科學(xué)管理服務(wù)創(chuàng)新.ppt

科學(xué)管理服務(wù)創(chuàng)新 分享內(nèi)容 1 臺(tái)灣護(hù)理服務(wù)理念 2 護(hù)理模式與服務(wù)的創(chuàng)新改善病人結(jié)局 促進(jìn)護(hù)理學(xué)科的發(fā)展 3 多元文化健康照護(hù) 塑造良好的護(hù)理專業(yè)形象 第一部分 臺(tái)灣護(hù)理服務(wù)理念 理性 確保護(hù)理品質(zhì)與病人安全感性 以病人為中心的客戶服務(wù)科技 資訊化替代人力不足提升內(nèi)外部顧客滿意度資源 推動(dòng)合理工作量提升健保護(hù)理費(fèi)給付 護(hù)理品質(zhì) 以最新的專業(yè)知識(shí) 運(yùn)用護(hù)理過程提供病人連續(xù)性 整體性 個(gè)別性的照護(hù) 達(dá)到病人期望的照護(hù)成果 護(hù)理品質(zhì)是醫(yī)療品質(zhì)的基石 護(hù)理品質(zhì)的評(píng)估指標(biāo) 結(jié)構(gòu)面指標(biāo) structureindicators過程面指標(biāo) processindicators結(jié)果面指標(biāo) outcomeindicators 結(jié)構(gòu)面指標(biāo) 設(shè)施 床位 大小儀器與技術(shù) 核磁共振 電子病歷人力資源 護(hù)士與病人比醫(yī)事人力與病床比 服務(wù)人力與人口比科別種類人員資格 醫(yī)事人員 資格 證照 證書 過程面指標(biāo) 生產(chǎn)作業(yè)管理的Process 過程 Input ProcessandOutput診療行為標(biāo)準(zhǔn)化 ISO9002診斷結(jié)果異常的追蹤比率檢查排程的時(shí)間緊急手術(shù)等候時(shí)間 結(jié)果面指標(biāo) 感染率死亡率合併癥比率醫(yī)療適當(dāng)性的評(píng)估病患滿意度預(yù)期性或非預(yù)期性 護(hù)理品管發(fā)展原則 配合全國(guó)醫(yī)療品質(zhì)管理趨勢(shì)發(fā)生問題改善問題漸進(jìn)式逐項(xiàng)發(fā)展先試行再推廣成效表?yè)P(yáng)分享遇困難作調(diào)整絕不輕言放棄重視個(gè)別差異人性化執(zhí)行PDCA原則不斷修正以期最佳化 品管圈 QCC 同一個(gè)工作現(xiàn)場(chǎng)或工作相互關(guān)聯(lián)區(qū)域的人員自動(dòng)或自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)所組成的小組 護(hù)理品管圈就是運(yùn)用品管圈的手法解決護(hù)理工作中存在的問題 如 提高病人滿意度 作好品管提供優(yōu)良服務(wù)品質(zhì) 主動(dòng)要求確保病人安全自我成長(zhǎng)重視教育訓(xùn)練創(chuàng)新不斷改進(jìn)重視內(nèi)外部顧客滿意從病患抱怨與錯(cuò)誤發(fā)生中學(xué)習(xí)錯(cuò)了一定要說說了一定要改 護(hù)理服務(wù)品質(zhì)趨勢(shì) 以病人為中心內(nèi)外部顧客滿意導(dǎo)向感動(dòng)服務(wù)人性關(guān)懷文化養(yǎng)成 顧客服務(wù)之定義 凡是有助於提昇務(wù)品質(zhì)的作業(yè)流程 以及能夠增加所有顧客接觸點(diǎn)滿意程度的任何作業(yè)活動(dòng) 都屬於顧客服務(wù)工作中的一部分 也就是說 醫(yī)院的任何部門都要對(duì)病人的服務(wù)負(fù)責(zé) 并非只是一線 所以要提高醫(yī)院的整體凝聚力與服務(wù)能力 為甚麼我們需要顧客滿意 提升單位形象增加顧客忠誠(chéng)度自我肯定提升單位士氣 你說話時(shí) 人們接受到的訊息是什麼 外型與服體語(yǔ)言 詞句 語(yǔ)調(diào) 資料來源 UCLA大學(xué)Dr AlbertMerrible對(duì)溝通方式之10年研究成果 為甚麼我們必須做好顧客滿意 好事不出門壞事傳天下 滿意經(jīng)驗(yàn)傳訴 不滿意經(jīng)驗(yàn)傳訴 4X 