市場營銷部2018年上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃.doc

2018年上半年工作總計(jì)及下半年工作計(jì)劃2018年轉(zhuǎn)眼已過去一半，在這半年來，根據(jù)集團(tuán)發(fā)展方向的指引，在酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營思路的指導(dǎo)下，基本完成了各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)。在此對2018年上半年市場營銷部的半年工作做如下總結(jié)：一、營銷部銷售目標(biāo)任務(wù)完成情況上半年實(shí)現(xiàn)客房收入￥847.85萬，較預(yù)算減少￥30.44萬，較上年同期增加￥107.21萬；平均房價(jià)￥365.79元/間.晚，較預(yù)算增加￥9.79元/間.晚；入住率達(dá)到57.17%，較預(yù)算減少0.51%。商務(wù)公司客房收入為￥399.15萬元，占客房總收入的47.08%，較上年同期增加26.37萬；共使用客房10848間晚；占總?cè)胱÷实?6.80%；平均房價(jià)為￥367.95元。商務(wù)公司是客房收入的核心主要由周邊各大院校、光機(jī)所、631所、法士特、華為公司、千山電子、興隆街道辦、東盟營造、39所、中鐵十局、國家航天基地下屬研究所及生產(chǎn)廠等為我酒店主力消費(fèi)單位，且客戶關(guān)系良好，對酒店消費(fèi)忠誠度較高。會議客房收入為￥236.5萬元，較上年同期增加53.15萬，占客房總收入的27.89%；共使用客房7575間晚；占總?cè)胱÷实?2.68%；平均房價(jià)為￥312.22元。會議方面，共接待會議60多批次，主要包括：西北大學(xué)、鳳縣旅游局、西安楊森制藥、凱立會展、阿里巴巴、中科創(chuàng)星、天津中儲糧、電子科技大學(xué)、陜師大、高新國際學(xué)校等會。會議市場為客房收入的重要來源。訂房中心客房收入為￥56.81萬元，較上年同期減少7.36萬，占客房總收入的6.7%；共使用客房1400.5間晚；占總?cè)胱÷实?.04%；平均房價(jià)為￥405.64元。會員卡客房收入為￥5.77萬元，較上年同期減少9.75萬，占客房總收入的0.68%；共使用客房143.5間晚；占總?cè)胱÷实?.62%；平均房價(jià)為￥402.22元。 WALK-IN依然是我酒店重要客房收入組成部分。由于今天客房價(jià)格體系的上漲且周邊新建酒店的開業(yè)所導(dǎo)致收入的下滑，上半年客房收入為￥142.3萬元，較上年同期增加37.59萬，占客房總收入的16.78%；共使用客房2937.5間晚；占總?cè)胱÷实?2.67%；平均房價(jià)為￥484.43元。二、營銷策劃及宣傳推廣活動的開展1、 主題和產(chǎn)品營銷：在2018年上半年，為改善周末入住率較低的情況，特針對周末的會議以及旅行社市場額外開發(fā)，充分彌補(bǔ)周末客房收入不足的情況。對于酒店產(chǎn)品，在1.2月推出蒸碗銷售活動；年夜飯活動；特價(jià)房新春有禮活動；3月推出了餐飲部婚宴促銷活動；4月推出踏青清明采摘行活動；5月推出端午節(jié)禮粽銷售以及5.1勞動節(jié)促銷活動，6月推出世界杯球迷專場活動、謝師宴、助力中考以及中考房接待活動。通過不同時期有針對性的對酒店個別產(chǎn)品的著重宣傳，讓客人了解了酒店的產(chǎn)品，使各項(xiàng)活動順利推廣并銷售。另還還有時令的新菜宣傳，根據(jù)不同季節(jié)客人需求，制作不同的主題，對個別菜品重點(diǎn)宣傳，讓客人在期待中去嘗試，突出酒店餐飲創(chuàng)新的特點(diǎn)。2、 節(jié)日營銷：通過對春節(jié)、情人節(jié)、婦女節(jié)、母親節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)等節(jié)日宣傳，進(jìn)行適當(dāng)?shù)沫h(huán)境布置，營造節(jié)日氛圍，推出促銷或回饋活動，表達(dá)對客戶的人文關(guān)懷，樹立酒店良好的社會形象，同時進(jìn)行酒店經(jīng)營項(xiàng)目的推廣。3、 目前正在與深圳蜜鳥公司開展微官網(wǎng)的全員營銷平臺搭建工作，通過我酒店的官方微信號，搭建新的網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺，將酒店的最新動態(tài)活動更新到微信上，起到對外宣傳的作用，同時也可滿足全員銷售得策略。 