博雅酒店客房部工作操作基本制度.doc

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錄精品文檔前言一、確定客房部的管轄區(qū)域及責任范圍二、部門所需、房間物品三、編寫運轉(zhuǎn)手冊主管崗位職責客房中心崗位職責早班領(lǐng)班崗位職責早班服務(wù)員崗位職責中班領(lǐng)班崗位職責中班服務(wù)員崗位職責夜班領(lǐng)班崗位職責夜班服務(wù)員崗位職責服務(wù)員進房程序與標準服務(wù)員鋪床程序與標準服務(wù)員房間清掃程序與標準服務(wù)員衛(wèi)生間清潔程序與標準服務(wù)員DND房清掃程序與標準服務(wù)員查房及報房態(tài)程序與標準服務(wù)員房間消毒程序與標準服務(wù)員樓層鑰匙領(lǐng)用及保管的程序與標準服務(wù)員住客房的清掃程序與標準服務(wù)員工程報修程序與標準服務(wù)員遺留物品的處理程序與標準服務(wù)員樓層檢查程序與標準服務(wù)員為客人開房門的程序與標準服務(wù)員吸塵器的使用、保養(yǎng)的流程與標準服務(wù)員洗衣服務(wù)的流程與標準服務(wù)員查退房程序與標準服務(wù)員加床服務(wù)程序與標準服務(wù)員早班結(jié)束工作流程與標準客房部考勤制度客房部例會制度公共場所衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急處理及報告制度環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔及通風(fēng)清掃制度衛(wèi)生檢查考核獎懲制度從業(yè)人員健康檢查、衛(wèi)生知識培訓(xùn)考核及個人衛(wèi)生制度公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生制度公共場所衛(wèi)生檔案管理制度布草間衛(wèi)生管理制度杯具清洗消毒衛(wèi)生制度公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生制度客房外圍環(huán)境及房內(nèi)公共用品（具）清洗消毒、更換制度旅業(yè)客房清潔衛(wèi)生操作規(guī)程公共場所杯具清洗消毒衛(wèi)生操作規(guī)程公共場所衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生操作規(guī)程公共用品、用具購買驗收、儲存及清洗消毒保潔制度包頭賓館健康危害事故與傳染病報告制度場所自身檢查制度布草間衛(wèi)生管理制度洗衣房衛(wèi)生管理制度四、人員配置與培訓(xùn)五、建立客房檔案六、驗收客房部是酒店主要業(yè)務(wù)部門之一，其主要任務(wù)是：負責酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，供應(yīng)和配置各種用品，并且為住客提供各種服務(wù)項目以創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。做好客房部開業(yè)前的準備工作，對客房部開業(yè)及開業(yè)后的工作具有非常重要的意義?？头坎炕I備的任務(wù)與要求、客房部開業(yè)前的準備工作，主要是建立部門運轉(zhuǎn)系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備，具體包括：一、確定客房部的管轄區(qū)域及責任范圍熟悉房間布局，按照飯店的設(shè)計要求，確定客房的布置標準。管理房態(tài)，為前臺部門提供準確房態(tài)。考慮酒店規(guī)模、檔次、設(shè)施設(shè)備、市場定位、行業(yè)標準、設(shè)計標準和行業(yè)發(fā)展趨勢、出租率.協(xié)助采購部制定采購清單：部門、編號、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、供貨單位、備注。客房部績效考核報與人事部。對房間工程問題準確及時準確報與工程部?？腿送对V、疑難問題解決要報與大堂副理。協(xié)助保衛(wèi)部做好酒店內(nèi)外部的安全保衛(wèi)工作，了解各種突發(fā)事件的處理方法。二、部門所需、房間物品客房部將立足制度化、便利化，采用有效的管理方法對部門成本進行有效控制。節(jié)能降耗必須深入員工意識之中，同時必須建立起制度化的管理模式，在所有經(jīng)營區(qū)域的燈光、電器、空調(diào)都必須實行制度化控制，可以根據(jù)客人需要在不同時間內(nèi)定制空調(diào)溫度和燈光。不但為客人提供個性化服務(wù)，又為飯店節(jié)約能源。客房部所需保管的領(lǐng)用的物品數(shù)目眾多，也是能源控制的一個重要方面，面對低值易耗品的有效控制采用具體做法如下：明確責任人：在部門設(shè)置庫房的基礎(chǔ)上，在每個區(qū)域設(shè)置低值易耗品小庫房，并明確責任人，由責任人每周到客房總庫房領(lǐng)一次。按標準配發(fā)：各小庫房皆以物品一周平均用量作為固定存儲量。在控制存儲量的同時，按應(yīng)配置數(shù)的10%配發(fā)各區(qū)域作為機動，以滿足客人的特殊要求。嚴格申領(lǐng)制度：服務(wù)員或相關(guān)責任人領(lǐng)取物品時，均要認真填寫低值易耗品申領(lǐng)單，并有雙方簽字。及時盤存：一周一小盤，一月一大盤，列出盤存表，按科學(xué)方法計算，各物品實際用量應(yīng)不高于應(yīng)用量，及時了解物品的消耗情況是否屬于正常，做到心中有數(shù)。抓好物品的節(jié)省和再利用：如客人用剩余的肥皂都收集起來，放在公共衛(wèi)生間或給清潔工使用，對未損壞和打濕的外包裝盒與新的內(nèi)裝物品進行組合等。房間物品明細見附錄Sheet2三、編寫運轉(zhuǎn)手冊明確部門職責劃分，制定部門的物品庫存等一系列的標準和制度。崗位職責、工作程序、規(guī)章制度、表格.客房部所制定的工作流程不僅保證對客服務(wù)的方便快捷，更要保證員工操作的便利，以便減少在過程中不必要的人力成本的及時時間成本的損耗，所有制度的制訂都必須出于滿足對客服務(wù)需要及員工方便操作兩方面的需求，保證運營成本的及時有效的控制。主管崗位職責1、傳達部門下達的各項指令，安排下屬班次，布置任務(wù)。