商務(wù)辦公樓物業(yè)管理方案及管理制度.doc

【綜合辦公樓】物業(yè)管理方案及管理制度目 錄第一節(jié) 整體設(shè)想與管理模式1第二節(jié) 物業(yè)項目服務(wù)保障措施3第三節(jié) 項目管理處組織設(shè)置6第四節(jié) 物業(yè)項目管理制度9第五節(jié) 物業(yè)項目接管方案18第六節(jié) 物業(yè)項目管理服務(wù)目標承諾23房地產(chǎn)E網(wǎng) / 企管智庫 / 范文匯 / 論文匯 /【綜合辦公樓】物業(yè)管理方案及管理制度綜合辦公樓位于懷寧路與休寧路交叉處，總體建筑面積88888平方米，樓高九層（不包括地下車庫）。主要設(shè)施有：電梯、智能監(jiān)控、消防系統(tǒng)、VRV空調(diào)系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等。辦公樓現(xiàn)為合肥市各民主黨派辦公場所。針對物業(yè)特點，*物業(yè)將嚴格按照商務(wù)辦公樓標準，單獨設(shè)置物業(yè)管理處對該項目作系統(tǒng)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第一節(jié) 整體設(shè)想與管理模式 “溝通至上，服務(wù)致遠”作為合肥市*物業(yè)管理有限公司服務(wù)理念。我們堅持以客戶為上，及時認知客戶對服務(wù)的需求，在服務(wù)過程中持續(xù)不斷加以精進。根據(jù)綜合辦公樓的情況，我們*物業(yè)管理有限公司將本著“精致服務(wù)，以我的精心換得您的稱心”的服務(wù)宗旨，引進先進的管理理念和成熟的管理模式，從前期介入開始就切切實實地做好參謀、在辦公樓日常使用中勤勤懇懇地當好物業(yè)的管家。一、采取相適應(yīng)的服務(wù)模式我們將在服務(wù)管理上采用先進的理念，有效的服務(wù)管理手段，使所有進入辦公樓的客戶都體會到我們熱心的招呼、細心的關(guān)懷、專業(yè)的工作、盡心的服務(wù)；讓客戶感受到走進綜合辦公樓時，就能感覺到充滿溫馨、和諧的氛圍；應(yīng)用先進的軟件服務(wù)管理是時尚的，是構(gòu)建和諧社會所必須的。二、物業(yè)管理的基礎(chǔ)服務(wù)及延伸特約服務(wù) 綜合辦公樓的物業(yè)管理服務(wù)分為內(nèi)核基礎(chǔ)服務(wù)及延伸特約服務(wù)。內(nèi)核基礎(chǔ)服務(wù)是指在物業(yè)界面內(nèi)公共區(qū)域內(nèi)基礎(chǔ)的保安、工程、清潔管理服務(wù)。延伸特約服務(wù)是指有根據(jù)業(yè)主或客戶的特殊需要，另行對辦公區(qū)域內(nèi)其他設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護、特約清潔（領(lǐng)導(dǎo)辦公室、辦公室及休息室、多功能廳、乒乓球室、健身房、小會議室、活動室、96人的大教室及貴賓休息室的保潔），生活服務(wù)區(qū)域配套管理等。通過內(nèi)核基礎(chǔ)服務(wù)，保障辦公樓正常的日常辦公秩序。通過接受延伸特約服務(wù)的逐項開展進一步提升綜合辦公樓物業(yè)軟環(huán)境，使之達到臻善臻美。三、管理設(shè)想為讓業(yè)主創(chuàng)造舒適、寧靜、稱心、親切、安全的辦公環(huán)境，我公司將從這些方面努力，刻苦鉆研、努力探索。針對【綜合辦公樓】的特征，我公司提出了以下物業(yè)管理設(shè)想：1著重從人的基礎(chǔ)生活功能需求出發(fā)做到人性化管理理念，豐富特色服務(wù)；2著重從人與自然、和諧、共生的要求出發(fā)，加強對生態(tài)、綠化、人文、環(huán)境的建設(shè)與維護。四服務(wù)定位物業(yè)管理處內(nèi)部管理實行以ISO9001國際質(zhì)量標準體系運行模式。各項服務(wù)均規(guī)范化、專業(yè)化，并在管理服務(wù)中不斷改進、吸收、運用先進的物業(yè)管理方法和要求，不斷強化各級服務(wù)人員的培訓(xùn)。同時，吸納各類專業(yè)技術(shù)人才，不斷提升整個物業(yè)管理處的人員素質(zhì)及服務(wù)技能。力爭使辦公樓創(chuàng)優(yōu)，同時依據(jù)ISO9001國際質(zhì)量標準體系，使辦公樓物業(yè)管理質(zhì)量更加標準化、規(guī)范化。4、管理內(nèi)容4.1綜合辦公樓管理區(qū)域的公共設(shè)備設(shè)施的運行、維護、維修管理。4.2綜合辦公樓管理區(qū)域的公共區(qū)域的保安、消防安全管理4.3綜合辦公樓管理區(qū)域的公共區(qū)域的保潔、綠化管理第二節(jié) 【綜合辦公樓】物業(yè)項目服務(wù)保障措施1、 先進的ISO9001：2000內(nèi)部質(zhì)量管理體系保障，建立六大管理機制要實現(xiàn)綜合辦公樓項目物業(yè)管理目標，離不開強化的內(nèi)部管理體系。