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職業(yè)形象與職場禮儀 主講 馬文濤2005年5月9日 管理資源吧 提供海量管理資料免費下載 做一個知禮 懂禮 行禮之人 管理資源吧 提供海量管理資料免費下載 什么是禮儀 禮儀是一門綜合性較強的行為科學 是指在人際交往中 自始至終地以一定的 約定俗成的程序 方式來表現(xiàn)的律已 敬人的完整行為 亞里士多德說 一個人不跟別人打交道 他不是一個神就是一個獸 強調(diào)人與人之間交往和溝通的必要 我國是 文明古國 禮儀之邦 孔子曰 非禮勿視 非禮勿聽 非禮勿言 非禮勿動 古人說 禮出于俗 俗化為禮 早在先秦周公的 制禮作樂 北京人的 老禮兒 到五講四美 各行業(yè)的服務規(guī)范 都包含了儀容儀表 言行舉止 為人處事等內(nèi)容 管理資源吧 提供海量管理資料免費下載 禮節(jié) 儀式 禮貌 儀表 禮儀 指人們在社會交往過程中表示出的尊重 祝頌 致意 問候 哀悼等慣用的形式和規(guī)范 是指人的外表 如容貌 服飾 姿態(tài)等 指人們在相互交往過程中應具有的相互表示敬意 友好 得體的氣度和風范 是指在特定場合舉行的 具有專門程序 規(guī)范化的活動 如發(fā)獎儀式 簽字儀式 開幕式等 禮儀的內(nèi)容 管理資源吧 提供海量管理資料免費下載 禮儀的原則 管理資源吧 提供海量管理資料免費下載 禮儀的原則 自我要求 自我約束 自我控制 自我對照 自我反省 自我檢點 是禮儀的基礎和出發(fā)點 律己 禮儀的原則 禮儀的重點和核心 是對待他人的諸多做法中最要緊的一條 就是要敬人之心常存 處處不可失敬于人 不可傷害他人的尊嚴 更不能侮辱對方的人格 掌握了這一點 就等于掌握了禮儀的靈魂 敬人 禮儀的核心 禮儀的核心是敬人 即尊重為本 尊重二字 是禮儀之本 也是待人接物的根基 尊重分自尊與尊他 自尊 首先是自尊為本 自尊自愛 愛護自己的形象 其次要尊重自己的職業(yè) 聞道有先后 術業(yè)有專攻 第三要尊重自己的公司 尊重他人 對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng) 尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng) 禮儀的原則 既要嚴于律己 更要寬以待人 要多容忍他人 多體諒他人 多理解他人 千萬不要求全責備 斤斤計較 過分苛求 寬容 禮儀的原則 對任何交往對象都必須一視同仁 給予同等程度的禮遇 不允許因為交往對象彼此之間在年齡 性別 種族 文化 身份 財富以及關系的親疏遠近等方面有所不同而厚此薄彼 給予不同待遇 但可以根據(jù)不同的交往對象 采取不同的具體方法 平等 禮儀的原則 務必誠實無欺 言行一致 表里如一 只有如此 自己在運用禮儀時所表現(xiàn)出來的對交往對象的尊敬與友好 才會更好地被對方理解并接受 真誠 禮儀的原則 必須注意技巧及其規(guī)范 特別要注意做到把握分寸 認真得體 適度 由于國情 民族 文化背景的不同 必須堅持入鄉(xiāng)隨俗 與絕大多數(shù)人的習慣做法保持一致 切勿目中無人 自以為是 從俗 禮儀的原則 學習禮儀要達到的目標 懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準 使之固化為習慣培育高素質(zhì)職場環(huán)境 提升企業(yè)與個人附加價值 職業(yè)形象塑造 儀容 儀表 儀態(tài) 儀容 男士要求 面部 頭發(fā) 雙手 女士要求 面部 頭發(fā) 雙手 著裝職業(yè)裝是職業(yè)人首選的裝束 TPO原則 首飾符合身份以少為佳 鞋 儀表 日常禮儀行為規(guī)范1 儀容儀表 日常禮儀行為規(guī)范2 男士穿戴圖 男士穿戴禁忌 女士穿戴圖 女士穿戴禁忌 微笑 眼神 坐姿 站姿 走姿 