某地稅局稅務(wù)所質(zhì)量管理總結(jié).doc

某地稅局稅務(wù)所質(zhì)量管理總結(jié)某地稅局稅務(wù)所質(zhì)量管理總結(jié)按照市局黨組的要求，為了進(jìn)一步落實(shí)規(guī)范化建設(shè)，運(yùn)行和完善新的管理機(jī)制和新的征管模式，我所嘗試著把質(zhì)量管理體系引入到稅務(wù)所的稅收征收管理工作中，取得了初步效果。下面把我們的做法和體會(huì)向大家介紹一下。一、為什么要引入質(zhì)量管理體系近幾年來，我所發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新和創(chuàng)優(yōu)的精神，結(jié)合實(shí)際工作不斷探索，先后推出了第一受理人制度、思想政治工作十一項(xiàng)制度和崗位管理責(zé)任制等，使稅務(wù)所規(guī)范化建設(shè)逐步落實(shí)，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的開展。隨著稅收事業(yè)的不斷推進(jìn)和征管改革的不斷深入，客觀上要求稅務(wù)所要進(jìn)一步提高執(zhí)法的質(zhì)量和水平。按照市、區(qū)局制定的工作目標(biāo)及納稅人提出的具體要求，我們對(duì)工作進(jìn)行了總結(jié)和分析，發(fā)現(xiàn)還存在以下一些問題和薄弱環(huán)節(jié)：一是有些崗位職責(zé)不夠明確、清晰，存在執(zhí)法尺度不一的問題。如：對(duì)于逾期申報(bào)的問題，納稅服務(wù)廳的每位干部都有行政處罰權(quán)，這樣，對(duì)相同的問題，可能會(huì)做出程度不同的處罰決定，容易出現(xiàn)執(zhí)法的隨意性。二是一些管理規(guī)定不夠明確、具體，存在責(zé)任不清的問題。如：在辦理減、免、緩、退時(shí)，接收資料和上報(bào)審批等環(huán)節(jié)，沒有交接和簽字手續(xù)，出現(xiàn)問題難以分清責(zé)任。三是崗位銜接不緊，崗位之間存在工作脫節(jié)的問題。如：納稅服務(wù)崗位負(fù)責(zé)對(duì)非正常戶的認(rèn)定，稅源監(jiān)控崗位負(fù)責(zé)對(duì)非正常戶的管理，由于崗位之間沒有銜接措施，易出現(xiàn)工作重復(fù)、數(shù)字統(tǒng)計(jì)口徑不統(tǒng)一的問題。四是有些工作不夠落實(shí)，存在服務(wù)不到位的問題。如：納稅人提出意見以后，往往是所長(zhǎng)召集大家開會(huì)，口頭布置一下，要求加以改進(jìn)，但到底落實(shí)了沒有，由誰來落實(shí)，什么時(shí)間落實(shí)，落實(shí)的情況，沒有進(jìn)行記錄、督辦和檢查，使有些問題不了了之。五是有些工作不易量化，存在評(píng)價(jià)考核難的問題。如：幾個(gè)人受理同樣的工作，由于對(duì)工作質(zhì)量沒有明確的量化標(biāo)準(zhǔn)，誰干得好，誰干得不好難以區(qū)分，評(píng)價(jià)考核無法落實(shí)。上述問題對(duì)稅務(wù)所的執(zhí)法水平和服務(wù)水平都有一定程度的影響。分析原因，主要是基礎(chǔ)管理工作比較薄弱，不夠細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)，還處在一種較為粗放的管理狀態(tài)。要解決這些問題，就要加強(qiáng)基礎(chǔ)工作的管理，使管理工作達(dá)到科學(xué)、規(guī)范和系統(tǒng)。要達(dá)到這樣一個(gè)程度，需要用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來衡量和規(guī)范。采用什么標(biāo)準(zhǔn)呢？經(jīng)過調(diào)查了解，我們認(rèn)為，國際上通用的質(zhì)量管理體系，可以較好地解決這個(gè)問題。因?yàn)樵谖覈?，這一管理方法已經(jīng)在不少行業(yè)和部門得到廣泛應(yīng)用，并產(chǎn)生了良好的效果。在有些省市的國稅機(jī)關(guān)、地稅機(jī)關(guān)，也有運(yùn)用這一方法的成功經(jīng)驗(yàn)。因此，將引入到我所的稅收征收管理工作中具有可行性。同時(shí)，我所連續(xù)幾年被評(píng)為市級(jí)青年文明號(hào)，干部的整體素質(zhì)比較高，管理制度比較健全，引入質(zhì)量管理體系也具備一定的基礎(chǔ)。