為甚麼我們必須做好顧客滿意 5 6X 增加新客戶 保有老客戶 資訊化替代人力不足提升內(nèi)外部顧客滿意度 資訊化 醫(yī)令系統(tǒng)護(hù)理行動(dòng)工作車電話排班系統(tǒng)床邊服務(wù)系統(tǒng) 第二部分 護(hù)理模式與服務(wù)的創(chuàng)新改善病人結(jié)局 提高病人滿意度 促進(jìn)護(hù)理學(xué)科的發(fā)展 醫(yī)院床邊服務(wù)系統(tǒng) 科學(xué)運(yùn)用管理工具改善病人結(jié)局 病人結(jié)局的評(píng)價(jià)維度 促進(jìn)病人良性轉(zhuǎn)歸是醫(yī)療和護(hù)理終極目標(biāo) 病人是否得到理想結(jié)局是驗(yàn)證醫(yī)療護(hù)理工作優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn) 病人的結(jié)局是衡量醫(yī)院管理及診療水平重要指標(biāo) TheobjectiveofatotalhiprepalcementtodaymustbetoProvide 患者住院安全 患者健康狀況的改善有無并發(fā)癥的出現(xiàn) 患者治療康復(fù)結(jié)果 醫(yī)療安全護(hù)理安全 患者治療經(jīng)歷或體驗(yàn) 患者滿意度期望與感知 病人安全管理工具 在評(píng)估安全措施有效中的應(yīng)用 應(yīng)用原理解析 人的行為是容易出錯(cuò)的 屏障是用來保護(hù)目標(biāo)免受傷害的措施 有物理和管理屏障兩種 屏障分析旨在辨識(shí)出缺少 或失效的屏障及其因果關(guān)系 建立出成功的屏障和阻止問題再出現(xiàn)導(dǎo)致更嚴(yán)重后果的屏障 患者安全的護(hù)理屏障 1 文化屏障 營(yíng)造安全護(hù)理文化2 組織屏障 健全質(zhì)量管理體系3 制度屏障 完善安全管理制度4 技術(shù)屏障 三基訓(xùn)練更新知識(shí)5 預(yù)警屏障 建立安全防范系統(tǒng)6 過程屏障 持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量 文化屏障 文化氛圍建設(shè)不應(yīng)以指責(zé)為主 其次 鼓勵(lì)差錯(cuò)進(jìn)行交流分享 汲取經(jīng)驗(yàn) 共同成長(zhǎng) 再者 相互信任 上級(jí)信任下屬 同事之間互相信任 文化屏障建設(shè)的目的就是人人參與患者安全防范 積極對(duì)待醫(yī)療不良事件 持久重視患者安全 組織屏障 設(shè)定三級(jí)體系管理 院級(jí)質(zhì)量管理體系為質(zhì)量管理委員會(huì) 科室一級(jí)主要為科室質(zhì)量管理小組 基層為病房管理 其中 護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)重點(diǎn)工作包含三項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn)制定和完善 質(zhì)量監(jiān)測(cè)與分析及質(zhì)量改進(jìn)與提升 三級(jí)體系層層相扣 確保了患者安全的 無死角 管理 制度屏障 制度屏障構(gòu)建過程中 需要結(jié)合科室特點(diǎn) 突出?？铺厣?與時(shí)俱進(jìn)地進(jìn)行制度 規(guī)范的修改 在制度修改時(shí) 可以根據(jù)重要點(diǎn)進(jìn)行修改 應(yīng)對(duì)新生事物 對(duì)制度進(jìn)行修改 針對(duì)上級(jí)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行修改 借鑒他人經(jīng)驗(yàn) 運(yùn)用時(shí)進(jìn)行制度修改 對(duì)差錯(cuò)事故分析 從而完善醫(yī)院制度 技術(shù)屏障 通過理論培訓(xùn)和技能考核 使護(hù)理人員有一個(gè)扎實(shí)的理論和好的技能 保障病人的安全 在培訓(xùn)中需要注意 一是根據(jù)臨床的需求 著重對(duì)基礎(chǔ)的 重點(diǎn)的 前沿的內(nèi)容給予培訓(xùn) 二是根據(jù)護(hù)士的需求進(jìn)行培訓(xùn) 對(duì)基礎(chǔ)的 ?？