百貨超市營運(yùn)管理制度大全.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除百貨超市營運(yùn)管理制度大全 (內(nèi)部版) 監(jiān)督制度一、店容店貌：1、招牌、燈箱：清晰、無損、無污。2、收銀臺、包裝臺：玻璃明亮、海報整齊。3、門廳：玻璃潔凈、門簾整齊4、門前環(huán)境：階梯、地面上無紙屑、果皮、煙頭。二、清潔衛(wèi)生：1、存包柜、存包臺：內(nèi)外清潔，存包牌醒目。2、收銀臺、包裝臺：干凈、無雜物，包裝用具整齊3、貨架：清潔、衛(wèi)生、無塵。4、冷凍柜、保鮮柜：干凈、衛(wèi)生、無異味。5、購物車、籃：清潔衛(wèi)生、擺放整齊6、地面：無紙屑、果皮、煙頭、雜物、垃圾。7、頂棚：墻壁無臟跡、蛛網(wǎng)。8、更衣室、更衣柜：干凈整潔。9、衛(wèi)生間：干凈衛(wèi)生、無異味。10員工衛(wèi)生：工作服整潔、儀容大方三、商品陳列：1、陳列：整潔豐滿，美觀醒目2、貨架：陳列豐滿、無空擋3、頂架：存貨整齊，堆碼安全。4、堆頭：整潔豐滿、割箱標(biāo)準(zhǔn)、堆砌整齊、安全5、POP牌：美觀醒目、懸掛端正四、標(biāo)價簽：1、打價位置：準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)、端正2、標(biāo)簽：價格醒目、一貨一價、一貨一簽3、內(nèi)容齊全：品名、單位、產(chǎn)地、規(guī)格、店內(nèi)碼、單價、物價審核齊全。五、服務(wù)：1、服務(wù)態(tài)度：文明、禮貌、熱情2、服務(wù)表現(xiàn)：留言登記、周到服務(wù)六、經(jīng)營管理：1、規(guī)章制度：嚴(yán)格遵守2、值班經(jīng)理：值班日記交接清楚，記錄完整。3、交接班：交接清楚、記錄完備。4、商品質(zhì)量：賣場商品無損、無污，在保質(zhì)期內(nèi)。5、商品盤點(diǎn)：監(jiān)督執(zhí)行，抽查無誤。6、記帳：及時準(zhǔn)確、清楚、現(xiàn)貨相符。7、費(fèi)用：節(jié)約每一度電、每一滴水、每一件用品8、經(jīng)營效果：完成銷售計劃。七、安全：1、開、閉店：按作息時間開關(guān)門。2、經(jīng)常檢查門鎖的牢固性，鑰匙保管安全。3、消防器材齊備、有效。八、人員：崗位：有無脫逃崗現(xiàn)象。二十八、退換貨制度1、顧客退換商品時，必須持小票、發(fā)票購買商品在十五日內(nèi)可以退換；2、凡退換商品需要經(jīng)過服務(wù)臺人員鑒定是否質(zhì)量問題后，方可退換。3、若非質(zhì)量問題而是使用不當(dāng)損壞的商品不予退換4、購買商品超過退換期限的不予退換；5、原包裝已經(jīng)損壞的、配件不全的商品，不予退換；6、個人衛(wèi)生用品其中包括：內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子等商品不予退換；7、已出售的香煙、酒類以及無質(zhì)量問題的食品不予退換；8、消費(fèi)性商品，如電池、膠卷、磁帶、書籍等不予退換；9、凡超市出售的：“促銷品”、“處理品”、“清倉品”不予退換；10、 超市將在22：30點(diǎn)停止退換貨。二十九、設(shè)備維護(hù)制度1、條碼秤每周維護(hù)一次；2、數(shù)據(jù)清理：前臺數(shù)據(jù)每周清理一次，后臺每月清理一次；3、打印機(jī)每周每臺必須檢修一次；4、前后臺設(shè)備每周系統(tǒng)檢修一遍。三十、加工、分裝商品所用耗材管理制度1、各自加工、分裝柜組根據(jù)需要填寫的要貨單匯總后，經(jīng)店長簽字方可到總務(wù)科領(lǐng)取耗材；2、總務(wù)科依照耗材成本分組開具調(diào)撥單；3、柜組接到調(diào)撥單進(jìn)行新品錄入；4、托盤、包裝盒及分裝袋視同商品、逐月盤點(diǎn)。三十一、員工購物制度1、不可在上班時間內(nèi)購物；2、必須在規(guī)定的統(tǒng)一時間購物（下班后）；3、在規(guī)定的時間所購買的商品、小票應(yīng)加上收銀員的簽字，并請店內(nèi)主管加簽；4、員工退調(diào)商品必須按正常手續(xù)進(jìn)行，不可私下進(jìn)行調(diào)換；5、員工不得私藏或搶購店內(nèi)促銷或緊俏商品；三十二、市調(diào)制度1、各門店應(yīng)在每月至少安排一次市場調(diào)查；2、市調(diào)對象應(yīng)是有潛力的競爭店；3、市調(diào)結(jié)束后，必須認(rèn)真填寫市調(diào)表；4、市調(diào)時應(yīng)重點(diǎn)調(diào)查敏感商品；5、對競爭店的賣場氣氛、客流狀況及促銷活動開展情況認(rèn)真記錄、及時匯報；6、營運(yùn)部根據(jù)市調(diào)結(jié)果及時對價格策略和促銷方案進(jìn)行修改。三十三、員工偷竊事件的防止制度顧客偷竊往往是直接拿取商品而不是不結(jié)帳，而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜，直接拿取貨款利用上下班、夜間工作直接拿取商品等等，因此要制定嚴(yán)格的內(nèi)部管理措施。