蹲姿 儀態(tài) 站姿 抬頭 挺胸 收腹 抬頭的同時要收頜 挺胸的同時要夾肩 收腹的同時要提臀 并且要目視前方 1 男士站姿 腳 兩腳分開 比肩略窄 重心在兩腳間 雙腿并攏 腳尖呈30 45 的 V 字型 手 雙手合放于體前 左手壓右手 男左女右 雙手合起放于體后 右手壓左手 雙手各垂放于體側 2 女士站姿 腳 雙腿并攏 腳尖呈30 45 的 V 字型 雙腿并攏 腳尖呈 丁 字型 能夠隱藏腿的弧度 手 雙手合起放于腹前 右手壓左手 坐姿 入座時要輕 至少要坐滿椅子的2 3 后背輕靠椅背 雙膝自然并攏 男士可略分開 身體稍向前傾 則表示尊重和謙虛 1 男士坐姿 男士可將雙腿分開略向前伸 如長時間端坐 可雙腿交叉重疊 但要注意將上面的腿向回收 腳尖向下 2 女士坐姿 女士入座前應用背對著客人的手理裙子 并將裙角向前收攏 兩手疊放于左右腿上 如長時間端坐可將兩腿交叉重疊 但要注意上面的腿向回收 腳尖向下 坐姿 行姿 標準的行走姿勢 要以端正的站立姿態(tài)為基礎 其要領是 以大關節(jié)帶動小關節(jié) 排除多余的肌肉緊張 要走得輕巧 自如 穩(wěn)健 大方 手臂伸直放松 手指自然彎屈 擺動時 要以肩關節(jié)為軸 上臂帶動前臂 向前 手臂要擺直線 肘關節(jié)略屈 前臂不要向上甩動 向后擺動時 手臂外開不超過30 前后擺動的幅度為30 40厘米 上體前傾 提髖屈大腿帶動小腿向前邁 腳尖略開 腳跟先接觸地面 依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌 使身體前移 以上行走動作 符合人體結構的機制 是最省力的 外八字 斜肩 貓腰 大肚的走法都是不美觀的 蹲姿 如果你在拾取低處的物件時 應保持大方 端正的蹲姿 1 男士蹲姿 不讓臀部高于自己的頭部 2 女士蹲姿 優(yōu)雅的蹲姿的基本要領是 一腳在前 一腳在后 兩腿向下蹲 前腳全著地 小腿基本垂直于地面 腳后跟提起 腳掌著地 臀部向下 蹲姿 日常禮節(jié) 溝通禮儀 電話禮儀 握手禮儀 接待禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 職場禮儀 打招呼禮儀 日常禮儀 早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的發(fā)端 要 先發(fā)制人 地給予對方以明朗的招呼 打招呼是你自己賦予自己的一方精神良藥 把自己煥發(fā)的精神傳達 感染于周圍的人 一對能正視對方的坦誠的眼睛 一副面帶微笑的面容 明朗的聲音向人打招呼 是一個成功的職員應具備的素質(zhì) 點頭禮 日常禮儀 微微地點頭 以對人表示禮貌 適用于比較隨便的場合 如 在路上行走 或是在公共場所與熟人相遇 無須駐足長談時 可行點頭禮 還可以隨之說些問候的話 與相識者在同一場合多次見面 只點頭致意即可 對一面之交的朋友或不相識者 在社交場合均可點頭或微笑致意 行禮的方式 30度行禮 15度行禮 45度行禮 鞠躬 握手禮儀 日常禮儀 握手次序 女士先伸手 男士才可握手 領導或長輩先伸手 下級或晚輩才可握手 握手動作 對方伸手后 我方應迅速迎上去 但避免很多人互相交叉握手 用大約2公斤的力 避免上下過分地搖動 握手禁忌 不能用左手 與異性握手不可用雙手 不能戴墨鏡 不能戴帽子 不能戴手套 不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖 不在握手時長篇大論 或點頭哈腰過分熱情 握手圖 溝通禮儀 三到 眼到 口到 意到眼到 要有目光的交流 注視別人目光應友善 采用平視 必要的時候仰視 與人目光交流時間3 5秒 其他時間看嘴巴和眼部中間的位置 注視對方的時間是對方與你相處時間的1 3 口到 講普通話 熱情正確稱呼 表示對交往對象的尊重 體現(xiàn)社會風尚 反映個人修養(yǎng) 意到 通過微笑把友善 熱情表現(xiàn)出來 