第十章：物業(yè)管理企業(yè)內部會計控制

第十章 物業(yè)管理企業(yè)內部會計控制對確保資產(chǎn)的安全完整和會計信息的真實準確發(fā)揮了重要作用。物業(yè)管理企業(yè)怎樣結合自身的經(jīng)營和管理特點制定企業(yè)內部會計控制制度呢？制定企業(yè)內部會計控制制度應考慮那些因素呢？一、物業(yè)管理企業(yè)內部會計控制的目標與原則 “ 內部會計控制是指單位為了提高會計信息質量，保護資產(chǎn)的安全、完整，確保有關法律、法規(guī)和規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行等而制定和實施的一系列控制方法、措施和程序。”有效的內部會計控制可以提高會計信息質量、保護財產(chǎn)安全與完整，確保法律法規(guī)、規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行。（一）內部會計控制的目標內部會計控制目標是指內部會計控制對象應達到的目標或欲達到的效果。實施內部會計控制離不開正確的控制目標。內部會計控制目標包括：1.規(guī)范單位會計行為，保證會計資料真實、完整。2.堵塞漏洞、消除隱患，防止并及時發(fā)現(xiàn)、糾正錯誤及舞弊行為，保護單位資產(chǎn)的安全、完整。3.確保國家有關法律、法規(guī)和單位內部規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行。（二）內部會計控制的原則為了更好地發(fā)揮內部會計控制作用，企業(yè)應當遵循一定的會計控制原則。內部會計控制原則包括：1.合法性原則，即內部會計控制應當符合國家有關法律法規(guī)和內部會計控制規(guī)范，以及單位的實際情況。2.有效性原則，即內部會計控制應當約束單位內部涉及會計工作的所有人員，任何個人都不得擁有超越內部會計控制的權力。3.全面性原則，即內部會計控制應當涵蓋單位內部涉及會計工作的各項經(jīng)濟業(yè)務及相關崗位，并針對業(yè)務處理過程中的關鍵控制點，落實到?jīng)Q策、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋等各個環(huán)節(jié)。4.不相容職務相分離原則，即內部會計控制應當保證單位內部涉及會計工作的機構、崗位的合理設置及其職責權限的合理劃分，堅持不相容職務相互分離，確保不同機構和崗位之間權責分明、相互制約、相互監(jiān)督。5.成本效益原則，即內部會計控制應當遵循成本效益原則，以合理的控制成本達到最佳的控制效果。6.適時性原則，即內部會計控制應隨著外部環(huán)境的變化、單位業(yè)務職能的調整和管理要求的提高，不斷修訂和完善。二、物業(yè)管理企業(yè)內部會計控制的內容物業(yè)管理企業(yè)內部會計控制的內容主要包括： 貨幣資金控制、物業(yè)管理費收繳控制、物業(yè)成本控制以及物業(yè)虧損控制等。（一）貨幣資金控制1.貨幣資金會計控制目標對貨幣資金的控制，最主要的目標是保證貨幣資金的安全性、完整性、合法性和效益性。（1） 保證貨幣資金余額的真實、準確。為了實現(xiàn)這一目標。企業(yè)應建立嚴格的內部控制制度，發(fā)揮“內部牽制”功效，從崗位設置、人員職責分工入手，嚴格限制未經(jīng)授權的人員對貨幣資金的直接接觸，采取定期盤點、財產(chǎn)記錄、賬實核對，做到“賬實、賬表”核對一致。（2） 檢查貨幣資金的取得、使用是否符合國家財經(jīng)法規(guī)，使其發(fā)揮最大效益。為此，一要保證貨幣資金按規(guī)定的用途使用，同時還要滿足生產(chǎn)經(jīng)營活動對貨幣資金的需要；二要加強對貨幣資金支出的控制，嚴格審批、控制每一筆支出，防止侵占、挪用貨幣資金行為的發(fā)生。2.貨幣資金控制的內容主要是對貨幣資金收入、保管、支付等全過程中的關鍵控制點作出嚴格控制。（1） 貨幣資金的完整性控制。是指對單位特定會計期間發(fā)生的貨幣資金收支業(yè)務是否均已按規(guī)定計入有關賬戶。通過檢查物業(yè)費的收繳，或應收賬款、應付賬款的收回和歸還情況，查找未入賬的貨幣資金。具體包括：銀行對賬單控制、發(fā)票與收據(jù)控制、業(yè)務量控制以及往來賬項核對控制等。