1、檢查先進(jìn)報表，主要有：現(xiàn)金日報表、現(xiàn)金損失報表、現(xiàn)金報庫表、營業(yè)狀況統(tǒng)計表、換班報告表、營業(yè)銷售日報表、營業(yè)銷售月報表等。2、檢查商品管理報表。主要有：商品訂薄、商品進(jìn)貨統(tǒng)計表、商品進(jìn)貨登記單、壞品及自用品統(tǒng)計表、商品調(diào)撥單、商品送貨單、盤點(diǎn)統(tǒng)計表。3、員工監(jiān)守自盜須嚴(yán)格按制度處罰，并公布周知，嚴(yán)格執(zhí)行。4、員工購物應(yīng)嚴(yán)格規(guī)定時間、方式及商品出入手續(xù)。5、嚴(yán)格要求員工上下班時從規(guī)定的出入口出入，并自覺接受檢查。6、夜間作業(yè)是，應(yīng)由店長指定相關(guān)人員。負(fù)責(zé)看守財產(chǎn)及商品。7、偷吃偷拿視作盜竊公司的財務(wù)論處。三十四、生鮮加工間管理制度1、生鮮加工實(shí)行市場否決成本法，使消費(fèi)者真正享受到超值購物，以擴(kuò)大銷售。2、加工間采用進(jìn)價核算，賣場內(nèi)部調(diào)撥，雙方協(xié)定零售價。3、生鮮加工間實(shí)行毛利考核，故有權(quán)對原料的價格，質(zhì)量提出建議，對價格不符市場最低價的原料，有權(quán)拒收。4、為監(jiān)督產(chǎn)出成品的成本真實(shí)，超市要加強(qiáng)加工間原料的盤點(diǎn)，抽點(diǎn)工作。加工間日終作出調(diào)撥單，盤點(diǎn)表，實(shí)庫存，盤點(diǎn)表上生產(chǎn)的成本數(shù)與庫存的原料數(shù)基本平衡。5、對在賣場新發(fā)生的變質(zhì)商品，由生鮮加工間負(fù)責(zé)，并沖減毛利，但由于賣場人員不執(zhí)行日檢制度，造成商品無法重新加工的由柜組承擔(dān)損耗。6、生鮮加工間必須保證商品的品質(zhì)，品項(xiàng)及鮮度。7、考核指標(biāo)：加工品種、花色、銷量、毛利率、毛利額等。三十五、生鮮日配品營采分離制度1、生鮮日配品的管理實(shí)行營采分離。2、生鮮日配品采購的任務(wù)是：（向誰買）選擇供應(yīng)商，（買什么）確定采購目標(biāo)，（什么價）供貨合同的簽訂及首批訂單的下達(dá)。3、凡屬當(dāng)?shù)厣r日配品，由門店續(xù)訂4、凡屬太原購進(jìn)的生鮮日配品，由續(xù)訂員續(xù)訂。5、財務(wù)根據(jù)微機(jī)數(shù)據(jù)核對，付款。6、采購的商品（或原料）必須確保質(zhì)量、鮮度及最低的時價。門店對不良品或進(jìn)價過高的商品有權(quán)拒收，由此造成的損失，由采購承擔(dān)。7、門店對于鮮度較差的日配品應(yīng)及時下柜，通報采購，為避免損失，采購應(yīng)及時退回供貨商。三十六、關(guān)于經(jīng)營中出現(xiàn)返利的管理制度鑒于當(dāng)前經(jīng)營活動中供貨商經(jīng)常進(jìn)行返利形式不同，為加強(qiáng)統(tǒng)一管理，特制定本制度；1、對于供貨商所簽訂合同中的返利，談判員要定期索取并及時匯報公司。2、對于供貨商在清倉處理或促銷時出現(xiàn)的階段性返利，要求談判員把活動方案及返利政策如實(shí)匯報公司財務(wù)處。3、供貨商所要求的顧客登記表、促銷統(tǒng)計表等如需加蓋公章，必須經(jīng)財務(wù)部簽字、備案（財務(wù)部必須了解清楚原因）。4、供貨商返利為公司間行為，無論是實(shí)物返利還是現(xiàn)金返利都必須如實(shí)上繳公司，任何人不得私自截留。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。三十七、儲值卡管理制度1. 由財務(wù)組長統(tǒng)一管理空的儲值卡；2. 服務(wù)臺負(fù)責(zé)為顧客辦卡工作；3. 顧客需詳細(xì)填寫儲值卡辦理登記表，包括卡號、儲入金額、日期、承辦人簽名等；4. 微機(jī)室憑服務(wù)臺登記手續(xù)登錄金額并簽字；5. 微機(jī)室儲值密碼應(yīng)嚴(yán)格保密，防止泄密；6. 服務(wù)臺每日將所收款項(xiàng)填寫交款單，交回財務(wù)；7. 微機(jī)室與門店財務(wù)逐日進(jìn)行儲值卡金額核對；8. 儲值卡工本費(fèi)三元，100元起辦，優(yōu)惠額度3%；9. 顧客填寫的“儲值卡辦理登記表”，微機(jī)室應(yīng)及時錄入，以加強(qiáng)顧客管理功能；10. 為防止漏洞，服務(wù)臺不得保存已儲值的電子消費(fèi)卡。三十八、 收銀作業(yè)檢查制度為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及制度，二是提高收銀員的素質(zhì)，三是要加強(qiáng)檢查工作。收銀檢查作業(yè)的內(nèi)容主要有：1、收銀臺的抽查。為了檢查收銀員的工作表現(xiàn)，有關(guān)人員（專業(yè)檢查人員、店長或值班長等）每天應(yīng)不固定時間隨機(jī)抽查收銀臺，內(nèi)容包括：實(shí)收金額與應(yīng)收金額是否相符；折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；檢查收銀機(jī)內(nèi)各項(xiàng)密碼及程序的設(shè)定是否有改動；檢查每個收銀臺的必備物品是否齊全；收銀員的禮儀服務(wù)是否良好；是否遵守收銀員作業(yè)規(guī)則。