2、檢查督導(dǎo)下屬的工作流程、操作標準和完成結(jié)果。3、閱讀中、夜班交接記錄，督促檢查早班任務(wù)落實情況和有待解決的問題。4、檢查所有預(yù)抵主要客人房間，并抽查其它房間，每天不少于20間，確保客房清潔、物品配備和擺放符合標準，保證設(shè)施設(shè)備的完好并正常運轉(zhuǎn)。5、做好當日工作記錄和查房記錄。6、核準維修房，督促維修并檢查維修質(zhì)量。7、檢查樓層領(lǐng)班的交班記錄和對其他問題的處理結(jié)果。8、合理安排調(diào)整人力，保證日常工作的正常執(zhí)行。9、制定清潔計劃并督導(dǎo)執(zhí)行，制定培訓(xùn)計劃并親自參與，對被培訓(xùn)人進行考核。10、負責實習(xí)生的培訓(xùn)、考核工作，使其了解酒店、部門的各項規(guī)章制度，掌握工作流程與標準。11、處理緊急事故、事件、客人投訴，及當天各崗位、各區(qū)域發(fā)生的特殊情況。收集賓客信息并匯報。12、檢查所轄區(qū)域的客用品、棉織品、勞動工具的領(lǐng)用，協(xié)助部門做好各項資產(chǎn)的管理，確保酒店財產(chǎn)的安全。13、協(xié)助飯店搞好資產(chǎn)盤點和部門每月盤點的工作。14、審核樓層客用品消耗量、藥液使用量，做好成本控制。15、參加白班班前、班后會，審閱白班交接班記錄。16、與其他相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)、密切配合。17、每月對下屬進行業(yè)績評估，按評估結(jié)果實施獎懲。18、主動發(fā)現(xiàn)問題，向主管領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議。19、完成上級指派的其它工作任務(wù)?？头恐行膷徫宦氊?、完成部門領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)。2、對于處理不了的問題及時向上級匯報。3、做好客房內(nèi)部信息及指令的上傳下達工作。4、規(guī)范的接聽電話，并迅速、準確的向相關(guān)區(qū)域責任人傳遞信息，確保為客人提供高效服務(wù)。5、按規(guī)定認真核對房態(tài)，向前臺部門提供準確房態(tài)。6、嚴格執(zhí)行房間各種鑰匙的收發(fā)保管程序。7、對于房間發(fā)生的工程問題及時給予聯(lián)系維修。8、做好中心內(nèi)部各類設(shè)施設(shè)備的維護、保養(yǎng)工作。9、負責樓層的客衣收取統(tǒng)計。10、負責匯總客人投訴、相關(guān)部門反饋意見，并向經(jīng)理匯報。11、嚴格執(zhí)行“賓館借物程序”。12、嚴格執(zhí)行“遺留物品”的有關(guān)程序。13、完成上級指派的其它工作任務(wù)。早班領(lǐng)班崗位職責1、檢查服務(wù)員儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。2、主持班前會，安排各項工作，分配任務(wù)。3、督導(dǎo)樓層服務(wù)員按照工作程序和標準進行操作。4、處理賓客投訴、收集賓客信息并及時匯報。5、保管樓層萬能鑰匙。6、填寫每日查房工作單，并按標準檢查房間。7、負責客房用品、清潔用品的領(lǐng)取、發(fā)放，做好成本控制。8、做好樓層小酒吧的管理工作，及時更換將過期和報損的酒水、飲料。9、做好樓層棉織品的使用和管理工作。10、填寫損壞丟失物品報告。11、準確報告房間狀態(tài)。12、確保所轄區(qū)域設(shè)施設(shè)備的完好。13、做好部門之間的協(xié)調(diào)、溝通與合作。14、主動發(fā)現(xiàn)問題，向主管上級提出合理化建議。15、當班結(jié)束后，做好與下一班的交接工作。16、完成上級指派的其它工作任務(wù)。早班服務(wù)員崗位職責1、按程序及標準清掃客房。2、按標準補充各種客用物品及棉織品。3、準確填寫工作表。4、為客人收取洗衣、提供擦鞋服務(wù)。5、檢查房間各種設(shè)施設(shè)備是否正常完好，如有問題及時上報。6、房間內(nèi)如有客人用畢的送餐餐具，從房間撤出放至樓層職工電梯間整理柜內(nèi)。7、按程序和標準檢查小酒吧并認真填寫酒水單。8、按規(guī)定使用和保管樓層分段鑰匙。9、正確處理客人遺留物品。10、滿足客人合理要求。11、及時準確報告房間狀況。12、負責樓層責任區(qū)域的清潔衛(wèi)生。13、保證各種服務(wù)清潔工具處于良好整潔狀態(tài)。14、對本區(qū)域的棉織品和物資負責。15、工作中發(fā)現(xiàn)安全問題，立即上報，并予以處理。16、完成樓層領(lǐng)班分派的其它任務(wù)。17、當班結(jié)束后，做好收尾交接工作。18、完成上級指派的其它工作任務(wù)。中班領(lǐng)班崗位職責1、檢查服務(wù)員儀表儀容、行為規(guī)范及出勤情況。2、主持班前會，安排各項工作，分配任務(wù)。3、督導(dǎo)中班服務(wù)員按照工作程序和標準對公共區(qū)域衛(wèi)生和房間夜床服務(wù)進行操作。4、檢查預(yù)低和居住的重要客人房間。5、檢查房間夜床及清潔情況。6、安排服務(wù)員清掃離店客人的房間，檢查之后及時更改房間狀態(tài)。7、保證轄區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)情況。8、檢查服務(wù)員的工作報告，并做好存檔。9、處理賓客投訴、收集賓客信息并匯報。10、服從并完成主管安排的其它工作。11、當班結(jié)束后，做好收尾和交接工作。12、完成上級指派的其它工作任務(wù)。中班服務(wù)員崗位職責1、按程序及標準清潔樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生。2、為預(yù)進和住客房間開夜床，并進行小清掃。3、按酒店要求為客人配備果盤。4、按要求為客房配送報刊、雜志。5、將需要維修的事項盡快報工程值班室。6、按標準清掃離店房間。7、及時準確報告房間狀態(tài)。8、正確處理客人遺留物品。9、準確填寫工作表。10、滿足客人合理要求。11、將房內(nèi)客人用畢的送餐餐具撤出放至樓層職工電梯間整理箱內(nèi)。12、為住店客人提供擦皮鞋服務(wù)。