（2） 貨幣資金安全性控制。是指企業(yè)通過崗位分離控制、賬實盤點控制、庫存現(xiàn)金限額控制、實物隔離控制等手段，對企業(yè)的庫存現(xiàn)金、銀行存款、其他貨幣資金以及變現(xiàn)能力強的應收、應付票據(jù)的控制。（3） 貨幣資金合法性控制，主要是指針對貨幣資金的收入與支付合法性控制。一般都采用加大內部監(jiān)督檢查力度的方法，如加大對貨幣資金收付復核的力度、實行嚴格的授權審批制度、重點控制大筆金額貨幣資金支付等。必要時企業(yè)也可以利用政府職能部門、社會力量（會計師事務所審計）來加強貨幣資金的監(jiān)督和檢查。（4） 貨幣資金效益性控制，是指服從企業(yè)財富最大化的財務管理目標，通過運用各種籌資、投資等手段，合理、高效地持有和使用貨幣資金的控制方法。企業(yè)可制定貨幣資金收支的計劃，在合理預測一定時期貨幣資金存量的情況下，通過實施推遲付款或提前收回款項等方法解決貨幣資金的缺口，充分利用閑置資金，使其發(fā)揮最大效益。（二）物業(yè)管理費收繳控制物業(yè)管理費是物業(yè)管理企業(yè)的主要收入來源，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎，因此規(guī)范收繳物業(yè)管理費內控制度，已是物業(yè)公司財務管理、會計核算工作中一項重要內容。1.物業(yè)管理費收繳控制的現(xiàn)狀目前大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)收繳物業(yè)管理費的工作是物業(yè)公司小區(qū)管理員或物業(yè)公司專職人員承擔的。其收繳流程是：業(yè)主收到物業(yè)管理費收據(jù)后向收費員繳款、收費員按收據(jù)金額收款后將“物業(yè)管理費”（收據(jù)聯(lián)）作為付款憑證退回業(yè)主，同時將“物業(yè)管理費”（記賬聯(lián)）和“現(xiàn)金”或“銀行解款單回單”交財務部門入賬，并由物業(yè)管理費臺賬記賬員（以下簡稱記賬員）記賬。這樣的業(yè)務流程從內控角度考慮還有不完善的地方：第一，收費員收到的物業(yè)管理費是否按時、全部、足額上繳，有否拖繳，甚至挪用現(xiàn)象，財務會計無法進行有效的監(jiān)控；第二，記賬員登記的臺賬，記載是否正確，缺少行之有效的稽核制度，物業(yè)管理費臺賬登記收入與財務會計賬面物業(yè)管理費收入可能出現(xiàn)不一致的現(xiàn)象；第三，物業(yè)管理費臺賬中應收未收的物業(yè)管理費在會計核算賬戶上沒有正確信息的記載；2.完善收繳物業(yè)管理費流程的內部控制內容具體內容和流程如下：（1）收費員在業(yè)主交納物業(yè)管理費時，必須在物業(yè)管理費（收據(jù)聯(lián)）、（記賬聯(lián)）上蓋公章、私章，還應加蓋收款日期章，并規(guī)定收款員將當天收到的現(xiàn)金填寫“現(xiàn)金解款單”送交銀行。根據(jù)“物業(yè)管理費”（記賬聯(lián)）定期填寫“收款清單匯總表”（一式三聯(lián)）隨同“現(xiàn)金解款單”和“物業(yè)管理費”（記賬聯(lián)）交財務部門審核、簽收、蓋章，將“收款清單匯總表”（第一聯(lián)）退回收費員保管。（2）財務部門將審核、簽收后的“收款清單匯總表”（第二、三聯(lián)）和“物業(yè)管理費”（記賬聯(lián)）轉記賬員稽核，并由記賬員在“收款清單匯總表”上簽字，然后將第二聯(lián)退回財務部門，作為現(xiàn)金交款單的附件。“收款清單匯總表”（第三聯(lián)）由記賬員保存。記賬員憑“物業(yè)管理費”（記賬聯(lián)）登記臺賬，月末將“物業(yè)管理費”（記賬聯(lián)）和“收款清單匯總表”裝訂存檔妥善保管。（3）記賬員月末編制“收繳物業(yè)管理費月報表”（一式二聯(lián)）報財務部門。月報表的主要內容包括：上月末累計欠交數(shù)，本月應交數(shù)（其中：調整本月前應交數(shù)）；本月實交數(shù)（其中：實交下年度數(shù)）；本月核銷數(shù)，本月末累計欠交數(shù)。經(jīng)財務部門稽核確認，本月財務賬反映的物業(yè)管理費實收數(shù)與月報表實交數(shù)無誤，財務部門簽字后退回一份由記賬員保管存檔。