公司運作將依托IS0嚴格的質(zhì)量管理體系模式作為日常管理運作質(zhì)量的保證。建立六項管理機制：1 自我約束機制：嚴格苛求，精益求精的賓館星級式服務(wù)，以服務(wù)卓越、質(zhì)量上乘的高標準約束自己。2 專業(yè)化運作機制：對于項目處遇專業(yè)性與技術(shù)性較強的管理服務(wù)，都有專業(yè)物業(yè)公司技術(shù)中心提供技術(shù)支持。以降低成本，揚長避短，提高效率。3 質(zhì)量保證機制：專業(yè)物業(yè)公司的管理運作和服務(wù)規(guī)范遵循國際化，標準化組織的ISO90012000的管理模式進行實施。4 檢查監(jiān)督機制：為了確保服務(wù)質(zhì)量，專業(yè)物業(yè)公司必須建立了嚴密而科學(xué)的質(zhì)量檢查監(jiān)督體系負責辦公樓管理服務(wù)的各項意見反饋與投訴回訪。5 緊急預(yù)案機制：根據(jù)辦公樓特點，分工作條線，設(shè)計各類預(yù)案，建立預(yù)案網(wǎng)絡(luò)機制，預(yù)案流程，預(yù)案執(zhí)行監(jiān)督及預(yù)案檢驗、預(yù)案起動執(zhí)行記錄等一整套可操作制度。2、采用系統(tǒng)及過程管理方法最終實現(xiàn)“十二化”管理 綜合辦公樓項目物業(yè)管理活動是由各相關(guān)的子過程組成，各相關(guān)過程加以識別，理解和管理，最大限度的減少職能交叉、重疊管理。實現(xiàn)垂直管理、目標管理、網(wǎng)絡(luò)管理，從而達到提高管理效率、降低運行成本目的。公司將各類服務(wù)活動賦予文件化、程序化，并實行并通過PDCA（PLAN DO CHECK ACTION）管理方式做到精心策劃明確各項活動的職責，配備適當?shù)馁Y源，保證科學(xué)管理。精心實施嚴格按照質(zhì)量管理體系文件規(guī)定要求，實施程序化、規(guī)范化管理使每位員工明確自己該做什么，如何做，做到什么程度，留下何種記錄，從而達到定時、定人、定崗、定任務(wù)、定質(zhì)量的五定要求，嚴格檢查每項活動都會有計劃的受到檢查，從日檢到周檢，月檢覆蓋整個物業(yè)管理活動，保證各項物業(yè)管理活動在嚴格受控狀態(tài)下運行。持續(xù)改進針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，通過征求業(yè)主、客戶意見，運用統(tǒng)計方法，測量出物業(yè)管理活動的不足之處，制定糾正和預(yù)防措施，從而實現(xiàn)物業(yè)管理活動的持續(xù)改進和質(zhì)量的良性循環(huán)?！笆惫ぷ鳂藴?服務(wù)組織專業(yè)化、服務(wù)架構(gòu)簡約化、服務(wù)控制規(guī)范化、服務(wù)標準精確化、服務(wù)理念人本化、服務(wù)內(nèi)容菜單化、服務(wù)效果最佳化、服務(wù)責任全體化、服務(wù)隊伍素質(zhì)化、服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)成本合理化、服務(wù)運作市場化。3、重大預(yù)案的設(shè)計演練制度根據(jù)管理重點，我們應(yīng)在服務(wù)管理上從以下幾個方面設(shè)計應(yīng)急預(yù)案并加以演練，以確保辦公樓運作的安全無虞：l 工程管理方面：突發(fā)性水浸應(yīng)急處理預(yù)案、防汛應(yīng)急預(yù)案、設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案、觸電事故的應(yīng)急處理預(yù)案等；l 治安保安方面：交通意外事故應(yīng)急預(yù)案、治安、刑事案件應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)、爆炸事件應(yīng)急預(yù)案、節(jié)假日突發(fā)事件處理預(yù)案等；l 環(huán)境保護方面：下水管受堵排積水預(yù)案、地面遭受特種材料污染排除預(yù)案、有害氣體侵襲預(yù)案等；l 公共衛(wèi)生方面：食物中毒預(yù)案、流行病預(yù)防預(yù)案等；4、強化崗位培訓(xùn)、有效進行督導(dǎo)公司將對綜合辦公樓實行全員培訓(xùn)制度。培訓(xùn)工作將由始無終地貫徹在整個管理過程中。辦公樓管理服務(wù)人員在上崗前由公司進行系統(tǒng)嚴格的崗前培訓(xùn)并取得相應(yīng)的崗位執(zhí)業(yè)資格證書。通過崗前培訓(xùn)使員工在服務(wù)意識的培養(yǎng)、服務(wù)理念的樹立、工作技能的提升等方面盡快達到一流管理所需的水平。讓全體員工理解公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，繼而自覺參與到公司的質(zhì)量活動中去。