13、按程序和標準檢查小酒吧并認真填寫酒水單。14、按規(guī)定使用和保管樓層萬能鑰匙。15、做好棉織品的清點與交接工作。16、做好訪客登記，發(fā)現(xiàn)安全問題，立即上報，并予以處理。17、當班結(jié)束后，做好收尾交接工作。18、完成上級指派的其它工作任務(wù)。夜班領(lǐng)班崗位職責1、檢查服務(wù)員儀表儀容、行為規(guī)范及出勤情況。2、安排下屬工作，分配任務(wù)。3、督導(dǎo)服務(wù)員進行對客服務(wù)。4、巡查轄區(qū)，保證賓客和酒店財產(chǎn)的安全。5、為客人提供夜間合理要求的服務(wù)。6、保證轄區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。7、及時檢查離店及預(yù)計離店房的酒水，并及時入賬。8、制定夜班計劃衛(wèi)生并督促落實。9、做好與早班的交接工作。10、完成上級指派的其它工作任務(wù)。夜班服務(wù)員崗位職責1、巡視樓道，并收取客人掛在門外的洗衣。2、按標準清掃離店房間。3、檢查離店房和小酒吧等付費物品的使用情況。4、及時滿足客人合理的服務(wù)要求。5、按要求完成樓層區(qū)域的計劃衛(wèi)生，保證樓層公共區(qū)域的整潔。6、負責客房區(qū)域的安全，發(fā)現(xiàn)問題和安全隱患及時向上級匯報。7、當班結(jié)束后，做好交接工作。8、完成上級指派的其它工作任務(wù)。服務(wù)員進房程序與標準第一次敲門，用食指第二個關(guān)節(jié)輕敲房門三下，同時自報身份“Housekeeping”。第二次敲門，停5秒鐘，注意聽是否有客人回音，確認房內(nèi)無動靜后，第二次，敲房門三下，自報身份“您好，服務(wù)員”。第三次敲門，停5秒鐘，如未聽到客人的回音，第三次敲門三下，用鑰匙打開房門，將門推開10公分15公分，用手在門上輕輕敲三下，同時自報身份“Housekeeping”，如仍未聽到客人回音，方可推門進房。語言要求，語音適中、清晰，以客人可聽到為準。敲門要求，敲門時不可過快，也不可太緩慢。等待客人回應(yīng)，如客人有回音，應(yīng)再報明身份及來意，得到客人許可后進房。如客人在房內(nèi)，未明確表示可以進房時，切忌用鑰匙開門進房。服務(wù)員鋪床程序與標準準備工作（1）將臟棉織品撤掉。（2）將撤下的棉織品直接放入工作車的棉織袋內(nèi)，不得置于地上。（3）在撤棉織品的同時，檢查是否有損壞、污染及夾帶物。（4）棉織品如有損壞或污染情況，應(yīng)及時向大堂副理匯報，按規(guī)定賠償。（5）破損或污染的棉織品應(yīng)單獨保存，以備客人驗證。整理工作整理床裙、防滑墊：床裙平整、均勻的置于床屜上，防滑墊正面向上鋪平，四角套套在床墊角上。鋪床單將床單正面向上居中鋪平，四個角在床側(cè)兩邊折成90度角，平整無皺。套被罩（1）被芯平整，四角飽滿。（2）被面整潔，系好下擺布帶。（3）被頭與床頭平齊，外翻30公分，被尾自然垂下。套枕套及枕頭的擺放（1）四角飽滿平整。（2）單人床枕頭開口成相反方向擺放，兩個枕頭疊放在床頭正中。（3）雙人床枕頭開口相對擺放。床尾帕將床尾帕距床尾10公分，兩側(cè)下垂均勻，平整擺放。整體美觀確保床單、被罩、枕套干凈、平整、無污跡、無破損。服務(wù)員房間清掃程序與標準準備工作（1）檢查工作車上客用品及工具是否齊全。（2）將工作車堵住門口，吸塵器放在工作車旁處，以免妨礙客人。（3）在服務(wù)員做房報告表上填寫進房時間。按進房程序進房（1）請即打掃房間。（2）VIP客人房間。（3）客人已離店，有預(yù)定的房間。（4）客人已離店，無預(yù)定的房間。（5）住客房間。（6）空房間。進入房間（1）進入房間后，將電卡插入取電盒。（2）拉開窗簾，打開窗戶。（3）按規(guī)定檢查迷你吧及客用消費品的使用情況，并及時填寫賬單。清理垃圾（1）清理客房內(nèi)垃圾，應(yīng)避免將客人的單據(jù)、文件等有價值的物品丟棄。（2）清潔垃圾桶和煙缸，應(yīng)注意是否有客人遺落的物品及煙頭是否完全熄滅。撤換杯具撤臟杯具消毒后的杯具撤換客人使用過的杯具根據(jù)環(huán)?？ㄊ褂靡?guī)定按程序做床（1）住客：客人使用環(huán)保卡棉織品不用更換，只需整理干凈，如客人連續(xù)3天使用環(huán)?？ê?，應(yīng)更換棉織品。（2）退房：在客人離店后應(yīng)將棉織品全部更換。檢查設(shè)備檢查設(shè)備、設(shè)施：保證完好，正常使用。擦塵（1）保證房間的所有家具、設(shè)施設(shè)備完好有效、干凈、整潔、無灰塵。（2）按順時針或逆時針方向，從上到下、從里到外進行擦拭。補充物品按規(guī)定數(shù)量補充及擺放客用品，補充已消毒過的杯具。吸塵（1）吸塵時要小心，以免碰撞家具。（2）用吸塵器從里往外，順毛吸凈地毯。（3）不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，吸塵器吸不到的部位，可用吸塵器軟管吸，或用潮濕抹布擦拭。環(huán)視檢查房間整體檢查房間，確保無遺漏的地方。離開房間，拔下電卡后鎖門，登記做房時間及物品、棉織品使用情況。服務(wù)員衛(wèi)生間清潔程序與標準準備工作（1）帶齊清潔用具及抹布。（2）將腳墊巾鋪在衛(wèi)生間門口。撤掉臟棉織品，直接放入工作車棉織袋內(nèi)，不得置于地上?；厥湛衫玫奈锲?。清潔垃圾（1）將垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾倒掉，倒掉前應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有客人遺落的重要單據(jù)或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。（2）清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。清潔恭桶（1）使用稀釋好的潔廁清潔劑（酸性）清潔恭桶。（2）用恭桶刷從上至下由里到外進行刷洗，沖凈后用規(guī)定抹布擦凈。清潔面盆和浴盆（1）使用稀釋好的浴盆清洗劑進行刷洗，放水清潔。（2）使用規(guī)定抹布將其擦干凈。清潔浴墻、浴簾、皂托確保無污跡、無水跡。注：同時檢查淋浴設(shè)備、出水溫度、出水量是否正常，下水是否通暢。