（4）財務會計按稽核后的“收繳物業(yè)管理費月報表”對“應收物業(yè)管理費”、“預收物業(yè)管理費”等科目進行賬務處理。（5）定期（年末）對應收未收物業(yè)管理費進行清算。對由于各種原因確實無法收回的壞賬損失，按制度規(guī)定，由記賬員列表、小區(qū)負責人提出申請、物業(yè)公司經(jīng)理批準后進行賬戶處理。3.規(guī)范物業(yè)管理費的收取及催繳程序 物業(yè)管理企業(yè)制定合法、合理的物業(yè)管理費收取及催繳程序對于物業(yè)管理企業(yè)來說顯得極其迫切。以預繳半年物業(yè)管理費程序來說明管理費的收取及催繳物業(yè)公司財務部將于每年6月1日及12月1日起向各業(yè)戶發(fā)出次年管理費付款通知書，詳列應交款明細，規(guī)定業(yè)主須在收到付款通知書一個月內繳納下一個半年的管理費。每年的1月1日及7月1日起，財務部對尚未交納本年度應付款的業(yè)主發(fā)出催款通知書，列明欠款明細項目，通知其在收到催款通知書一個月內繳清欠款。催款通知書列明如未按規(guī)定支付欠款，物業(yè)公司將對對所欠款項按每日收取滯納金的提示。催款通知書發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，物業(yè)公司將于第8日起發(fā)出最后繳款通知書，通知其必須于收到最后繳款通知書5日內繳清，并對所欠款項按每日收取滯納金 在最后繳款通知書發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，物業(yè)公司將按業(yè)主公約、物業(yè)管理合同規(guī)定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。4.規(guī)范物業(yè)管理費的會計核算目前大多數(shù)物業(yè)公司是按收付實現(xiàn)制來核算物業(yè)管理費的，每月的營業(yè)收入與當期的費用不配比，年末預收下年度的物業(yè)管理費沒有列入“預收賬款”科目，本年內應收未收物業(yè)管理費也沒有列入當年收入。這樣就不能正確核算當期損益，影響了會計核算的真實性和正確性。物業(yè)公司物業(yè)管理費收入應按權責發(fā)生制原則進行核算。為了簡便操作，建議采取如下方法：（1）當月收到物業(yè)管理費時借記“庫存現(xiàn)金”、“銀行存款”等科目，貸記“應收賬款物業(yè)管理費”、“預收賬款物業(yè)管理費”科目（退回多交物業(yè)管理費按相反科目處理）。（2）月末按“收繳物業(yè)管理費月報表”中“本月應交數(shù)”借記“應收賬款物業(yè)管理費” 、“預收賬款物業(yè)管理費”科目，貸記“主營業(yè)務收入物業(yè)管理費”科目。（3）年末物業(yè)管理費發(fā)生壞賬損失，經(jīng)物業(yè)公司領導批準，借記“資產(chǎn)減值損失（管理費用）”或“壞賬準備”科目，貸記“應收賬款物業(yè)管理費”科目。（三）物業(yè)成本控制物業(yè)管理企業(yè)是微利企業(yè)，這是不爭的事實，目前我國大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)尚處于虧損狀態(tài)。面對現(xiàn)實，物業(yè)管理企業(yè)除了提高物業(yè)管理費的收繳率外，控制成本應該成為物管企業(yè)內部管理的重中之重。1.物業(yè)企業(yè)成本的特點物業(yè)管理企業(yè)的工作就是根據(jù)物業(yè)服務合同的約定，對房屋及配套的設施、設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。從物業(yè)管理企業(yè)的工作性質可以看出，物業(yè)管理企業(yè)的工作具有空間分散、時間連續(xù)、內容復雜等特點。由于物業(yè)管理的這些特點，導致物業(yè)管理企業(yè)成本也呈現(xiàn)出如下特點：（1） 點多。即物業(yè)管理企業(yè)的成本形成點多。物業(yè)管理企業(yè)的成本可分為服務成本、管理成本、經(jīng)營成本。服務成本是在為業(yè)主服務過程中發(fā)生的成本，如維護小區(qū)治安、進行消防檢查，保障小區(qū)安寧、安靜等過程中發(fā)生的成本。