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企業(yè)的退貨管理流程梳理07級工商管理2班 梁恒偉 060130109摘要：企業(yè)的退貨管理屬于供應(yīng)鏈管理流程的一部分，通過該流程，與退貨、反向物流、退貨查驗和退貨規(guī)避相關(guān)的活動能夠?qū)⒃谄髽I(yè)內(nèi)部或在供應(yīng)鏈上的關(guān)鍵成員中得到管理。正確的實施供應(yīng)鏈管理使得管理層不但能有效地管理反向產(chǎn)品流動，而且還能識別出機會來減少不愿看到的退貨并控制可重復(fù)使用的資產(chǎn)。在本文中，我們將描述如何實施退貨管理流程。關(guān)鍵字：企業(yè) 退貨 管理 流程 一、 簡介退貨管理流程是一個重要的供應(yīng)鏈管理流程，它需要在供應(yīng)鏈的所有公司中進行有效地計劃和實施。有效地實施退貨管理使得企業(yè)高層主管能夠識別提高生產(chǎn)力的機會。退貨管理是一個邊界延伸過程，它要求供應(yīng)鏈成員公司之間相互往來。它還包括了像退貨規(guī)避和退貨查驗等活動，這些活動室有效地管理退貨流的核心內(nèi)容。作為實施該流程的一部分，管理層需要衡量退貨將對公司以及其他供應(yīng)鏈成員造成的影響。二、 退貨類型在該流程中，有很多種類型的退貨需要被管理，每一個都將帶來獨特的挑戰(zhàn)。根據(jù)全球供應(yīng)鏈論壇提供的輸入信息，我們將退貨分成五類：消費者退貨、營銷退貨、資產(chǎn)退貨、產(chǎn)品召回和環(huán)境類退貨。，這將最終導(dǎo)致收入的增加。1、消費者類退貨。由于購買者后悔或產(chǎn)品瑕疵而造成的消費者退貨通常是最大的一類退貨。許多公司有寬松的退貨政策使得消費者退回產(chǎn)品變得非常方便，這是因為他們相信消費者會繼續(xù)從有寬松退貨政策的零售商處購買商品。2、營銷退貨。營銷退貨由在供應(yīng)鏈前端的某個位置退回的產(chǎn)品組成。這類退貨通常是由于銷售緩慢、質(zhì)量問題或者是需要重新配置庫存造成的。在大多數(shù)情況下，營銷退貨會占銷售額較大的比例。除市場問題導(dǎo)致的退貨外，還有一些產(chǎn)品退貨是因管理方法造成的。3、資產(chǎn)退還。資產(chǎn)退還時重新收集和定位某種資產(chǎn)。這類退貨的典型特征是管理層想看到這些退貨。4、產(chǎn)品召回。產(chǎn)品召回是一種退貨形式，通常在有安全或質(zhì)量問題時被采用。召回可能是廠家資源的，也可能是被政府機構(gòu)強迫的。他們比大多數(shù)其他類退貨要求更加細致的計劃，該計劃是有效地管理這些退貨的核心所在。信息技術(shù)和有效地溝通在管理產(chǎn)品召回過程中起到了核心的作用。對召回敏感的行業(yè)如汽車行業(yè)和食品行業(yè)，設(shè)計一個有效地退貨管理流程的一部分是制定一個操作規(guī)程來通知客戶產(chǎn)品召回并有效地操作退貨。5、環(huán)境類退貨。環(huán)境類退貨包括對有害物資的處理或者是對環(huán)境法規(guī)的服從。環(huán)境類退貨與其他種類的退貨不同，因為它們涉及對法律的服從而限制了可選方式的數(shù)量。另外，環(huán)境類退貨常常還伴隨著嚴格的文檔和審計監(jiān)督要求。當設(shè)計退貨管理流程時，經(jīng)理們需要考慮各種類型的退貨并為每種退貨制定適當?shù)牟僮饕?guī)程。退貨的種類能對企業(yè)內(nèi)部和供應(yīng)鏈上的其他公司造成不同的影響。三、 相對于供應(yīng)鏈管理流程的退貨管理流程。每一個全球供應(yīng)鏈論壇定義的供應(yīng)鏈管理流程都包含有戰(zhàn)略和運營因素。退貨管理的 戰(zhàn)略部分為在企業(yè)內(nèi)部和供應(yīng)鏈上的關(guān)鍵成員中實施該流程確定了一個基本的操作構(gòu)架。