清潔鏡子及臺面(1)將鏡面用干凈抹布從上至下擦干凈。(2)將臺面、吹風(fēng)機、電話擦拭干凈、無污跡。清潔皂碟、裝飾花、面巾盒、客用品框清潔淋浴間玻璃及防滑墊(1)使用清潔劑進行刷洗。(2)用抹布擦拭干凈、無水跡。(3)用刷子將防滑墊進行刷洗，并擦干凈，確保無污跡。電鍍五金件的清潔(1)使用清潔劑進行刷洗，用干布將其表面擦干凈，確保無污跡及水跡，勿用酸性用品清潔，以免損壞電鍍制品光澤。清潔門和地面用濕布從上至下、由里到外進行擦拭。補充和擺放按規(guī)定數(shù)量及位置補充和擺放客用品、棉織品。撤換用消毒后的杯具撤換客人用過的杯具。（在店客人的漱口杯除外）檢查檢查各項設(shè)施設(shè)備是否正常，如有問題及時報修。環(huán)視檢查環(huán)視檢查衛(wèi)生間清潔狀況退出將衛(wèi)生間門關(guān)至15度角部位。服務(wù)員DND房清掃程序與標準“請勿打擾”房14：00以前不要敲該房門，記下房號、時間。14：00以后仍掛“請勿打擾”，須上報領(lǐng)班，并通知客房中心，由中心文員打電話到該房間，報明身份，詢問是否可以打掃或何時需要打掃房間。如無人接電話，應(yīng)由領(lǐng)班帶領(lǐng)樓層服務(wù)員，按進房程序操作(1)如客人在房內(nèi)，應(yīng)主動表示歉意，說明原因，詢問是否可以打掃房間或何時需要打掃房間。(2)打掃房間,在做房表中記錄。(3)如無人開門，可以進房打掃，并取消“請勿打擾”牌。(4)如房間反鎖，應(yīng)由領(lǐng)班報大堂經(jīng)理處理，以免客人發(fā)生意外。對“請勿打擾”房要注意觀察，既要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不要因客人外出，忘記取下“請勿打擾”牌而影響客房清掃。服務(wù)員查房及報房態(tài)程序與標準8：10開始檢查所轄區(qū)域的房態(tài)。11：00前領(lǐng)班根據(jù)查房情況，填寫房態(tài)表，上交客房中心。查房態(tài)中班在開夜床同時查所有房態(tài)（請勿打擾房除外），并填寫房態(tài)表，20：00前上交客房中心。服務(wù)員房間消毒程序與標準擦電話房間內(nèi)電話每天應(yīng)用消毒液浸泡抹布后擦拭，每月用75%濃度酒精消毒。擦冰箱用消毒液浸泡抹布后擦冰箱。冰箱除霜每季度為冰箱除霜一次。服務(wù)員樓層鑰匙領(lǐng)用及保管的程序與標準鑰匙放置樓層所需的全部鑰匙均存放于客房中心。領(lǐng)取與發(fā)放(1)服務(wù)員需在晨會前從客房中心領(lǐng)取所轄樓層鑰匙，并在鑰匙簽領(lǐng)本上簽字。(2)領(lǐng)班于晨會后從客房中心領(lǐng)取所轄區(qū)域鑰匙，并在鑰匙簽領(lǐng)本上簽字。(3)鑰匙絕不允許代領(lǐng)。保管(1)隨身攜帶，鑰匙不得亂放。(2)由服務(wù)員專人使用保管，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用。(3)如鑰匙丟失，應(yīng)馬上報告上級。送還(1)下班前將鑰匙交還客房中心，同時在鑰匙簽領(lǐng)本上簽字。(2)客服中心文員收到鑰匙后需簽字確認后，將鑰匙存放于鑰匙柜中。開門(1)只有在接到大堂副理和客服中心的通知后方可為他人開啟房門。(2)因工作為酒店員工開門時，服務(wù)員應(yīng)守侯在一旁，直至他們完成工作離開。鑰匙交接的填寫(1)領(lǐng)取或交還鑰匙時，均要清點無誤后在客房中心的鑰匙本上簽名，并注明時間。(2)鑰匙交接本上要注明以下幾項：日期、鑰匙名稱、領(lǐng)用時間、領(lǐng)用人、交還時間、交還人、收取人。服務(wù)員住客房的清掃程序與標準整理床鋪將客人用過的床鋪進行整理，不用更換床單、被罩及枕套。清潔垃圾清潔垃圾，整理房內(nèi)配備的客用品。整理客人物品整理客人物品，擺放整齊。貴重物品及現(xiàn)金勿動。（小首飾下要墊小方巾以提示客人）復(fù)位將設(shè)施設(shè)備、窗簾、紗簾復(fù)位，更換用過的口杯。擦拭將客人用過的面盆、浴盆、恭桶、淋浴間、地面清潔干凈，并整理擦拭臺面、電鍍品，更換用過的棉織品。查看寫有電話號碼、字跡的紙張或火柴盒不要作為垃圾處理。服務(wù)員工程報修程序與標準檢查(1)服務(wù)員在清掃房間時，要對房間、衛(wèi)生間的所有設(shè)備和家具進行檢查。(2)領(lǐng)班巡視樓層、工作間，查房時要注意檢查所轄區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的完好情況。報告(1)將房號和需修理的設(shè)備及部位報告于客房中心。(2)說明是住人房或空房。(3)如有重要客人或需要緊急修理的工程問題，要說明是緊急。(4)由客房中心文員將維修單送至工程值班室后，由工程部簽字確認接收。驗收(1)樓層人員在工程人員到達后需協(xié)助開啟房門。(2)工程問題修復(fù)后，樓層服務(wù)員需驗收簽字，將黃聯(lián)交于工程人員，留白、藍聯(lián)下班時交于客房中心。(3)客房中心文員整理當日工程維修單，報修未返單的報客房部經(jīng)理。特殊情況處理(1)如工程人員到后房間是“請勿打擾”，樓層人員在維修單上注明“請勿打擾”，并簽字證明，“請勿打擾”取消后及時通知工程值班室派人修理。(2)需要拆走修理的設(shè)備，請工程人員注明原因并簽字認可，方可將設(shè)備拆走，待拆走設(shè)備修復(fù)后，在維修單上簽字確認。服務(wù)員遺留物品的處理程序與標準建立遺失物品登記本由客房中心負責建立客人遺失物品登記單及客人遺失物品登記本。填寫遺失物品登記單凡在樓層客房范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺失物品，應(yīng)及時交到客房中心登記保管，由客房中心填寫遺失物品登記單，單上寫明日期、時間、地點、物品名稱、品牌、顏色、特征、數(shù)量、拾物者姓名、收物者姓名。處理公共區(qū)域拾到的物品在飯店公共區(qū)域拾到的物品，一律及時交到大堂經(jīng)理處。回答客人詢問當客人詢問有關(guān)丟失物品事宜時，由客房中心人員負責查找失物登記本，并回答客人詢問。客人領(lǐng)取遺失物品凡客人領(lǐng)取遺失物品，一律先到大堂經(jīng)理處，請客人講清丟失物品的時間、地點、物品等，經(jīng)核實后由大堂經(jīng)理通知客房中心將物品送至大堂處交與客人，請客人在遺失物品單上簽字，并登記有效證件號碼。