同時，公司還在日常管理服務(wù)過程中不斷地對員工進行在崗培訓(xùn)及理念的強化，繼續(xù)通過技術(shù)平臺優(yōu)勢及軟件支持以多種形式加強人員培訓(xùn)的溝通交流，以持續(xù)提升員工的專業(yè)技能。執(zhí)行規(guī)范是否到位，培訓(xùn)是否有效，還須通過督導(dǎo)這一環(huán)節(jié)。我們將建議多層次的督導(dǎo)體系。綜合辦公樓將通過定期的日常巡查，每月組織所有部門負責人進行的一次樓檢；每個部門負責人每日對辦公樓管理狀況作一次例查；各基礎(chǔ)管理層更是根據(jù)操作規(guī)范要求時時對管理作出巡查；公司不定期地對項目作抽檢和指導(dǎo)；同時物業(yè)管理處更接受業(yè)主和使用人對管理質(zhì)量的評定和指導(dǎo)。5、量化考核，建立激勵機制公司還將根據(jù)員工的績效對每一員工進行量化考核。員工考核依據(jù)質(zhì)量控制指標，逐層考核，責任到人?？己私Y(jié)果必須同激勵掛鉤，以做到賞罰分明。以通過考核輔以相應(yīng)的正負激勵機制，（正激勵：指給予員工以獎勵、提高待遇、晉升工資和提升職務(wù)。負激勵：包括對員工處罰、扣獎、換崗培訓(xùn)、待崗、降職直至終止合同）。起到鼓勵先進、鞭策后進的作用。6、內(nèi)部保障，建立并推廣企業(yè)文化 物業(yè)管理是一項繁瑣、忙碌、多方位的服務(wù)工作，每一處優(yōu)良環(huán)境的創(chuàng)造，無不凝聚著管理處員工的汗水和心血。公司推行嚴格中見人情、嚴謹中見寬松的人性化管理手段，積極推行企業(yè)文化。通過員工懇談、聯(lián)誼活動等方式充分注重管理人員與員工的情感溝通，從而營造出和諧的工作氛圍，形成員工隊伍總體穩(wěn)定、局部流動的良性資源管理循環(huán)。第三節(jié) 【綜合辦公樓】物業(yè)管理處組織設(shè)置一、物業(yè)處機構(gòu)設(shè)置圖合肥市*物業(yè)管理有限公司【綜合辦公樓】物業(yè)處工程部保潔部保安部綜管部高低壓配電間值班接報修服務(wù)日常設(shè)施設(shè)備維護接待室/會議室清潔公共區(qū)域衛(wèi)生清潔車輛管理消防服務(wù)管理智能監(jiān)控系統(tǒng)管理辦公秩序維護文檔資料管理倉庫管理二、物業(yè)處人員配備序號職位人數(shù)職 責備 注1項目主任1負責辦公樓區(qū)域全面服務(wù)管理工作。相關(guān)人員必須熟悉辦公樓服務(wù)流程，有從業(yè)經(jīng)驗，經(jīng)過培訓(xùn)，且素質(zhì)高、責任心強，有吃苦耐勞精神。2文員兼?zhèn)}管1做好辦公接待、文檔資料整理及倉庫管理等工作。3保安隊長1協(xié)助主任負責辦公樓的安全管理工作。4保安員8負責辦公樓門崗值勤、樓層巡視、智能監(jiān)控、消防管理及車輛管理等工作。5保潔領(lǐng)班1負責轄區(qū)內(nèi)的清潔管理工作6保潔員6負責辦公樓內(nèi)外圍清潔衛(wèi)生工作以及領(lǐng)導(dǎo)辦公室的清潔工作等。7工程人員3負責辦公樓設(shè)施設(shè)備日常維修保養(yǎng)及智能化系統(tǒng)等的保養(yǎng)、高低壓配電間值班等工作合 計21三、人員配備說明：1、項目主任： 1名2、文員兼?zhèn)}管： 1名3工 程 部：空調(diào)與給排水系統(tǒng)、弱電、強電； 1名高低壓配電間值班。 2名4保 安 部：大堂周圍、地下車庫出入口每班設(shè)1名，三班運行，另巡邏崗2名 5名監(jiān)控室每班設(shè)1名，三班運行，1人/班3班； 3名保安隊長。1名5保 潔 部：保潔員每人做三個樓層的清潔，九個樓層；3名外圍四周場地保潔、綠化修剪2名（2F-9F）8個領(lǐng)導(dǎo)辦公室及休息室、多功能廳、乒乓球室、健身房、小會議室、活動室、96人的大教室及貴賓休息室的保潔； 2名 （其中領(lǐng)班1名） 共 計：21名第四節(jié) 【綜合辦公樓】物業(yè)管理制度一 完善管理制度以規(guī)范管理行為 辦公室管理制度 倉庫管理制度 交接班管理制度 更衣室（柜）管理制度 員工就餐制度 員工著裝制度 印章、介紹信使用管理制度 鑰匙管理制度 財務(wù)管理制度 物資管理制度 現(xiàn)金管理制度 費用管理制度 設(shè)備部管理制度 設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)制度 報修、急修制度 設(shè)備機房管理制度 設(shè)備機房“動火”管理制度 工具管理制度 節(jié)能制度 物料申購、領(lǐng)用管理制度 清潔衛(wèi)生制度 設(shè)備事故分析及處理制度 配電室安全保衛(wèi)制度 配電室防火管理制度 配電室值班制度 配電室交接班制度 配電室巡視制度 配電室設(shè)備缺陷管理制度 配電室設(shè)備維護保養(yǎng)制度 配電室停電管理制度 電梯維護保養(yǎng)制度 生活用水安全管理制度 維修人員安全防火制度 消防設(shè)備維護保養(yǎng)制度 保安管理制度 消防管理制度 交接班管理制度 搬遷大件物品管理規(guī)定 