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質(zhì)量管理理念概論 孫丹丹 提要 一 汽車行業(yè)的質(zhì)量管理要求二 質(zhì)量管理體系的深入剖析三 質(zhì)量管理體系的建立四 實施和運行過程中應(yīng)避免的問題五 綜述 TS與ISO9001差異對比 IS9001告訴大家向哪里走 TS不但告訴大家往哪里走 還指導(dǎo)組織 怎么走 一 汽車行業(yè)的質(zhì)量管理要求 ISO TS16949 2009 1 ISO TS16949 2009已于2009 03 01正式發(fā)布 其名稱是 質(zhì)量管理體系 汽車生產(chǎn)件及相關(guān)服務(wù)件組織實施ISO9001 2008的特殊要求2 ISO TS16949 2009是由國際汽車工作小組 IATF 和日本汽車制造協(xié)會 JAMA 在ISO TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證委員會的支持下共同制定的 二 質(zhì)量管理體系的深入剖析 1 質(zhì)量管理體系 誰的質(zhì)量 闡述產(chǎn)品的固有特性 企業(yè)的質(zhì)量 產(chǎn)品的質(zhì)量 什么是管理體系 錯個角度思考問題 3的比例 為什么要建立管理體系 為了辦好一件事情 從系統(tǒng)的角度思考問題 避免自我論 矛盾論 思考1 企業(yè)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系1 產(chǎn)品質(zhì)量好了 企業(yè)質(zhì)量不就好了嗎 思考3 質(zhì)量管理體系 企業(yè)利潤管理體系A(chǔ)PQP 產(chǎn)品質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系 企業(yè)管理的戰(zhàn)略性決策APQP是實現(xiàn)企業(yè)利益的戰(zhàn)術(shù)措施APQP 產(chǎn)品實現(xiàn)的戰(zhàn)略性決策FMEA CP SPC MSA是產(chǎn)品實現(xiàn)的戰(zhàn)術(shù)措施 解答 APQP與質(zhì)量管理體系的關(guān)系 APQP與質(zhì)量管理體系的關(guān)系 五大工具的關(guān)系 產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃 顧客呼聲潛在失效模式及后果分析控制計劃作業(yè)指導(dǎo)書統(tǒng)計過程控制測量系統(tǒng)分析生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序糾正和預(yù)防措施顧客滿意 什么是顧客滿意 顧客有滿意嗎 正確理解顧客滿意 比競爭對手做的好一點點 顧客滿意 決定部門 保證部門 實現(xiàn)部門 理想狀態(tài)下產(chǎn)品質(zhì)量實現(xiàn)部門 解答 銷售 技術(shù) 生產(chǎn) 三 質(zhì)量管理體系的建立 1 建立質(zhì)量管理體系的原則2 建立質(zhì)量管理體系的方法 建立質(zhì)量管理體系的原則 1 以顧客為關(guān)注焦點2 領(lǐng)導(dǎo)作用3 全員參與4 過程方法5 管理的系統(tǒng)方法6 基于事實的決策方法7 持續(xù)改進(jìn)8 與供方互利的關(guān)系 建立質(zhì)量管理體系的方法 a 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用 b 確定這些過程的順序和相互作用c 確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準(zhǔn)則和方法d 確?？