服務(wù)產(chǎn)品整體概念PPT課件.pptx

服務(wù)產(chǎn)品整體概念 2020 2 4 1 服務(wù)產(chǎn)品的整體概念 服務(wù)產(chǎn)品中的基本服務(wù)組合 了解服務(wù)觀(guān)念 理解服務(wù)遞送體系 Contents 目錄 2020 2 4 2 在學(xué)習(xí)理論之前 我們先說(shuō)印度孟買(mǎi)一群送午餐小哥的故事 2020 2 4 3 寫(xiě)明始發(fā)和到達(dá)火車(chē)車(chē)站代號(hào) 街道代號(hào) 具體房間和樓層代號(hào) 每天送出的20萬(wàn)份午餐出錯(cuò)率是驚人的八百萬(wàn)分之一 每天早上他們從各個(gè)家庭的廚房取走飯盒 然后送到在孟買(mǎi)市區(qū)工作或?qū)W習(xí)的人手上 為他們帶來(lái)可口的家常美食 2020 2 4 4 超過(guò)120年的歷史主要顧客是學(xué)生 小企業(yè)老板 上班族 特別是銀行職員和工廠(chǎng)工人他們有的是為了省錢(qián) 有的是為了衛(wèi)生 有的是因?yàn)橛刑貏e的民族飲食習(xí)慣 2020 2 4 5 也許你會(huì)好奇 既然是自家?guī)У娘?為什么不能上班時(shí)自己帶著 專(zhuān)門(mén)要用送餐呢 2020 2 4 6 在孟買(mǎi) 居住在市郊的人們主要靠火車(chē)上下班 而孟買(mǎi)的火車(chē) 很簡(jiǎn)單 2020 2 4 7 9 00 上班高峰期的時(shí)候 哪里還能有手有空間拿個(gè)飯盒啊 對(duì)于上班族的妻子和母親來(lái)說(shuō) 不需要早起就能為心愛(ài)的人準(zhǔn)備午餐也是件美好的事情 于是就孕育了送餐這份特殊的工作 這真的是一個(gè)傳統(tǒng)戰(zhàn)勝現(xiàn)代技術(shù)的神奇職業(yè) 2020 2 4 8 利益 服務(wù) 2020 2 4 9 巨大但精準(zhǔn)的送餐量 有限的人手 老舊的交通工具 簡(jiǎn)陋的標(biāo)識(shí)方法形成了強(qiáng)烈的對(duì)比 也引起了學(xué)術(shù)界的興趣 包括哈佛商學(xué)院在內(nèi) 有不少商學(xué)院的教授嘗試破解送餐的成功秘訣 因?yàn)榇蟊姷年P(guān)注 送餐也成為了孟買(mǎi)的一個(gè)象征 在他們的眼中 遞送餐盒是為了解決顧客的基本午飯需求 這不僅僅是一份工作 而是一項(xiàng)偉大的事業(yè) 在訂餐App盛行的現(xiàn)在 印度送餐仍然用可靠穩(wěn)定的表現(xiàn)堅(jiān)持著百年的傳承 并且成為了孟買(mǎi)生活的重要組成部分 2020 2 4 10 2020 2 4 11 服務(wù)產(chǎn)品 的概念 這一概念可以從四個(gè)方面來(lái)理解 即消費(fèi)者利益 服務(wù)觀(guān)念 基本服務(wù)組合和服務(wù)遞送體系 2020 2 4 12 不同于實(shí)體性產(chǎn)品 服務(wù)產(chǎn)品必須依靠服務(wù)遞送體系 否則不可能存在 服務(wù)遞送體系的設(shè)計(jì)和運(yùn)作非常重要 是服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)要素 ONE 消費(fèi)者利益觀(guān)念決定了服務(wù)遞送體系中哪部分需要進(jìn)行質(zhì)量管理 通常來(lái)講 服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)遞送體系是不可分割的兩部分 TWO 2020 2 4 13 2020 2 4 14 是指服務(wù)企業(yè)基于顧客需求為顧客提供利益的預(yù)期 服務(wù)觀(guān)念是服務(wù)產(chǎn)品的核心 服務(wù)企業(yè)需要做的就是在界定服務(wù)觀(guān)念之后 將服務(wù)觀(guān)念轉(zhuǎn)化為服務(wù)項(xiàng)目以及服務(wù)遞送體系 2020 2 4 15 服務(wù)觀(guān)念包括兩個(gè)層次 一般性服務(wù)觀(guān)念和特定性服務(wù)觀(guān)念 一般性服務(wù)觀(guān)念 是指企業(yè)為消費(fèi)者所提供的基礎(chǔ)性服務(wù)產(chǎn)品 如航空公司提供交通問(wèn)題的解決方法 特定性服務(wù)觀(guān)念 是指企業(yè)為滿(mǎn)足消費(fèi)者特殊需求所提供的服務(wù)產(chǎn)品 如餐廳提供的燭光晚宴或東方美食 2020 2 4 16 基本服務(wù)組合 2020 2 4 17 例如旅行團(tuán)游客的滿(mǎn)意程度不僅取決于旅途中的風(fēng)景是否迷人 