消防設(shè)施、器材的維護保養(yǎng)制度 易燃、易爆危險品的管理制度 庭院道路管理制度 動用明火管理制度 機動車停車場安全巡檢制度 安全巡檢制度 保安值班管理制度 安全工作督察制度 消防安全檢查制度 治安管理制度 非機動車管理制度 對講機管理制度 二次裝潢安全管理 危險品管理制度 安全檔案管理制度 安全門及消防通道的管理制度 滅火器維護保養(yǎng)制度 保潔部管理制度 員工勞動紀律 清潔設(shè)備領(lǐng)用、使用制度 高空安全操作制度 綠化監(jiān)管及擺放、養(yǎng)護管理制度 大堂接待管理制度 郵件、報刊發(fā)放管理制度 客戶投訴處置管理制度 客戶滿意度征集、回訪制度二 明確的崗位職責及入職要求通過明確各崗位職責及入職要求，使從業(yè)人員都知曉自己的工作責任，以達到全員管理的目的。a. 管理處主任崗位職責及任職要求b. 文員崗位職責及任職要求c. 倉管人員崗位職責及任職要求d. 工程部人員崗位職責及任職要求e. 保安隊長崗位職責及任職要求f. 保潔領(lǐng)班崗位職責及任職要求g. 強電、弱電電工崗位職責及任職要求h. 綜合維修工崗位職責及任職要求i. 保安人員崗位職責及任職要求j. 消控中心保安人員崗位職責及任職要求k. 保潔人員工崗位職責及任職要求三 統(tǒng)一的員工行為標準 3.1 以基本的行為標準要求全體員工，以展示公司的服務(wù)形象a. 新職工、轉(zhuǎn)職(崗)職工，應(yīng)進行安全教育，經(jīng)考試合格后方可正式上崗作業(yè)。b. 當班前必須充分休息，保持精力充沛，當班時不得打瞌睡，不得酒后工作。c. 電氣設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，應(yīng)報請有關(guān)部門維修，不得擅自拆修，以防觸電。d. 嚴格執(zhí)行辦公樓安全規(guī)定，結(jié)合工作實際，開展安全預(yù)想活動，消滅不安全因素。 3.2 儀容標準a. 總體要求：整潔，舒適、大方。b. 著裝：穿著規(guī)定的服裝、佩帶職務(wù)標志。c. 儀容：講究衛(wèi)生，手臉清潔，不歪戴帽子，不敞胸露懷，不穿高跟鞋（特殊需要除外），不戴戒子、項鏈、耳環(huán)，保持儀容整潔。 3.3 語言標準a. 總體要求：親切和藹，語言文雅，使用普通話。b. 服務(wù)用語：使用“您好、請、謝謝、對不起、再見“十”字文明用語不講服務(wù)忌語。c. 接到電話時：您好，請講，再見。 3.4 動作標準a. 總體要求：舉止大方，精神飽滿，姿態(tài)端正，注意小節(jié)。b. 服務(wù)動作： 清掃衛(wèi)生時，要先征得客戶同意 維護秩序時，要說服動員，不要推搡顧客 處理違章時、要實事求是，不要扣押顧客物品c. 舉止動作: 不準背手、插腰、抱膀、顫腿或手插衣褲袋里 不準嘻笑打鬧，勾肩搭背 不準在顧客面前搔癢、挖耳朵、摳鼻子、剔牙齒、脫鞋 不準隨地吐痰,亂扔雜物 不準當班吃零食,在禁煙區(qū)內(nèi)抽煙 3.5 服務(wù)標準: 主動、熱情、誠懇、周到 3.6 紀律標準a. 總體要求：堅守崗位，盡職盡責，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和作業(yè)程序。b. 作業(yè)紀律: 上崗不準接聽私人電話，不準使用手機 穿著規(guī)定制服，上崗不掛牌、不符合標準不得上崗 不準離崗、串崗和聊天 不準私自調(diào)休、替休 c. 崗位紀律：不侮辱、刁難和以粗野語言對待乘客；四、細致的物業(yè)服務(wù)各崗位工作指導(dǎo)程序工程管理1 前期物業(yè)介入設(shè)備、設(shè)施移交管理程序2 二次裝修設(shè)備、設(shè)施管理程序 3 電配間各項管理程序a. 值班人員管理b. 設(shè)備巡視檢查管理c. 設(shè)備缺陷管理d. 倒閘操作監(jiān)護管理e. 無防裝置措施管理f. 設(shè)備維護清潔管理g. 培訓(xùn)管理h. 運行分析及管理i. 運行技術(shù)管理j. 變電間防火管理k. 防小動物事故管理l. 事故處理管理4 電氣照明裝置安全管理程序5 電氣防火和防爆管理程序6 臨時用電線路管理程序7 給排水系統(tǒng)設(shè)備點檢管理程序8 消防設(shè)備管理程序9 水箱清潔管理程序10 對消防報警系統(tǒng)維護和保養(yǎng)程序11 火災(zāi)報警系統(tǒng)管理程序12 通訊與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理程序13 弱電設(shè)備運行與維護管理程序14 閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)管理程序15 給排水系統(tǒng)弱電管理程序16 音響廣播系統(tǒng)管理程序17 綜合節(jié)能管理程序18 電梯系統(tǒng)管理程序保安管理1 門崗安全管理程序2 公共場所安全管理程序3 安保巡邏管理程序4 停車管理程序5 治安突發(fā)事件管理程序6 防汛管理程序7 鑰匙管理程序8 消防噴淋系統(tǒng)管理程序清潔管理1. 