梢垣@得必要的資源和信息 以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視e 監(jiān)視 測量和分析這些過程f 實施必要的措施 以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn) 建立質(zhì)量管理體系的方法 企業(yè)應(yīng)按實際情況的要求管理這些過程 針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外部資源 組織應(yīng)確保對其實施控制 對此類外部資源的控制在質(zhì)量管理體系中加以識別 建立質(zhì)量管理體系的方法 A 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用的工具 建立質(zhì)量管理體系的方法 B 確定這些過程的順序和相互作用的工具 輸出 填寫詳細(xì)的實際輸出 這可能是產(chǎn)品 文件 而且應(yīng)該和實際有效性的測量相聯(lián)系 輸入 填寫詳細(xì)的實際輸入 這可能是一份文件 材料 計劃等 使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是 什么 測量 評估 填寫過程有效性的測量 比如矩陣和指標(biāo) 如何做 實現(xiàn) 方法 程序 技術(shù) 填寫相關(guān)的過程控制 支持過程 程序 方法等的詳細(xì)說明 誰進(jìn)行 能力 技能 培訓(xùn) 主導(dǎo)人員 配合人員注意要求的技能和能力 安全培訓(xùn)等 使用什么方式 材料 設(shè)備 填寫資源要求 機器 包括試驗設(shè)備 工具 軟件 環(huán)境 過程 填寫COP或過程名稱 輸出 PPAP資料和合格產(chǎn)品 輸入 技術(shù)規(guī)范開發(fā)協(xié)議適用法規(guī)成本要求戰(zhàn)略計劃服務(wù)要求以往經(jīng)驗交付要求KCC KPC 使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么 測量 評估 設(shè)計目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)完成進(jìn)度開發(fā)成本開發(fā)業(yè)績 如何做 APQP產(chǎn)品設(shè)計程序P FMEA多方論證方法DOEQFD樣件控制計劃防錯法 誰進(jìn)行 技術(shù)人員工程人員營銷人員財務(wù)人員質(zhì)量人員管理人員技能資質(zhì)培訓(xùn) 使用什么方式 CADCAM檢驗試驗設(shè)備試制設(shè)備試制材料供應(yīng)商清單試制場地 過程 過程設(shè)計開發(fā) 建立質(zhì)量管理體系的方法 c 確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準(zhǔn)則和方法 國家法規(guī) 環(huán)保 安全要求 國家法規(guī) 環(huán)保 安全要求 顧客要求工程規(guī)范 技術(shù) 材料 要求 合同 定單 電話記錄 生效后 生產(chǎn)計劃 指令 采購計劃 原料 外協(xié)件 半成品庫存 最高 最低庫存管理計劃 安全存量 采購能力和采購周期計劃采購 FMEA 風(fēng)險供應(yīng)商質(zhì)量協(xié)議 供應(yīng)商評定規(guī)定 采購職責(zé)與權(quán)限 IQC進(jìn)貨監(jiān)視記錄 過程測量監(jiān)視記錄 產(chǎn)品測量監(jiān)視記錄 顧客投訴記錄 資金應(yīng)用資金周期優(yōu)化 采購計劃 監(jiān)控責(zé)任人按規(guī)定節(jié)拍的監(jiān)控和調(diào)整 年度合格供應(yīng)商評價 總經(jīng)理批準(zhǔn) 總經(jīng)理對合格供應(yīng)商的批準(zhǔn) 供貨質(zhì)量趨勢 技術(shù)開發(fā)部負(fù)責(zé)收集國家法規(guī) 