服務營銷講義.ppt

我們的目標 業(yè)績 認識我們的產品與服務 客戶關系管理 CRM 課程綱要 優(yōu)質客戶服務標準 認識XX公司的顧客 1你能否在聆聽別人的意見時表示興趣 2你能否用簡單易明的方式呈現(xiàn)你自己 3當遇到抗拒時 你能否保持冷靜和避免顯出你的激動 4你可否很快了解別人的意思或令他們清楚地做出解釋 5你能否在不引起對抗的情況下處理異議呢 6你能否以發(fā)問形式進行交談 7你能否把異議押后 以便不妨礙話題之進行 8你會選用別人容易理解的語言來溝通嗎 等級 1 55 優(yōu) 1 劣 9在交談中 你會允許別人表達他的觀點嗎 10你能用自然而友善的方法向別人表達你的興趣嗎 11你能否在交談中始終清楚地保持你的目的 12你能否以提問方式去迅速地了解當時的處境 13銷售會談中 你能否系統(tǒng)地促使別人認同你的觀點 14你能否有效地總結你的產品呈現(xiàn) 以便增強客戶記憶 15你能否預測到別人在不同情況下的反應 16你有沒有充分用字 圖和舉例等手段輔助你闡述觀點 接觸能力3 5 10 15個人評分爭取資料1 4 9 12個人評分提供資料2 8 14 16個人評分影響和處理6 7 11 13個人評分 總分 銷售必須完成的任務 在當今充滿競爭的市場上 銷售也被賦予了多重的任務 銷售必須完成以下任務 任何銷售技巧都必須體現(xiàn)以上三個任務 價格戰(zhàn)略 定價價格調整 商品戰(zhàn)略 生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā) 促銷戰(zhàn)略 廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關戰(zhàn)略人員實踐事件營銷 通路戰(zhàn)略 代理商經銷商特許經營商零階通路物流戰(zhàn)略 STEP4 4 STEP4 3 STEP4 2 STEP4 1 4C整合 顧客 產品 價格 通路 促銷 信息系統(tǒng) 計劃系統(tǒng) 組織系統(tǒng) 控制系統(tǒng) 供應商 中間商 競爭者 公眾媒體 人口經濟環(huán)境 社會文化環(huán)境 政策法律環(huán)境 技術自然環(huán)境 營銷元素圖 產品 服務 清單市場營銷學中產品的含義產品的三個組成部分尋找產品的創(chuàng)意 競爭壁壘 認識我們的產品與服務 導向性 技術性 交際性 時間性 方位性 產品 服務 特征與服務利基 復雜性 適應性 數量性 培訓 監(jiān)管 特色服務 目標顧客 產品 服務 通路 零售商 零售商 一級批發(fā)商 代理商 零售商 虛擬 制造商 二級批發(fā)商 一級批發(fā)商 代理商 誰是我們的客戶 消費者 消費者 消費者 消費者 消費者 整合營銷 客戶關系管理 CRM CRM的概念IT概念到營銷概念CRM在IT概念下的發(fā)展成本的考量 海量存儲 快速檢索 有效分析CRM軟件的基本評價標準 主動的動態(tài)的CRMCRM在營銷概念下的發(fā)展CRM與四種不同企業(yè)類型企業(yè)壁壘設置及供應商等級差異激烈的市場競爭下營銷的演變廣告 公關 創(chuàng)意營銷 禮品選擇 電話營銷 CRM 客戶資料內容 清晰的客戶記錄是指導行為的重要因素之一 對你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此 客戶記錄會節(jié)省時間 保證準確性 提供幫助您進行下次聯(lián)系的一切信息 建議對客戶建立中的信息分成五類 注意 你是為了你的公司而記錄 而不是為了你自己 因為有一天你不再拜訪那個客戶了 別人將不得不對此客戶進行接管 基本細節(jié) 如姓名 地址 傳真號碼 銀行賬戶號碼等 商業(yè)細節(jié) 個人細節(jié) 