2、清點(diǎn)金庫現(xiàn)金。清點(diǎn)金庫內(nèi)所有現(xiàn)金及準(zhǔn)現(xiàn)金的總金額與金庫現(xiàn)金收支登錄的總金額是否相等。3、每日營業(yè)結(jié)算明細(xì)表的正確性。每日營業(yè)結(jié)算明細(xì)表是各項(xiàng)財務(wù)資料計算以及日后營業(yè)方向確定的重要依據(jù)，這份表單必須定時、連續(xù)、正確地登錄。4、檢查前臺“中間收款”與后臺“金庫收支”是否相等，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)時是否如實(shí)填寫表單，檢查相關(guān)主管對現(xiàn)金收支的處理是否誠實(shí)。滯銷品淘汰1.滯銷品淘汰程序：1.數(shù)據(jù)分析：根據(jù)滯銷品的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。例如：以銷售排行榜3%為淘汰基準(zhǔn)，以每月銷售量未達(dá)到50個單位為基準(zhǔn)、以商品品質(zhì)為基準(zhǔn)等，找出銷售不佳、周轉(zhuǎn)慢或品質(zhì)有問題的商品作為淘汰品。2.確認(rèn)原因：采購人員應(yīng)了解淘汰商品的真正原因， 究竟是商品不佳還是人員作業(yè)流失，如缺貨未補(bǔ)、訂貨不準(zhǔn)確，陳列定位錯誤等，然后再確認(rèn)是否淘汰。3.告知門店：淘汰滯銷品之前，總部應(yīng)至少在10天前向門店告知滯銷品的項(xiàng)目及退還作業(yè)的程序。2.滯銷品形成的原因：1。供貨商所提供的商品有質(zhì)量問題，顧客買后退貨，造成店鋪商品積壓而形成滯銷品。2. 供貨商供貨不及時，延誤了銷售時機(jī)。3. 進(jìn)價及采購成本過高。影響了商品的暢銷度。4. 未掌握商品的暢、滯銷狀況。5. 貪圖廠商搭贈或數(shù)量折扣。貿(mào)然大量進(jìn)貨。6.市場供求狀況發(fā)生變化，以致暢銷品成為推銷品或滯銷品。7.商品庫存分類不清，門店陳列不能沒有定位或促銷方式不佳。8.總部對門店存貨及銷售狀況沒有準(zhǔn)確了解、把握，3.滯銷品淘汰作業(yè)：列出淘汰品清單，確定淘汰日期；確定淘汰品的數(shù)量；查詢有無貨款可抵扣，公司如有應(yīng)付款項(xiàng)，可將滯銷品退回供應(yīng)商，無法退回給廠商的商品，可降價銷售、廉價賣給員工或作為促銷的獎品送給顧客；滯銷品如退給廠家，應(yīng)及時通知廠家取回退貨，如在門店處理，總部應(yīng)將處理方式及時告知門店，淘汰作業(yè)結(jié)束后應(yīng)做好淘汰品記錄，每月匯成總表，整理歸檔，以避免重新將滯銷品引進(jìn)。理貨員工作標(biāo)準(zhǔn)1.陳列標(biāo)準(zhǔn)（30分）：按照商品配置圖表陳列，做到.A.陳列：排面整齊、豐滿潔凈、美觀醒目；B.貨架：陳列豐滿、無空擋；C.堆頭：整潔豐滿、割箱標(biāo)準(zhǔn)、堆砌整齊、安全；D.存貨整齊、堆碼安全。遵循陳列五大原則：現(xiàn)而易見、容易放拿、先進(jìn)先出、注重關(guān)聯(lián)性、縱面陳列.不合標(biāo)準(zhǔn)扣2分2.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（30分）：本人所負(fù)責(zé)理貨區(qū)內(nèi)地面：無紙屑、果皮、煙頭、雜物垃圾、貨架清潔、衛(wèi)生無塵，商品無塵、潔凈，個人衛(wèi)生工作服整潔、證章齊全。每發(fā)現(xiàn)一次不合標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象扣2分。3.化防損意識（5分）。發(fā)現(xiàn)顧客或員工偷吃、拿商品不加制止扣1。4.及時分揀不良品并通知柜組長（5分）。發(fā)現(xiàn)不良品扣1分.5.店內(nèi)碼申請及打?。?分）（制度）6.保質(zhì)期臨近立即報告柜組長（5分），發(fā)現(xiàn)不符合扣1分。標(biāo)準(zhǔn)：1）保質(zhì)期在1個月以內(nèi)的， 應(yīng)在保質(zhì)期最后日前7天提出。2）保質(zhì)期在1-6個月的，應(yīng)在保質(zhì)期最后日前15天提出。3）保質(zhì)期在半年以上的應(yīng)在保質(zhì)期最后日前30天提出。7.孤兒商品及時處理（5分），不及時處理者扣1分。8.講文明用語。服務(wù)規(guī)范（10）。不按規(guī)定每次扣1分： 1）顧客抱怨時仔細(xì)聆聽，如問題嚴(yán)重，自己不可立即下結(jié)論，應(yīng)先說：是的，我明白你的意思，我會將您的建議呈報主管并盡快改善。 2）顧客買不到商品時應(yīng)說：對不起現(xiàn)在正好缺貨，讓您白跑了一趟，您要不要買別的牌子的試一試？或：您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時立刻通知您。 