不卑不亢 落落大方 不能假笑 冷笑 怪笑 媚笑 竊笑 溝通禮儀 如何說 細語柔聲善于跟交談對象互動注意尊重對方1 不打斷對方2 不補充對方3 不糾正人家4 不質(zhì)疑對方 溝通禮儀 說什么 1 不要非議公司2 不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密3 不能隨便非議交往對象4 不在背后議論領導 同行和同事5 不談論格調(diào)不高的話題 溝通禁忌 1 不問收入 2 不問年齡 3 不問婚姻家庭 4 不問健康問題 5 不問個人經(jīng)歷 接電話禮儀 1 重要的第一聲聲音清晰 親切 悅耳 使用禮貌用語 你好 宏興 接電話人員應有 我代表公司 代表宏興形象 的意識 不允許接電話以 喂 喂 或者一張嘴就不客氣的說 你找誰呀 你是誰呀 有什么事兒啊 像查戶口似的 接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn) 維護企業(yè)形象 樹立辦公新風 讓我們從接聽電話開始 接電話圖 接電話禮儀 2 微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對方 笑是可以通過聲音來感覺到的 3 清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙 吃零食 打哈欠 如果你彎著腰靠在椅子上 前仰后合 對方也能聽出你的聲音是懶散的 無精打采的 通話中不可以與別人閑聊 不要讓對方感到他在對方心中無足輕重 給予任何人同等的待遇 一視同仁 不卑不亢 這種公平的態(tài)度 容易為自己贏得朋友 也有利于公司良好待人接物形象宣傳 接電話禮儀 4 迅速準確的接聽電話在聽到電話響時 如果附近沒有人 我們應該以最快的速度拿起話筒 這樣的態(tài)度是每個人應該擁有的 這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽 長時間讓對方等候是很不禮貌的行為 如果電話是在響了五聲后才接起 請別忘記先向?qū)Ψ降狼?不好意思 讓您久等了 接電話禮儀 5 認真做好電話記錄上班時間打來的電話都是與工作有關的 所以公司里每一個電話都很重要 即使對方要找的人不在 切忌只說 不在 應做好電話記錄 電話記錄牢記5W1H原則 when何時 who何人來電 where事件地點 what何事 why為什么 原因 how如何做 電話記錄簡潔又完備 有賴于5W1H 不要抱怨接到的任何電話 那怕與你無關 做好記錄是對同事的尊重 對工作的責任 永遠不要對打來的電話說 我不知道 這是一種不負責任的表現(xiàn) 接電話的順序 1 拿起電話聽筒 并告知自己的姓名 您好 宏興2 確認對方 先生 您好 感謝您的關照 3 聽取對方來電用意 必要時應進行記錄 使用 是 好的 清楚 明白 等用語 談話時不要離題 4 進行確認 確認時間 地點 對象和事由 用 請您再重復一遍 那么明天在 9點鐘見 等 5 結束語 清楚了 請放心 我一定轉(zhuǎn)達 謝謝 再見 等 6 放回電話聽筒 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 打電話的注意事項 1 要考慮打電話的時間 對方此時是否有時間或者方便 2 注意確認對方的電話號碼 單位 姓名 以避免打錯電話 3 準備好所需要用到的資料 文件等 4 講話的內(nèi)容要有次序 簡潔 明了 5 注意通話時間 不宜過長 6 要使用禮貌語言 7 避免私人電話 打電話的順序 1 準備 確認撥打電話方的姓名 電話號碼 要講的內(nèi)容 說話的順序和所需要的資料 文件等 2 問候 告知自己的姓名 您好 我是 的 3 確認電話對象 必須確認電話的對方 如與要找的人接通電話后 應重新問候 請問 部的 先生在嗎 您好 先生 我是 的 4 電話內(nèi)容 今天打電話是想向您咨詢一下關于 事 5 結束語 謝謝 麻煩您了 那就拜托您了 6 放回電話聽筒 等對方放下電話后再輕放回電話機上 掛電話禮儀 通電話時 如果自己正在開會 會客 不宜長談 或另有電話打進來 需要中止通話時 應說明原因 告之對方 一有空 我馬上打電話給您 免得讓對方認為我方厚此薄彼 中止電話時應恭候?qū)Ψ较确畔码娫?