后勤細節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計劃 財務年度的起止時間等 如生日 興趣 愛好 個人偏見 如優(yōu)先送貨等 過去曾經與公司達成交易金額及其他情況等 再次準備 檢查 打招呼 調整陳列 查驗庫存 銷售訪問 收集商情 致謝告辭 銷售過程管理 在客戶感覺階梯上步步高升 1 在你的關鍵客戶中發(fā)現(xiàn)機會 2 設置能夠幫助你和你的關鍵客戶成長的關鍵目標和策略 3 設計有助于組織公司執(zhí)行計劃的關鍵客戶計劃4 與決策者和政治高手搞好關系 策略性地將自己置于關鍵客戶的組織中 5 在關鍵客戶中強化對于公司的積極認知6 贏得關鍵客戶的新業(yè)務7 每天都以積極的 專業(yè)的態(tài)度與關鍵客戶接觸 認為你是一般供應商 1 認為你是特殊的供應商 2 認為你是業(yè)務伙伴和顧問 4 3 認為你是解決方案集成商 階梯 客戶感覺 從第一級上升到第二級 1 把你的服務與競爭者的區(qū)分開 要成為與眾不同的產品或服務的提供者 2 銷售產品或服務的利益而不單純是商品和服務 從第二級上升到第三級 設置能夠反映客戶商業(yè)目標的關鍵目標 這可以保證你的努力能夠為你的關鍵客戶創(chuàng)造真正的價值 從第三級上升到第四級應該遵循以下步驟 客戶滿意度認知 企業(yè)經營主體的轉變 終身客戶產品導向管理導向營銷導向客戶導向客戶主體的內容客戶滿意度 客戶忠誠度影響客戶滿意度的因素對客戶滿意度的調研對客戶滿意度的控制 顧客滿意與忠誠的關系 滿意度 忠誠度 A B C 無奈的選擇 一分滿意 一分忠誠 激烈競爭的買方市場 圖利者 破壞者 囚禁者 傳道者 非競爭性領域專利保護或替代品很少強大的品牌資產轉換成本高強大的顧客忠誠計劃 高度競爭性領域大眾化或差異化轉低替代品很多轉換成本低 CRM的應用 價值的反饋 生日問候 小禮品 價值的附加意義 會員制 積分制 管理客戶的滿意度與轉移成本管理企業(yè)在客戶心目中的品牌地位 營銷學中的市場與顧客細分 貢獻 銷量與忠誠度 價格與價值導向 生活 工作權重 購買意愿與素質 需求層次市場細分對企業(yè)經營的指導CRM在工作中的輔助作用 交接 壁壘 市場與顧客細分 分析客戶 客戶組合矩陣 High強Low弱 High強Low弱 吸引力 支持程度 Analysinganaccount分析客戶 外部顧客內部顧客 在企業(yè)內部 依靠你所提供的服務 產品 信息來完成工作的人 顧客的第一層含義是 購買商品的人 顧客的第二層含義是 與之打交道的人 請根據這個定義 告訴我 誰是你的顧客 認識我們的顧客 BasicNeedWantDesireTheUnexpected 每當我們有進步時 競爭者同樣也會進步 而每當我們表現(xiàn)好時 顧客的期望也會跟著提高 所以不管我們有多好 我們都必須要更好 柯恩斯 顧客期望的層次 顧客現(xiàn)狀 核準 審核 填表人 顧客需求分析 與客戶需求相關的關鍵績效指標 拜訪目的 行動計劃 預期結果 經銷商的不同類型 故步自封型 被動接受型 主動出擊型 夫妻店型 事必躬親型 企業(yè)管理型 經銷商的不同類型 利益管理支援與輔導客情關系風險控制 物質精神 忠誠度 銷量 C D B A 經銷商的煩惱 永遠的無名英雄不知道自己的未來 生存空間在哪里100 的經營風險不斷增加廠家的承諾不能100 兌現(xiàn)低層次的價格競爭 總是沒錢賺旺銷產品生產廠家苛刻的合作要求銷售成本不斷上升客戶的要求越來越多沒有任何支持的完全借助通路力量 原則 真正尊重 長久合作 日常工作 確保利益 評價 積極性 經營能力 信譽 社會關系 合同管理 規(guī)章制度 合同范本 專人管理 合同期限 計劃 記錄 計劃內容 記錄內容 深度 寬度 應用部門 經銷商管理流程 分銷 計劃 分工 速度 寬度 深度 銷售記錄 支援 廣告促銷 