問詢?nèi)舨皇潜救苏J領(lǐng)失物，要問清失物人姓名、所丟失物品等，請代領(lǐng)人在單上簽上代領(lǐng)人姓名，并登記有效證件號碼。保存要求客人遺失物品價值在500元以下的飯店負責保存3個月；價值500元以上的保存12個月；整包裝的食品、飲料、酒、藥負責保存1個月。其它小食品保存3天。無人認領(lǐng)的處理客人遺失物品逾期無人認領(lǐng)，均交于酒店物品部處理。服務(wù)員樓層檢查程序與標準樓道（1）樓層電梯口，走廊通道地毯、地面、墻壁、天花板和燈具完好，整潔干凈。（2）各種家具、用具等設(shè)備和綠植盆景，藝術(shù)裝飾品完好整潔。工作間（1）各類備品、備件擺放整齊（2）地面、壁紙、設(shè)備等完好，整潔干凈。房間（1）門鈴鈴聲正常；門牌號、門窺境完好有效，干凈光亮；門鎖靈敏；門框、門面無開裂，油漆完好無污跡。（2）“請即打掃”、“請勿打擾”、“送餐牌”及“安全出口示意圖”齊全，清潔，完好。（3）地毯不露毛邊，清潔完好，無垃圾，無積塵，無污漬。（4）窗玻璃明亮，窗框、窗臺清潔無灰塵，窗簾干凈、無污跡、無破損，掛鉤無脫鉤，窗簾導(dǎo)軌潤滑。窗戶操作自如，限位器完好有效，干凈。（5）屋頂無污漬，無浮灰，無剝落，無明顯裂縫。（6）房內(nèi)無蟲害、無異味。（7）各種燈具完好有效，開關(guān)正常無損，燈罩無污跡，接縫置于后部，燈泡光亮整潔。（8）空調(diào)口干凈無積塵。（9）墻面掛畫完好，擺放端正，清潔干凈，無污跡。（10）房內(nèi)電源插座完好有效，表面光潔。（11）房內(nèi)沙發(fā)、凳椅、茶幾、行李柜、梳妝臺、衣廚、鏡、床、床頭和多功能控制柜等家具完好、光潔、無污跡、無破損，縫隙內(nèi)無雜物，控制面板開關(guān)正常。（12）床墊每季度翻轉(zhuǎn)變位一次，床上枕套、床單、被單、床具等布草洗滌干凈，熨燙平整，無破損、污漬和毛發(fā)。（13）衣櫥內(nèi)衣架桿牢固、無浮塵，衣架按規(guī)定種類和數(shù)量掛放，擺放整齊，并完好無損；衣櫥門開關(guān)正常，物品數(shù)量齊全，擺放整齊。（14）熱水壺、杯具、冰筒、杯墊、茶包等飲具齊全完好，清潔衛(wèi)生，并按規(guī)定擺放。（15）電冰箱制冷功能良好，衛(wèi)生清潔，無污跡，無異味。（16）客房小酒吧品種、數(shù)量齊全，商標向外，瓶口塑封完好，清潔無指印、水跡、浮塵；食品、飲料等按規(guī)定擺放齊全（注意保質(zhì)期，提前更換）。（17）煙缸清潔透亮，無破裂，火柴盒內(nèi)應(yīng)裝滿火柴并放于煙缸左上角，店標向上。（18）洗衣袋、洗衣單、拖鞋、擦鞋布等齊全，清潔完好，放置規(guī)范。（19）電視設(shè)備完好有效，頻道按節(jié)目單順序調(diào)置，圖象清晰，音量適當，遙控器電池充足，操作正常、放置規(guī)范。（20）電話機完好有效，干凈整潔。（21）保險柜功能良好，使用正常。（22）服務(wù)指南夾完好清潔放置于抽屈內(nèi)，所有印刷品（各類信封、明信片、價目表、服務(wù)指南、宣傳單、賓客意見表、圓珠筆）齊全完好，按規(guī)定擺放，無涂改漬印。衛(wèi)生間（1）浴室門門鎖開啟正常，浴室門干凈完好。（2）地面清潔無破損；墻面整潔、無水跡、銹斑；房頂無污漬、無滲水、無霉斑。（3）鏡子、臺面清潔光亮完好。（4）排風(fēng)扇完好有效，無異常響聲，無積塵。（5）面盆清潔、光滑、無污跡與銹斑；盆塞清潔無污跡，性能良好，出水暢通；水龍頭清潔光亮，不漏水。（6）浴缸清潔無銹斑與破損；噴頭性能良好，無污跡；浴簾架牢固，浴簾清潔，無水跡與霉斑。（7）恭桶蓋板、坐板正反面清潔，恭桶內(nèi)外清潔，無污跡與銹斑，抽水系統(tǒng)性能良好。（8）各種五金配件包括：冷、熱水龍頭、淋浴噴頭、拉手架、晾衣繩、手紙架、浴簾桿等齊全完好，光潔、亮。（9）冷熱水供應(yīng)正常，水質(zhì)清潔。（10）電源變壓插座和電話副機完好有效，干凈清潔。（11）浴簾及浴簾鉤整潔完好，無污漬、霉點及脫鉤情況。（12）面巾、浴巾、地巾、小方巾等四套件齊全完好，干凈整潔，并按規(guī)定數(shù)量擺放，放置規(guī)范，店標向外，毛巾架清潔光亮，無銹斑。（13）廁紙、面紙、洗漱用品、漱口杯、衛(wèi)生袋、垃圾桶等各種客用品完好齊全，擺放位置和數(shù)量符合規(guī)格要求。（14）掛墻吹風(fēng)機和體重稱完好有效，無水漬、污跡。（15）浴室空氣新鮮無異味，房內(nèi)溫度適當。員工儀表儀容（1）員工按規(guī)定著裝，服裝整潔，皮鞋光亮。（2）按規(guī)定位置佩戴工牌。（3）將頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，女長發(fā)一定要束起，所有員工不得染彩發(fā)。（4）員工除結(jié)婚戒指、一對耳釘、頸鏈外，不可佩戴其它飾物。對客服務(wù)（1）見到客人主動招呼問好，語言規(guī)范，語音清晰。（2）中外賓客一視同人，盡量使用對方語言。（3）掌握客房房態(tài)，了解每天客人的抵離時間，迎送客人合乎規(guī)范。（4）對客服務(wù)做到勤快、機敏，及時滿足客人提出的合理服務(wù)要求。（5）客人離店及時查房，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品按規(guī)定處理。（6）會客服務(wù)、洗衣服務(wù)、開夜床服務(wù)、叫醒服務(wù)和酒吧管理，按照規(guī)范要求和工作程序，服務(wù)無差錯。（7）對客人的投訴和意見，及時處理或上報并記錄。（8）遵循員工守則和各項制度，婉拒客人給的小費和饋贈物品，不謀私利。服務(wù)員為客人開房門的程序與標準確認樓層服務(wù)員接到客房中心文員的確認通知后，方可給住店客人開門，不得私自為客人開門。賓客向樓層服務(wù)員提出開門要求時A：請客人說出姓名、房號并出示有效證件（身份證、護照）。B：與前臺員工聯(lián)系，核對客人身份，得到允許后再為客人開門。服務(wù)員吸塵器的使用、保養(yǎng)的流程與標準使用前檢查（1）檢查機器內(nèi)有無吸塵袋；（2）檢查電源插頭有無破損；（3）各種附加配件是否齊全。使用（1）將軟管一端插入機下桶體進風(fēng)口內(nèi)旋緊。