【廣告策劃-PPT】寶龍廣場(chǎng)外圍(城陽(yáng)區(qū))導(dǎo)視系統(tǒng)建設(shè)

寶龍廣場(chǎng)外圍（城陽(yáng)區(qū)） 導(dǎo)視系統(tǒng)建設(shè) 公關(guān)危機(jī)管理建議案 I. 危機(jī)分析 II. 危機(jī)三級(jí)管理系統(tǒng) III. 危機(jī)管理核心流程 社會(huì)輿論關(guān)注的 “ 熱點(diǎn) ” 和 “ 焦點(diǎn) ” 新聞媒體報(bào)道的最佳 “ 新聞素材 ” 與報(bào)道線索 甚至牽動(dòng)整個(gè)社會(huì)各界公眾的 “ 神經(jīng) ” 公關(guān)危機(jī) 突發(fā)性 危害性 擴(kuò)散性 “好事不出門，壞事傳千里 ” 一個(gè)負(fù)面消息的傳播對(duì)企業(yè)形象及 品牌形象有可能造成毀滅性的打擊 企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在許多危機(jī)，包括資金危機(jī)、形象危機(jī)、經(jīng)營(yíng)危機(jī)、不可抗力（自然災(zāi)害、政治因素等）引發(fā)的企業(yè)危機(jī)等等。站在公關(guān)的立場(chǎng)，我們所進(jìn)行的危機(jī)管理僅限于因突發(fā)事件、內(nèi)部隱患等因素而造成的經(jīng)媒體曝光（或有可能經(jīng)媒體曝光）對(duì)企業(yè)形象造成損害的公關(guān)危機(jī)。 I. 公關(guān)危機(jī)分析 I.1 危機(jī)的界定 產(chǎn)品、服務(wù) 出現(xiàn)問題 勞工、股 東糾紛 企業(yè)經(jīng)營(yíng) 管理不利 信息披露 誤讀 /競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手炒作 80% 10% 80% 10% 5% 5% 1. 人民幣匯率變化 2. 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)爭(zhēng)的不規(guī)范 3. 過去的增幅，擴(kuò)張過快、員工數(shù)急劇增加導(dǎo)致質(zhì)量和服務(wù)容易疏漏 4. 消費(fèi)者進(jìn)入成熟期，壓力集團(tuán)可能會(huì)出現(xiàn) 5. 上市企業(yè)背景，不可預(yù)見的政治、政策因素 I. 公關(guān)危機(jī)分析 I.2 公關(guān)危機(jī)易發(fā)區(qū)域 癥狀 危機(jī)導(dǎo)致的結(jié)果 產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)危機(jī) 顧客抱怨未及時(shí)處理 產(chǎn)品回收；失去業(yè)務(wù)；產(chǎn)品可靠性訴訟 市場(chǎng)表現(xiàn)低劣 丟失市場(chǎng)份額；糟糕的財(cái)務(wù)表現(xiàn)；形象受損 企業(yè)形象危機(jī) 沒有危機(jī)管理計(jì)劃 危機(jī)管理不當(dāng)；消極媒體報(bào)道；聲譽(yù)受損 不健全的環(huán)保過程 罰款處罰；昂貴的訴訟；喪失信用 財(cái)務(wù)，稅務(wù)處理不當(dāng) 罰款處罰；消極的媒體報(bào)道；喪失信用 內(nèi)部危機(jī) 沒有充分考慮員工的工作計(jì)劃 嚴(yán)重的質(zhì)量問題；安全事故；失去業(yè)務(wù) 員工有不滿情緒 工作地點(diǎn)發(fā)生暴力 I. 公關(guān)危機(jī)分析 I.3 公關(guān)危機(jī)的癥狀及危機(jī)狀態(tài) 尋求服務(wù)（報(bào)修） 產(chǎn)品使用中發(fā)生問題 未能解決 抱怨 投訴 無滿意結(jié)果 曝光 投訴 Xx公司 銷售商 媒體 政府機(jī)構(gòu) (消協(xié)等 ) 體制內(nèi)解決 危機(jī)暴發(fā) 危機(jī)的產(chǎn)生往往內(nèi)因大于外因 I. 公關(guān)危機(jī)分析 I.4 典型的危機(jī)事件發(fā)生過程 利他動(dòng)機(jī) 不滿的 消費(fèi)者希望通過傳播負(fù)面的信息來告誡 人不要再重復(fù)自己的錯(cuò)誤。 產(chǎn)品或服務(wù)不滿，經(jīng)投訴未能解決，希望通過媒體及相關(guān) 機(jī)構(gòu)的力量督促企業(yè)重視問題并盡快解決問題 消費(fèi)者希望通過向別人訴說來減輕自己由于購(gòu)買使用過程不 滿意而產(chǎn)生的氣憤和懊悔的情緒。 