 實(shí)施各營(yíng)業(yè)單位主管應(yīng)根據(jù)上級(jí)確定的基本方針和自己的判斷，制訂年度、季度和月份巡回訪問計(jì)劃，交由專人具體實(shí)施。計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括重點(diǎn)推銷商品、重點(diǎn)調(diào)查項(xiàng)目、特別調(diào)查項(xiàng)目和具體巡訪活動(dòng)安排等。第六條 贈(zèng)送對(duì)特殊客戶，如認(rèn)為有必要贈(zèng)送禮品時(shí)，應(yīng)按規(guī)定填寫贈(zèng)送禮品預(yù)算申請(qǐng)表，報(bào)主管上級(jí)審批。第七條 協(xié)助為配合巡回訪問活動(dòng)展開，對(duì)每一地區(qū)配置12名技術(shù)人員負(fù)責(zé)解決技術(shù)問題。重大技術(shù)問題由生產(chǎn)部門或技術(shù)部門予以協(xié)助解決。第八條 除本規(guī)定確定事項(xiàng)外，巡訪活動(dòng)需依照外勤業(yè)務(wù)員管理辦法規(guī)定辦理。第九條 日?qǐng)?bào)巡回訪問人員每日應(yīng)將巡訪結(jié)果以“巡訪日?qǐng)?bào)表”的形式向上級(jí)主管匯報(bào)，并一同呈報(bào)客戶卡。日?qǐng)?bào)內(nèi)容包括：（1）客戶名稱及巡訪時(shí)間。（2）客戶意見、建議、希望。（3）市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向及其他公司的銷售政策。（4）巡訪活動(dòng)的效果。（5）主要處理事項(xiàng)的處理經(jīng)過及結(jié)果。（6）其他必要報(bào)告事項(xiàng)。第十條 月報(bào)各營(yíng)業(yè)單位主管接到巡訪日?qǐng)?bào)后，應(yīng)整理匯總，填制“每月巡訪情況報(bào)告書”，提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)。簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名公司客戶服務(wù)辦法電子文件編碼GLZD191頁(yè)碼4-3第十一條 通報(bào)各營(yíng)業(yè)單位主管接到日?qǐng)?bào)后，除本單位能夠自行解決的問題外，應(yīng)隨時(shí)填制“巡訪緊急報(bào)告”，通報(bào)上級(jí)處理。報(bào)告內(nèi)容主要包括：（1）同行的銷售方針政策發(fā)生重大變化。（2）同行有新產(chǎn)品上市。（3）同行的銷售或服務(wù)出現(xiàn)新動(dòng)向。（4）發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品有重大缺陷或問題。（5）其他需作緊急處理事項(xiàng)。簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名公司客戶服務(wù)辦法電子文件編碼GLZD191頁(yè)碼4-4附表：贈(zèng)送禮品預(yù)算申請(qǐng)表 年 月 日業(yè)別公司名稱負(fù)責(zé)人姓名交易狀況擬贈(zèng)禮品及數(shù)量預(yù)算價(jià)值擬批準(zhǔn)數(shù)量及價(jià)值備注合計(jì)說明1本表填寫一式兩份，經(jīng)直接主管、單位主管、經(jīng)理順序簽批后，一份存營(yíng)業(yè)單位，一份連同開支統(tǒng)一發(fā)票