另一段選擇所需的吸刷；（2）接通電源，打開開關(guān)即可吸塵；日常保養(yǎng)（1）不能吸水或大體積的物體；（2）檢查機內(nèi)吸塵袋，每天及時清理；（3）不要連續(xù)使用1小時以上；（4）不要放在潮濕的地方；（5）經(jīng)常檫拭，保持干凈。服務(wù)員洗衣服務(wù)的流程與標準收取客衣（1）清掃房間或客人口頭通知洗衣，及時取出并通知客房中心，由客房中心做記錄并通知洗衣房收取。（2）如客人未填寫洗衣單，只將衣物放進洗衣袋，不要收洗。需讓客服中心聯(lián)系前臺給客人打電話確認是否需要洗衣服務(wù)。檢查登記（1）交洗的客衣應(yīng)檢查是否有破損或遺留在袋內(nèi)的物品；（2）要與洗衣單所填寫客人姓名、房號、件數(shù)、日期、時間進行核對，如有不符，及時通知領(lǐng)班，由洗衣房主管負責給客人留言。（3）加急洗熨或有特殊要求的衣物在洗衣單上做好標記，與洗衣房客衣員交待清楚。送還冼衣（1）洗衣房送回的洗衣應(yīng)與登記表仔細核對，點清件數(shù)。（2）加急客衣在4小時之內(nèi)送回。（3）客衣員要與當層服務(wù)員一同按進房程序?qū)⒖鸵滤突?，并將客衣掛于衣柜?nèi)。（4）交洗的客衣如有缺損或客人投訴，查明情況，按規(guī)定處理。服務(wù)員查退房程序與標準前臺通知退房（1）接收到前臺的退房信息，客房中心應(yīng)及時通知到所屬樓層服務(wù)員。（2）服務(wù)員在接收到中心的退房信息后，要按標準敲門程序開啟房門。（3）按照順時針或逆時針方向先檢查房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備、小酒吧內(nèi)酒水、棉織品等是否完好無缺，并將結(jié)果前報至前臺，再報至客房中心，需知道告知人姓名，并做好記錄。（4）酒水消費，需向前臺要帳號，并做好記錄。（5）設(shè)備、棉織品損壞或丟失，由前臺服務(wù)員開據(jù)雜項單，如免賠付需大堂副理簽字。樓層白班領(lǐng)班在下午15：00前到前臺領(lǐng)取客賠或免賠物品的雜項單。中班服務(wù)員在21：00到前臺領(lǐng)取雜項單送回客服中心記錄并與下一個班次交接。（6）如有客人遺留物品，要及時通知前臺及客房中心。（7）如有房卡、押金聯(lián)要取出，并交到客房中心，由中心通知前臺。服務(wù)員加床服務(wù)程序與標準客房中心接到通知客房中心在接到前臺為客房加床的通知后及時告知樓層服務(wù)員。樓層服務(wù)員接到通知接到加床通知的樓層，應(yīng)及時將加床補入房間，并按標準鋪好。匯報中心加床的房間，均應(yīng)將客用品、棉織品、免費食品按三份配備。匯報中心加床完畢。服務(wù)員早班結(jié)束工作流程與標準交接工作提前半小時與中班交接工作倒垃圾（1）將大藍垃圾桶拿到工作間。（2）將垃圾袋從工作車上取下，檢查有無破損，扎緊口，并用白色記號筆標記樓層號，放入桶中。（3）將垃圾袋放入指定的大垃圾罐中。（4）將拉圾桶內(nèi)外清理干凈，套上黑垃圾袋放于指定員工電梯間指定位置。備車（1）備車前，先將工作車清理干凈，并檢查。（2）將易耗品置于頂層，分類擺放，不超出邊框。（3）將布草類置于第二層，擺放整齊。（浴巾6條，中巾10條，地巾10條，方巾20條，枕套16個，被4，單4）。（4）底層放置印刷品及其它房間所需小備件，分類擺放整齊。清潔籃（1）將清潔籃內(nèi)外清洗干凈，無破裂。（2）將稀釋好清潔劑及清洗工具整齊放置于內(nèi)。清點布草干凈布草（1）布草柜內(nèi)要清潔無異味。（2）按標鑒分類放置各類布草，疊放整齊。（3）將柜內(nèi)數(shù)、備車數(shù)合計后的庫存數(shù)記錄于布草本上。臟布草（1）分類放置于工作間，并進行清點。（2）將送洗數(shù)量記錄于布草本上。清潔吸塵器清潔劑是客房部服務(wù)員在進行客房清潔和保養(yǎng)工作時所必須的用具和物品，選擇和使用合適的清潔劑不僅可以增強工作效果，提高工作效率，而且對于做好客房設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作具有重要意義，我們應(yīng)熟悉各種清潔劑的性能和使用范圍。一、按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分：按照化學(xué)性質(zhì)，清潔劑可分為以下幾種類型：1酸性清潔劑一般含有鹽酸、磷酸、硫酸和醋酸等酸性化合物?？捎糜谇鍧嵅铦n、咖啡等堿性物質(zhì)。2堿性清潔劑堿性清潔劑不可以用來清潔一切油污。3中性清潔劑含合成化合物，呈中性，其清潔能力不很顯著，主要用于“保養(yǎng)”方面，一般不會損壞物體表面。二、按用途劃分常用的清潔劑有以下幾種：1多功能清潔劑這種清潔劑呈中性，多用于去除家具表面的污垢、油漬、化妝品漬，有防毒功效，原裝的清潔劑為濃縮劑，使用前要根據(jù)使用說明進行稀釋，此種清潔劑不能用來洗滌地毯，對特殊污垢作用也不大。2三缸清潔劑（1）馬桶清潔劑（酸性）。屬酸性清潔劑，能去除馬桶、便池上的污垢，有較好的除臭、殺菌功效，使用時必須在馬桶、便池有水的情況下倒入少許，稍過片刻用毛球輕輕刷洗，再用清水沖凈。日常清潔三缸最好選用堿性劑，以利保養(yǎng)。（2）浴缸清洗劑（中性）。以本品兌水按1：15的比例配制溶液。用浴缸刷將溶液施于表面擦洗，然后用清水沖凈即可。（3）瓷磚清潔劑（酸性）。本品不可施用于大理石表面，可用于清洗浴室地面。瓷磚、浴室地面清洗：每升溫水中加入克本品配制溶液刷洗，用清水沖凈。3玻璃清洗劑客房內(nèi)的玻璃和鏡面，特別是衛(wèi)生間內(nèi)的鏡面常有一些不易清除的污跡，像油漬、化妝品污漬等。玻璃鏡子清洗：每升溫水中加入5克本品配制溶液，用噴壺或抹布將溶液施于待清洗表面，用干布擦凈即可。1：2040份水。4金屬拋光劑客房內(nèi)有很多金屬制品，像門鎖把手、水龍頭、浴缸配件、扶手、卷紙架、毛巾架、浴簾桿等。容易染上手印和銹蝕，這種拋光劑只對金屬制品除銹去漬有效，使用時用抹布蘸上拋光劑或?qū)伖鈩┲苯訃娫谖锛?，用干布反?fù)擦拭直至光亮為止。5家具蠟（家具保養(yǎng)蠟）為使家具保持光潔，服務(wù)員按計劃衛(wèi)生的要求定期對家具物品上蠟保養(yǎng)。家具蠟?zāi)茌^好的為木質(zhì)家具、皮革制品去污除塵，并能在家具表面上形成保護膜，防塵、防潮、防污。使用方法：用前搖勻，然后用本品在距家具表面2030厘米噴施少量，用干抹布抹干即可，對于清潔小范圍面積，先噴在干布上，然后輕擦家具表面。