消費(fèi)者希望通過勸說別人不在購(gòu)買這種產(chǎn)品來達(dá)到報(bào)復(fù)銷售 商、生產(chǎn)企業(yè)的目的。 消費(fèi)者希望能夠從別人那里得到有價(jià)值的建議，來解決自己 遇到的問題。 督促解決動(dòng)機(jī) 降低焦慮動(dòng)機(jī) 報(bào)復(fù)動(dòng)機(jī) 尋求建議動(dòng)機(jī) 不排除惡意競(jìng)爭(zhēng)和個(gè)人欺詐的可能性 I. 公關(guān)危機(jī)分析 I.5 危機(jī)事件消費(fèi)者動(dòng)機(jī)分析 反面新聞的重大價(jià)值，新聞媒體熱衷于把各種 危機(jī)事件當(dāng)成自己的報(bào)道熱點(diǎn) 吸引公司重視自己已達(dá)到利益訴求 提升媒體本身的知名度 記者本身知名度提升 I. 公關(guān)危機(jī)分析 I.6 媒體動(dòng)機(jī)分析 系統(tǒng) 管理 流程 預(yù)防 監(jiān)測(cè) 處理 形象管理 媒體管理 組織管理 預(yù)警 溝通 恢復(fù) II. 三級(jí)管理系統(tǒng) II.1 三級(jí)管理系統(tǒng)概覽 預(yù)防 監(jiān)控 處理 思想準(zhǔn)備： 建立危機(jī)意識(shí)危機(jī)培訓(xùn) 內(nèi)部嚴(yán)格管理，排除隱患 組織準(zhǔn)備 1. 設(shè)置危機(jī)管理機(jī)構(gòu)； 2. 建立危機(jī)管理制度； 3. 訓(xùn)練危機(jī)應(yīng)急隊(duì)伍； 條件準(zhǔn)備 1. 危機(jī)管理經(jīng)費(fèi)的準(zhǔn)備； 2. 危機(jī)管理信息資料的準(zhǔn)備；提醒各個(gè)部門對(duì)遇到的突發(fā)事件養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，保證類似事件再發(fā)生時(shí)不會(huì)出錯(cuò)。 監(jiān)測(cè)組織： 1. 企業(yè)內(nèi)部 2. 公關(guān)公司 3. 代理商 監(jiān)測(cè)方法 1. 互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè) 2. 媒體動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè) 3. 代理商、 800服務(wù)監(jiān)測(cè) 監(jiān)測(cè)對(duì)象 1. 關(guān)注幾家善于炒作、揭發(fā)、曝光的雜志、報(bào)紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)和電視節(jié)目 2. 重點(diǎn)關(guān)注一些經(jīng)常撰寫社會(huì)行業(yè)負(fù)面報(bào)道的記者 3. 核心媒體的信息反饋 一般性危機(jī)通過溝通體系解決 ， 特別危機(jī)成立專門處理小組 ， 采取緊急行動(dòng) 。 出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)應(yīng)準(zhǔn)確 、及時(shí)處理好 ， 突發(fā)事件破壞性強(qiáng) ， 處理時(shí)應(yīng)盡最大力量控制局勢(shì) ， 迅速做出反應(yīng) 。 協(xié)同作戰(zhàn)。避免孤軍奮戰(zhàn)，態(tài)度誠(chéng)懇，盡量得到社會(huì)各界的支持。 II. 三級(jí)管理系統(tǒng) II.2 三大系統(tǒng)分析 預(yù)警 溝通 恢復(fù) 預(yù)警點(diǎn)設(shè)置： 1. 不同類型危機(jī)根據(jù)不同評(píng)估條件設(shè)置預(yù)警點(diǎn) 2. 預(yù)警點(diǎn)分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí) 3. 一級(jí)、二級(jí)危機(jī)采用溝通、協(xié)商方式解決，三級(jí)危機(jī)采用特別處理方式（視危機(jī)具體情況而定） 溝通體系： 1. 媒體溝通： 建立發(fā)言人制度，單一渠道對(duì)外 全體員工統(tǒng)一口徑，（做事件說明，標(biāo)準(zhǔn)化 Q A） 必要時(shí)組織媒體溝通會(huì)，說明情況及解決辦法 1. 