辦公樓清潔工作技能指導(dǎo)a. 地面（石料）打蠟、去蠟、拋光工作指導(dǎo)b. 玻璃鏡面保潔工作指導(dǎo)c. 不銹剛制品、銅制品保潔工作指導(dǎo)d. 盥洗室保潔工作指導(dǎo)e. 大堂清潔工作指導(dǎo)f. 地毯清洗操作指導(dǎo)g. 辦公樓公共區(qū)域清潔工作指導(dǎo)2常用清潔劑用途、配制比例指南3. 常見污漬處理表 4. 辦公樓清潔工作質(zhì)量流程圖5. 辦公樓清潔服務(wù)標準6. 辦公樓綠化管理工作制度、垃圾管理制度7. 辦公樓接待、會務(wù)活動的清潔運作程序五、周全的應(yīng)急預(yù)案1. 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案2. 治安事件應(yīng)急預(yù)案3. 工程設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案4. 突發(fā)性浸水事件應(yīng)急預(yù)案5. 電梯困人應(yīng)急預(yù)案6. 自然災(zāi)害應(yīng)對應(yīng)急預(yù)案7. 停電事故應(yīng)急預(yù)案8. 客戶救助應(yīng)急預(yù)案9. 突發(fā)性環(huán)境污染應(yīng)急預(yù)案六、日常管理細則及要求（一）治安服務(wù)物業(yè)處設(shè)立治安部門實行24小時值班制，嚴格按照保安工作手冊負責辦公樓區(qū)域的安全維護系列工作。1、秩序維護監(jiān)控中心設(shè)立保衛(wèi)值班室一樓崗位協(xié)助客服臺做好來客來訪登記，前來辦事或送貨人員進入辦公樓，需出示有效證明，且經(jīng)業(yè)戶同意后方可登記進入；下列人員，未經(jīng)業(yè)戶特別許可，不予登記進入辦公樓A 各類業(yè)務(wù)推銷人員；B 無法說清有關(guān)聯(lián)系人，且又不能出示有關(guān)證件及形跡可疑者；C 其他未經(jīng)特別許可人員。另設(shè)立巡邏崗，對辦公樓內(nèi)外圍及車庫進行不間斷巡邏。2、智能監(jiān)控系統(tǒng)管理監(jiān)控中心值班人員應(yīng)嚴格監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知巡邏崗或報告主任，并做好值班記錄。3、消防服務(wù)管理 定期檢查巡視消防設(shè)施系統(tǒng)，保持完好，確保緊急狀況下及時投入使用； 發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施異常和故障及時報告領(lǐng)導(dǎo)，使系統(tǒng)處于正常啟用狀態(tài)； 確保樓梯、走道和出口暢通無阻； 負責其他涉及消防安全的排查工作。4、車輛管理 保安人員做好車庫安全管理同時需正確引導(dǎo)來客車輛停放，注意辦公樓周圍交通情況，保證車庫口及辦公樓入口處暢通； 禮貌對待停車車主，熱情幫助車主提供力所能及的幫助（如道路問訊等）。（二）清潔服務(wù)為確保環(huán)境潔凈，清潔服務(wù)將采取立體式管理：外圍與內(nèi)圍、樓層室內(nèi)與室外相結(jié)合。1公共區(qū)域衛(wèi)生清潔（1）8：00以前完成大堂地面及電梯間、走廊通道的第一次清潔工作；打掃好衛(wèi)生間，檢查卷紙情況、噴灑空氣清新劑；（2）8：30集中收取垃圾（袋裝），及時清運出辦公樓；（3）專人負責車庫、辦公樓外圍保潔及綠化維護，確保清潔無雜物；（4）做好大堂內(nèi)外門玻璃，二樓以下內(nèi)外玻璃的清潔，表面無浮塵，無污漬，光澤透明；（5）地面清潔1天不少于2次；墻面清潔1周不少于2次，有灰塵或雜物隨時清理；（6）公共走廊推塵一天不少于2次，確保地面光亮；不潔凈點滯留時間不超過30分鐘；（7）樓梯臺階的拖洗保養(yǎng)、不銹鋼扶手抹塵；（8）不銹鋼垃圾筒擺放在指定位置，外表光亮無污跡，筒外周圍無痰跡，垃圾不外露；（9）室內(nèi)擺置品、盆景等保潔工作，保證目視無灰塵；（10）大堂天花燈筒、各組燈飾、各類出風口無蜘蛛網(wǎng);（11）墻面各開關(guān)面板、消防設(shè)施設(shè)備的清潔工作；（12）電梯門及轎廂無灰塵、無印漬，地毯無灰塵，無雜物；（13）保證衛(wèi)生間地面、臺面無水跡、無雜物，鏡面無水跡，光亮照人；水流通暢，無異味；廁紙婁紙不得堆出表面，廁間門光潔無污漬；（14）茶水間熱水器外表面潔凈光亮，地面無水跡、無雜物；（15）所有裸露在走廊的門窗、臺面的清潔。2、 會議室的清潔（1）會議結(jié)束后保潔人員對會議室做徹底清潔工作，確保室內(nèi)所有物品、器具潔凈光亮；（2）平時加強對會議室的衛(wèi)生檢查工作，發(fā)現(xiàn)有異常情況立即采取清潔措施，以確保會議室可隨時啟用。(3)對沙發(fā)地毯等物品進行局部去污清潔等;（4）依據(jù)保潔作業(yè)手冊對室內(nèi)部分物品進行專業(yè)清潔服務(wù)工作。