6空氣清新劑空氣清新劑含有香精和殺菌成份，噴酒在客房內(nèi)或大廳中，有滅菌和清新空氣的作用，且芳香四溢，但有些客人不喜歡空氣清新劑的香味，因此，在住客房中要慎用。7殺蟲劑殺蟲劑含除蟲菊脂，能殺滅像蟑螂、蒼蠅、蚊子等害蟲?？头繀^(qū)內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)蟲類，應(yīng)立即施放殺蟲劑，本品屬于易燃品，所以要謹慎使用和妥善保管。8在對某種地面活潔具使用從未使用過的清潔劑時，必須經(jīng)過領(lǐng)班以上級別同意，由領(lǐng)班或領(lǐng)班以上級別人員親自陪同使用，以免清潔劑使用不當對物品造成更嚴重的傷害。清潔工作間（1）將內(nèi)置衛(wèi)生間清潔干凈，無異味。（2）將所有柜子抹塵，內(nèi)外整潔。（3）柜子內(nèi)的所有物件要碼放整齊。（4）將地板擦拭干凈。（5）將所有與工作無關(guān)的物品撤出。（6）檢查水、電等，確認無安全隱患后，將門鎖好。巡視最后巡視所負責樓層交還將各類報表、單據(jù)、鑰匙、回收物品等交于客房中心客房部考勤制度1、上班-部門所有員工必須按酒店規(guī)定先打卡，整裝后前5分鐘到客房中心簽到，等候工作安排，未簽到扣半日工資。2、下班-在酒店規(guī)定的時間下班后，將工作交接完畢，到客房中心簽退，換完衣服后打卡離店，不得再次返回酒店所轄區(qū)域，未簽退扣半日工資。3、事假-請事假要提前3天以書面形式申報，有急事者，須由家屬代辦理相關(guān)手續(xù)。主管以上人員請假由總經(jīng)理批準后，方可請假；員工請事假1天，經(jīng)部門主管批準后，方可請假，3天以下事假，由部門經(jīng)理批準，3天以上事假，需由經(jīng)理批準，再到人事部辦理相關(guān)手續(xù)，否則按曠工處理。（電話請假一律無效）4、病假-請病假需按病情緩急提前12天以書面形式申報，急病須于當日7：30分由家屬到單位辦理請假手續(xù)，并且開具醫(yī)院的診斷證明，無手續(xù)無證明者按曠工處理。（電話請假一律無效）5、請假7天以上者，待經(jīng)理批準后，需通過行政辦辦理具體手續(xù)。續(xù)請假者需本人親自辦理續(xù)假手續(xù)。（打電話續(xù)假無效）6、換班-員工之間換班，須經(jīng)主管批準后，方可調(diào)換。7、未經(jīng)批準，無故遲到、早退、擅自離崗的，視為當天曠工。8、曠工3天以上者，辭退，且無工資。9、酒店如遇重要事件或住客量高時，所有員工都必須無條件服從安排。10、本制度試行，未盡事宜，待完善?？头坎坷龝贫?、每周一上午9：00領(lǐng)班級以上管理層統(tǒng)一著工裝到E會議室開部門例會。2、例會考核制度如下：遲到20元、請假30元、未請假50元。（除請假3天以上和節(jié)休3天以上外無任何特殊情況）3、會議進行中不允許交頭接耳、睡覺、吃東西，手機要調(diào)至靜音或震動。4、會議順序要逐層匯報，若有異議會后解決。5、每周會議之前要回復(fù)上周計劃的落實情況。6、客房部例會制度于制定之日起實施。公共場所衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急處理及報告制度當公共場所發(fā)生突發(fā)公共場所衛(wèi)生事件時，如：1、在傳染病流行期間，要加強室內(nèi)外環(huán)境的保潔，客房做到通風(fēng)換氣，加強環(huán)境衛(wèi)生及客房的空氣消毒；2、傳染病流行期間，對于在我店就住的客人發(fā)現(xiàn)不明原因發(fā)燒；一、發(fā)生以上突發(fā)事件時，應(yīng)及時通知部門負責人及相關(guān)的管理人員到現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場情況做簡單有效的應(yīng)急處理后，要在最短的時間內(nèi)做出相應(yīng)的應(yīng)急解決措施；二、在24小時內(nèi)由酒店具體分管負責人向當?shù)匦l(wèi)生行政部門報告；三、配合當?shù)匦l(wèi)生部門做好事后處理工作。環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔及通風(fēng)清掃制度1、嚴格按客房清掃程序、衛(wèi)生間清掃消毒程序做好日常的衛(wèi)生保潔工作。2、各崗點對照所排列出的周計劃衛(wèi)生、月計劃衛(wèi)生、季度計劃衛(wèi)生定期認真的完成任務(wù)。3、定期對客用服務(wù)設(shè)施進行消毒，如電話機等。4、每周必須對衛(wèi)生間的排氣扇進行清潔消毒。5、每月對空調(diào)過濾網(wǎng)進行清潔消毒。6、如遇空氣傳播性疾病爆發(fā)流行時，空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)每周清潔消毒一次。衛(wèi)生檢查考核獎懲制度為進一步加強我店的衛(wèi)生質(zhì)量及管理，特制定衛(wèi)生檢查考核制度，具體方案如下：1、各崗位衛(wèi)生制度不健全，責任不明確的。2、向崗位每天未按衛(wèi)生標準保潔，出現(xiàn)衛(wèi)生死角。3、未嚴格按照公共用品（具）清洗消毒、更換程序與制度操作。4、違反從業(yè)人員個人衛(wèi)生制度的。5、工作場所衛(wèi)生較差，物品擺放不整齊，工作櫥柜內(nèi)有私人物品及雜物。6、用品、物品存放保管不當，有過期變質(zhì)現(xiàn)象的。7、衛(wèi)生檢查期限整改不到位的。8、未按上述條款執(zhí)行以及相關(guān)衛(wèi)生制度執(zhí)行操作，給酒店造成嚴重后果的。注：如有違反嚴格依照員工手冊上所定分值，由人事部當月進行經(jīng)濟處罰。后果嚴重的給于記過處分或辭退。從業(yè)人員健康檢查、衛(wèi)生知識培訓(xùn)考核及個人衛(wèi)生制度1、本店所有員工上崗必須持有健康證。堅決杜絕無證上崗現(xiàn)象。2、在崗從業(yè)人員每年必須定期檢查一次，健康合格后方可繼續(xù)工作。不合格者應(yīng)立即調(diào)離本崗位。3、員工上崗之前必須經(jīng)過衛(wèi)生知識培訓(xùn)。4、培訓(xùn)過后考試合格者方能上崗錄用。5、無故缺席培訓(xùn)或考試者不予錄用。