運營部分則是對在戰(zhàn)略層面上制定出來的流程的具體實施。戰(zhàn)略和運營流程都是由一個來自幾個部門的經(jīng)理組成的管理小組領(lǐng)導(dǎo)的。這些部門包括營銷、財務(wù)、生產(chǎn)、采購和物流等。在某些情況下，該小組可能還包括來自企業(yè)外部如客戶和供應(yīng)商的成員，以及第三方服務(wù)公司的代表。四、 戰(zhàn)略級退貨管理流程退貨管理流程戰(zhàn)略部分的目標是構(gòu)造一個規(guī)范化的構(gòu)架，通過它來執(zhí)行運營流程。它提供了實施退貨管理的一份藍圖。1、確定退貨管理目標和戰(zhàn)略從戰(zhàn)略上將，一個企業(yè)的退貨管理能力可以用來加強企業(yè)的整體業(yè)績。例如退貨政策能夠用來改進客戶的忠誠度，改善利潤，以及加強品牌或公司在客戶心中的印象。退貨政策能夠通過降低客戶的風(fēng)險來改進客戶的忠誠度。如果一個零售商的采購員知道某種新產(chǎn)品賣不了時能夠被退掉，那么他更可能購買這種新產(chǎn)品。消費者也很有可能去購買一件當他們后悔時就能夠退掉的產(chǎn)品。允許退貨對目錄商品類的服裝業(yè)務(wù)非常關(guān)鍵，因為大多數(shù)消費者需要確保他們能夠退掉不太合適的或不太滿意的商品。管理層還能夠通過使用庫存政策來幫助小型批發(fā)商和零售商控制庫存，以改善他們的忠誠度。通常這些客戶在銷售人員對某一產(chǎn)品大幅度降價時會大量的搶購該產(chǎn)品，但他們無法從同一個公司繼續(xù)購買其他產(chǎn)品，因為他們的庫存水平已經(jīng)很高，或者他們的信用額度已被用完。允許客戶退掉無法賣掉的商品來降低他們的庫存水平和緩解信用額度約束對供應(yīng)商來說也許是最有利的。2、制定退貨規(guī)避、退貨查驗和退貨處置指南這一步驟將確定企業(yè)可能面臨的退貨種類，并制定出政策和篩選機制來處理那些可以預(yù)見的退貨。退貨規(guī)避指的是以退貨請求的數(shù)量能被最小化的方式來開發(fā)和銷售產(chǎn)品。這是退貨管理的關(guān)鍵部分，它被用來區(qū)別該流程和反向物流以及產(chǎn)同觀點的退貨。退貨查驗時篩選退貨請求和已退商品。當退貨請求被提出后，它可以轉(zhuǎn)交給技術(shù)支持部門來幫助客戶正確地使用該產(chǎn)品以避免退貨的需要。如果一個產(chǎn)品已被退貨，查驗將篩選該產(chǎn)品來確定它是否是一個合格的退貨。查驗指南中包括有關(guān)被允許的退貨的描述。退貨查驗是要確保只有可以被退回到退貨網(wǎng)絡(luò)中某一具體位置的產(chǎn)品才能被允許進入到退貨流當中，并阻止未被擔(dān)保的已退商品進入渠道，從而改善對被擔(dān)保貨物的處理。在退貨流的入口處使用查驗策略，可以消除不必要的成本。退貨處置知道是關(guān)于對已退產(chǎn)品將要做哪些事情的決定，如在二級市場上的重新銷售、回收、重新制造或運到填埋場。處置操作指南決定了商品的最終命運。一個在供應(yīng)鏈前端的公司應(yīng)迅速地做出處置決定，尤其是當產(chǎn)品有日期密碼或隨時間的流逝很快失去價值的時候。關(guān)于處置方案原則的制定需要協(xié)同供應(yīng)鏈上的其他成員，而且需要來自其他流程如客戶關(guān)系管理、產(chǎn)品開發(fā)及商業(yè)化以及供應(yīng)商關(guān)系管理等的輸入。3、開發(fā)退貨網(wǎng)絡(luò)和退貨流選項該選項建立反向物流網(wǎng)絡(luò)，并評估將所有退貨管理活動外包給第三方物流提供商這一選項是否合適。運輸方式和方法也將在這個子流程中被確定。這一步驟將在獲得來自客戶關(guān)系管理、訂單履約和產(chǎn)品開發(fā)及商業(yè)化流程小組輸入時結(jié)束?？蛻絷P(guān)系管理小組將幫助確保退貨刮泥流程能滿足客戶的愿望。來自訂單履約流程小組的輸入也是非常重要的。