餐廳值班管理手冊.doc

.值班管理手冊（食在不一樣）值班管理手冊簡介為何要做值班管理？良好的值班管理技巧是使餐廳管理水平和優(yōu)質顧客服務成功呈現(xiàn)的主要因素，值班經理兼具著多種不同的角色，包括領導者、計劃者、問題解決者、訓練者、檢查者、督導者及指導人。有效率的值班經理必須明白在餐廳運營中有哪些基本任務必須完成。同時了解如何通過協(xié)調和組織人員的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善、熱情、準確、快速的服務及優(yōu)良的產品傳遞給每位顧客，使前來用餐的每一位顧客都得到滿意。值班經理的工作目標每一天的營運或周期性的營運，都必須要設置一名值班經理統(tǒng)籌全場，保證所有顧客的滿意，值班經理在當班期間統(tǒng)籌協(xié)調人員，檢查用餐的整體環(huán)境和控制物料充足平穩(wěn)以及機器設備的維修，因此對現(xiàn)場有不可推卸的責任這邊是所謂的值班責任制。值班經理1、 工作目標 給顧客提供一個舒心愉悅的用餐環(huán)境，也就是我們的三大黃金法則和三優(yōu)政策三大黃金法則：客人看到的，都是整潔美觀的；客人用到的，都是安全有效的；客人聽到的，都是親切友好的；三優(yōu)政策：服務優(yōu)產品優(yōu)環(huán)境優(yōu) 為了達到以上目標，不論職位和級別，任何一位當班的管理人員及基層服務人員都應該配合值班經理的工作安排，協(xié)力合作與配合。在必要的情況下，店長可及時提出建議與指導，以提升值班經理的值班技巧和方法。2、 工作范圍 值班的管理工作可分為三大范圍來說明：物料（產品）、設備（環(huán)境）、人員（服務）物料（產品）管理的重點可分為：原材料每日申購金額和數(shù)量 根據(jù)當天預估次日營業(yè)額的情況，監(jiān)控和檢查每日個分組檔口開單報貨的金額和數(shù)量，協(xié)助店助進行審核和控制，及時提出合理性建議和意見，保證在采購源頭上加強采購率的控制；原材料質量檢查 每日09:30-10:00期間，抽查當日肉類、禽類、水產、蔬菜類原材料的質量，保證貨源的新鮮度和到貨數(shù)量，確保當日餐次的正常運營；100%打包率和標準成本卡打包檢驗，及11:30和17:30停刀立砧板工作 檢查每日11:30和17:30停刀立砧板的工作，確保原材料的切配進度，同時檢查原材料和半成品是否按照標準成本卡進行100%的打包，確保成本卡的精確度（上下浮動5克）；冰箱冷藏柜的食品生熟分開 每日開市或收市檢查冰箱，是否按照生食和熟食的分開存放，并是否遵照原材料使用先進先出的原則；產品質量的監(jiān)督 每日高峰期，在分菜間檢測和檢查產品的質量（速度、口味、份量、裝盤），并及時和店助或技術主管進行溝通，同時在前廳區(qū)域和客人進行交流，詢問菜式意見；原材料補貨 每日收市時，及時檢查各組原材料備貨情況，詢問及督導主案是否需要進行補貨，確保晚市的餐次的正常運營，同時要求主案及時的和供應商溝通，確保原材料及時到位；急推產品促銷 每日根據(jù)產品的銷售量，和不能過夜產品的特殊性，及時的與前廳和后廚溝通，制定臨時的促銷產品（07:30之前），將上述產品進行及時的促銷，保證成本率不浪費的同時提升利潤增加營收；設備（環(huán)境）管理的重點可分為：設備的檢查和維護 每日開市工作時，檢查餐廳所有硬件設備和能源設備運作情況，打開電源檢查是否能夠正常運作和無異常情況出現(xiàn)，確保設備的安全運作，同時制定所有硬件設備和能源設備的維護保養(yǎng)周期以及方法，定期檢查和保養(yǎng)，延長設備的使用壽命；能源設備的開放時間管理和檢查及維護 