3）不知如何回答顧客詢問時。不可說：不知道，應(yīng)說：對不起，請您等一下，我請主管來為您解釋。 4）在店門口遇到購買了本店商品顧客時，應(yīng)說：謝謝您，歡迎再次光臨。 5）顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)持肯定態(tài)、確認(rèn)的態(tài)度。 6）協(xié)助顧客大宗購物，不按規(guī)定操作每次扣1分。 9.缺貨防止及時匯報柜組長（5分）；無及時匯報造成缺貨每一單品扣1分。柜組長工作標(biāo)準(zhǔn)1.缺貨的防止，包括訂單協(xié)助確認(rèn)。標(biāo)準(zhǔn)：既無缺貨又無積壓（20）。發(fā)現(xiàn)一次扣1分。2.接貨驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)制度，（20分）有一單品不準(zhǔn)確扣1分。3.庫房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：（5分）a、商品應(yīng)離地堆放；b、商品不得貼墻；c、定期防鼠、除蟲、消毒作業(yè)；d、按類別堆放，做好商品定位；e、保持良好通風(fēng)；f、保證商品先進(jìn)先出；4.進(jìn)貨退回制度（5分）不按制度1次扣1分。5.盤點(diǎn)準(zhǔn)確，誤差率0.4%（5分）每超0.001%扣2分；6.市調(diào)不按制度，變價不按流程，（5分）。發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)不合格的各1分。7.檢查商品陳列（5分），標(biāo)準(zhǔn)配置圖。陳列有問題但無檢查，每次扣1分。8.滯銷商品申報和處理（有效管理貨架，確保暢銷品）9.防止顧客或員工偷吃、偷拿商品（5分）視而不見扣2分。10.協(xié)助理貨（5分）標(biāo)準(zhǔn)：如發(fā)現(xiàn)無所事事，卻不協(xié)助理貨，每次扣1分。11.商品調(diào)撥（5分）：調(diào)撥流程。12.POP標(biāo)準(zhǔn)（5分）：訴求有力、標(biāo)價正確、單位正確、描述完整；POP懸掛標(biāo)準(zhǔn)：美觀醒目、懸掛端正、無折皺。每項(xiàng)不合格扣 1分。13.單據(jù)傳遞及時，有一品項(xiàng)錯誤或不規(guī)范扣1分。（5分）14.標(biāo)價簽（5分）標(biāo)準(zhǔn)：價格醒目、一貨一簽、有一張標(biāo)價簽出錯扣0.5分。門店防損重點(diǎn)工作一、耗損五大原因：1作業(yè)錯誤；2內(nèi)盜外盜；3意外損失；（以上占95%） 4、生鮮處理不當(dāng)；5.其它損失；（占5%）結(jié)論：據(jù)統(tǒng)計：在所有損耗中比例如上。A、 作業(yè)錯誤引起的損耗：1.驗(yàn)收不當(dāng)?shù)膿p耗：驗(yàn)收不正確便會產(chǎn)生損耗，如品名、數(shù)量、價格、包裝規(guī)格、單位、發(fā)票金額與驗(yàn)收不符、未驗(yàn)收或未入庫。2.退貨處理不當(dāng)?shù)膿p耗：未及時處理以致過期；退貨未與財務(wù)結(jié)合以致退貨后無貨款可扣或退貨款難以收回導(dǎo)致壞帳損失。3.變價損耗：新舊標(biāo)簽同時存在；POP或價格卡與標(biāo)價簽價格不一致；促銷后未恢復(fù)原價；變價權(quán)限管制不嚴(yán)。4.銷售退回?fù)p耗：特價買出，原價退回；銷售退回商品未辦理進(jìn)貨退回；銷售退回商品未妥善保管。5.自用品領(lǐng)用未登記；使用不節(jié)制。6.兌換券、贈品管理不當(dāng)?shù)膿p耗；未妥善保管。7.自行采購商品損耗：用現(xiàn)金采購的自采商品未經(jīng)過正常的驗(yàn)收手續(xù)。8.外賣、外送損耗：未經(jīng)檢查而帶出；未開小票；未先收錢。9. 不良品處理損耗：未登記；未確實(shí)驗(yàn)收；未及時辦理退貨。10收銀作業(yè)損耗：收付錯誤；結(jié)帳錯誤。11.盤點(diǎn)損耗：貨號、單位錯誤；數(shù)量少盤；品項(xiàng)漏盤。12.商品有效期管理不當(dāng)?shù)膿p耗：進(jìn)貨驗(yàn)收期限未確定；有效期檢查不及時；快過期商品未能及時做出處理。13.POS系統(tǒng)使用不當(dāng)?shù)膿p耗：后臺電腦主擋價格與價格標(biāo)簽不一致；條碼閱讀錯誤；條碼標(biāo)簽錯誤。14.條形碼字典使用不當(dāng)?shù)膿p耗：錯掃、誤掃。15.電子條碼秤使用不當(dāng)?shù)膿p耗：按錯標(biāo)，高價低標(biāo)。16.優(yōu)惠權(quán)限管理不當(dāng)?shù)膿p耗：隨意優(yōu)惠。17.小票管理不當(dāng)?shù)膿p耗：保安未劃扔掉，有人撿起再拿商品出賣場。18.封口即使用不當(dāng)?shù)膿p耗：沒有封口，標(biāo)好價格后，顧客又往里邊放商品。B、 偷竊的損耗：1.外盜：隨身夾帶；皮包夾帶；購物袋夾帶；換標(biāo)簽；換包裝盒；偷吃偷喝。2.廠商偷竊：隨身夾帶；隨同退貨夾帶，與員工勾結(jié)實(shí)施偷竊。3.