是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文簡(jiǎn)稱，該組織負(fù)責(zé)有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面標(biāo)準(zhǔn)的制定及相關(guān)研究工作，其制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)具有（更多精彩文章來自“秘書不求人”）科學(xué)性、指導(dǎo)性、可操作性、國際性、系統(tǒng)性和自愿性六個(gè)特點(diǎn)，它高度概括和總結(jié)了世界各國質(zhì)量管理理論和質(zhì)量管理實(shí)踐，具有廣泛的通用性和適用性。實(shí)踐證明，標(biāo)準(zhǔn)是各種類型的組織、包括政府機(jī)關(guān)開展管理工作的非常有效的方法?；谏鲜稣J(rèn)識(shí)和了解，我們從今年初開始，將質(zhì)量管理體系，引入到稅務(wù)所的稅收征收管理工作中。二、把質(zhì)量管理體系落實(shí)到稅務(wù)所稅收征收管理的全過程質(zhì)量管理體系具有兩方面的特征：一方面它具有標(biāo)準(zhǔn)化的性質(zhì)，可對(duì)各項(xiàng)工作制定出統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。另一方面它具有程序化的性質(zhì)，運(yùn)用這種程序，可以把各項(xiàng)工作串聯(lián)起來，使全部工作形成一個(gè)有機(jī)整體。我們?cè)谝?guī)范化建設(shè)和計(jì)算機(jī)大系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)上，把稅務(wù)所的稅收征收管理工作按照質(zhì)量管理體系的要求進(jìn)行了規(guī)范，使這些工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化管理。我們的主要做法是：第一，將質(zhì)量管理體系與稅務(wù)所的征管工作相結(jié)合，確立符合標(biāo)準(zhǔn)的征收管理體系。我們的征收管理體系包括四個(gè)方面的內(nèi)容：一是確立征收管理質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并編寫成質(zhì)量手冊(cè)；二是明確每項(xiàng)工作程序，形成程序文件；三是針對(duì)具體的稅收業(yè)務(wù)制定各項(xiàng)管理規(guī)定，形成作業(yè)指導(dǎo)書；四是對(duì)稅務(wù)所各項(xiàng)工作的過程及結(jié)果進(jìn)行記錄，編成質(zhì)量記錄。這樣，我們既有明確的工作目標(biāo)，又有履行職責(zé)的行為規(guī)范，還能對(duì)整個(gè)管理過程進(jìn)行監(jiān)控，不斷改進(jìn)、持續(xù)完善我所的整體工作。質(zhì)量管理體系要求對(duì)各項(xiàng)工作實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理和量化管理。我們按照標(biāo)準(zhǔn)化管理的要求，結(jié)合市局編發(fā)的工作規(guī)范文本和本所的實(shí)際，對(duì)工作做出詳細(xì)、具體、完整的規(guī)定，將稅務(wù)所內(nèi)的業(yè)務(wù)和管理工作具體劃分為項(xiàng)，形成個(gè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。這樣對(duì)于每項(xiàng)工作都明確了由誰做、依據(jù)什么做、做什么、如何做、做到什么程度、達(dá)到什么要求、如何控制、形成什么記錄，從而保證每項(xiàng)工作較好地落實(shí)。同時(shí)，我們對(duì)工作中一些通用的、重復(fù)出現(xiàn)的情況，制定了個(gè)程序性文件，比如：我們制定的與納稅人溝通管理程序，規(guī)定了與納稅人溝通的目的、適用范圍、各崗位在溝通中的職責(zé)、溝通的內(nèi)容和方式、以及溝通后對(duì)納稅人的意見、建議的處理方法等，從而提高了納稅服務(wù)的工作質(zhì)量。管理體系要求的量化管理實(shí)際上是一種以數(shù)量的方式制定的標(biāo)準(zhǔn)，我們依據(jù)量化管理的要求，制定出了服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)到、納稅人滿意程度達(dá)到、行政復(fù)議撤消或變更每年不能超過一件的量化標(biāo)準(zhǔn)，使這些工作的管理從不易掌握變?yōu)榭梢院饬?、易于考核。第二，建立環(huán)環(huán)相扣，互相制約的循環(huán)體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)稅收征管的全過程管理。按照管理體系的要求，各項(xiàng)工作之間必須要有聯(lián)系，使之形成一個(gè)有機(jī)的整體，成為一種鏈條式的工作循環(huán)。