4、 在宣傳設(shè)計(jì)期間，嘗試新的宣傳方式，利用酒店與塔米機(jī)器人的合作，有塔米免費(fèi)提供了現(xiàn)有的機(jī)器人，可播放酒店的宣傳視頻，大大改善了以往的圖片滾動播放宣傳單一的方式，使其宣傳更為生動。三、市場開拓及開發(fā)1、2018年部門還積極做好市場開發(fā)工作，充分掌握本地市場發(fā)展動態(tài)，利用西安經(jīng)濟(jì)開發(fā)大力宣傳旅游的好勢頭，持續(xù)跟蹤新入住我酒店區(qū)域附近的大型企業(yè)及中小型企業(yè)。并且為酒店新開發(fā)了旅行社市場及政府市場兩大板塊，成功接待了模德旅游的批量韓團(tuán)，以及鳳縣招商局的西洽會活動，西安市法制辦培訓(xùn)會議，中華醫(yī)學(xué)會西安楊森制藥代表團(tuán)等。2、堅(jiān)持做好客戶維護(hù)，積極開拓市場：一直以來，營銷部堅(jiān)持做好情感營銷，努力開發(fā)和培養(yǎng)忠誠客戶。經(jīng)常與客戶保持密切聯(lián)系與溝通，定期拜訪，保持良好關(guān)系。根據(jù)客戶消費(fèi)情況，在各種節(jié)、慶日實(shí)施不同的饋贈方式和標(biāo)準(zhǔn)，適時對大客戶進(jìn)行宴請及互動、融洽客我關(guān)系，深得客人認(rèn)可與好評，提高了客戶的忠誠度。根據(jù)酒店的經(jīng)營優(yōu)勢和市場定位，2018年上邊年，商務(wù)客源是酒店銷售工作的重點(diǎn)，同時，也加強(qiáng)對政務(wù)單位開發(fā)。對會議及團(tuán)隊(duì)認(rèn)真做好會前 、會中、會后三個環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，安排人員全程跟蹤會議，努力提高會議客人的滿意度，促進(jìn)會議團(tuán)隊(duì)的銷售。先后順利承接了多次的大型會議團(tuán)隊(duì)。3、努力擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)訂房和旅行社訂房：訂房中心客房收入上半年為￥56.81萬元，較上年同期減少7.36萬，目前訂房中心的市場份額還有待增加，下半年積極與訂房中心緊密溝通，持續(xù)與國內(nèi)各大網(wǎng)絡(luò)訂房公司加強(qiáng)聯(lián)系合作。四、款項(xiàng)回收：簽單協(xié)議單位已是酒店較為穩(wěn)定的客源之一，但因掛賬單位多，欠款金額大，每月欠款總額超出120萬元，為了降低酒店資金使用風(fēng)險(xiǎn)，而又不能拒絕客戶消費(fèi)，18年上半年在協(xié)議單位回款工作上，部門根據(jù)各協(xié)議單位特點(diǎn)制定了相應(yīng)的回款辦法，定時對簽單協(xié)議單位進(jìn)行清理；并對銷售人員加強(qiáng)了回款監(jiān)督，通過客我的相互溝通和理解。盡可能按要求完成年度酒店資金考核目標(biāo)任務(wù)。五、部門間溝通協(xié)調(diào)：為更好的為客人提供高效快捷的服務(wù),提高客戶對酒店的酒意度，營銷部與各部門經(jīng)理保持良好的溝通與配合,不定期舉行工作協(xié)調(diào)會，尋求解決問題的辦法，不斷改進(jìn)操作流程，融洽了部門間的關(guān)系；在大型接待或會議前，開展會前協(xié)調(diào)會議，對接待流程及操作細(xì)節(jié)與各部門共同商議、討論，保證了接待品質(zhì)。六、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和培訓(xùn)：18年上半年配合部門績效考核辦法，通過不定期的與各位部門員工的溝通交流，及時針對工作中的失誤與存在的問題，幫助尋找解決辦法,使員工之間逐步形成了良好合作關(guān)系與團(tuán)隊(duì)氛圍。營銷部的培訓(xùn)工作主要有以下方面：1、 產(chǎn)品知識培訓(xùn)：1）對部門同事進(jìn)行各崗位流程培訓(xùn)，讓銷售員了解各崗位操作流程，更好的與各部門同事配合，完成對客服務(wù)；2）案例培訓(xùn)：對酒店各類各部門的案例進(jìn)行培訓(xùn)，讓銷售員了解相關(guān)處理方法。3）對酒店推出的各類新品、促銷活動、營銷舉措細(xì)則進(jìn)行培訓(xùn)，讓銷售員對客進(jìn)行積極促銷。 2、專業(yè)技能培訓(xùn)： 為提高銷售員的專業(yè)知識和推銷技巧， 制定了部門營銷專業(yè)知識培訓(xùn)計(jì)劃，提高銷售人員的業(yè)務(wù)技能。 