環(huán)保 安全要求 顧客要求 總經(jīng)理批準(zhǔn)合格供應(yīng)商名單 采購部門按照合同 定單或生產(chǎn)計劃 編制采購計劃 對A類的原料 外協(xié)件必須在合格供應(yīng)商名單內(nèi)進(jìn)行采購 質(zhì)量部門編制 潛在供應(yīng)商調(diào)查表 現(xiàn)場評審評價表 采購部門按職能部門要求 對潛在供應(yīng)商調(diào)查 采購部門編制供應(yīng)商評定計劃 協(xié)助技術(shù) 質(zhì)量 生產(chǎn)部門組成的小組對供應(yīng)商的現(xiàn)場評審采購部門按技術(shù)部門要求 對供應(yīng)不同物品的供應(yīng)商 根據(jù)重要程度區(qū)分A B C類 A類供應(yīng)商實施質(zhì)量體系要求和PPAP要求 質(zhì)量部門對供貨質(zhì)量實施監(jiān)控 驗收和供貨質(zhì)量趨勢分析 質(zhì)量部門對供貨質(zhì)量不合格的供應(yīng)商實施通知 監(jiān)視 并對供應(yīng)商現(xiàn)場的過程 產(chǎn)品控制要求進(jìn)行指導(dǎo) 完善和保持糾正預(yù)防持續(xù)改進(jìn)措施記錄采購部門負(fù)責(zé)供貨質(zhì)量監(jiān)控記錄 并在每年度進(jìn)行供應(yīng)商會議 針對供貨質(zhì)量綜合評價 技術(shù) 質(zhì)量 生產(chǎn)部門組成的小組對合格供應(yīng)商每年度再評定 確定下一年度的合格供應(yīng)商 國家法規(guī)進(jìn)貨驗收規(guī)定 糾正預(yù)防持續(xù)改進(jìn)措施記錄 顧客要求工程規(guī)范 合同 定單生產(chǎn)計劃 新供應(yīng)商 合格供應(yīng)商名單 年度動態(tài)表 潛在供應(yīng)商調(diào)查 供貨質(zhì)量監(jiān)控記錄 職能部門初步評審 至少通過ISO9001 質(zhì)量體系要求 現(xiàn)場評審評價表 樣品樣件評審驗證 職能部門現(xiàn)場評審文件與結(jié)論 過程控制要求 PPAP要求 交貨期 質(zhì)量 服務(wù) 額外運費 供貨質(zhì)量趨勢 SPC運用 采購計劃 合格供應(yīng)商名單 潛在供應(yīng)商調(diào)查調(diào)查表 供貨質(zhì)量監(jiān)控記錄 四 實施和運行過程中應(yīng)避免的問題 1 管理者沒有常抓不懈2 管理制度本身不合理3 管理制度朝令夕改4 實施過程過于繁瑣5 缺少將工作分解和匯總的具體辦法6 缺乏有效監(jiān)控7 缺乏有效的溝通8 缺乏形成凝聚力的企業(yè)文化 23 1 管理者是否在常抓不懈 1 古人云 己身不正 雖令不行 2 中國還有句俗話說 上梁不正下梁歪 3 企業(yè)要想強化質(zhì)量管理體系 必須在每個方案出臺時引起管理者的高度重視 凡是牽扯到管理者的方面一定要率先示范 做出表率才行 給我上 和 跟我上 是不一樣的 24 管理者的質(zhì)量管理體系表率作用有待提高管理者決定了整個團(tuán)隊的質(zhì)量管理體系強弱 一個企業(yè)的管理者決定著一個企業(yè)的質(zhì)量管理體系 一個部門的管理者決定著一個部門的質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系的實施就是管理者與員工之間的溝通和示范來推動的 因此作為一個優(yōu)秀的管理者 必須身先士卒 百折不撓 由此產(chǎn)生的巨大的示范和凝聚作用 有效地激勵和團(tuán)結(jié)員工 共同實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo) 25 管理者往往都會把在缺乏質(zhì)量管理體系的原因歸咎到各個方面 卻忽略了分析自己從自己身上來發(fā)現(xiàn)根源 事實上質(zhì)量管理體系是管理者意志的體現(xiàn) 