频牡膬?nèi)容給予培訓(xùn) 三要讓護(hù)理人員掌握核心內(nèi)容 提升解決臨床問題的能力 這都要求我們?cè)谂嘤?xùn)時(shí) 要結(jié)合臨床 形式多樣 分層次培訓(xùn) 分層進(jìn)行考核 預(yù)警屏障 建立安全防范系統(tǒng)首先要求注重標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè) 比如急救車的管理 可以做到統(tǒng)一規(guī)格 統(tǒng)一內(nèi)容 統(tǒng)一擺放 班班清點(diǎn) 定期保養(yǎng) 保障功能 再一個(gè) 需要建立護(hù)理指標(biāo)監(jiān)測(cè)系統(tǒng) 壓瘡 跌倒 墜床 滿意度等都要有一個(gè)長(zhǎng)期的監(jiān)測(cè) 同時(shí)要建立一些預(yù)警通報(bào)制度 并對(duì)指標(biāo)進(jìn)行持續(xù)比較 在建立安全防范系統(tǒng)方面 協(xié)和醫(yī)院頗有成效的做法包括 每年找出患者安全三大主要問題 作為第二年的改進(jìn)項(xiàng)目 過程屏障 過程屏障尤為重要 首先要檢查體系內(nèi)部制度是否健全 流程是否合理 管理是否到位 另一方面 需要審視醫(yī)務(wù)人員工作行為 查看態(tài)度是否認(rèn)真 制度是否落實(shí) 要求是否嚴(yán)格 再者 審視知識(shí)不足的問題 查看知識(shí)是否欠缺 技能是否成熟 經(jīng)驗(yàn)是否足夠 通過三個(gè)角度的查找從而全面系統(tǒng)分析發(fā)生問題的原因 找出原因后 根據(jù)PDCA循環(huán)的原理進(jìn)行改進(jìn) 1 高危藥物網(wǎng)絡(luò)預(yù)警系統(tǒng)2 信息化預(yù)警工具3 三元色的警示標(biāo)識(shí)工具4 護(hù)理不良事件風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分類 內(nèi)容一 一 住院患者潛在高危風(fēng)險(xiǎn)篩選工具 二 住院患者潛在高危風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警工具 1 患者入院風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估單2 患者M(jìn)EWS預(yù)警評(píng)分工具3 患者護(hù)理并發(fā)癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估量表 住院患者潛在高危風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理預(yù)警技術(shù) 患者護(hù)理并發(fā)癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估量表 四大量表 一 住院患者潛在高危風(fēng)險(xiǎn)篩選工具 肺部感染風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估量表導(dǎo)管感染風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估量表下肢血栓風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估量表營(yíng)養(yǎng)不良風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估量表 患者M(jìn)EWS預(yù)警評(píng)分工具 MEWS 4 給予及時(shí)處理 意義在于 技術(shù)要點(diǎn) 一 住院患者潛在高危風(fēng)險(xiǎn)篩選工具 需增加護(hù)士巡視或者觀察次數(shù) 強(qiáng)化照顧質(zhì)量 為進(jìn)一步治療提供依據(jù) 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員溝通 