「前臺增銷管理」.doc

前臺增銷管理主講人：楊衛(wèi)平前言在酒店行業(yè)，大家一提起酒店生意，會很自然地想起銷售部，銷售部經(jīng)常與一些商務客戶簽訂協(xié)議，根據(jù)客戶對酒店房數(shù)的貢獻量，以相對于前臺較低的價格提供給客人，這樣就會造成出租率很高但收入和平均房價不高的局面。銷售部會較多地關注商務客市場，因為商務客人提前預訂的比較多，提高酒店的入住率。前臺則會較多地關注門市價散客市場，這部分客人一般很少預訂，都是直接跑到前臺要求登記開房，那么前臺是否能夠很好的在短時間內(nèi)促成銷售，使客人以高價入住酒店？能不能等客人到了酒店后再向他推銷更好的房間，改變他的預訂從而改變價格，使酒店額外增加收益呢？這是我們今天要特別討論的一個問題。第二章增銷方案增銷有兩種含義：一個是有預訂增銷；一個是無預訂增銷。一、有預訂増銷方案我們以一個五星級酒店的各種房型作對比，它所有的房型是普通間、豪華間、套間、行政樓層的房間，還有皇家套房，皇家套房僅次于總統(tǒng)套房。如果有些商務客人說他們和酒店簽有協(xié)議，在前臺應該可以得到便宜價格，那么酒店何必去找銷售人員。銷售人員一定要和客人解釋，這種房間只是酒店總經(jīng)理每天拿出幾間房來做促銷，誰先來誰就可以得到此種優(yōu)惠，以此來打消客人的顧慮。二、無預訂增銷方案酒店一般都會有好幾種房型，對無協(xié)議散客來講，客人都要付高于商務協(xié)議散客的價格，也就是我們通常說的前臺價格。每一種房型都有相應的前臺價格，由于套間和行政樓層房間的前臺價格比較高，因此前臺員工基本上都告訴客人普通間的前臺價格。前臺員工的潛意識中，認為所有客人都只會要單間、標準間等普通的房間，對和酒店沒有協(xié)議的這類客人，沒有推銷高檔房間的意識。如果前臺員工報價時是從低往高報價，客人基本上會考慮最低的價格，好房間就很難賣出去。但如果從高往低報價，同時告訴客人每種房型的優(yōu)惠政策，客人就有可能直接選擇酒店好的房間。但這需要前臺員工的銷售技巧和耐心，不斷地向客人宣傳酒店這種房間的好處。第三章前臺增銷流程及技巧下面是前臺增銷的四個流程：第一節(jié)營造良好的關系氛圍大家在街上對一個陌生人推銷的產(chǎn)品大抵都抱著抵制和懷疑的態(tài)度，這說明對銷售員的信任度不夠。但客人已經(jīng)進入酒店，說明他對酒店的信任度，我們就可以通過一系列的方式讓客人增加對酒店的了解和信任。一、選擇合適的交談方式客人到前臺后，我們得說什么才能和客戶建立良好的關系、形成良好的氛圍呢？1、友好、熱情、微笑地問候客人客人到前臺后，你必須讓客人感覺你很熱情、友好，微笑中要透出一種親切地感覺，問候客人要及時而且要體現(xiàn)出對客人的尊重。2、至少稱呼客人姓名3次稱呼客人“王先生、李先生”能夠很快拉近我們和客人之間的距離，見到客人就“大哥、大哥”地叫，反而會引起客人的投訴，因為客人在他的客戶面前感覺沒有受到尊重，每一個客人都希望得到酒店的理解和尊敬，就是我們平常說的讓客人覺得“有面子”，給足客人面子，客人也就會對酒店產(chǎn)生好感，也就為我們下一步促銷打好基礎。3、主動與客人多交談，創(chuàng)造談話氛圍要主動與客人多講話，形成一種和諧的氛圍。如果在客人登記的一段時間內(nèi)，我們選擇了沉默，就浪費了很多促銷的機會。那么我們和客人講什么話才能拉近彼此間的距離，消除陌生感呢？二、把握合適的交談時間我們和客人講話時還要把握一個合適的時間，比如說：我們要特別注意我們講話的節(jié)奏和客人表現(xiàn)出的身體語言，如果客人在你問候他的時候已經(jīng)表現(xiàn)出一種不耐煩，你應該馬上停止增銷，盡快幫客人辦理入住手續(xù)。因為增銷是在讓客人滿意的前提下進行的，并不是所有的客人都愿意聽你講，通過我們的觀察，發(fā)現(xiàn)在不適合的時候就要馬上停止。第四章確認增銷的后續(xù)工作一、簽訂補充協(xié)議如果與客人達成共識，千萬不要僅讓客人簽字就行了，還要給客人解釋清楚并且再次確認，最后員工也要在登記單上簽字表明增銷的員工以備檢查。Agreement Of SupplementIhereby to agree the supplement of RMBPer dayfor my accommodation, to be added to my personal charges upon departure.Duration: FromtoRoom No.Signature: 補充協(xié)議我在此承諾愿補充支付每天人民幣記入我本人帳內(nèi)，并在離店時全部結(jié)清帳目。入住日期：自到房號： 客人簽名： 二、保證增銷的準確性增銷完成后，為了保證增銷的準確性，我們還要做下面的事情：酒店的夜班經(jīng)理可以作為專職檢查人員，將檢查好的增銷登記表呈送前廳經(jīng)理再次檢查。前廳經(jīng)理檢查完之后應交給部門文員存檔，并且制作三份報表，分別是前臺增銷每日記錄表、前廳增銷報表、前臺增銷統(tǒng)計表（附表1，附表2，附表3）為了激勵員工的積極性，更好地投入到增銷活動中，要對前臺員工進行嚴格的培訓。酒店對前臺員工的每一筆增銷都給予一定比例的獎勵，一般建議在增銷額的5%；對于無預訂散客銷售如果按前臺價格銷售行政樓層以上的房間，酒店要考慮給予獎勵；如果能按門市價格推銷出任何一種房型，酒店要給予更高的獎勵。最好酒店在前臺辦公室里放一塊大白板，標出所有前臺員工的增銷成績，以激勵他們不斷為酒店創(chuàng)造效益。第四章確認增銷的后續(xù)工作一、簽訂補充協(xié)議如果與客人達成共識，千萬不要僅讓客人簽字就行了，還要給客人解釋清楚并且再次確認，最后員工也要在登記單上簽字表明增銷的員工以備檢查。Agreement Of SupplementIhereby to agree the supplement of RMBPer dayfor my accommodation, to be added to my personal charges upon departure.Duration: FromtoRoom No.Signature: 補充協(xié)議我在此承諾愿補充支付每天人民幣記入我本人帳內(nèi)，并在離店時全部結(jié)清帳目。入住日期：自到房號： 客人簽名： 二、保證增銷的準確性增銷完成后，為了保證增銷的準確性，我們還要做下面的事情：酒店的夜班經(jīng)理可以作為專職檢查人員，將檢查好的增銷登記表呈送前廳經(jīng)理再次檢查。前廳經(jīng)理檢查完之后應交給部門文員存檔，并且制作三份報表，分別是前臺增銷每日記錄表、前廳增銷報表、前臺增銷統(tǒng)計表（附表1，附表2，附表3）為了激勵員工的積極性，更好地投入到增銷活動中，要對前臺員工進行嚴格的培訓。酒店對前臺員工的每一筆增銷都給予一定