人員車輛 人員培訓 創(chuàng)新思維 激勵 方法 形式 溝通 監(jiān)控追蹤 信息處理 預警管理 欠款預警 進度預警 費用預警 變故預警 經銷商管理流程 售后服務 退換 投訴 關系管理 支配型 表達型 和藹型 分析型 表達度 情感度 顧客類型分析 支配型 特征 發(fā)表講話 發(fā)號施令不能容忍錯誤不在乎別人的情緒 別人的建議是決策者 冒險家 是個有目的的聽眾喜歡控制局面 一切為了贏冷靜獨立 自我為中心 支配型 需求和恐懼 表達型 特征 充滿激情 有創(chuàng)造力 理想化 重感情 樂觀凡事喜歡參與 不喜歡孤獨追求樂趣 樂于讓別人開心通常沒有條理 一會兒東一會兒西嗓門大 話多 表達型 需求和恐懼 和藹型 特征 善于保持人際關系忠誠 關心別人 喜歡與人打交道 待人熱心耐心 能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動 愿意停留在一個地方非常出色的聽眾 遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾 和藹型 需求和恐懼 分析型 特征 天生喜歡分析會問許多具體細節(jié)方面的問題敏感 喜歡較大的個人空間事事喜歡準確完美喜歡條理 框框對于決策非常謹慎 過分地依賴材料 數據 工作起來很慢 分析型 需求和恐懼 需求與決策分析 營銷管理 競爭分析 資源整合 優(yōu)勢分析 需求 選擇 競爭 優(yōu)質客戶服務標準 專業(yè)銷售 服務 人員的標準 銷售 服務 人員應具備的素質 熟悉產品 特性廣結人緣 客戶關系 生意關系 朋友關系適時銷售 不斷給適合的對象提供支持與幫助運用常識充分自信 對產品對自己時間觀念適度的幽默與風趣良好的工作態(tài)度 克服壞習慣不修邊幅慣性遲到過分保護自己過分倚賴別人注意力不夠集中失憶癥營銷人員需具備的基本素質積極的人生態(tài)度 持久力 智力 可信性 可塑性 勇氣 善于溝通 OPEN的好聽眾及學習者 豐富的想象力 創(chuàng)造力 銷售 服務 人員應具備的素質 銷售 服務 人員的七個核心要素 行業(yè)知識 對自己及客戶所在行業(yè)的廣泛的知識 客戶利益 擁有對客戶消費 使用本產品會給他帶來的利益的廣泛了解和認知 顧問形象 確立被客戶感覺為消費顧問的形象 行業(yè)權威 在所屬行業(yè)的地位 所獲承認等 贊揚客戶 經常贊揚客戶的觀點和看法 PMP 客戶關系 建立與客戶及周圍人長久密切的關系 壓力銷售 強有力的言語給客戶造成購買是唯一出路的感覺 使用這種語言的能力 分銷代表基本職責 小店拜訪評估表 時間管理表 無情報即無資格發(fā)言 目標管理 服務營銷過程管理 目標分解 過程追蹤與控制 時間管理 銷售人員過程管理 計劃總結 進度控制 銷售會議 服務的程序面與個人面 個人 程序 A 程序面 個人面 時限 流程 適應性 預見性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關注 得體 指導 銷售技巧 禮貌解決問題 服務管理要素 溝通步驟 發(fā)送信息 接收信息 了解細節(jié) 判斷需要 運用圖例 促進成交 洽談地點 洽談時間 溝通中的問題 內部障礙 訊息競爭 知覺障礙 語言障礙 地位障礙 年齡障礙 抗拒改革 空間障礙 外部障礙 顧客感到不滿可能是因為 他的期望沒有得到滿足 他此前已經對其他某個人或某件事心存不滿 他覺得 除非大聲嚷嚷 否則就每人理睬或重視他 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn) 你或者你的同事對他冷漠 粗魯或不禮貌 公司的兩個員工對他一個指東一個指西 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求 你沒有受過足夠的專業(yè) 