提升照顧效率 減少患者住院時(shí)間 早期預(yù)警評(píng)分的概念 20世紀(jì)90年代 為了及時(shí)更好地識(shí)別 潛在急危重病 患者 盡早進(jìn)行高效合理的治療干預(yù) 英國(guó) 風(fēng)險(xiǎn)患者應(yīng)急小組 建立了EWS 見表1 即對(duì)患者心率 收縮壓 呼吸頻率 體溫和意識(shí)進(jìn)行評(píng)分 英國(guó)國(guó)家醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng) NHS 在2001年將EWS正式規(guī)定為醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)估病情的一種方法 隨后 英國(guó)重癥監(jiān)護(hù)協(xié)會(huì)和倫敦皇家醫(yī)學(xué)院已經(jīng)推薦其用于綜合病房患者病情風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估 早期預(yù)警評(píng)分系統(tǒng) MEWS評(píng)分量表 備注 1 MEWS只適用于年齡 14歲的患者 2 MEWS 4分 應(yīng)立即通知醫(yī)生 3 MEWS 5分 建議收入專科病房或ICU 研究顯示 MEWS分值越高 患者病情越重 收住?？撇》亢虸CU的概率就越大 而且MEWS分值5分是鑒別患者嚴(yán)重程度的最佳臨界點(diǎn) 在MEWS分值 5分的患者中 大多數(shù)不需要住院治療 而 5分的患者病情惡化風(fēng)險(xiǎn)增大 有潛在危重病風(fēng)險(xiǎn)和需入住?？撇》可踔罥CU的風(fēng)險(xiǎn)增大 特別是MEWS分值 9分者死亡風(fēng)險(xiǎn)明顯增加 需入住ICU接受治療 信息化預(yù)警工具 技術(shù)要點(diǎn) 輸液報(bào)警器 無線接收器 智能控制器 護(hù)士站監(jiān)護(hù)中心 遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)中心 工具子系統(tǒng) 有效性分析 輸液監(jiān)護(hù)感應(yīng)系統(tǒng)以技術(shù)看護(hù)手段取代了落后的人工看護(hù) 充分提高了醫(yī)院管理水平和管理檔次 二 住院患者潛在高危風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警工具 三元色的警示標(biāo)識(shí)工具 利用目視原理設(shè)計(jì)三元色標(biāo)識(shí) 用紅 黃 綠三元色來標(biāo)識(shí)藥物的危險(xiǎn)度 環(huán)境潔凈度 不同治療方法等 以此表達(dá)風(fēng)險(xiǎn)的高低 警示護(hù)士及患者 技術(shù)要點(diǎn) 三原色的警示標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 二 住院患者潛在高危風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警工具 護(hù)理不良事件風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分類 繪制了護(hù)理不良事件分類矩陣圖 原因一 二 三 四等 為不良事件一級(jí)分類 設(shè)計(jì)下拉式菜表示不良事件的二級(jí)分類 允許進(jìn)一步勾選不良事件發(fā)生的原因 設(shè)計(jì)了下拉式菜單 包括無 綠 黃 橙 紅 表示事件的嚴(yán)重等級(jí) 無 輕微 中度 重度 死亡 技術(shù)要點(diǎn) 有效性分析 提高患者安全管理的科學(xué)性與規(guī)范性 臨床護(hù)理中存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)分析 共享不良事件經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 有效降低不良事件的發(fā)生率 二 