員工偷竊：盜竊微機(jī)工作人員密碼進(jìn)行儲值卡作案；隨身夾帶；皮包夾帶；購物袋夾帶；廢包裝夾帶；高價低標(biāo)；偷吃偷喝；把搞活動的獎品、贈品據(jù)為己有；與親友串通，購物未結(jié)帳或金額少打；利用顧客未取小票再拿商品。C、 意外事件引起的損耗：1.自然事件：水災(zāi)、火災(zāi)、停電。2.人為事件：搶切、偷竊（夜間）、詐騙。D、 生鮮處理不當(dāng)?shù)膿p耗：1.加工過程，原材料浪費(fèi)過程。2.商品鮮度管理不當(dāng)造成的損耗。3.未做好加工處理。E、 其它損耗：1.租賃費(fèi)過高；2.沒有定期檢修設(shè)備；3.工作人員灰色收入；4.廠商調(diào)價。二、損耗控制：1.偷竊事件的易發(fā)場所：易發(fā)生偷竊場所要重點(diǎn)防范，包括：成為死角，看不見的場所； 易混雜的場所；.照明教暗的地方；.通道狹小的場所；.商品陳列雜亂的場所； 顧客偷竊的防范措施：禁止顧客攜帶大型背包或手袋進(jìn)入賣場，請其存包。攜帶小包或店內(nèi)包裝袋進(jìn)入賣場，應(yīng)注意其購買行為；定期對員工進(jìn)行防島教育和訓(xùn)練；加強(qiáng)賣場巡視，尤其注意死角和多人聚集之處；注意防止顧客由入口處出賣場；顧客邊走邊吃東西，應(yīng)口頭提醒，并帶其到收銀臺結(jié)帳；有團(tuán)體客人結(jié)伴入店，店員應(yīng)隨時注意，有可疑情況可主動上前服務(wù)；店內(nèi)碼（條碼紙）要妥善保管，以免被人利用，高價低標(biāo)；員工偷竊事件發(fā)生的防止：每日抽查收銀機(jī)，檢查應(yīng)收款與實(shí)收款；防止保安與收銀員串通；檢查現(xiàn)金報表；檢查商品管理報表，如調(diào)撥單、自用品登記表、盤點(diǎn)統(tǒng)計等等；抽查商品店內(nèi)碼與后臺價是否相符，如不相符請責(zé)任人作出書面報告；員工監(jiān)守自盜要嚴(yán)格處罰，并公布于眾；員工購物必須遵守員工購物制；嚴(yán)格要求員工上下班走員工通道并自覺接受檢查；夜間作業(yè)：由店長指定相關(guān)人員負(fù)責(zé)看守公司財產(chǎn)及商品；檢查保安是否把每張小票都劃線作廢。2.作業(yè)錯誤引起損耗的防范：應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行門店管理手冊，按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作；根據(jù)錯誤原因?qū)ΠY下藥；3.意外損耗防止：防水、防火、防盜、防停電、防蟲蛀鼠咬，并加強(qiáng)檢查；4.生鮮損耗防止：嚴(yán)格執(zhí)行生鮮考核及管理制度；檢查設(shè)備安全；加強(qiáng)鮮度管理；高度節(jié)約。5.其他損耗防止：重大決策出方案反復(fù)討論再三論證，爭取科學(xué)決策；后勤部門及門店定期檢修設(shè)備；加強(qiáng)監(jiān)督，防止人員灰色收入；與廠商加強(qiáng)聯(lián)系，減少損失；下班后嚴(yán)格檢查電動設(shè)備的斷電工作。三十九、超市單據(jù)入機(jī)、入帳制度1、要求嚴(yán)格按配貨單制作標(biāo)準(zhǔn)審核各種入機(jī)的單據(jù)對配貨單商品內(nèi)容與本柜組接受實(shí)物是否一致。計量單位是否混淆，供貨商名稱不符、金額誤差等現(xiàn)象把關(guān)。2、入機(jī)后的購進(jìn)、調(diào)入、調(diào)出、銷貨、庫存、退貨、報損等金額要逐筆檢查。審核每筆機(jī)內(nèi)金額與各種單據(jù)是否相符，是否有重復(fù)錄入，少錄現(xiàn)象，如果發(fā)現(xiàn)入機(jī)有誤，要及時調(diào)整。以上各種數(shù)據(jù)要做到計算機(jī)與會計帳務(wù)核對一致。3、逐筆檢查商品的負(fù)庫存，對非正常原因形成的負(fù)庫存要及時解決。4、盤點(diǎn)以前要督促柜組辦理所有手續(xù)。督促有關(guān)方及時錄入盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，并接出長短。對盤點(diǎn)出入大的柜組要及時查清原因，正確處理解決。5、每天錄入的各種單據(jù)經(jīng)審核檢查無誤后于第二天早晨交財務(wù)處，入機(jī)入帳必須為同一單據(jù)。未經(jīng)錄入的單據(jù)財務(wù)不準(zhǔn)入帳。6、錄入時，如無生產(chǎn)日期，嚴(yán)禁錄入。以上工作主要由單據(jù)入機(jī)審核人負(fù)責(zé)，微機(jī)室人員和財務(wù)人員要協(xié)助配合，搞好工作。7、發(fā)現(xiàn)每一筆錯誤根據(jù)公司規(guī)定處罰。四十、商管員崗位責(zé)任1、負(fù)責(zé)公司內(nèi)部價格的變動、審核。2、負(fù)責(zé)新產(chǎn)品編碼的及時傳遞。3、負(fù)責(zé)淘汰商品編碼刪除、記錄與傳遞以防止淘汰商品再次錄入。4、負(fù)責(zé)門店商品編碼的審核與檢查。5、負(fù)責(zé)供應(yīng)商編碼及傳遞。6、負(fù)責(zé)垃圾數(shù)據(jù)的處理，以提高數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性。