制定餐廳所有能源設備的開放時間管理表，并進行負責人責任制，在非正常情況或不可掌控情況，匯報值班經理或店長同意外，必須嚴格按照設備時間管理表，進行開放和關閉，在滿足正常運營保證餐廳環(huán)境滿意情況下，做到節(jié)能降耗工作；設備的正常操作程序和使用標準檢查 了解掌握和制定所有能源設備和硬件設備的使用標準程序，并且嚴格監(jiān)督部門對設備的使用標準；餐廳開市、收市衛(wèi)生檢查 按照公司的開收市檢查表格，嚴格監(jiān)督前廳值班部長和后廚值班主管，對開收市的衛(wèi)生進行檢查，并進行隨時溝通和改善存在缺失點，建立起標準的衛(wèi)生周日清計劃執(zhí)行落地，建立獎罰機制，確保開收市衛(wèi)生周清計劃的執(zhí)行到位，對于死角衛(wèi)生要制定專門負責部門和負責人，定期的檢查和評比；餐中餐椅復位和15秒刮臺、三分鐘清臺管理 監(jiān)督和提醒區(qū)域負責人，餐中不管任何崗位的第一時間餐椅復位，檢查和監(jiān)督收傳組的15秒刮臺和三分鐘的清臺的執(zhí)行力度和熟練程度，確保標準化的建立和執(zhí)行到位；二樓迎賓叫號引位、 監(jiān)督高峰期叫號時的，注意離店客人和叫號進客的客流的錯開和引流工作，保證二樓迎賓至B05和C09通道不擁堵，造成客人擁擠而差生環(huán)境不好；人員（服務）管理的重點可分為：餐廳崗位人員的合理安排 根據(jù)當日休假人員的崗位和職務人數(shù)，進行餐廳崗位的人員優(yōu)化（新老搭配、熟練與不熟練搭配），進行合理的安排和定崗，注意員工的情緒和激情狀態(tài)，以及思想波動，保證人員的穩(wěn)定確保餐次的正常運營；協(xié)調管理人員的工作（值班部長、值班主管） 管理組早會時，安排管理組（特：值班部長和值班主管）的工作任務和完成時間，將任務劃分為當日和周期性的工作進行安排，確保當天的工作分工明確責任到人，前提分工不分家，所有的工作由管理組帶領員工共同完成；餐中互動和一分鐘促銷 餐中營業(yè)期間，主抓餐中互動和一分鐘促銷，餐中互動以與客人交流，了解客人消費感受為前提，掌握客戶的滿意度和意見及建議為主要要素，通過方式方法培養(yǎng)老客戶和留住新客戶為目標進行，根據(jù)餐中營業(yè)一段時間后，根據(jù)當餐的消費人均，進行提升人均的一分鐘推銷；現(xiàn)場培訓和教導訓練 針對老員工和成長期員工及新員工，進行現(xiàn)場崗位技能的監(jiān)督和觀察，針對餐中所出現(xiàn)的問題，根據(jù)具體情況進行現(xiàn)場指導和培訓，或者進行定期的專場針對性培訓，提升員工的崗位技能；各個崗位的人員協(xié)調和安排 根據(jù)高峰期的運營情況和部門的工作強度，適當?shù)倪M行人員的及時性協(xié)調，保證高峰期時段根據(jù)部門需要，進行合理的安排，確保部門（前廳、后廚）的正常運營；投訴關注和處理 隨時關注餐廳的菜品的跟蹤和服務的跟進，以及對餐廳環(huán)境的關注，如果出現(xiàn)因某方面而引起客訴，第一時間進行處理，站在客人的角度看待問題，及時性的處理客訴，不要讓客訴擴大而影響其他客人的用餐情緒，而造成整體客戶的消費感受；值班管理的工具和技巧值班工具（表格管理）值班規(guī)劃表 制定每日的關于人員的安排和周清計劃以及代辦事項，對于當日工作進行詳細的規(guī)劃；前廳開收市檢查表、后廚開收市檢查表 根據(jù)表格的內容，注意檢查和及時整改，確保展現(xiàn)給客人的是最好的以免；特服收市交接表、收傳收市交接表 收市的標準化和規(guī)范化的建立和實施，要嚴格的執(zhí)行落地，有助于門店管理的流暢；沽清追蹤表 記錄每日的沽清和沽清時間，做出合理的判斷并帶有解決方案；剩菜分析表 每日21:00的出品會召開，對于收集的剩菜進行剖析，并制定解決方案，幫助菜品口味的及時調整和建立標準；上退菜處理表 登記和檢查每日的上退菜，對于不正常和因員工操作失誤造成成本浪費的出品，進行處理和登記，并對不正常的數(shù)據(jù)進行分析；15分鐘超時贈送記錄表（100元風險金執(zhí)行表） 根據(jù)公司的標準和要求，對每日的贈送進行詳細的登記，并及時告知廚房進行處理和改善；夜值交接表 根據(jù)表格進行夜班的消防安全嚴格檢查，確保門店的安全；值班工具（工作任務單）執(zhí)行力曾提出：將高端愿望解碼成工作任務單進行分配，證明工作任務單的重要性；今天的目標是什么？