通過這種銜接，使各崗位間產(chǎn)生相互聯(lián)系、相互制約、相互監(jiān)督的關(guān)系。為此，我們明確了工作崗位、責(zé)任人、每個(gè)環(huán)節(jié)之間的交接記錄和簽字手續(xù)等，設(shè)計(jì)了稅務(wù)證件、資料留存單、受理事項(xiàng)登記本，在工作交接時(shí)，由有關(guān)人員填寫記錄并簽字。下一個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任人依據(jù)記錄，檢查上一個(gè)環(huán)節(jié)的工作有無問題，凡是不符合要求的，交回上一個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任人。這樣一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)另一個(gè)環(huán)節(jié)的工作進(jìn)行監(jiān)督，每個(gè)崗位既是被監(jiān)督的對(duì)象，又是實(shí)施監(jiān)督的主體，起到了相互制約的作用。所長(zhǎng)作為管理者，在工作銜接中起著舉足輕重的作用。所長(zhǎng)要了解每個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)行狀況，對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)處理，以保證工作的順暢運(yùn)行。所長(zhǎng)通過抽查、檢查記錄的方式，找出有問題的環(huán)節(jié)，研究加強(qiáng)管理的辦法，并幫助具體責(zé)任人糾正錯(cuò)誤，改進(jìn)工作。各崗位、各環(huán)節(jié)彼此間的制約與聯(lián)系，形成了一個(gè)良性循環(huán)的管理體系。第三，實(shí)施有效的糾正預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)對(duì)稅收征收管理工作的監(jiān)控。按照質(zhì)量管理體系的要求，管理制度要體現(xiàn)事前有防范，事中有控制，事后有改進(jìn)的特點(diǎn)。我們?cè)谥贫ê蛯?shí)施各項(xiàng)管理規(guī)定中，也注意體現(xiàn)這三個(gè)特點(diǎn)。首先，我們注意事前防范，把在執(zhí)法中容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)找出來，事前作出明確的規(guī)定，如對(duì)納稅人向稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的證件資料，要求在資料接收時(shí)必須填寫自行設(shè)計(jì)的稅務(wù)證件、資料留存單，包括納稅人名稱、資料種類、數(shù)量，及納稅人、稅務(wù)干部簽字等內(nèi)容，使責(zé)任一目了然，防止因職責(zé)不清而發(fā)生的糾紛。其次，我們注意事中控制，對(duì)每項(xiàng)工作的管理都明確了具體目的、內(nèi)容、程序、依據(jù)等，每個(gè)崗位、每個(gè)人員必須按照程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定，規(guī)范自己的執(zhí)法行為。所內(nèi)的工作事事有記錄、有審核、有簽字，所長(zhǎng)通過查閱記錄，找出有問題的環(huán)節(jié)，追溯到具體責(zé)任人。再次，我們注意事后改進(jìn)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問題要求責(zé)任人認(rèn)真分析原因，制定糾正措施，然后由內(nèi)審員審批簽字，對(duì)改正的結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，凡未達(dá)到要求或改正效果不明顯的，要重新進(jìn)行糾正。最近，我們?cè)趯?duì)納稅服務(wù)崗位進(jìn)行不定期現(xiàn)場(chǎng)抽查時(shí)，發(fā)現(xiàn)個(gè)別干部在申報(bào)表審核欄內(nèi)未簽字、蓋章，檢查人員當(dāng)場(chǎng)填寫不合格報(bào)告表，交當(dāng)事責(zé)任人確認(rèn)簽字，并填制糾正措施記錄，然后由責(zé)任人分析問題的原因，制定糾正措施，確定改正時(shí)間。隨后，內(nèi)審員驗(yàn)證改正的實(shí)施效果，擇日檢查，沒有再發(fā)現(xiàn)此類問題。在對(duì)納稅人的服務(wù)態(tài)度問題上，我們有納稅人意見抽查記錄，一旦發(fā)現(xiàn)問題，就進(jìn)入糾正措施和預(yù)防措施控制程序，對(duì)普遍存在的問題，及時(shí)修改作業(yè)指導(dǎo)書中的有關(guān)條款，防止此類問題的再次發(fā)生。