4章 超市收銀員工作規(guī)范一、收銀員理念 （1）態(tài)度和藹親切，面帶微笑； （2）結(jié)帳正確迅速； （3）不能以任何理由同顧客發(fā)生爭吵； （4）積極主動、服務(wù)顧客； （5）不短、超收顧客金額。二、收銀員應(yīng)有禮節(jié)（1）服裝儀容應(yīng)力求端莊大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2）服務(wù)態(tài)度和藹親切，并向顧客問侯；（3）收銀員對顧客應(yīng)誠心！常說“請”、“歡迎光臨”、“謝謝”“對不起”、包“抱歉”、“讓您久等了”等；（4）嚴(yán)禁于機(jī)臺上閑談，閱讀書報，吃零食或趴于臺上。三、結(jié)帳程序（1）應(yīng)面向顧客，并說“歡迎光臨”！（2）唱收唱付，“總計您應(yīng)付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“請您點(diǎn)收”“祝您中獎”！（3）顧客結(jié)帳等候時間過長時，應(yīng)說“抱歉，讓您久等了”?。?）收銀時，應(yīng)等顧客全額付款后，再點(diǎn)確定鍵，如顧客錢款不夠時，應(yīng)建議顧客退回部分商品，如已確定應(yīng)即刻找課長沖退。四、收銀員注意事項(xiàng)遵守有關(guān)現(xiàn)金規(guī)定：l 上班中不可隨便打開錢箱點(diǎn)鈔；l 注意偽鈔判斷及儀器鑒別；l 當(dāng)日現(xiàn)金溢短收超過10元時，須注明原因填于交班表中；l 現(xiàn)金清點(diǎn)區(qū)：下機(jī)后清點(diǎn)現(xiàn)金僅限于在現(xiàn)金清點(diǎn)區(qū)進(jìn)行，現(xiàn)金清點(diǎn)完畢后，應(yīng)迅速離開；現(xiàn)金清點(diǎn)時，嚴(yán)禁非相關(guān)人員進(jìn)入；l 禁止上班時間身上攜帶金錢，以免混淆。有關(guān)收銀規(guī)定：（1） 有關(guān)收銀過程中的要求：l 結(jié)帳時，須注意購物車內(nèi)及下層商品是否全部取出結(jié)賬；l 每項(xiàng)商品須確認(rèn)全部輸入收款機(jī)內(nèi)，注意漏掃或者多掃造成客訴問題；l 嚴(yán)禁與他人私通作弊，收銀員對親友收款應(yīng)回避；l 隨時收集顧客建議或抱怨事項(xiàng)，可填寫于交班表中，由組長收集交至店長；l 收銀動作：左手推商品，右手掃條碼，不可用乘鍵，應(yīng)逐一掃掃商品并查看屏幕，以確保質(zhì)量。（2） 收銀員中途離臺要求：l 收銀員有事需離開款臺時，先向組長報告，否則以曠工論處；l 收銀員應(yīng)熟記自己的密碼，如懷疑密碼泄露應(yīng)及時更改，要保管好自己的鑰匙；l 嚴(yán)禁員工上班中購物或購物后再進(jìn)入賣場。（3） 指定收銀臺和收銀員完成特殊業(yè)務(wù)的規(guī)定：l 只能由指定收銀臺和指定收銀員，進(jìn)行退換貨處理，接受退換貨處理單；l 只能由指定收銀臺和指定收銀員，進(jìn)行大量采購（團(tuán)購）處理；l 只能由指定收銀臺和指定收銀員，進(jìn)行員工購物結(jié)帳處理；l 只能由指定收銀臺和指定收銀員，受理支票。（4）有關(guān)收銀安全的要求：l 收銀臺讓不可閑人靠近，應(yīng)提高警惕；l 遇意外搶劫應(yīng)保持沉著冷靜，機(jī)智應(yīng)變，并以自身安全為第一。五、營業(yè)前注意事項(xiàng)（1）晨會禮儀訓(xùn)練：服裝儀容檢查及注意事項(xiàng)宣導(dǎo)；（2）清潔整理收銀作業(yè)區(qū)：收銀機(jī)必需每天擦拭；檢查收銀機(jī)運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)及時與組長聯(lián)系；（3）領(lǐng)取定額備用金，當(dāng)面清點(diǎn)，并在零用金領(lǐng)取表上填字；（4）熟記并確認(rèn)當(dāng)日的特價品、變價商品、促銷商品以及重要商品所在的位置。（5）整理準(zhǔn)備必需物品：熱敏打印紙、筆、便條紙、剪刀、包裝袋、膠帶紙等等；（6）開機(jī)步驟：先打開UPS（不間斷電源），后開顯示器，再打開主機(jī)電源開關(guān)，注意檢查收款機(jī)是否登錄到網(wǎng)絡(luò)上，進(jìn)入系統(tǒng)后一定要下載商品信息、會員信息,最后別忘了打開消磁設(shè)備的電源開關(guān)。六、營業(yè)中注意事項(xiàng)（1）招呼顧客，為顧客做正確快速的結(jié)帳服務(wù)；（2）停止結(jié)帳前應(yīng)事先掛出“暫停收款”牌并封備通道；（3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)備用金不足時，應(yīng)及早向組長反映并換取零錢（4）積極處理顧客詢問及報怨；（5）如結(jié)帳后發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)票物不平時，讓顧客找服務(wù)臺解決；（6）無法賣出的冷凍食品應(yīng)及時通知相關(guān)人員送回，并查明其原因；（7）無顧客結(jié)帳時：整理并補(bǔ)充收銀的必備物品；整理孤兒品、游離物，通知賣場人員取回；整理環(huán)境，擦拭機(jī)、臺。