倘若管理者自身的管理能力本身較差 后面有關(guān)質(zhì)量管理體系的所有事情將無從談起 1 假如管理者怕承擔(dān)責(zé)任 最后的結(jié)果只能是大家看到相互推諉扯皮的現(xiàn)象多了 敢于承擔(dān)責(zé)任的人少了 2 假如管理者的管理不到位 只能讓大家看慣了在單位雷聲大雨點小的現(xiàn)象 3 假如管理者導(dǎo)走形式主義 企業(yè)的各種文件 各種規(guī)章也是一紙空文 企業(yè)程序文件最大的破壞者就是管理者本身 26 2 管理制度本身不合理 1 企業(yè)在設(shè)計相關(guān)的制度和規(guī)定時一定要本著所有的制度和規(guī)定都是為了幫助員工更好地工作的 是提供方便而不是為了約束 是為了規(guī)范其行為而不是一種負(fù)擔(dān) 制定制度時一定要實用 有針對性 2 經(jīng)?？吹饺P照搬 生搬硬套 結(jié)果導(dǎo)致了水土不服 或者自以為是 什么是最好的 適合自己的才是最好的 針對性和可行性是制定制度時必須要考慮的兩個原則 質(zhì)量 定義理解 一組固有特性的滿足 要求的程度 例如 企業(yè) 利潤 股東 27 1 制度與實施過程的區(qū)別 制度和實施過程的區(qū)別在于制度列出各種條條框框的行為準(zhǔn)則 而實施程序則是說明實施這些行為準(zhǔn)則的流程 2 制度的關(guān)鍵在于盡可能的使之簡單 清晰 全面 3 制度的制定和更新必須遵循相應(yīng)程序 4 不要反復(fù)補充制度注 制度一旦建立起來 必須力求于完整全面 如果在員工做出不合理的行為后再作出規(guī)定 那是不公平的 而且也是很沒有效率的管理方式 防止出現(xiàn) 作業(yè)指壞書 的現(xiàn)象 28 3 管理制度朝令夕改 1 制度對經(jīng)濟(jì)發(fā)展和組織效率提升的意義不言而喻 諾思在 西方世界的興起 中宣揚的最主要的觀點就是西方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展最主要的得益于制度的變遷 2 制度規(guī)范企業(yè)中人的行為 為人的行為劃出一個合理的受約束的圈 同時 也保障和鼓勵人在這個圈子里自由地活動 3 更通俗地說 制度是一種標(biāo)簽或符號 它將企業(yè)中人的行為區(qū)分為 符合企業(yè)利益的行為 和 不符合企業(yè)利益的行為 企業(yè)的管理者和決策者可以據(jù)此采取獎勤罰懶的措施 褒獎 合乎企業(yè)利益的行為 懲罰 不合乎企業(yè)利益的行為 從而有效地刺激企業(yè)中的人約束自己 提高組織質(zhì)量管理體系的效率 29 4 打破 人管人 的舊框架 實行 制度管人 的管理方式 才能將管理職能化 制度化 明確管理者的責(zé) 權(quán) 利 從而避免 多頭領(lǐng)導(dǎo) 提高管理效率和管理質(zhì)量管理體系 所以 制度要嚴(yán)謹(jǐn) 可行和有預(yù)見性 5 管理者出臺管理制度時不嚴(yán)謹(jǐn) 沒有經(jīng)過認(rèn)真的論證就倉促出臺 經(jīng)常性的朝令夕改 讓員工無所適從 最后導(dǎo)致了真有好的制度 規(guī)定出臺時也得不到有效的質(zhì)量管理體系 狼喊多了 等真的狼來了也沒人去做好人了 其實是一個道理 戰(zhàn)國時秦國的商秧變法就是針對管理者因為經(jīng)常改變政策而失信于民的一種方法 30 4 實施程序過于繁瑣 有研究顯示 處理一個文件只需要7分鐘 但耽擱在中間環(huán)節(jié)的時間卻能多達(dá)4天 有時一件事需要各個部門進(jìn)行審批 導(dǎo)致具體質(zhì)量管理體系人員失去耐心而影響了質(zhì)量管理體系的最終效果 不要妄想顧客會理解我們內(nèi)部程序的繁瑣 他們只關(guān)心從打電話投訴到具體實施完是多長時間 相聲 小偷公司 發(fā)出的感慨 官僚主義害死人 31 5 缺少將工作分解和匯總的具體辦法 1 