酒店保安培訓(xùn)資料.doc

嵐皋大酒店保安培訓(xùn)資料酒店保安是體現(xiàn)酒店整體形象的一個(gè)重要標(biāo)志。酒店保安的禮儀是否規(guī)范，言行舉止是否到位，直接影響到顧客對(duì)酒店的第一印象，影響到顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。因此，加強(qiáng)對(duì)酒店保安禮儀培訓(xùn)，提升酒店保安的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象十分必要。一、酒店保安人員的崗位職責(zé)1、維護(hù)大堂內(nèi)正常秩序及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止可疑人、可疑事，保證大堂設(shè)備設(shè)施等情況正常;2、引導(dǎo)正常訪客，服務(wù)熱情周到;3、完成重要貴賓禮儀接待工作;4、協(xié)助酒店對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行管控處理。二、酒店保安職業(yè)道德規(guī)范熱愛(ài)本職、忠于職守遵紀(jì)守法、勇于護(hù)法不計(jì)得失、勇于奉獻(xiàn)文明執(zhí)勤、禮貌待人廉潔奉公、不牟私利三、酒店保安素質(zhì)要求嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。服從管理，聽(tīng)從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。堅(jiān)守崗位，終于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制注意儀容整潔，講究文明服務(wù)，禮貌待人值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、玩手機(jī)、吃東西，不準(zhǔn)會(huì)客、看書報(bào)、聽(tīng)廣播，不準(zhǔn)做與值班值勤無(wú)關(guān)的事。四、酒店保安的工作禁忌不準(zhǔn)包庇壞人，不準(zhǔn)貪污受賄，不準(zhǔn)徇私舞弊不準(zhǔn)擅自待人進(jìn)大廈內(nèi)留宿愛(ài)護(hù)各種警械器具及通訊設(shè)備，不得丟失，損壞、轉(zhuǎn)借和攜帶外出不準(zhǔn)利用休息之便作變相賭博嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度，有事外出時(shí)必須請(qǐng)假。五、酒店保安著裝要求1、按照管理處要求著配發(fā)制服2、服裝熨燙平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（貴賓來(lái)訪時(shí)須佩戴白色手套）3、佩戴通訊設(shè)備上崗時(shí)須調(diào)整音量到合適位置4、發(fā)型前不得過(guò)眉、左右不得過(guò)耳、后不得過(guò)襯衫衣領(lǐng)，嚴(yán)禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿5、崗上須使用禮貌用語(yǔ)，并詳細(xì)了解大廈入駐客戶情況。六、酒店保安上崗前的準(zhǔn)備工作1、制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮2、儀容要清潔（親剃須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）3、頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無(wú)異味4、衣袋和褲帶切勿脹起，領(lǐng)帶、綬帶要佩戴整齊5、認(rèn)真檢查對(duì)講機(jī)等工具的性能6、交接班前要認(rèn)真查閱交班記錄，做好遺留問(wèn)題交接7、同時(shí)做好上傳下達(dá)工作，切勿草率行動(dòng)七、酒店保安的工作禮貌對(duì)所有進(jìn)入大廈的客戶要使用文明用語(yǔ)，當(dāng)客人查詢的時(shí)候要微笑歡迎。對(duì)所接待的每一位客戶做到有問(wèn)必答、耐心周到。首先要留心聆聽(tīng)，然后正確回答所有問(wèn)題。對(duì)于不了解的情況要主動(dòng)協(xié)助查問(wèn)（前臺(tái)、部門等），給予幫助。有投訴的時(shí)候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心地聆聽(tīng)，并積極地面對(duì)和處理問(wèn)題。對(duì)于不服從管理的客戶，做到不惡語(yǔ)相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人?？傊?，工作禮貌要做到以下五項(xiàng)：微笑服務(wù)主動(dòng)問(wèn)候服務(wù)一次到位服務(wù)客人稱謂服務(wù)指揮疏導(dǎo)服務(wù)禮儀性服務(wù)每個(gè)細(xì)微的工作都向客戶展示人性化的服務(wù)八、酒店保安的文明用語(yǔ)1、大堂內(nèi)您好！先生/女士，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您什么忙嗎？您好！先生/女士，您可以向左或向右去乘電梯或某某公司。先生/女士您好，請(qǐng)您別著急，我馬上與上級(jí)聯(lián)系，看看能否解決此事。2、巡視文明用語(yǔ)對(duì)不起先生/女士，本大廈為無(wú)煙大廈，謝謝合作！對(duì)不起先生/女士，此處為大廈公共區(qū)域，請(qǐng)您注意您的衣著。先生/女士您好，本大廈謝絕推銷。3、車場(chǎng)內(nèi)對(duì)不起先生/女士，此處不能停車，請(qǐng)您將車停到地下車庫(kù)，謝謝合作！對(duì)不起先生/女士，請(qǐng)您將車停在車外內(nèi)，以免被刮碰。4、工作態(tài)度站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。對(duì)不能處置的事件及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。平日應(yīng)注意大廈內(nèi)及四周所發(fā)生的任何事情，做到時(shí)刻保持高度警惕。對(duì)發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的可疑事態(tài)，要做到及時(shí)匯報(bào)，并做好追查、警戒工作。遇到客戶投訴時(shí)要耐心聆聽(tīng)，并盡力為客戶解決問(wèn)題，但不要輕易向客戶做出承諾；保安員要具備團(tuán)隊(duì)精神，遇到突發(fā)事件要做到相互支援，不允許相互推卸責(zé)任。九、做好酒店保安工作的四要素1、眼勤你必須善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方；利用你所有的當(dāng)值時(shí)間去檢查四周的環(huán)境，以確保客戶有一個(gè)安全和舒適的環(huán)境。2、腿勤你必須認(rèn)真站崗，出現(xiàn)問(wèn)題要在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；在完成巡邏或者是在得到批準(zhǔn)之