3、溝通技巧：通過各種案例加強(qiáng)對員工協(xié)作能力、溝通語言、技巧的培訓(xùn)。七、工作中需加強(qiáng)和改進(jìn)方面：1、銷售人員自身個人及業(yè)務(wù)素質(zhì)還有待提高，需加強(qiáng)培訓(xùn)；2、對銷售代表對客戶維護(hù)范圍較小，工作量不飽和，依仗市場效應(yīng)等客上門、銷售不積極主動。需對根據(jù)客源組成對銷售代表職能進(jìn)行重新界定和引進(jìn)良性競爭考核機(jī)制，并且不斷補(bǔ)充新人形成團(tuán)隊(duì)之間的壓迫力，緊張感；3、對商務(wù)客戶的重視和維護(hù)需加強(qiáng)，市場開拓范圍還需進(jìn)一步擴(kuò)大；4、在制作促銷活動的時候，與各部門的溝通還不夠細(xì)致明確，在執(zhí)行促銷活動過程中，部分操作細(xì)節(jié)未具體落實(shí)，還應(yīng)將強(qiáng)相互溝通。5、加大銷售渠道尤其是網(wǎng)絡(luò)渠道的擴(kuò)充和合作；6、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)力度，以身作則帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步。 2018年下半年?duì)I銷部工作計(jì)劃一、市場調(diào)查方面1、堅(jiān)持周期性的進(jìn)行市場調(diào)查研究并分析，關(guān)注市場變化及賓客需求，與與時俱進(jìn)地對酒店產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整，從而提高酒店利潤率，使酒店產(chǎn)品利益最大化；2、 對競爭對手客源、會議單位、宴會等調(diào)查，收集信息，提供體驗(yàn)，爭取客源；3、 建立商務(wù)及市場信息收集統(tǒng)計(jì)機(jī)制，定人、定期進(jìn)行收集統(tǒng)計(jì)和學(xué)習(xí)。根據(jù)客戶需求及行業(yè)發(fā)展趨勢，開展客源開拓；4、 及時根據(jù)客人對酒店產(chǎn)品及服務(wù)的意見反饋，對酒店整體服務(wù)品質(zhì)及經(jīng)營提出提升的創(chuàng)新建議。二、客戶維護(hù)方面1、 建立健全客戶檔案。對賓客按簽單重點(diǎn)客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類別適時聯(lián)系跟進(jìn)，詳細(xì)記錄客戶所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費(fèi)金額及給該單位的折扣等，建立和保持同政府機(jī)關(guān)團(tuán)體，各企事業(yè)單位，商人知名人士，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，2、 堅(jiān)持大客戶維護(hù)方案的實(shí)行，鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進(jìn)行銷售訪問外，在節(jié)假日及客戶生日，通過各種形式進(jìn)行拜訪和慰問。3、 舉辦客戶答謝會或通過小型邀約，以加強(qiáng)與客戶感情交流，聽取客戶意見。三、營銷策劃、宣傳方面1、 建立周期性的節(jié)日營銷活動策劃，如建軍節(jié)、七夕情人節(jié)、教師節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)等；2、 對酒店新的營銷舉措及新品進(jìn)行系統(tǒng)的推廣宣傳（如客房產(chǎn)品、新菜品等）；3、 加強(qiáng)主題營銷活動策劃，體現(xiàn)企業(yè)文化，提升賓客對酒店的認(rèn)知度及酒店品牌影響力；4、 加強(qiáng)與各部門間的溝通，征求各部門意見，相互學(xué)習(xí)，集思廣益，把策劃做到有創(chuàng)意有效益，提高活動策劃水平。5、 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，通過對競爭酒店的走訪學(xué)習(xí)，開闊視野，加強(qiáng)活動創(chuàng)意和廣告創(chuàng)意的學(xué)習(xí)與運(yùn)用。6、 增強(qiáng)對酒店?duì)I銷理念和酒店市場的了解，制作出更為符合酒店產(chǎn)品和定位宣傳制品。