管理成本是對小區(qū)房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理所發(fā)生的成本，如小區(qū)設施設備的維修等。經(jīng)營成本是物業(yè)管理企業(yè)在開展社區(qū)經(jīng)濟過程中所發(fā)生的成本，如經(jīng)營小區(qū)會所、經(jīng)營公共設施等。因此，在物業(yè)管理企業(yè)，每個部門、每個單位、每個環(huán)節(jié)、每個崗位、每個個人都是一個成本形成點。（2） 面廣。即物業(yè)管理企業(yè)成本的發(fā)生在地域上分布面廣。物業(yè)管理企業(yè)為了發(fā)展，為了取得規(guī)模效益，總是不斷地爭地盤、搶市場，規(guī)模越做越大，地盤越爭越多，市場也越來越大，物業(yè)的分布面也越來越廣，從而使物業(yè)管理成本的發(fā)生面也越來越廣。（3） 線長。即物業(yè)管理企業(yè)成本監(jiān)控線長。物業(yè)管理企業(yè)由于其工作從空間上要延伸到所管物業(yè)的每個角落，從時間上要延伸到所管物業(yè)的每個時點，所以導致物業(yè)管理企業(yè)的管理層次多，從而使大部分成本發(fā)生點和相應成本監(jiān)控點之間相隔較長，從而形成較長的成本監(jiān)控線。（4） 管難。由于物業(yè)管理企業(yè)的成本具有上述特點，導致物業(yè)管理企業(yè)的成本監(jiān)管難。表現(xiàn)為難統(tǒng)一模式、難統(tǒng)一標準、難統(tǒng)一核算。因為不同物業(yè)往往類型不一、大小不一、新舊不一、特點不一、業(yè)主的要求不一、收費模式不一、收費標準不一，不同物業(yè)面臨的市場環(huán)境、社會環(huán)境也差異很大，導致物業(yè)管理企業(yè)很難用統(tǒng)一的成本管理模式、統(tǒng)一的成本管理標準和統(tǒng)一的核算要求管理所有管理處（項目中心）。因此，物業(yè)管理企業(yè)的成本管理難。2.物業(yè)成本控制內容物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)進入高速發(fā)展和迅速擴張的時期，其發(fā)展前景是相當廣闊的，面臨的機遇是十分難得的。在這種特殊的歷史時期，物業(yè)管理公司一定要把握時機，在發(fā)展的同時，抓好企業(yè)管理的一個重要任務如何研究不斷降低成本。成本管理貫穿企業(yè)管理的全過程，企業(yè)要做到事前有目標，事中有控制，事后有考核，同時還要根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理制度的要求，樹立全新的成本管理理念，明晰物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)權，保證物業(yè)管理資產(chǎn)的獨立運作，讓物業(yè)管理企業(yè)真正的成為市場主體，獨立運作，實現(xiàn)自我發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)的成本構成主要包括： 員工的薪酬成本、房屋設備的維修保養(yǎng)費用、能源消耗費、行政費用以及其它各種管理費用，因此物業(yè)成本控制內容如下：（1） 加強人力資源成本的控制眾所周知，寫字樓、智能化小區(qū)的層出不窮使物業(yè)管理對技術化、知識化的要求越來越高。同時，對人員的管理就成為控制成本的重要部分。物業(yè)行業(yè)屬勞動密集型行業(yè)，高年齡，低學歷依然在物業(yè)人員中占有很大的比例。我們到底是需要年齡大，文化程度低，但技術熟練的員工？還是需要年紀輕，文化程度高的員工？“戰(zhàn)略成本”給我們的答案是：前者可以使企業(yè)在短期內降低人工成本，而后者則可以為企業(yè)獲得長期的成本優(yōu)勢。具體的決策，應根據(jù)各企業(yè)狀況的不同作出具體選擇。物業(yè)管理公司的性質決定了物業(yè)管理公司成本費用主要是人力資源成本費用支出。其中占的比例最大的主要是基層服務人員的工資，包括保安、保潔等人員的工資。因地制宜、合理有效地設置公司職能部門，科學、合理地使用人力資本是降低物業(yè)管理公司成本切實有效的方法和手段。