市場管理員工作流程.doc

市場管理員每日工作流程一、 早晨提前10分鐘到崗打卡，整理工裝，佩帶工牌，保證儀容儀表整潔。二、 8：30參加部門經(jīng)理主持的晨會(huì)，詳細(xì)記錄布置的任務(wù)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。三、 會(huì)議完畢后，整理好自己必備的工作用品（文件夾、考勤本、對(duì)講機(jī)7頻、筆記本、商戶資料、報(bào)修單等），到區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡視。四、 9：0011：30進(jìn)行市場巡視：1. 巡視中要準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)當(dāng)日轄區(qū)內(nèi)所有商戶的門頭、裝修、布貨和開門情況（新增的）。重點(diǎn)檢查轄區(qū)內(nèi)商戶開門的詳細(xì)情況，記錄到考勤本上。對(duì)于不符合開門標(biāo)準(zhǔn)的商戶要立即向其指出開門的具體要求。（開門的標(biāo)準(zhǔn)：門頭安裝完畢、裝修完畢、貨架及貨物擺放完畢、辦公桌、經(jīng)營人員）2. 對(duì)于正在裝修的商鋪要隨時(shí)檢查消防安全措施情況，對(duì)于存在安全隱患的要進(jìn)行記錄，通知前臺(tái)安排維修人員到現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)，情況屬實(shí)的可以上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)令商戶停工整改，完畢后由維修部驗(yàn)收方可繼續(xù)施工。3. 如轄區(qū)內(nèi)今日有新商戶，要主動(dòng)上前做自我介紹“您好，老板，過來了，潤德五金城歡迎您的入駐，我是本區(qū)的管理員，我叫*，并雙手遞上名片”，同時(shí)索取商戶的名片或者詳細(xì)信息，“您在我們市場內(nèi)有任何事情都可以直接和我聯(lián)系，我平時(shí)就在區(qū)里轉(zhuǎn)悠”并向商戶發(fā)放“商戶須知或入駐導(dǎo)讀”，簡單講解重點(diǎn)注意事項(xiàng)，例如：停車、擺貨、電器、消防器材等。并告知商戶廁所、水房位置，打飯時(shí)間和位置、商戶服務(wù)中心電話及辦公地點(diǎn)、招商部電話及辦公地點(diǎn)、附近的加油站、銀行、便利店、交話費(fèi)地方等。4. 如當(dāng)日有最新的優(yōu)惠政策和規(guī)章制度等， 要認(rèn)真、準(zhǔn)確傳達(dá)到轄區(qū)內(nèi)每個(gè)新老商戶，如果商戶有不同意見，必須要認(rèn)真做好記錄，以免遺漏，并在班后會(huì)上報(bào)。5. 檢查轄區(qū)內(nèi)商戶門前、公共區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)不合格的地方用對(duì)講機(jī)通知保潔負(fù)責(zé)人，由保潔負(fù)責(zé)人通知轄區(qū)衛(wèi)生員進(jìn)行清理。同時(shí)督促商戶做好自己門前的清潔工作。6. 檢查轄區(qū)內(nèi)商戶門前有無亂擺亂放情況，如有任何物品（貨物、門牌）等超越黃線，馬上給商戶做工作撤到黃線內(nèi)?！澳茫?老板，為了維護(hù)市場整體形象，您的*物品已經(jīng)超出了黃線，這樣會(huì)妨礙車輛通行，而且容易被撞壞和丟失，為了您的物品安全，請(qǐng)放置在黃線內(nèi)，我來幫您搬一下，謝謝您對(duì)我工作的配合”如對(duì)于屢次不聽勸阻或者不配合工作的，可以上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)按照“關(guān)于規(guī)范商戶門前擺放物品的規(guī)定”進(jìn)行處理。7. 巡視中時(shí)刻保證區(qū)域內(nèi)交通暢通，各種車輛一律停放在指定位置。