旅行社提供的飯菜是否可口 同時(shí)也取決于游客之間是否能夠和睦相處 旅行團(tuán)的組織者可以考慮把哪些喜歡吸煙的游客安排在一起 在安排住宿時(shí)把哪些喜歡熱鬧的游客與愿意安靜的游客分開(kāi) 服務(wù)要素 服務(wù)形態(tài) 服務(wù)水平 基本服務(wù)組合 2020 2 4 18 在快遞盒案例中 規(guī)定由顧客自己提供的服務(wù)要素是家里的妻子在上午10點(diǎn)鐘之前準(zhǔn)備好午餐并放進(jìn)餐盒 這個(gè)時(shí)間之前必須備好 耽擱一分鐘都會(huì)導(dǎo)致后面整個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)效 如果顧客的家人連續(xù)幾次不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備好餐盒 送餐小哥有權(quán)在一個(gè)星期之內(nèi)拒絕服務(wù) 從這些舉例可以看到企業(yè)很難確切地描述服務(wù)要素 但是從管理的角度看 基本服務(wù)組合可以分為三個(gè)部分 核心服務(wù) 便利服務(wù)和輔助服務(wù) 2020 2 4 19 基本服務(wù)組合 2020 2 4 20 企業(yè)形象公司的整體形象以及整體魅力 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量作為判斷一家企業(yè)服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)具有十分重要的影響 是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基本服務(wù)組合中決策的重點(diǎn) 服務(wù)質(zhì)量模式是指一項(xiàng)服務(wù)的綜合質(zhì)量是由三個(gè)部分構(gòu)成的函數(shù) 這三個(gè)部分包括 技術(shù)性質(zhì)量提供的服務(wù)是否具備適當(dāng)?shù)募夹g(shù)屬性 功能性質(zhì)量服務(wù)是如何提供的 2020 2 4 21 基本服務(wù)組合揭示了服務(wù)產(chǎn)品在技術(shù)層面上的組成 而顧客最終感知到的服務(wù)需要經(jīng)歷生產(chǎn) 傳遞以及顧客的感知過(guò)程 服務(wù)遞送體系 2020 2 4 22 服務(wù)過(guò)程的三要素 企業(yè)所提供的服務(wù)是否能讓顧客方便地接觸 購(gòu)買(mǎi)和使用 與服務(wù)人員進(jìn)行溝通 熟悉和了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理制度和流程 此外 其他顧客也會(huì)影響到這一交換過(guò)程 服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的 顧客需要參與到服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程 2020 2 4 23 服務(wù)企業(yè)本身的員工 他們的態(tài)度 技能 知識(shí)和行為 會(huì)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)感知產(chǎn)生非常大的影響 這些企業(yè)本身的人員當(dāng)中 有些與消費(fèi)者直接接觸 有些作為后臺(tái)支持而存在 但他們都會(huì)對(duì)服務(wù)的形態(tài) 特色和性質(zhì)產(chǎn)生影響 I II 服務(wù)遞送體系要素 人和有形展示 III 服務(wù)企業(yè)工作的其他單位的人員 包括一些代言人 如公關(guān)代理 中間人 志愿者以及其他相關(guān)人員 這些人員的服務(wù)質(zhì)量也是非常重要 要確保所有的人員都具有強(qiáng)烈的顧客意識(shí) 接受服務(wù)的顧客 包括過(guò)去 現(xiàn)有以及未來(lái)可能的消費(fèi)人群 例如 高級(jí)餐廳需要高級(jí)顧客 而頂級(jí)管理咨詢(xún)公司則需要國(guó)內(nèi)或國(guó)際知名的客戶(hù) 人 服務(wù)遞送體系中人的要素可以分為三種類(lèi)型 2020 2 4 24 從建筑物 設(shè)備 工具 設(shè)施布局陳設(shè)到企業(yè)標(biāo)志 信函格式 一切可以傳達(dá)企業(yè)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組合部分都被稱(chēng)作為有形展示 有形展示 服務(wù)遞送體系中的另外一類(lèi)要素是有形展示 雖