（由值班經理組織，管理層達成共識的目標）如何去達成今天的目標？（大家探討后并認可的方法）總負責人和各項任務的負責人是誰？（誰對這件事情負責）有沒有標準？有沒有獎罰制度？有沒有監(jiān)督人以及監(jiān)督機制？將任務單下發(fā)到每個任務負責人的手中，指定時間進行回報和總結，并檢查其結果，形成最后的完成的目標；如何排定解決問題的輕重緩急和優(yōu)先順序？A、 今天必須完成的事情（1個小時8個小時）B、 今天可以完成的事情（8個小時24個小時）C、 今天可以去做的事情（兩天內該完成的）將工作任務單根據(jù)A、B、C級進行劃分和安排，處理完的事情就將其刪除，當日有阻礙不能夠及時完成的事情及時匯報給店長，或匯報后留待給其他工作日，繼續(xù)跟進和執(zhí)行；值班技巧值班技巧（餐中巡視）巡視路線圖巡視路線圖，是指能涵蓋全店范圍的觀察途徑，盡量避免重復路線，但又不會漏失任何一個角落，設定以顧客優(yōu)先為原則巡視內容檢查顧客區(qū)域 檢查顧客區(qū)域的衛(wèi)生和設備，衛(wèi)生是否干凈整潔，設備是否正常運行和工作，保證顧客區(qū)域的舒適性和安全性；與顧客交流 盡可能在時間和營業(yè)狀況及顧客允許的情況下，與顧客進行交流溝通，衡量顧客的滿意度，詢問一些關于服務、產品、環(huán)境的方面的具體問題；檢查產品出品品質 在分菜間檢查產品的出品情況，根據(jù)KBI指標和產品九不出原則，對產品進行檢測；檢查員工激情和投入度 觀察員工的工作狀態(tài)激情度是否足夠和投入度是否足夠，并隨時盡心調整和指正，確?？腿说臐M意度；巡視時的注意事項帶著本日工作單或者自己的小本子隨時做記錄，這樣做就不會忘記今天發(fā)生的任何事情；檢查服務、出品、環(huán)境各個程序，并檢查是否存在威脅客人和門店人身、財產和消防的安全隱患，并以顧客的角度來看待每一件事務，假設自己就是顧客，正頭一次拜訪您的餐廳；要讓前廳、后廚知道你在何處巡視，以免發(fā)生找不到值班經理的狀況；只需要在解決管理層解決不了的問題時才停下來，某些重要的問題，可能會發(fā)生在某個角落，某一些事情可以直接交給區(qū)域負責人和員工進行；（比如：哪里垃圾比較多，需要清掃）檢查上一個餐次或頭一天餐次出現(xiàn)的問題，以防萬一再次出現(xiàn)；尋找你今天可能解決不了的事情，但以后需要注意的事情，并且做筆記，以便采取值班后的舉動，或者一起探討尋找解決的辦法；別忘了即時贊賞做事情做的非常好的人！實踐，實踐，再實踐！值班技巧（員工交流） 溝通交流是值班管理中最重要的技巧，每位負責的員工都希望明確的知道工作位置與所該負責的責任及值班經理對他們的期望，其中包括：在員工上崗前詳細的說明當日的工作分派；在執(zhí)行過程中，要時常性的追蹤指導或贊賞；在員工工作完成給予適當?shù)幕仞?