4、辦公樓垃圾日產(chǎn)日清；5、另外我們將制定保潔應(yīng)急作業(yè)方案，以備非正常狀態(tài)時的清潔工作。（三）維修服務(wù)為確保辦公樓樓層設(shè)施設(shè)備的正常使用與安全，讓業(yè)戶有一個安全良好的工作環(huán)境，我們將嚴格執(zhí)行維修工作手冊工作流程，規(guī)范操作，安全管理。1、日常設(shè)施設(shè)備維護（1）工程人員參與辦公樓接管，了解各類設(shè)備的使用功能，熟悉水、電管線走向；（2）建立檢查制度（周檢、月檢）、保養(yǎng)計劃（周計劃、月計劃），做好樓層內(nèi)給排水、供電設(shè)施以及照明系統(tǒng)的日常管理工作，發(fā)現(xiàn)異常及故障要及時維修，以免影響正常使用；（3）接到報修通知后，快速到達現(xiàn)場修復(fù)或提出維修方案，文明安全操作，維修合格率達98%，同時做好修復(fù)后衛(wèi)生清潔工作，讓業(yè)戶滿意。（4）加強設(shè)備機房安全管理；愛護設(shè)施設(shè)備，加強節(jié)能降耗管理；（5）組織對會縮化糞池的清理疏通等工作。2、智能化系統(tǒng)維護（1）了解辦公樓消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)及會議使用各類音響、話筒等設(shè)備的性能，熟悉各類設(shè)施、器材的安、存放位置，懂得正確使用；（2）做好日常檢查工作，每月進行系統(tǒng)保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問題及時解決或上報物業(yè)處協(xié)調(diào)處理；（3）確保各類設(shè)施、器材性能良好，正常運行/使用。3、電梯使用管理（1）每天對電梯巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時與電梯保養(yǎng)公司聯(lián)系；（2）督促專業(yè)公司對電梯的維護保養(yǎng)工作；（3）加強電梯日常使用管理，懂得電梯困人急救辦法；（4）配合電梯保養(yǎng)公司做好年檢及其它相關(guān)工作。3、空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備管理空調(diào)系統(tǒng)是物業(yè)工程管理的重要內(nèi)容，必須引起高度的重視，對空調(diào)系統(tǒng)的管理應(yīng)作好以下基本管理：（1）建立健全各項必要而簡略的規(guī)章制度并認真組織落實，必須有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的合格工程技術(shù)人員從事空調(diào)設(shè)備操作。（2）空調(diào)操作工人應(yīng)是經(jīng)過培訓(xùn)的技術(shù)工人,掌握裝置操作技能,經(jīng)有關(guān)部門考試合格后,方可進行獨立工作。（3）應(yīng)嚴遵守操作規(guī)程和系統(tǒng)原理圖，以便萬一發(fā)生事故時，能迅速切斷有關(guān)閥門，防止事故擴大。要建立良好的規(guī)章制度。（操作規(guī)程制度，設(shè)備維護保養(yǎng)制度，技術(shù)安全規(guī)程，崗位責任制，交接班制度等）（4）配合專業(yè)公司對設(shè)備進行日常維護和管理。（5）經(jīng)常檢查設(shè)備機房，使之保持良好狀態(tài)。 第五節(jié) 【綜合辦公樓】物業(yè)項目接管方案根據(jù)本公司物業(yè)管理經(jīng)驗，物業(yè)管理應(yīng)盡可能早地介入。我們根據(jù)辦公樓個體特性將全部管理過程劃分為三個階段，即竣工前管理階段，搬遷及調(diào)試管理階段和正常管理階段。圖示如下：竣工前管理階段搬遷及調(diào)試管理階段正常管理階段物業(yè)公司進駐現(xiàn)場首批辦公入駐入 住整個辦公區(qū)域搬遷工作完成竣工前管理階段 從物業(yè)公司正式進駐之日起，至首批單位入駐為止。該階段的主要任務(wù)是協(xié)助業(yè)主/建設(shè)方完善設(shè)計和施工監(jiān)理、參與房屋竣工驗收、配合做好局部區(qū)域的安全保衛(wèi)和保潔工作、人員招聘培訓(xùn)工作、物業(yè)管理各類前期準備以及物業(yè)開荒。搬遷及設(shè)備調(diào)試管理階段 從首批單位進駐起至整個辦公樓入駐完成止。該階段的主要任務(wù)是房屋的交接驗收、接待做好單位搬遷服務(wù)配套工作，同時維護辦公樓已有日常辦公單位的正常辦公工作秩序，聯(lián)動調(diào)試完成設(shè)備設(shè)施，以及應(yīng)對突發(fā)性故障的搶修。正常管理階段 從搬遷入駐及設(shè)施調(diào)完成，辦公樓物業(yè)管理進入正常管理階段，該階段的主要任務(wù)是對整個項目進行全方位管理，為客戶提供全面服務(wù)，對內(nèi)部管理不斷完善和提高。