四、營銷策略 1、市場策略（1）2018年酒店主要目標(biāo)市場仍應(yīng)確立為以商務(wù)市場為主導(dǎo)（包括商務(wù)散客、商務(wù)會議、宴會）。通過開發(fā)商務(wù)市場及漢周邊客源市場，維護(hù)回頭客，保持顧客的忠誠度及開發(fā)政務(wù)市場來逐漸增加其它客源。（2）著力拓展商務(wù)會議團(tuán)隊(duì)，增加團(tuán)隊(duì)在整個營業(yè)收入中所占的比例；（3）加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的合作，并及時將酒店各類促銷信息與訂房網(wǎng)聯(lián)系，并根據(jù)客人需求及房價(jià)對網(wǎng)絡(luò)訂房房型進(jìn)行更新，網(wǎng)絡(luò)訂房和旅行社訂房已成為酒店提高開房率的一個重要輔助來源。（4）其它客源補(bǔ)充：通過參加商業(yè)、貿(mào)易會展的商務(wù)客人；機(jī)會客源：節(jié)假日、重要企業(yè)慶功會和辦公會，黃金節(jié)假日的旅游團(tuán)隊(duì)、考生團(tuán)隊(duì)等，均可成為有效的客源補(bǔ)充。2、產(chǎn)品策略（1） 根據(jù)市場及客戶需求和建議調(diào)整酒店產(chǎn)品（客房、餐飲等）；（2） 對酒店現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行更新，適應(yīng)不斷變化的市場形式（如會務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行改造更新：話筒、座椅、投影幕布、餐廳器皿、等）；五、預(yù)算管理以酒店預(yù)算管理目標(biāo)為導(dǎo)向，根據(jù)市場及酒店經(jīng)營情況及時進(jìn)行核查和針對性的調(diào)整。（1）對銷售目標(biāo)和任務(wù)要及時進(jìn)行評估，做到每周一小結(jié)，每月一總結(jié)，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時找出原因和研究好對策。對酒店?duì)I業(yè)狀況進(jìn)行周及月度分析、總結(jié)，向酒店及各層管理人員進(jìn)行匯報(bào)，各營銷代表對本月及下周工作進(jìn)行總結(jié)和安排；（2）年度銷售任務(wù)計(jì)劃完成控制：將銷售任務(wù)按月度進(jìn)行劃分，逐月評估計(jì)劃指標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，通過進(jìn)行銷售分析、競爭對手分析、客戶態(tài)度分析及其他比率的分析來衡量計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量；（3）盈利性控制：通過對產(chǎn)品、銷售區(qū)域、目標(biāo)市場、銷售渠道等分析以加以控制，檢查贏利情況；（4）戰(zhàn)略性控制：由營銷部負(fù)責(zé)，通過核對營銷清單來檢查是否抓住最佳營銷機(jī)會，檢查產(chǎn)品、市場、銷售總體情況及整體營銷活動情況。六、團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、績效管理：配合酒店2018年度新的經(jīng)營目標(biāo)，根據(jù)2018年度市場營銷部銷售任務(wù)計(jì)劃及業(yè)績考核管理實(shí)施細(xì)則，激發(fā)、調(diào)動營銷人員的銷售積極性和主動性。督促營銷代表，通過各種方式爭取團(tuán)體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理；對于客戶宴請、贈送標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范性限制；建立一套穩(wěn)健、公平的管理機(jī)制，明確任務(wù)，賞罰分明；2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，強(qiáng)調(diào)互相合作，互相幫助，營造一個和諧、積極的工作團(tuán)隊(duì)；3、業(yè)務(wù)技能：根據(jù)市場形勢及時調(diào)整營銷方案。安排專人收集，了解旅游業(yè)，競爭酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其營銷活動和接待服務(wù)動向，為