（8）商品條碼識別：l 如遇一個商品有一個以上的條碼時，以店內(nèi)碼為主；內(nèi)外條碼以外碼為主；l 冷凍冷藏商品如有凝結(jié)水附于條碼上時，先擦拭干凈再掃碼，這樣可提高收銀速l 如條碼掃不上，可手輸入條碼試之確認(rèn)；l 如發(fā)現(xiàn)某種商品經(jīng)常掃不上，應(yīng)立即記錄到便箋上以便向上反映解決問題；l 遇無條碼或條碼的確實(shí)有誤時，應(yīng)向顧客說明原因并致歉，請顧客先結(jié)帳付款，并馬上通知賣場人員解決條碼問題；l 結(jié)帳時，須注意購物車內(nèi)及下層商品是否全部取出結(jié)賬，要特別注意小孩手中的東西；（9）結(jié)帳后注意請顧客收好打印小票和禮貌用語； （10）交班時：先掛“暫停收款”牌，取出所有的現(xiàn)金和其它的有價證券，然后切記退 出本人的操作狀態(tài)，方可離開。 （11）下班時：先發(fā)送流水，查看今天的流水是否已經(jīng)全部發(fā)送到服務(wù)器，如未能成功 需“重新連接”發(fā)送流水，如還未成功，則須到“開始”菜單中點(diǎn)擊“注銷（）”讓計算機(jī)重新登錄到網(wǎng)絡(luò)上，再查看流水的發(fā)送情況，如還不行請找系統(tǒng)管理員 解決。問題解決后，先關(guān)掉主機(jī)，再關(guān)顯示器，驗(yàn)抄機(jī)電源，消磁板電源，最后 關(guān)掉UPS，注意：UPS一定不要帶負(fù)載開關(guān)！七、營業(yè)后注意事項(xiàng)（1）結(jié)算營業(yè)總額，整理退換貨處理單，領(lǐng)取交款憑證；（2）填寫交班表并填字，等組長填字方可離開；（3）整理收銀臺，并蓋上計算機(jī)的防塵罩；（4）整理孤兒品，游離物，通知賣場人員領(lǐng)回；（5）協(xié)助現(xiàn)場人員處理落后工作。八、收銀臺常見問題處理及注意事項(xiàng)1. 不能進(jìn)入系統(tǒng)，連不上網(wǎng)，不能上下載2. 確認(rèn)登錄網(wǎng)絡(luò)時未輸入密碼，注銷機(jī)號，直接回車登錄。3. 不能輸入任何信息4. 系統(tǒng)不在當(dāng)前工作狀態(tài)，用ALT+TAB切換至當(dāng)前狀態(tài)。5. 不能輸入數(shù)字6. 按NUMLOCK使鍵盤第一個燈亮即可7. 條碼掃不出8. 用手輸入條碼數(shù)字9. 條碼不存在 A-下載信息 A1-能-銷售 A2-不能-孤兒品10. B-向柜組索取店內(nèi)碼 B1-有-銷售 B2-沒有-孤兒品11. 驗(yàn)明鈔票真?zhèn)巍ｎA(yù)防詐騙。12. 查看購物車、籃、小孩及顧客手中有無商品未結(jié)帳13. 唱收唱付：歡迎光臨、逐項(xiàng)報價、總計*錢、收您*錢、找您*錢、請您收好小票、歡迎再次光臨。14. 認(rèn)真打開查驗(yàn)牙膏、鍋、盆、杯子、盒裝酒等商品15. 價格有疑問必須落實(shí)后再結(jié)帳16. 退換貨、優(yōu)惠必須批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。17. 不可帶現(xiàn)金，收銀臺不可放私人物品，不可擅離崗位，不可隨意點(diǎn)算現(xiàn)金，不可嬉笑聊天18. 熟悉店內(nèi)日常促銷活動19. 結(jié)帳及未結(jié)帳商品嚴(yán)格分開放置，孤兒品必須立即放入柜臺內(nèi)，冷凍冷藏類孤兒品必須立即送回柜組20. 按入袋原則裝袋，香皂、肥皂、洗衣粉等商品必須與食品分開放置。21. 顧客購物后嚴(yán)禁再入賣場22. 接班必須重新注冊，用自己口令進(jìn)入系統(tǒng)，離崗必須批準(zhǔn)且鎖好錢箱用ESC選擇暫停結(jié)帳。23. 愛護(hù)設(shè)備、輕拿輕放。 收銀員注意事項(xiàng)24. 上班后先全部下載商品信息，會員信息，交班時要帶走現(xiàn)金并重新注冊，下班要注意發(fā)流水“0”25. 收銀員要注意經(jīng)常更改自己的密碼，可以是八位以下的任何字符（字母和數(shù)字）26. 唱收唱付：歡迎光臨、逐項(xiàng)報價、總計*錢、收您*錢、找您*錢、請您收好小票、歡迎再次光臨。27. 價格有疑問必須落實(shí)后再結(jié)帳28. 退換貨、優(yōu)惠必須批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，服務(wù)臺蓋章的退款小票收銀員當(dāng)現(xiàn)金包管29. 不可帶現(xiàn)金，收銀臺不可放私人物品，不可擅離崗位，不可隨意點(diǎn)算現(xiàn)金，不可嬉笑聊天30. 熟悉店內(nèi)日常促銷活動31. 結(jié)帳及未結(jié)帳商品嚴(yán)格分開放，孤兒品必須立即放入柜臺內(nèi)，冷凍冷藏類孤兒品必須立即送回柜組32. 按入袋原則裝袋，香皂、肥皂、洗衣粉等商品必須與食品分開放置。33. 顧客購物后嚴(yán)禁再入賣場34. 交接班必須重新注冊，用自己口令進(jìn)入系統(tǒng)，離崗必須批準(zhǔn)且鎖好錢箱用ESC選擇暫停結(jié)帳。35. 