不宜 越位 搶先 一般下級要等上級先掛電話 晚輩要等長輩先掛電話 被叫等主叫先掛電話 不可只管自己講完就掛斷電話 那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn) 如遇上不7識相的人打起電話沒完沒了 不宜說 你說完了沒有 我還有事呢 最好委婉 含蓄 不要讓對方難堪 應講 好吧 我不再占用您寶貴的時間了 真不希望就此道別 不過以后希望有機會與您聯(lián)絡 撥錯電話禮儀 1 要保持風度 切勿發(fā)脾氣 耍態(tài)度 2 確認對方打錯電話 應先自報家門 然后告知電話打錯了 3 如果對方道了歉 不要忘了說 沒關系 應對 不要教訓人家 或抱怨 接待禮儀 1 來有迎聲 問有答聲 去有送聲2 文明五句 問候語 你好請求語 請感謝語 謝謝抱歉語 對不起道別語 再見3 熱情三到眼到 目中有人口到 說話要懂得因人而異意到 心意要到 表情要自然 表情要互動 要大方 介紹禮儀 相互介紹 尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹時動作 手心向上 介紹時一般應站立 特殊情況下年長者和女士可除外 在宴會或會談桌上可以不起立 微笑點頭示意即可 握手的禮儀標準 遞物禮儀 遞物與接物是常用的一種動作 應當雙手遞物 雙手接物 五指并攏 表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度 注意兩臂挾緊 自然地將兩手伸出 在接待工作中 所有東兩 物品都要輕拿輕放 客人需要的東西要輕輕地用雙手送上 不要隨便扔過去 接物時應點頭示意或道聲謝謝 遞上剪刀 刀子或尖利的物品 應用手拿著尖頭部位遞給對方 讓對方方便接取 同時 還要注意遞筆時 筆尖不可以指向?qū)Ψ?遞書 資料 文件 名片等 字體應正對接受者 要讓對方馬上容易看清楚 這些微小的動作能顯示出你的聰明與教養(yǎng) 名片的使用 保持名片的清潔 平整 下級或訪問方先遞名片 同時應說些請多關照之類的寒喧語 起身雙手接收名片 接收的名片不要在上面作標記 不可來回擺弄 妥善保管 名片禮儀 11 準備名片 1 名片不要和錢包 筆記本等放在一起 原則上應該使用名片夾 2 名片可放在上衣口袋 但不可放在褲兜里 3 要保持名片或名片夾的清潔 平整 4 如果你的職務 地址 電話變了 應及時更換名片 接受名片 1 必須起身接收名片 2 應雙手接收 3 接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽?4 接收的名片不可來回擺弄 5 接收名片時 要認真地看一遍 6 不要將對方的名片遺忘在座位上 或存放時不注意落在地上 換名片禮儀 4 互換名片遞名片 雙手拿出自己的名片 將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置 不必提職務 頭銜 只要把名字重復一下 順序要先職務高后職務低 由近而遠 圓桌上按順時針方向開始 在用敬語 認識您真高興 請多指教 等 接名片 雙手接過對方的名片 要簡單地看一下內(nèi)容 輕聲念出對方名字 不要直接把名片放起不看 也不要長時間拿在手里不停擺弄 更不要在離開時把名片漏帶 應將名片放在專用的名片夾 或放在其他不易折的地方 傳遞名片 1 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片 如是介紹時 應由先被介紹方遞名片 2 遞名片時 應說些 請多關照 請多指教 之類的寒喧語 3 互換名片時 應用右手拿著自己的名片 用左