三個階段工作的內(nèi)容和管理重點有區(qū)別，又前后承接，前一階段工作質(zhì)量的好壞，將直接影響到下一階段工作的展開與控制。根據(jù)本公司經(jīng)驗，唯有在每階段都將嚴格控制，規(guī)范操作，熱心服務(wù)，依法管理才能全面實現(xiàn)提出的各項管理目標，真正做到讓客戶滿意。以下就各階段的具體內(nèi)容逐一說明：一、 竣工前管理階段管理內(nèi)容正常使用管理處試運行前期介入階段綜合辦公樓辦公樓物業(yè)移交將可能分步實行，故結(jié)合此情況，物業(yè)竣工前管理階段又分成：1、前期介入工作內(nèi)容為：分類工作內(nèi)容具 體 要 求物業(yè)交接驗收參與工程竣工驗收和物業(yè)交接參與施工單位進行的設(shè)備安裝調(diào)試。參與甲方同施工單之間進行的隱蔽工程驗收、單位驗收和總體驗收。就調(diào)試和驗收中發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見。接受甲方委托對物業(yè)作現(xiàn)狀接收，并記錄存在的問題，責成整改完善。施工現(xiàn)場管理現(xiàn)場安全管理(根據(jù)業(yè)主方的需要)實行24小時安保值班和不定時辦公樓巡視。對施工現(xiàn)場可能出現(xiàn)的安全薄弱環(huán)節(jié)提出改善意見，尤其對重點環(huán)節(jié)的設(shè)防。督促施工單位在施工現(xiàn)場中潛在的危險區(qū)域，樹立明顯提示標志，確保進出人員的安全。嚴格安全管理，嚴密巡查，監(jiān)管和排除在施工作業(yè)、電器使用和消防安全方面的不安全因素，確保施工現(xiàn)場的安全。做好成品保護，現(xiàn)場材料、設(shè)備加以監(jiān)督，嚴防盜竊和損壞。做好辦公樓進出口、周邊區(qū)域的安全管理，對進出人員和車輛進行嚴格有序控制施工現(xiàn)場現(xiàn)場環(huán)境管理監(jiān)督施工單位落實對重要材質(zhì)的成品保護，并做好提示工作。做好清潔開荒的各種準備，對部分完工可交付的樓層先期組織開荒。組織完成辦公樓開清潔開荒制訂清洗方案，測算所需費用，報甲方審定。組織人力、物力、按需按時地完成清洗。管理處籌建編制完善物業(yè)管理方案收集有關(guān)物業(yè)設(shè)計、建筑、設(shè)備設(shè)施及周邊環(huán)境方面的資料，編寫關(guān)于物業(yè)實施方案。了解本物業(yè)設(shè)備及安裝狀況，從管理適用性角度寫出項目設(shè)備評估報告。根據(jù)該方案制訂實施細則，包括各崗位職責、各種操作規(guī)范、相關(guān)規(guī)章制度。員工招聘到崗項目前期核心管理人員入駐現(xiàn)場。完成綜合辦公樓管理處員工招聘培訓(xùn)。根據(jù)工程需要，選調(diào)工程專業(yè)人員到現(xiàn)場。管理處開辦選定管理辦公室和工作用房（完成必要裝飾）。購置管理所需要的一切設(shè)備、工具、材料。定制員工制服。印制各種管理文件表格等印刷品，完成各種證件制作。作好辦公樓使用各項準備工作。整個項目管理處全流程試運作清潔開荒計劃序號區(qū) 域項 目備 注1大 廳地面、墻面清潔上蠟、拋光擦地機清洗、上蠟，高速拋光機拋光2外圍、地下車庫、自行車場、臺階地面沖洗，頂、風管、橋架保潔高壓水槍地刷、清潔劑3屋 頂沖 洗地刷、清潔劑4 樓 層地面、墻面、頂面；衛(wèi)生間、茶水間、房間、電梯廳、樓梯；擦地機清洗、隔斷清潔、衛(wèi)生間潔廁劑清潔、壁面萬向握把6電 梯轎廂清潔不銹鋼保養(yǎng)不銹鋼保護膜清理、清潔、上不銹鋼光亮劑、溝槽清潔7外 墻玻璃及石質(zhì)墻面清洗委托專業(yè)公司2、管理處試運行 辦公樓驗交開始至首批辦公單位開始搬遷入住，此階段作為管理處試運行階段。分類工作內(nèi)容具 體 要 求工程移交資料交接設(shè)備資料收集，隱蔽工程檔案收集與制作，為今后維護保養(yǎng)做好充分準備。代表業(yè)主方接收設(shè)備資料（圖紙、操作手冊、維護保養(yǎng)手冊等）。對工程驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題做好詳細記錄，作為設(shè)備資料留存?zhèn)浒?。實物核查根?jù)圖紙及設(shè)備清單，對已裝設(shè)備或系統(tǒng)實物逐件復(fù)核，標明安裝位置。收取并保管設(shè)備的附件、備件、零配件，開列清單備查。設(shè)備試運行、調(diào)試供貨商到現(xiàn)場作專題培訓(xùn)，主要操作人員及預(yù)備人員一同參加。供貨方或安裝方完成調(diào)試、試運行后，由物業(yè)設(shè)備工接收，負責操作、運行。參與業(yè)主方竣工驗收公司及項目設(shè)備人員，組成現(xiàn)場接收小組，參與竣工驗收。 對在現(xiàn)場接收過程中出現(xiàn)的問題，出具整改通知書和整改建議報告，實時跟進施工整改情況。