了解特價商品,贈送的商品的銷售,特價的商品不再參加刷卡優(yōu)惠。36. 注意整包裝商品的銷售，首先確定是單個商品的價格，還是整箱的價格，如是單個商品的價格注意輸入包裝數(shù)量。37. 認(rèn)真檢查容易變換包裝的商品，牙膏、鍋、盆、杯子、盒裝酒等。38. 不能進(jìn)入系統(tǒng)，連不上網(wǎng)，不能上下載：確認(rèn)登錄網(wǎng)絡(luò)時未輸入密碼，注銷機(jī)號，直接回車登錄。39. 不能輸入任何信息：系統(tǒng)不在當(dāng)前工作狀態(tài)，用ALT+TAB切換至當(dāng)前”小人”狀態(tài)。40. 不能輸入數(shù)字：按NUMLOCK使鍵盤第一個燈亮即可41. 條碼掃不出：用手輸入條碼數(shù)字42. 條碼不存在A-下載信息：A1-能-銷售 A2-不能-孤兒品 B-向柜組索取店內(nèi)碼B1-有-銷售 B2-沒有-孤兒品43. 驗(yàn)明鈔票真?zhèn)巍ｎA(yù)防詐騙。44. 查看購物車、籃、小孩及顧客手中有無商品未結(jié)帳。八、收銀臺資產(chǎn)管理收銀臺、服務(wù)臺資產(chǎn)均屬公司財產(chǎn)，禁止員工私自動用，違章者以盜竊論處。交接班規(guī)定：（1）交班時：（2）接班時：（3）下班前結(jié)帳、交班：客服人員工作職責(zé)：（1）每日收銀員，服務(wù)臺注意事項(xiàng)之宣導(dǎo)；輪班表簽到并領(lǐng)取零用金；注意事項(xiàng)宣導(dǎo)；（2）交接班安排：負(fù)責(zé)接班人注意事項(xiàng)宣導(dǎo)，每日00：00交接班；交班人員現(xiàn)金清點(diǎn)稽核；（3）零用金管理：每位收銀員零用金定為660元，客服人員準(zhǔn)備金為3900元，準(zhǔn)備金不足時及時與會計科聯(lián)系，零用金情況見下表： 每位收銀員零用金 客服人員準(zhǔn)備金 幣種數(shù)量金額幣種數(shù)量金額拾元幣30300拾元幣2002000伍元幣40200伍元幣2001000壹元幣100100壹元幣500500伍角幣10050伍角幣500250貳角幣10020貳角幣500100壹角幣10010壹角幣50050合計680合計3900（4）員工教育：定時開會進(jìn)行規(guī)范、紀(jì)律宣導(dǎo)、表彰獎懲；（5）特殊情況處理：收銀臺、服務(wù)臺遇特殊事項(xiàng)不能處理時負(fù)責(zé)解決，必要時交店長或值班經(jīng)理解決。第5章 超市商管員崗位責(zé)任一、超市商管員崗位責(zé)任1、負(fù)責(zé)柜組及人員、商品類別的編碼工作；2、負(fù)責(zé)供應(yīng)商的檔案、合同的監(jiān)督錄入、傳遞工作；3、負(fù)責(zé)新品的編碼、監(jiān)督、傳遞、記錄工作；4、負(fù)責(zé)柜組市調(diào)后商品售價變動的決定、實(shí)施以及進(jìn)價、售價的變動及傳遞工作；5、負(fù)責(zé)商品淘汰信息的傳遞及記錄；6、負(fù)責(zé)對各門店編碼、錄入工作的檢查；7、月初5日前匯報新品狀況、舊品淘汰狀況及異常價格變動情況等。二、超市商管員日常工作1、 9:00以前將昨日錄入信息全部傳遞到各門店;2、 各門店在每日17:00前將新品信息傳遞至商管科,制作表格,統(tǒng)一傳遞。三、超市商管員工作制度新品導(dǎo)入會一、編碼規(guī)則： 商品編碼均采用6碼制，前2位是柜組碼， 后4位是流水碼。 營運(yùn)總監(jiān)簽字轉(zhuǎn)商管員二、編碼傳遞流程： 1、 商品經(jīng)新品導(dǎo)入會通過； 2、將新品導(dǎo)入報單報營運(yùn)總監(jiān)簽字確認(rèn)轉(zhuǎn)商管員； 3、 商品編碼，商管員進(jìn)行編碼； 4、 將新品信息及時傳至各分店，微機(jī)房進(jìn)行錄入。 信息傳遞 三、供貨商及合同管理：1、供貨商編碼采用六碼制：l 當(dāng)?shù)毓┴浬桃?1開頭，太原供貨商以02開頭，省內(nèi)其他供貨商以03開頭，XX省供貨商以04開頭，外省其他供貨商以05開頭 2、供應(yīng)商資料錄入必須詳細(xì)、準(zhǔn)確，資料不全不予錄入。3、供應(yīng)商合同均采用八碼制：規(guī)則為：簽定日期+流水號；合同中必須有準(zhǔn)確的交貨天數(shù)、結(jié)算方式、付款方式等，對合同的修改補(bǔ)充及時修正，以確保微機(jī)結(jié)算定單準(zhǔn)確無誤（合同內(nèi)容不全不予錄入）。四、超市商品淘汰制度1、商品淘汰是指有庫存的滯銷品、質(zhì)量有問題的商品的清退出場及無庫存商品的微機(jī)淘汰（淘汰后的商品不參與商品分析）。2、每成功導(dǎo)入一種（一批）商品，就必須相應(yīng)淘汰一部分舊品。3、根據(jù)銷售額、銷售量、商品質(zhì)量在研究其是否為保全功能（品類）而設(shè)的商品及季節(jié)性商品后，決定淘汰品種。4、柜組列出淘汰商品的店內(nèi)碼=現(xiàn)存數(shù)量，由店內(nèi)統(tǒng)一上交采購部。5、采購部根據(jù)合同及實(shí)際情況決定退貨或降價處理，并通知賣場實(shí)施。6、商品科將淘汰商品記錄存檔備查。7、將庫存為0的商品在微機(jī)內(nèi)設(shè)為淘汰品