物業(yè)管理企業(yè)職能部門的設置應以精干、高效為宜，部門越少、人員越精越好。機構龐大、人員冗雜是極大的資源浪費，不但增加了成本，還增加了內耗，降低了管理效益。（2） 發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢控制成本中小物管企業(yè)在激烈的市場競爭中，只有本著努力做強做大企業(yè)的目標出發(fā)，才能在市場中立穩(wěn)腳根，得以持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)低成本擴張。這里所謂的低成本擴張是指由一個管理成熟的大型小區(qū)向周邊幾個小區(qū)輻射管理，實現(xiàn)管理人員的共享，從而大大降低成本。要實現(xiàn)企業(yè)的低成本擴張，要做到以下兩方面：一方面要科學、合理地制定管理處的用人編制。物業(yè)管理公司可以根據(jù)公司管理小區(qū)的面積和小區(qū)的實際情況來進行人員定編定崗，對于有些技術含量不高的工作崗位，可以實行一人多崗，既有利于工作開展，又可以減少人員定編。比如，把小區(qū)內勤的工作崗位設在管理處的服務中心，這樣不僅可以負責管理處內部業(yè)主檔案和財務收支管理、公司往來文件處理，還可以負責業(yè)主接待工作，因為其對業(yè)主檔案的熟悉度較高，所以在處理業(yè)主投訴問題時可以實行人性化管理，減少矛盾沖突。嚴格地控制人力資源成本，是物業(yè)管理公司降低成本提高效益的主要途徑。另一方面可通過科技手段來降低人工成本?，F(xiàn)階段物業(yè)管理仍是一種粗放型的管理，管理層次低，智能化水平低，基本處于簡單的手工操作階段，需要耗費大量的人力、物力，因此應用現(xiàn)代化的手段，增加物業(yè)管理的科技含量，提高物業(yè)管理質量。如在道口增設電腦自動收費系統(tǒng)；在小區(qū)內設立巡更機、監(jiān)控等智能化管理設施，既安全可靠，又能減少保安員崗位，降低人力資本的支出。（3） 能源消耗控制在物業(yè)管理行業(yè)中應該加強節(jié)約意識，這里的節(jié)約指的是人力、物力的節(jié)約。物業(yè)管理公司要做好開源節(jié)流，在日常工作中要杜絕浪費和貪污，把好容易出問題的環(huán)節(jié)，如耗材、水電費等。可以通過對水、電的測算來防止公共設施設備的露、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開關、改進線路等辦法來節(jié)約水、電；充分挖掘公司內部的節(jié)約潛力，做到處處精打細算，增收節(jié)支，把浪費、損失消滅在事前，防患于未然；對一線員工進行培訓，建立企業(yè)職工節(jié)約意識。（4） 加強維修保養(yǎng)費用控制維修費用包括公共部位維修費用和日常維修費用，在物業(yè)管理公司的成本中占很大比重。若在物業(yè)管理中控制了維修費用就可能在很大程度上控制了物業(yè)管理費的支出，維修工作的好壞也直接影響到物業(yè)管理的水平。因此，在物業(yè)管理的財務管理工作中對維修費用要做到最恰當?shù)目刂?。物業(yè)管理公司應要求各管理處認真編制維修費用的全年預算，同時建立和完善維修費用審批制度。簽訂定期合同。與優(yōu)質服務、價格合理、講信譽的維修公司簽訂定期合同，不但服務質量可得到保證，還可得到價格上的優(yōu)惠。采用競爭招標方式。對大項目的維修要實行競爭招標，通過維修單位提供的服務、價格的比較，挑選出合適的單位來為公司服務，盡量把費用控制到最好的水平。把握好維修時間。平時注意小修理，別讓機器超負荷運轉后才修理。做好維修行業(yè)的信息調查和信息收集。只有及時掌握市場的價格信息、技術信息，才有辦法決定是自修還是外修。比如，對于小修、中修工程，可以由公司各管理處的工程維修人員來組織完成。（5） 加強成本考核，建立激勵約束機制物業(yè)管理企業(yè)對各管理處的成本指標考核要貫徹嚴肅認真的原則，按規(guī)定對各管理處進行考核，敢于動真碰硬，才能使各管理處意識到成本控制的責任和重要性，這是調動管理人員的積極性，完成目標成本的保證。把對各管理處領導的考核任免同加強成本管理結合起來，充分發(fā)揮機制的約束和激勵作用，從而推進物業(yè)公司成本管理水平的不斷提升。（四）物業(yè)虧損控制1.