反饋建議對上述各過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時與發(fā)展商聯(lián)系，一般問題口頭反饋，重要問題及建議書面報告。辦公進場管理辦公搬遷管理辦妥相有關(guān)登記手續(xù)組織調(diào)配好搬遷車輛停放組織調(diào)配好電梯使用提供辦公樓設(shè)備設(shè)施簡況介紹車輛管理地下車庫及地面臨時停車點運行準備，劃定停車泊位并編好車位號。熟記辦公樓車庫狀況車輛進入辦公樓后，由門衛(wèi)安保用對講機通知車庫管理員，應(yīng)立即引導(dǎo)車輛。車道上嚴禁停放機動車和非機動車。檔案管理竣工圖紙、設(shè)備安裝、隱蔽工程和管道、竣工驗收等原始資料保管，建立設(shè)備臺帳。建立辦公客戶檔案并做好資料的保密工作。建立物業(yè)全體員工檔案，包括：簡歷、身份證明文件、技術(shù)等級證書、各項技能證書。安保管理所有崗位于驗收日期確定后提前一至兩周全面運轉(zhuǎn)到崗。崗點設(shè)置及崗位人員安排，實地培訓(xùn)與操作，全面接手辦公樓安全管理。接受安裝單位培訓(xùn)，接收監(jiān)控及消防系統(tǒng)，確保各系統(tǒng)正常運行。來訪客人實行登記制度；對進出人員實行出入證管理，裝修及維修施工人員辦妥出入證。環(huán)境管理編制環(huán)境管理作業(yè)指導(dǎo)書，崗點設(shè)置及崗位人員安排。公司督查部負責組建開荒隊伍，全面開荒保潔。在首批客戶入住前完成首期開荒?？茖W(xué)、完善的做好大理石、不銹鋼等材質(zhì)的養(yǎng)護。（園藝公司實地察看，設(shè)計現(xiàn)場綠化盆栽布置方案，在開荒保潔結(jié)束后客戶入住前盆栽擺放到位，美化環(huán)境。）二、搬遷及設(shè)備調(diào)試裝修管理階段該階段時間為首批辦公單位搬遷進駐開始至整個辦公單位入駐基本完成，各設(shè)備聯(lián)動調(diào)試全面完成。本階段工作重點是接待辦公室搬遷和繼續(xù)完成整個設(shè)備的調(diào)試。同時，整個辦公樓仍將有部分設(shè)備處于調(diào)試期，設(shè)備系統(tǒng)尚不能完全運作且使用性能不穩(wěn)定令辦公樓設(shè)備系統(tǒng)突發(fā)性故障以及因?qū)υO(shè)施不熟悉而造成人為使用不當故障率高發(fā)。因此，我們貫徹密切溝通，合理規(guī)劃；預(yù)案充分，快速保障以確保整個辦公樓的正常使用。密切溝通，合理規(guī)劃 整個管理處將再建立搬遷調(diào)度服務(wù)熱線，隨時能夠與相關(guān)搬遷單位保持暢通聯(lián)絡(luò)，及時掌握每日搬遷規(guī)模量，并預(yù)先做好在車輛控制，電梯使用，周轉(zhuǎn)場地設(shè)置，安全控制，垃圾收集、清運，環(huán)境保潔等方面做好合理規(guī)劃及充分布署相應(yīng)的人力及物力。使整個搬遷過程對辦公樓正常的辦公使用秩序影響降至最低。預(yù)案充分，快速保障 通過前期工程介入對各系統(tǒng)性能的充分了解，將辦公樓各事項尤其在此階段出現(xiàn)的多發(fā)事件如電力供應(yīng)（因用電負荷不均），空調(diào)系統(tǒng)（制冷，制熱不足，盤管滴水等）等作好充分的預(yù)案準備。并建立相應(yīng)的快速反應(yīng)保障隊伍，做到樓內(nèi)的任何報修事件，15分鐘內(nèi)工程人員必到現(xiàn)場。三、正常管理階段該階段時間為從搬遷開始到整個辦公樓完全正常使用，所有辦公單位入駐完成，我們將把管理的重點轉(zhuǎn)到日常管理上來。綜合辦公樓管理處按全員到崗運作。本階段管理必須嚴格按照ISO9001質(zhì)量保證體系中有關(guān)的質(zhì)量方針為綱，以程序文件為依據(jù)，以操作性文件為日常工作的標準，嚴守管理質(zhì)量關(guān)，通過我們的精心管理，保持和提升物業(yè)的品質(zhì)和價值。第六節(jié) 【綜合辦公樓】物業(yè)項目管理服務(wù)目標1、質(zhì)量方針公司確定對綜合辦公樓的管理方針是：精細化管理和星級式服務(wù)。精細化管理 是指將管理 覆蓋到每一個環(huán)節(jié)；控制到每一個細節(jié)；規(guī)范到每一項操作；精確到每一個數(shù)據(jù)。星級式服務(wù) 是指在服務(wù)上 確立星級式賓館的服務(wù)宗旨；移植星級式賓館的服務(wù)理念；借鑒星級式賓館的服務(wù)規(guī)范；實行星級式賓館的服務(wù)禮儀。2、管理服務(wù)目標 客戶滿意率95%。（企業(yè)標準） 管理人員持證上崗率90%。（企業(yè)標準） 員工培訓(xùn)覆蓋率100%。（企業(yè)標準） 設(shè)備、設(shè)施運行完好率98%。（企業(yè)標準） 消防設(shè)施運行完好率95%。（企業(yè)標準） 客戶投訴處理率98%。（企業(yè)標準） 報修服務(wù)及時率95%。（企業(yè)標準） 場地、建筑物、構(gòu)筑物完好率98%。（國家標準） 故障、事件響應(yīng)時間5分鐘。（企業(yè)標準）