事件主體溝通：主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，探討解決辦法 2. 利益團(tuán)體（壓力團(tuán)體）溝通：給予明確說明 恢復(fù)體系： 1. 尋找問題根源并給予徹底解決 2. 反思組織系統(tǒng)存在問題并加以改進(jìn) 3. 提高危機(jī)管理能力 4. 及時(shí)利用新聞做好補(bǔ)救措施，引導(dǎo)媒體從正面報(bào)道公司的新聞和公益做法。 5. 挖掘可以提高企業(yè)及產(chǎn)品形象的突破點(diǎn)，并展開事件營(yíng)銷 II. 三級(jí)管理系統(tǒng) II.3 三個(gè)流程 形象管理 媒體管理 組織管理 企業(yè)公益形象建立： “投資”公益活動(dòng)，使公眾對(duì)企業(yè)有信任感 通過企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念的傳播使公眾對(duì)企業(yè)有認(rèn)同感 提高服務(wù)水平，提高消費(fèi)者滿意度。對(duì)重點(diǎn)客戶開展關(guān)系營(yíng)銷 與核心媒體保持良好互動(dòng)溝通 1. 客戶直接投訴到媒體時(shí)得到媒體反饋，在見報(bào)前解決問題 2. 預(yù)知危機(jī)發(fā)生時(shí)在媒體上的傳播 3. 降低媒體對(duì)危機(jī)事件的關(guān)注 4. 和媒體配合將負(fù)面信息轉(zhuǎn)變成為對(duì)企業(yè)正面的信息 與各類組織保持良好關(guān)系及暢通溝通 ， 使危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠得各界的支持 消費(fèi)者協(xié)會(huì) 、 質(zhì)量監(jiān)督局 、 工商 、 商檢 、質(zhì)檢 、 消協(xié) 、 公安 、消防 、 當(dāng)?shù)卣靶袠I(yè)協(xié)會(huì)等 企業(yè)內(nèi)部：各部門、工會(huì)等各群眾組織及普通員工 投資者：各方 合作伙伴：供應(yīng)商、代理商、其他合作企業(yè) II. 三級(jí)管理系統(tǒng) II.4 三項(xiàng)管理 Call center(800) 代理商 /分支機(jī)構(gòu) XX公關(guān)部 公關(guān)公司 內(nèi)部其他部門 員工 外部職能機(jī)構(gòu) 用戶 地方職能部門 媒體 用戶 用戶 1. 公關(guān)部為危機(jī)監(jiān)控中心， PR專員負(fù)責(zé)整體實(shí)施 2. 危機(jī)事件直接向總裁匯報(bào)，各協(xié)同單位第一時(shí)間傳達(dá)信息，監(jiān)控中心第一時(shí)間響應(yīng)，第一時(shí)間解決 III. 核心體系及流程說明 III.1 危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng) III. 核心體系及流程說明 III.1 危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng) 處理 監(jiān)測(cè) 預(yù)防 恢復(fù) 媒體的特別溝通 容易出負(fù)面的媒體 在有客戶投訴時(shí) 要求媒體負(fù)面消息 事先通報(bào) 媒介總監(jiān) 媒介人員 （所負(fù)責(zé)媒體） 北京、上海、廣州等戰(zhàn)略 要地當(dāng)?shù)乇O(jiān)測(cè)，當(dāng)天反應(yīng)； 其他地方次日反應(yīng) 第一時(shí)間通報(bào) 及時(shí)與媒體溝通 媒介人員 危機(jī)監(jiān)測(cè)人員 剪報(bào)公司 了解危機(jī)發(fā)生原因 提交危機(jī)報(bào)告及處理建議 網(wǎng)站稿件撤稿 平面媒體縮小影響范圍 危機(jī)管理 TEAM 媒介人員 公司處理 了解媒體真正意圖 強(qiáng)化媒體關(guān)系 媒體正面稿件挽回影響 列入重點(diǎn)監(jiān)測(cè)媒體 必要的部分廣告支持 媒介人員 公司支持 流程 溝通內(nèi)容 負(fù)責(zé)人員 處理方法 新聞發(fā)言人 1. 公關(guān)公司出具解決危機(jī)建議書及協(xié)調(diào)解決辦法 2. 公關(guān)公司保持與媒體的良性溝通，說明情況，征求意見，爭(zhēng)取同盟 3. 