通道內(nèi)禁止停放任何車輛，對(duì)于停放在通道內(nèi)的車輛要及時(shí)進(jìn)行勸阻，“您好，*老板，為了方便采購商出入，請(qǐng)你將車輛放到我們指定的停放位置，您設(shè)想一下，假如您開著車來市場買東西，轉(zhuǎn)到這個(gè)區(qū)到處都堵車，您還會(huì)進(jìn)來嗎？生意不就丟了嗎？這是為了我們整個(gè)市場好”對(duì)于臨時(shí)拉貨的車輛，要督促商戶做到隨拉隨走，對(duì)于屢次不聽勸阻或不配合工作的，可以上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)按照“市場內(nèi)車輛管理辦法”進(jìn)行處理。8. 回訪昨日轄區(qū)內(nèi)商戶報(bào)修單的完成情況，重點(diǎn)征求商戶對(duì)于維修的及時(shí)性、維修質(zhì)量和維修人員的工作態(tài)度等幾個(gè)方面的意見。對(duì)于商戶反映的問題要準(zhǔn)確記錄，并于晚碰頭會(huì)進(jìn)行匯報(bào)。對(duì)于新出現(xiàn)需要維修的問題，要先判斷輕重緩急，對(duì)于影響商戶正常營業(yè)的項(xiàng)目（如跑水、漏電等），要第一時(shí)間通知商戶服務(wù)中心進(jìn)行安排。其他維修項(xiàng)目要按要求填寫維修單，下班前交到商戶服務(wù)中心。9. 巡視中要檢查轄區(qū)內(nèi)的各種公共設(shè)施設(shè)備（電動(dòng)卷閘門、水池、滅火器、消防栓、背景音樂喇叭、井蓋、地漏等）的運(yùn)轉(zhuǎn)和定期保養(yǎng)情況，出現(xiàn)故障要及時(shí)填寫維修單。緊急故障馬上通知前臺(tái)進(jìn)行安排。如未按照規(guī)定時(shí)間進(jìn)行檢修、保養(yǎng)的要在晚碰頭會(huì)進(jìn)行匯報(bào)。10. 巡視中要隨時(shí)檢查轄區(qū)內(nèi)商戶的電器使用情況，嚴(yán)禁使用明火、起火做飯、微波爐、電磁爐等電加熱器具或其它負(fù)荷過大容易引發(fā)火災(zāi)的電器。如發(fā)現(xiàn)使用以上物品要及時(shí)勸阻“您好，*老板，為了您的安全考慮，我們市場內(nèi)規(guī)定不允許使用*物品以免線路負(fù)荷過大引發(fā)事故，感謝您的配合”，如商戶不聽勸阻，通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決。11. 巡視中隨時(shí)檢查商戶各種安全、消防措施準(zhǔn)備情況，嚴(yán)禁搭建二層，按規(guī)定配備合格滅火器，如發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)要求商戶整改，對(duì)于不聽勸阻的要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。12. 要熟悉轄區(qū)內(nèi)商戶的詳細(xì)情況（老板、員工、聯(lián)系方式、經(jīng)營年限、經(jīng)營產(chǎn)品、有無其他門市、車輛、從事行業(yè)產(chǎn)品特性、貨物收發(fā)渠道、當(dāng)天營業(yè)情況等），如有商戶信息發(fā)生變更的，要做好詳細(xì)記錄，于晚碰頭會(huì)上報(bào)。13. 如商戶需繳納房租、電費(fèi)，及時(shí)通知，并進(jìn)行督促“您好，*老板，通知您一下，該交*月份的電費(fèi)了（*季度、年度的房租），請(qǐng)您盡快到我們財(cái)務(wù)部交款，現(xiàn)金、劃卡都可以”，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)必須繳納完畢，特殊情況及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。14. 在巡視中如果有商戶建議和投訴，要詳細(xì)詢問起因、經(jīng)過、結(jié)果，“*老板，感謝您提出的寶貴意見，我會(huì)馬上向上級(jí)反映這個(gè)情況，如有了結(jié)果，我馬上給您明確答復(fù)”，如果是投訴，自己能解決的馬上協(xié)調(diào)解決，如果不能自己解決，馬上匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決，“不好意思，*老板，給您帶來的不便請(qǐng)您諒解，我已經(jīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)過了，正在調(diào)查這個(gè)情況，馬上會(huì)告訴您結(jié)果的”15. 