因為正向流程和反向流程可能使用相同的資源或系統(tǒng)。如果管理層想要分析已經(jīng)被退回的產(chǎn)品并提供反饋給系產(chǎn)品的開發(fā)過程，那么產(chǎn)品開發(fā)及商業(yè)化流程小組也應(yīng)該被包括在設(shè)計退貨網(wǎng)絡(luò)的工作中。4、制定信用原則戰(zhàn)略退貨刮泥中的下一個子流程是制定信用原則。在這個子流程中，一般性的指南是通過使用來自供應(yīng)商和客戶的輸入來制定的，這些指南將被用來對退回商品的價格進行評估。信用授權(quán)方針和信用政策也將被制定。因為這將涉及客戶和供應(yīng)商，客戶關(guān)系管理和供應(yīng)商關(guān)系管理流程小組將參與制訂將被包含在PSA中的退貨原則。此外，確定已被使用過的二手貨的價值和確定未被使用的、銷售不好的產(chǎn)品的價值等工作也將發(fā)生在這個子流程中。5、確定二級市場一旦決定了被退回的產(chǎn)品應(yīng)該被送到供應(yīng)鏈的哪個位置后，流程小組就能夠檢查潛在的耳機市場。該小組將決定哪個二級市場是最合適的。這些二級市場包括基于因特網(wǎng)的拍賣，或者是專營退貨或二手貨的零售商。通常，那些利用廠家批發(fā)商行作為二級市場的制造商們要求賣他們二手貨的商店不得靠近經(jīng)銷他們優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的零售商。6、制定指標評估模板戰(zhàn)略退貨管理的最后一個子流程是制定指標評估模板?？赡鼙皇褂玫闹笜税ㄍ素浡屎屯素泴ω攧?wù)造成的影響。該小組應(yīng)制定操作規(guī)程來分析退貨率并跟蹤退貨以尋找其根本原因。屬于這一類的指標包括要求被返還并按原樣重新銷售的產(chǎn)品數(shù)量，或者再生材料的比例等指標。關(guān)鍵的評估指標應(yīng)該是通過與客戶關(guān)系管理和供應(yīng)商關(guān)系管理流程進行協(xié)作來開發(fā)的，并應(yīng)被包括在PSA之中。這些協(xié)議中應(yīng)當包括用來處理客戶退貨的政策和操作規(guī)程。退貨管理能夠影響關(guān)鍵的企業(yè)指標如EVA。EVA考慮的不光是收入、成本和利潤，它還考慮為取得目標利潤所需資產(chǎn)的成本。退貨管理流程會對客戶的盈利能力帶來顯著的影響。因此，應(yīng)想盡一切辦法來識別和通報退貨管理對關(guān)鍵的客戶和細分客戶所能帶來的收入、成本和資產(chǎn)方面的影響。通過在客戶盈利高中體現(xiàn)所用資產(chǎn)的變化，客戶資產(chǎn)方面的變化將能夠被反映出來。參考文獻： 1、王玉榮，彭輝：流程管理第三版，北京大學(xué)出版社，2008 。2、道格拉斯M蘭伯特：供應(yīng)鏈管理，北京大學(xué)出版社，2007。 3、馬士華，林勇：供應(yīng)鏈管理，高等教育出版社，2006。 Abstract: The enterprise returns management are part of supply chain management processes, through the process, and returns, reverse logistics, returns and returns to avoid inspection activities related to the in-house or in the supply chain are key members of management. The correct implementation of supply chain management enables management to effectively manage not only the reverse product flow, but also to identify opportunitie