三、實(shí)施質(zhì)量管理體系對(duì)稅務(wù)所管理起到了積極的促進(jìn)作用質(zhì)量管理體系，是以規(guī)范化建設(shè)為基礎(chǔ)，是規(guī)范化建設(shè)的繼續(xù)和延伸。它是稅務(wù)所落實(shí)規(guī)范化建設(shè)的載體和進(jìn)行目標(biāo)考核的依據(jù)。盡管該體系在我所運(yùn)行的時(shí)間比較短，但是效果初步顯現(xiàn)，主要有以下幾個(gè)方面：第一，崗位職責(zé)更加明確，執(zhí)法行為更加規(guī)范，有利于推進(jìn)依法治稅。實(shí)施質(zhì)量管理體系后，各項(xiàng)工作職責(zé)清晰，任務(wù)明確，推諉扯皮的現(xiàn)象沒有了。比如：通過制定和落實(shí)季度納稅人納稅輔導(dǎo)例會(huì)管理規(guī)定，明確了在例會(huì)時(shí)，由政策法規(guī)崗位負(fù)責(zé)宣講內(nèi)容的準(zhǔn)備及解答納稅人提問；由納稅服務(wù)崗位負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)的打掃、桌椅的擺放、資料的發(fā)放以及簽到等。稅務(wù)所的日常工作不再需要所長(zhǎng)事前開會(huì)布置了，有關(guān)人員各司其職、各負(fù)其責(zé)，工作有條不紊。實(shí)施：質(zhì)量管理體系后，使各項(xiàng)工作得到規(guī)范，避免了執(zhí)法中的隨意性。比如：對(duì)于逾期申報(bào)的問題，我們把處罰權(quán)限按照文件的要求，統(tǒng)一規(guī)范到政策法規(guī)崗位，使執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)能夠按照稅法的要求進(jìn)行統(tǒng)一，杜絕了誰都能處罰和同樣的違法情節(jié)處罰標(biāo)準(zhǔn)不一的問題。分清了執(zhí)法過程中的責(zé)任，減少了執(zhí)法隨意性，規(guī)范了執(zhí)法行為，提高了稅收?qǐng)?zhí)法質(zhì)量，促進(jìn)了依法治稅。第二，工作程序更加清晰、工作標(biāo)準(zhǔn)更加統(tǒng)一，提高了工作效率和服務(wù)水平。通過建立質(zhì)量管理體系，把稅務(wù)所的工作歸集為項(xiàng)，使我們能夠?qū)Χ悇?wù)所的整體工作全面把握。在確定工作項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，按照體系的要求，對(duì)每項(xiàng)工作制定出嚴(yán)密的工作程序，對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)做出明確的規(guī)定，為各項(xiàng)工作的有序運(yùn)行奠定了基礎(chǔ)。同時(shí)，我們對(duì)每項(xiàng)工作制定出嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，要求各項(xiàng)工作、每一個(gè)工作環(huán)節(jié)都要符合工作標(biāo)準(zhǔn)，上一個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，就不能向下一個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)。這樣，工作起來就有章可循、有據(jù)可查，不論什么人都要嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作，工作的差錯(cuò)率和返工率明顯降低，減少了無效勞動(dòng)，提高了工作效率。我們還對(duì)每項(xiàng)工作都規(guī)定了嚴(yán)格的時(shí)限，解決了以前那種工作完成早點(diǎn)晚點(diǎn)都一樣、拖拉沒人管的問題，為納稅人服務(wù)的水平也提高了。經(jīng)過調(diào)查統(tǒng)計(jì)，目前納稅人對(duì)稅務(wù)所的服務(wù)滿意率達(dá)到，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)到。第三，提高了干部素質(zhì)，有利于促進(jìn)廉政建設(shè)。質(zhì)量管理體系的實(shí)施，帶動(dòng)了全體干部管理理念的轉(zhuǎn)變，大家從適應(yīng)粗放型管理轉(zhuǎn)為接受集約化管理，從注重工作結(jié)果轉(zhuǎn)為注重執(zhí)法過程，使管理貫穿于稅收?qǐng)?zhí)法之中。我們將提高干部素質(zhì)列入管