巡視中隨時(shí)檢查轄區(qū)內(nèi)商戶門頭、廣告位的完好情況。如果有門頭、廣告位破損、陳舊不堪，要告知商戶進(jìn)行更換，“您好，*老板，您的門頭（在*位置的廣告位）已經(jīng)壞了，為了維護(hù)您店鋪的形象，請(qǐng)您盡早進(jìn)行更換，這是面子的事情嘛”，如果商戶一再拖延或者拒絕更換，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行解決。對(duì)于顯著位置和主通道的廣告位，一旦出現(xiàn)破損，要求在一周之內(nèi)更換完畢。16. 如轄區(qū)內(nèi)商戶需要辦理任何流程（如：定庫房、定廣告位、辦理飯卡、充電費(fèi)、領(lǐng)取積分等），要積極協(xié)助，明確告知商戶辦理的地點(diǎn)和大概程序，“您好，這個(gè)事您可以到*部門辦理，具體辦公地點(diǎn)是*，您需要攜帶*材料，辦理這個(gè)需要收費(fèi)*元（或不收費(fèi)），一般是隨到隨辦（或*長時(shí)間辦理完畢）”17. 如轄區(qū)內(nèi)商戶或者顧客之間發(fā)生糾紛，馬上上前調(diào)解“您好，先生、女士（或*老板），有什么事情可以和我說，我來幫你們解決，吵什么架嘛，俗話說遠(yuǎn)親不如近鄰，天天在一塊抬頭不見低頭見的，什么事和我說說” ，第一時(shí)間把爭執(zhí)雙方怒火平息。如事態(tài)不能控制，并且愈演愈烈，馬上通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)趕到現(xiàn)場解決。18. 在巡視中如遇職能部門檢查，要馬上通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并上前迎接檢查人員說“您好，請(qǐng)問您們是哪個(gè)部門的？能否看一下您的證件，歡迎您們來我們市場檢查，能否先去我們辦公室，我們領(lǐng)導(dǎo)馬上就到，我們會(huì)有專人陪同您們檢查”。（實(shí)際上是拖延一下時(shí)間），假如阻攔不住的話，要緊緊跟隨檢查人員，時(shí)刻匯報(bào)位置，等待領(lǐng)導(dǎo)趕到現(xiàn)場。19. 巡視中如遇到采購商詢問詢問店鋪位置和相關(guān)情況，要熱情進(jìn)行講解和導(dǎo)購，并認(rèn)真聽取記錄采購商提出的問題，能解決的要及時(shí)解決，不能立刻答復(fù)的要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。20. 巡視中要認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)布置的臨時(shí)任務(wù)，對(duì)于需要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的一定要真實(shí)、準(zhǔn)確，為領(lǐng)導(dǎo)層提供一手的詳細(xì)資料。21. 轄區(qū)內(nèi)任何事情自己是第一責(zé)任人，出現(xiàn)安全事故及突發(fā)情況要沉著大膽，果斷采取措施，并在第一時(shí)間上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。22. 在11：00鐘左右，核對(duì)第二遍考勤。五、 11：30上午巡視結(jié)束，回到辦公室，按照排班順序協(xié)助員工餐人員給商戶打飯。期間如有商戶意見，要做好記錄，晚碰頭會(huì)上報(bào)。六、 下午13：0017：00按照巡視要求在區(qū)域內(nèi)進(jìn)行檢查。并在16：0017：00鐘記錄第三遍考勤。七、 當(dāng)?shù)竭_(dá)市場停止?fàn)I業(yè)時(shí)間，要協(xié)助保安進(jìn)行清場，告知商戶營業(yè)時(shí)間已到，請(qǐng)鎖好店鋪門，關(guān)閉所有電源，市場內(nèi)禁止給電動(dòng)車充電