；及時了解員工的思想和心聲，以及對管理層管理方向的認可和看法，及時調整和確認管理層的思路是否正確和完善；值班評估表 透過值班評估表的檢查，可以全面的了解在值班時被疏忽的部分，并得到改善的建議，是值班經理技巧提升的一種訓練方式，同時餐廳店長或區(qū)域經理也會運用值班評估表，檢查值班技巧，作為管理組訓練課程和培訓項目的因素之一；食在不一樣星沙店值班管理指南值班經理值班流程09:30-10:00： 1、進入門店時，對門店外圍進行安全檢查，有無外在安全隱患； 2、檢查頭一天區(qū)域及各部門收市情況，以及翻閱值班記錄本，是否有未完成及相關交接事項； 3、檢查門店部門所有表格是否齊全，以及昨日餐次填寫及檢查記錄； 4、打開后臺系統(tǒng)檢查系統(tǒng)和網絡是否正常； 5、檢查和溝通后廚當日人員配備情況，以及前廳休假人員配備情況； 6、根據(jù)值班規(guī)劃表其中內容項目，完成各內容需要的條件，針對前廳和后廚進行及時性、有效性的溝通到位； 7、安排值班部長和值班員工進行頭天收市不到位進行登記，在開市期間通知區(qū)域進行整改，并進行開市準備工作（毛巾、開水）； 8、通知值班部長打開開市所需燈光，及檢查早餐是否按照標準制作，并檢查其口味和質量；10:00-10:20： 1、組織召開管理組早會，并安排當天工作計劃和內容，聽取各部門反饋問題和方案，并根據(jù)問題提出意見和建議制定行動方案； 2、對頭一天的工作做出分析性總結并報告店長，提出合理化建議及方案，如果沒有更好的方案，則由管理組進行公開討論形成方案； 3、對宣布和下達公司的文件，進行宣導并講解，使管理組及時知道公司的方針和各項決策，以便更快的跟上公司的步伐；10:20-10:55：16:30-16:55： 1、檢查前廳人員到崗情況，以及工作狀態(tài)和運營準備工作是否完善； 2、檢查后廚人員工作狀態(tài)以及原材料切配和打包情況； 3、和店助及技術主管溝通，是否有當天需要除促銷產品之外的急推產品； 4、督導和檢測區(qū)域的衛(wèi)生情況是否合格，以及確認后勤組員工到崗情況； 5、審核區(qū)域低值易耗的備貨情況和區(qū)域整理情況是否到位； 6、檢測個部門的儀器設備是正常運作，保證運營期間無異常情況發(fā)生； 7、檢查后廚冰箱的整理情況和生熟分開以及周清計劃執(zhí)行情況；10:55-11:15：16:55-17:15： 1、組織召開餐前例會； 2、檢查員工儀容儀表及誦讀公司經營理念和口號，提升員工士氣； 3、宣讀頭一天營業(yè)收入及相關數(shù)據(jù)，讓員工知道門店基本經營情況； 4、進行餐前例會三分鐘培訓，培訓相關內容并進行互動和獎懲； 5、安排相關工作計劃和責任到人，鼓舞士氣后散會；11:15-11:45：17:15-17:45： 1、根據(jù)前廳開收市檢查表按照內容進行嚴格檢查或抽查，并及時整改； 2、根據(jù)后廚開收市檢查表按照內容進行嚴格檢查或抽查，并及時整改； 3、針對表格檢查的同時關注區(qū)域部門的工作狀態(tài)和針對問題進行及時的梳理和調整以及溝通到位； 4、用對講機聯(lián)系各個部門和各個區(qū)域的負責人，保持順暢的溝通和聯(lián)系； 5、安排總收銀和區(qū)域進行備用金交接和確保準確；11:45-13:45：17:45-20:30： 1、根據(jù)常態(tài)（前廳）九件事開展午市的運營工作，確保現(xiàn)場管控的流暢性； （常態(tài)九件事：餐椅復位、花草及時回收、沙漏100%上桌介紹及執(zhí)行、毛巾100%發(fā)放、會員卡推銷、餐中互動、一分鐘促銷、見人打招呼、來回不打空手）； 2、關注兩個超值點的服務情況和進行情況，及時進行調整和協(xié)助；（重點跟進） 3、嚴格檢查餐具的衛(wèi)生情況和配送情況，確保餐具的充足和衛(wèi)生； 4、高峰期協(xié)同店助或技術主管檢查和檢測出品情況（速度、裝盤、份量、口味），確保產品的質量和衛(wèi)生，保證客戶滿意度； 5、關注后廚的打荷和切配情況，部門和崗位的人員協(xié)調及配合情況是否完善； 6、關注用餐高峰的財務數(shù)據(jù)