物業(yè)管理企業(yè)虧損現(xiàn)存的問題我國物業(yè)管理企業(yè)是伴隨著改革開放、經(jīng)濟發(fā)展和住宅分配貨幣化而誕生的。深圳作為改革開放的窗口，為吸引外資、創(chuàng)造良好的投資環(huán)境，在學習香港和國外的經(jīng)驗于1981年3月10日成立了全國首家物業(yè)管理企業(yè)，即深圳市物業(yè)管理公司，由該公司管理的“東湖麗苑”小區(qū)完全外銷，管理方面也基本照搬香港既有的成功模式。上世紀80年代中后期，隨著國內經(jīng)濟迅速發(fā)展和房地產(chǎn)企業(yè)欣起，物業(yè)管理業(yè)也迅速崛起，大大小小的物業(yè)管理公司如雨后春筍般地涌現(xiàn)。1993年6月，深圳率先成立了全國第一家物業(yè)管理協(xié)會，這標志著物業(yè)管理作為一個獨立的行業(yè)正式確立了自己的位置。截至2010年底，全國物業(yè)管理的覆蓋率已占物業(yè)總量的38%，深圳、廣州、上海、北京等大城市已達95%；物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)超過2萬家，從業(yè)人員超過230萬人。20年來，物業(yè)管理業(yè)發(fā)展迅速，社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理體制已在我國初步建立。但是我國物業(yè)管理行業(yè)仍處于起步階段，物業(yè)管理服務多為執(zhí)行層面的事務，而在高端物業(yè)服務，如提供標準化、個性化、人文化和品牌化的服務層面，則明顯落后于發(fā)達國家水平。同時，國內高速發(fā)展的經(jīng)濟，也使高端物業(yè)管理市場有著極大的發(fā)展空間。經(jīng)過20多年的發(fā)展和整合，我國物業(yè)管理業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀大體是大城市優(yōu)于中小城市，東南沿海優(yōu)于西北內陸。但是不管是大城市也好，中小城市也罷；東南沿海也好，西北內陸也罷。目前我國物業(yè)管理企業(yè)的組織形式主要有以下幾種：一是政府機構的房管部門改制成立的物業(yè)管理公司；二是黨政、企事業(yè)單位后勤管理部門改制成立的物業(yè)管理公司；三是開發(fā)商成立的物業(yè)管理公司。上述物業(yè)管理企業(yè)毋庸置疑有著本身的特點，每一種形式的物業(yè)管理企業(yè)都有適合本身的市場份額。然而由于我國現(xiàn)階段物業(yè)管理的環(huán)境發(fā)生了較大的變化，一方面導致物業(yè)管理市場競爭加劇，虧損繼續(xù)擴大；另一方面物業(yè)管理發(fā)展過程中存在的問題也就突顯出來了。我國物業(yè)管理業(yè)發(fā)展過程中存在的問題主要受政策法規(guī)等外部客觀環(huán)境和物業(yè)管理企業(yè)內部管理兩個方面的影響。（1）政策法規(guī)等外部客觀環(huán)境的影響物業(yè)管理立法滯后，理論體系不健全除2003年9月1日正式實施的物業(yè)管理條例及相關配套的法規(guī)外，一直沒有國家級行業(yè)法規(guī)可以遵循。雖然物業(yè)管理條例從法律角度確認了物業(yè)管理行業(yè)在社會生活中的地位，在業(yè)主權利的保障和物業(yè)公司權利的限制等方面取得了很大的進步。它標志著物業(yè)管理這一新興行業(yè)步入了法制化發(fā)展的軌道。然而仔細研究這一物業(yè)管理條例就會發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理條例中有些規(guī)定在實際操作中很難實現(xiàn)。物業(yè)管理行業(yè)法律關系中，各主體間的權利義務關系不清物業(yè)管理市場涉及眾多的法律關系主體和經(jīng)濟主體，主要包括物業(yè)管理企業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)商、業(yè)主、業(yè)主委員會以及政府職能部門等。他們之間既有民事法律關系，又有行政管理關系，由于物業(yè)管理立法滯后，各方市場主體之間的權利義務關系不清。