6、從業(yè)人員必須保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，上崗前應(yīng)嚴格按崗位要求著裝。7、上崗人員不得留長指甲、涂有色指甲油、佩戴飾物。8、嚴禁將私人物品帶入工作場所。9、上述條款不得違反，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予嚴肅考核。公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案公共場所經(jīng)營單位和個人需防止危害健康事故的發(fā)生，如發(fā)生健康危害事故啟動緊急應(yīng)急預(yù)案。加強公共場所危害健康事故報告和疫情報告。做好突發(fā)危害事件的報告，最大限度的控制健康危害事故的發(fā)生，經(jīng)營單位負責人及衛(wèi)生負責人，是事故報告責任人，其他人員也有義務(wù)報告。（一）報告范圍：微小氣候或空氣質(zhì)量不符合衛(wèi)生標準所致的虛脫休克；生活飲水遭受污染或飲水污染所致的介水傳染性疾病流行和中毒；公共用具、用水和衛(wèi)生設(shè)施遭受污染所致傳染性疾病、皮膚?。灰馔馐鹿侍幹碌囊谎趸?、氨氣、氯氣、消毒殺蟲劑等中（二）發(fā)生死亡或同時發(fā)生名以上（含名）受害病人時，事故報告責任人要在發(fā)生事故小時之內(nèi)，電話報告當?shù)匦l(wèi)生行政部門。發(fā)現(xiàn)傳染病病人或者疑似傳染病病人以及不明原因的疾病時，及時向附近的疾病預(yù)防控制機構(gòu)或者醫(yī)療機構(gòu)報告。賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生制度一、賓館、旅店要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒。無衛(wèi)生間的客房，每個床位應(yīng)配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。七、各類賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時改進。八、衛(wèi)生許可證、從業(yè)人員健康合格證、衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證齊全、有效。從業(yè)人員有“五病”（痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚?。┍仨氄{(diào)離崗位。九、各類布草應(yīng)分類存放在密閉保管柜內(nèi)，干凈與臟布草不能混放，供顧客使用布草應(yīng)平整、無污漬、異味。公共場所衛(wèi)生檔案管理制度一、公共場所衛(wèi)生管理檔案有專人負責，專人、專柜保管。二、公共場所衛(wèi)生管理檔案每年進行一次系統(tǒng)整理。三、衛(wèi)生監(jiān)督部門的檢查筆錄、意見書等相關(guān)材料及本單位日常檢查記錄、獎懲意見等及時歸檔。檔案內(nèi)容：經(jīng)營單位食品衛(wèi)生申請基礎(chǔ)資料、單位衛(wèi)生機構(gòu)、衛(wèi)生區(qū)域劃分、各項衛(wèi)生制度、各種監(jiān)督檢查記錄、個人健康檢查、禁忌調(diào)離通知書、衛(wèi)生知識培訓(xùn)、用品消毒自檢記錄、檢驗報告、用品出入庫登記、獎懲登記等。布草間衛(wèi)生管理制度一、必須設(shè)立與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的專用布草間，有清潔專用保潔設(shè)施，并且標志明顯。二、配備足夠數(shù)量的被罩、床單、枕套、枕巾等物品，有利于正常周轉(zhuǎn)使用和嚴格清洗消毒。三、客人使用被罩、床單、枕套、枕巾等物品后，必須嚴格清洗，采取熱力消毒或其它方法進行嚴格消毒。本店無清洗消毒條件的必須與有資質(zhì)的洗滌公司簽訂洗滌協(xié)議，確保洗滌消毒效果。四、經(jīng)清洗消毒被罩、床單、枕套、枕巾等物品，進入布草間過程中包裝嚴密，確保不被污染。進入布草間后經(jīng)檢驗合格放入清潔的保潔柜內(nèi)進行保潔。五、保潔時間較長的被罩、床單、枕套、枕巾等物品，必須再次進行清洗消毒后，方可供客人使用。六、清洗消毒的被罩、床單、枕套、枕巾等物品，必須做好清洗消毒記錄，保證一客一用一消毒。七、布草間實行專人管理，建立出入登記制度，先進先出。并做好布草間日常衛(wèi)生保潔，不得存放其它物品或有雜物。杯具清洗消毒衛(wèi)生制度一、必須設(shè)立與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的專用杯具洗消間，有專用清洗池、消毒設(shè)施及保潔設(shè)施。二、配備足夠數(shù)量的茶杯、口杯、酒具等杯具，有利于正常周轉(zhuǎn)使用和嚴格清洗消毒。三、客人使用后茶杯、口杯、酒具等杯具，必須嚴格清洗，采取熱力或電子消毒柜進行消毒。1、采取浸泡清洗干凈。2、放入熱力消毒設(shè)施內(nèi)溫度100，時間10分鐘。電子消毒柜消毒30分鐘。3、經(jīng)消毒后茶杯、口杯、酒具等杯具，必須放入清潔的保潔柜內(nèi)進行保潔。四、保潔時間較長的茶杯、口杯、酒具等杯具，必須再次進行清洗消毒后，方可供客人使用。五、清洗消毒的茶杯、口杯、酒具等杯具，必須做好消毒記錄，保證一客一用一消毒。公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生制度一、有專人負責中央空調(diào)的衛(wèi)生管理工作。管理人員應(yīng)進行有關(guān)的衛(wèi)生知識培訓(xùn)。二、空調(diào)通風(fēng)的機房應(yīng)保持干燥清潔嚴禁堆放無關(guān)物品。三、衛(wèi)生清掃工具、消毒設(shè)備必須專物專用，嚴禁挪為它用。必須使用合格的消毒劑。四、空調(diào)系統(tǒng)新風(fēng)量應(yīng)滿足每人每小時20?30立方米。五、保證空調(diào)系統(tǒng)所吸入的空氣為室外新鮮空氣，嚴禁間接從空調(diào)通風(fēng)的機房、建筑物樓道及天棚吊頂吸入新風(fēng)。六、空調(diào)系統(tǒng)的冷卻塔、過濾網(wǎng)，表冷器，冷凝水盤表面應(yīng)保持清潔，定期進