標準的工作培訓來迅速準確地處理他的問題 平息顧客不滿的技能 保持平靜 不去打岔 專心于顧客所關心的事情 面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài) 減少文書工作和電話的干擾 體態(tài)專注 面部表情合適 與對方對視時眼神很自信 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答 適當做些記錄 表現(xiàn)出對對方情感的理解 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的 知道在什么時候請求別人的幫助 語調自信而殷勤 不使用會給對方火上澆油的措辭 避免指責自己的同事或公司引起了麻煩 不滿的顧客走了以后 能控制自己的情緒 不滿的顧客想要什么 得到認真的對待 絕對不可能的 懂行 自信 認真地答復他關心的問題得到尊重恩賜或傲慢的態(tài)度尊重顧客以及顧客關心的問題立即采取行動賠償或補償讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見 解決顧客問題的七大步驟 向對方表示尊重傾聽對方談話 理解對方弄清楚對方的期望反復確認對方的特殊需求列出解決問題的辦法或者各種可行方案采取行動 解決問題再檢查一遍 確保顧客滿意 當顧客生氣或指責時 保持冷靜 千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭論 用體諒的心來聽 找出顧客不滿的真象 當你在聽的時候 要找出雙方的共同點并適時的表示理解顧客的觀點 竭盡全力解決顧客的問題 盡力告訴對方所能配合的 不要告訴不能配合的 要有禮貌地結束這件不愉快的事 還有沒有什么其他需要我服務的地方 不要指望能贏得所有的顧客 顧客并不永遠都是對的 但他永遠都是第一位的 爭執(zhí)還是協(xié)助 客戶投訴處理流程 杭州地區(qū)內12小時 以外地區(qū)24小時 投訴處理技巧 給投訴者VIP的感覺 認同您的感受 情緒問題外型與技巧忌語心態(tài)專心致志五 一點 耐心多一點態(tài)度好一點時間快一點補償多一點規(guī)格高一點 對經銷商的支援 分銷商支援 對經銷商的支援 詳細描述 內容 支援客戶的企劃宣傳活動支援舉辦 新產品展示會 舉辦試用宣傳活動協(xié)助地毯式銷售活動的籌劃與推動邀請其參加企業(yè)舉辦的銷售競賽活動協(xié)助各種銷售 促銷活動 擬訂并推動與促銷活動有關的節(jié)目 對經銷商的支援 終端工作的手段 硬終端 產品陳列 終端品布置 室內展示 軟終端 營業(yè)員工作 促銷活動 促銷人員 終端的維護 終端工作的基本原則 原則 醒目 有效 排它 切合主題 同類產品中處于領先地位重點售點重點投入 重點售點重點維護人無我有 人有我強因地制宜 突出特色產品陳列要點 盡可能大面積 集中 占顯要位置 店頭包裝 硬終端標準 產品陳列 讓商品自己說話產品陳列的原則 具有吸引力 生動化 方便化 價格醒目 穩(wěn)固性陳列方式及位置的選擇原則產品陳列的具體標準終端品布置終端品布置原則終端品布置的具體標準室內展示 軟終端管理 促銷員管理促銷員設立原則促銷員的招聘與培訓促銷員的著裝 站位考核與計酬營業(yè)員溝通促銷活動 終端工作人員的工作 重點售點每天或1 2天拜訪一次 非重點售點1周拜訪一次整理貨架 督促售點人員補貨 爭取更好的位置 努力加大陳列面布置新增終端品 對已有終端品進行維護扎花保持產品及終端品的清潔查看庫存 統(tǒng)計重點買斷店頭日銷量 督促售點及時進貨與售點人員進行溝通 增強感情聯(lián)絡收集售點 消費者對公司產品 服務 廣告及相關問題的意見 及時反饋至上級主管了解競品的市場動態(tài) 并將其有效 新穎的終端手段反饋至上級主管向售點人員告知公司廣告內容 促