公關(guān)公司可參與問題解決及與事主的溝通 Xx公關(guān)部 公關(guān)公司 壓力團(tuán)體 事主 (投訴人 ) 媒體 事件協(xié)調(diào)組 情況說明、處理答復(fù) 情況說明、處理答復(fù) 問題解決、賠償談判 事件相關(guān)部門 公司領(lǐng)導(dǎo) 代理商 公關(guān)公司 事件協(xié)調(diào)組 解決情況通報(bào) 情況說明、處理答復(fù) III.2 危機(jī)溝通體系 III. 核心體系及流程說明 內(nèi)部專家組 指揮協(xié)戰(zhàn)團(tuán) 外部咨詢組 決策人 管理聯(lián)系組 對(duì)外溝通 信息整理組 對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào) III.3 特別危機(jī)管理體系 III. 核心體系及流程說明 媒體、客戶、相關(guān)社會(huì)團(tuán)體、政府相關(guān)主管機(jī)關(guān)、社會(huì)大眾、分銷商、銷售店面等 環(huán)境預(yù)警 III.4 整體流程說明 III. 核心體系及流程說明 危機(jī)爆發(fā) 分析危機(jī)，確定危機(jī)的等級(jí) 快速的組建危機(jī)小組 制定危機(jī)解決策略和時(shí)間表 根據(jù)時(shí)間表及時(shí)報(bào)告危機(jī)進(jìn)展 危機(jī)解決，總結(jié) 危機(jī)的小組應(yīng)根據(jù)危機(jī)的不同而做相應(yīng)的調(diào)整，其中小組的主要角色如下： 小組組長(zhǎng) ：小組的領(lǐng)導(dǎo)和資源協(xié)調(diào)人 執(zhí)行團(tuán)隊(duì) ：市場(chǎng)營(yíng)銷部、公關(guān)公司 支持團(tuán)隊(duì) ：客服、維修、銷售和分支機(jī)構(gòu) 法律顧問 ：法務(wù)部 危機(jī)的等級(jí)一般設(shè)置要少一些，很多公司采用3級(jí)體系 1級(jí)（甲級(jí)） 、 2級(jí)（乙級(jí)）、 3級(jí)（丙級(jí)） ： 危機(jī)期間建立 Daily Report制度，危機(jī)小組成員需要每日匯報(bào)工作進(jìn)展，溝通信息 危機(jī)解決后，恢復(fù)到常規(guī)狀態(tài)，危機(jī)小組解散，但是危機(jī)監(jiān)測(cè)小組依然需要工作一段事件。最后由公關(guān)人員出具危機(jī)總結(jié)報(bào)告 III.4 流程管理要點(diǎn) III. 核心體系及流程說明 危機(jī)的流程管理中包括：任務(wù)、人、進(jìn)程管理和總結(jié) 明確任務(wù)要點(diǎn)：“不能為了危機(jī)公關(guān)而危機(jī)公關(guān)”，危機(jī)一般爆發(fā)的突然性比較強(qiáng)，因此不能簡(jiǎn)單的接受任務(wù)，而是要分析任務(wù)的目標(biāo) 人力資源配備：快速危機(jī)小組的成立和小組中的各個(gè)角色 明確 任務(wù)要點(diǎn) 匯報(bào) 和總結(jié) 控制和管理 事件的進(jìn)程 人力資源 配備 北京現(xiàn)代湖南經(jīng)銷商打人事件 危機(jī)公關(guān)案例 時(shí)間： 2004年 7月 事件回顧： 北京現(xiàn)代湖南經(jīng)銷商與長(zhǎng)沙出租司機(jī)因產(chǎn)品質(zhì)量等問題發(fā)生沖突 ， 沖突中 ， 新華社湖南分社記者 殷菊生 被打 ， 此事引起長(zhǎng)沙市 、 湖南省及中宣布領(lǐng)導(dǎo)高度重視 ， 并要求嚴(yán)懲兇手 由于被打者是新華社記者 ， 各媒體均對(duì)此事極大關(guān)注 ， 新華社連續(xù)跟蹤報(bào)導(dǎo)此事 處理方法 第一時(shí)間監(jiān)測(cè)到危機(jī)報(bào)道并向客戶報(bào)告 第一時(shí)間提出危機(jī)處理建議 第一時(shí)間撰寫對(duì)應(yīng)稿件 協(xié)調(diào)媒體關(guān)系 ， 阻止媒體足見報(bào)道 （ 主流及核心媒體均未見報(bào) ） 隨時(shí)監(jiān)測(cè)媒體動(dòng)向 ， 每小時(shí)提交一份監(jiān)測(cè)報(bào)告 撤除網(wǎng)絡(luò)稿件 （ 門戶及主要汽車網(wǎng)站半小時(shí)內(nèi)撤稿 ） 危機(jī)公關(guān)案例 北京現(xiàn)代湖南經(jīng)銷商打人事件 CECT案例 今年 3月， CECT手機(jī)被發(fā)現(xiàn)默認(rèn)的手機(jī)開機(jī)畫