要想提高企業(yè)的質(zhì)量管理體系 首先要讓每一個員工都有明確的目標(biāo) 2 三個和尚沒水吃 3 不患寡 而患不均 其根本原因是群體承擔(dān)責(zé)任 而成員總是認(rèn)為別人不會盡全力 自己也就不會去努力 社會惰性導(dǎo)致團(tuán)隊效率低下 32 4 員工除了必要的角色定位 確保事事有人做 人人有事做以外 還必須提出衡量個人努力程度的指標(biāo) 這樣才能使員工的努力能更科學(xué)地量化出來 以有效激勵先進(jìn)者 鞭策落后者 5 總之 細(xì)節(jié)把握程度越高 做得越細(xì) 質(zhì)量管理體系效果越好 反過來 質(zhì)量管理體系動作越清晰細(xì)致 有助于員工對策略本身更深地理解 能理解得越透徹 能保證團(tuán)隊上下對戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)策略的理解的一致性和清晰性 從而形成合力 提升績效 33 6 缺乏有效監(jiān)控 監(jiān)督就是追蹤考核 確保目標(biāo) 計劃落實 有些事情不及時加以監(jiān)督 就會給企業(yè)造成直接與間接的損失 但是 監(jiān)督和控制若是操之過急或是力度不足 同樣會產(chǎn)生反作用 監(jiān)督過嚴(yán)使下屬口服心不服 監(jiān)督不力則可能現(xiàn)場的工作紀(jì)律也難以維持 34 監(jiān)督是質(zhì)量管理體系的靈魂 監(jiān)督能夠確保一個組織按照規(guī)劃的時間進(jìn)度表去實現(xiàn)目標(biāo) 不斷地監(jiān)督和跟進(jìn) 就能夠有效地暴露出規(guī)劃和實際行動之間的差距和問題 并迫使管理者采取相應(yīng)的行動來協(xié)調(diào)和糾偏整個工作的進(jìn)展 以期完成階段性和整體性的目標(biāo) 從 對筆尖 想到的 35 缺乏監(jiān)督對質(zhì)量管理體系的影響 工作的監(jiān)督如果得不到嚴(yán)肅的對待 清晰而簡潔的目標(biāo)并沒有太大意義 很多事情就是因為沒有及時監(jiān)督與控制而錯過了解決問題的有效時機 小問題變成了大問題 這里面有兩種情況 一是沒人監(jiān)督 二是監(jiān)督的方法不對 前者是只要做了 做的好與壞沒人管 或者是有些事沒有明確規(guī)定該哪些部門去做 職責(zé)不明確 所以無法考核 常見的如企業(yè)中的管理真空或者管理重疊問題 導(dǎo)致有事情的時候沒人負(fù)責(zé) 后者是監(jiān)督或考核的機制不合理 36 監(jiān)督結(jié)果的處理 好的結(jié)果要給予表揚 肯定甚至獎勵和總結(jié)成功經(jīng)驗 對于壞的結(jié)果則要及時糾正 要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn) 同時要追究責(zé)任 對表現(xiàn)不佳者縱容或者獎懲不一致幾乎是所有公司大部份管理者的通病 這將導(dǎo)致這種壞習(xí)慣使質(zhì)量管理體系嚴(yán)重下降 這種現(xiàn)像導(dǎo)致的破壞性影響是極為深遠(yuǎn)的 可判處三到七年 說起 37 7 有效溝通的缺乏 一個中學(xué)生中學(xué)馬上畢業(yè)禮 為了參加畢業(yè)典禮買到了一條褲子 自己很喜歡 但是穿上后才發(fā)現(xiàn)褲子太長了 不適合 于是在吃晚飯就說 褲子長了2公分 我把它放在客廳門口了 希望裁剪一下 當(dāng)時奶奶 媽媽和嫂子三人都在吃飯 誰也沒說話 媽媽收拾完家務(wù)要睡覺時想起兒子的褲子還長 就拿來修剪好放到客廳門口了 年輕人睡得晚 嫂子處理完自己的事已經(jīng)很晚了 突然想起弟弟的褲子 到客廳一看 老年人早睡早起 奶奶早晨起來 想起了小孫子說的事 看到褲子正好在客廳 于是就把小男孩的褲子剪短了 可想而知 小男孩的褲子變成了什么樣 只有激情和想法還是不夠的 良好的溝通 38 8 缺乏形成凝聚力的企業(yè)文化