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙向選擇的市場機制尚未建立競爭是市場經(jīng)濟的基本特征，物業(yè)管理行業(yè)必須通過競爭機制提高管理服務質量。在初期物業(yè)管理中，許多城市對物業(yè)項目實行誰開發(fā)，誰管理，由建設單位指定物業(yè)管理企業(yè)，形成管理終身制。這種市場壟斷行為，既剝奪了業(yè)主和使用人選擇管理服務的權利，也不利于管理服務水平的提高和行業(yè)的健康發(fā)展。同時，由于我國物業(yè)管理地區(qū)發(fā)展的不平衡，特別在我國的中小城市和西部地區(qū)，物業(yè)管理的市場環(huán)境沒有形成，市場競爭機制就很難形成，當然，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙向選擇的機制就很難建立。開發(fā)建設和物業(yè)管理脫節(jié)由于建設和管理脫節(jié)，物業(yè)開發(fā)建設中因開發(fā)商的原因而遺留的工程質量問題（如房屋質量欠佳、公攤部位分攤不合理、面積縮水、規(guī)劃更改、延期交房等），很多都是在物業(yè)使用中暴露出來的，使得物業(yè)管理企業(yè)承擔了本應由開發(fā)商承擔的一部分責任，加劇了物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的矛盾。業(yè)主大會、業(yè)主委員會的成立、組成、運作等缺少監(jiān)督和制約業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益。實踐中，由于缺少相應的管理制度和規(guī)定，也由于對業(yè)主委員會行使權利缺少相應的監(jiān)督和制約，使得一些小區(qū)的業(yè)主委員會并不能真正代表業(yè)主的利益，不能正確行使權利，有的甚至損害了業(yè)主的共同利益，也進一步激化了業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾。（2）物業(yè)管理企業(yè)內部管理的影響物業(yè)管理企業(yè)沒有擺正服務與管理的位置在物業(yè)管理實踐中，有相當一部分物業(yè)管理企業(yè)服務意識不強，尤其是那些由房管所轉制的物業(yè)管理企業(yè)，雖然名字變了，牌子掛了，但觀念上變化不大，機制上轉換不到位，仍沿用計劃經(jīng)濟體制下行政型管理模式，擺不正自己與產(chǎn)權人、使用人的位置，習慣于以主人自居，使產(chǎn)權人、使用人的應有地位得不到尊重，利益得不到保障。沒有從過去的“管理者”角色轉換過來，未能形成“在管理中服務，在服務中管理”的機制，服務質量不高，往往成為業(yè)主投訴的熱點。部分物業(yè)管理企業(yè)公共設施維修養(yǎng)護不及時、服務不規(guī)范、擅自處置物業(yè)管理區(qū)域內的公共設施、共有財產(chǎn)等等，在某種程度上加劇了物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的矛盾。物業(yè)管理從業(yè)人員素質不高，人才短缺物業(yè)管理是一項開放式的公共服務性行業(yè)，然而隨著建筑本體功能的日益發(fā)展，業(yè)主多樣化、個體化要求的日益提高，賦予了物業(yè)管理企業(yè)越來越多的專業(yè)要求和專業(yè)人才。我國物業(yè)管理歷史短、發(fā)展快，大多數(shù)企業(yè)是“速成班”的底子，在基礎管理、戰(zhàn)略規(guī)劃和專業(yè)力量方面待補的課很多。專業(yè)人才培養(yǎng)跟不上企業(yè)的發(fā)展速度，派不出專業(yè)性的人才去管理項目，物業(yè)管理高層管理人才嚴重匱乏。物業(yè)管理收費難且不規(guī)范物業(yè)管理直接涉及到業(yè)主、使用者和物業(yè)管理企業(yè)的切身利益。當前出現(xiàn)的問題主要有兩個方面：一是收費難度大。收費難度大的主要原因有：第一，因物業(yè)管理企業(yè)服務質量引起的收費難。主要表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)服務質量不能滿足業(yè)主的要求，提供的服務質量不合格或