住院患者潛在高危風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警工具 護(hù)理不良事件分析矩陣圖 慢性病 醫(yī)院 社區(qū) 家庭 連續(xù)護(hù)理模式創(chuàng)建 醫(yī)院側(cè)重住院病人 無出院病人隨訪干預(yù)規(guī)范社區(qū)人力 財(cái)力 物力限制 需要規(guī)范的指導(dǎo)家庭缺乏慢病追蹤路徑 管理規(guī)范 技術(shù)規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 聯(lián)動(dòng)規(guī)范 呼吸胸外多學(xué)科聯(lián)合查房 時(shí)間 地點(diǎn) 支持人 匯報(bào)人員 主查疾病 2014年4月1日 呼吸神內(nèi)科示教室 護(hù)理部主任 施雁 肺癌 呼吸內(nèi)科 醫(yī)生 彭愛梅 護(hù)士長(zhǎng) 徐蕾 責(zé)任護(hù)士胸外科 護(hù)士長(zhǎng) 倪葉彬 床位醫(yī)生 王波 責(zé)任護(hù)士 許悅 手術(shù)室護(hù)士 徐瓊 企業(yè)管理理論工程技術(shù)方法 多學(xué)科合作 MDT 國(guó)內(nèi)政策法規(guī)國(guó)內(nèi)現(xiàn)實(shí)背景 成果借鑒 標(biāo)準(zhǔn) 指南 量表 護(hù)理管理護(hù)理器材 第三部分 多元文化健康照護(hù)塑造良好的護(hù)理專業(yè)形象 多元文化 多元文化是指在人類社會(huì)越來越復(fù)雜化 信息流通越來發(fā)達(dá)的情況下 文化的更新轉(zhuǎn)型也日益加快 各種文化的發(fā)展均面臨著不同的機(jī)遇和挑戰(zhàn) 新的文化也將層出不窮 我們?cè)诂F(xiàn)代復(fù)雜的社會(huì)結(jié)構(gòu)下 必然需求各種不同的文化服務(wù)于社會(huì)的發(fā)展 這些文化服務(wù)于社會(huì)的發(fā)展 就造就了文化的多元化 也就是復(fù)雜社會(huì)背景下的多元文化 在新世紀(jì) 世界各國(guó)相互依賴 隨著對(duì)外開放的擴(kuò)大 我們與其他國(guó)家和民族的人交往的可能大大增加 與不同國(guó)家和民族的人交往 必須跨越彼此之間的文化鴻溝 這就對(duì)我們各行各業(yè)包括護(hù)理專業(yè)提出了更大的挑戰(zhàn) 地球村 透過思想 物品 文化交流的增長(zhǎng) 達(dá)到國(guó)際間財(cái)政 經(jīng)濟(jì) 商務(wù)與溝通的統(tǒng)合時(shí)代的變遷 氣候 時(shí)間 環(huán)境的改變科技的發(fā)展 網(wǎng)路 溝通型態(tài) 虛擬世界持續(xù)增長(zhǎng)的移民全球每年有近兩億的移民人口移民原因與潮流 文化層面相關(guān)的特殊需求Leininger 1995 Narayanasamy 2003 宗教信仰禁忌與風(fēng)俗 假期 平安符 數(shù)字飲食習(xí)慣與個(gè)人日常生活常規(guī) 冷熱理論對(duì)死亡的態(tài)度 生前契約 殯葬時(shí)間與儀式溝通習(xí)慣 直接 間接 一致性 疾病階段 社經(jīng)地位對(duì)個(gè)人的影響 受教育的機(jī)會(huì)工作機(jī)會(huì)工作的危險(xiǎn)性職業(yè)病居住環(huán)境健康保險(xiǎn)健康促進(jìn)早期診斷利用急診延後就醫(yī)貧富懸殊愈小不平等的健康照顧問題愈少 文化差異導(dǎo)致的困擾 溝通因素 型式語(yǔ)言 方言與意義 音調(diào) 速度 用詞非語(yǔ)言 圖片姿 手勢(shì)障礙影響早期診斷延遲就醫(yī)翻譯服務(wù)翻譯vs 詮釋家人權(quán)充翻譯疾病情況急性危急期 白衣天使的意涵 專業(yè)形象 專業(yè)人員對(duì)專業(yè)體驗(yàn)的開始 逐漸內(nèi)化形成專業(yè)行為 經(jīng)由與環(huán)境互動(dòng)之后 社會(huì)大眾對(duì)此專業(yè)所形成之印象 主觀的認(rèn)知 對(duì)于團(tuán)體或個(gè)人 事物 因其內(nèi)涵 外貌及言行舉止所做出的感受與評(píng)價(jià) 此綜合印象 稱為形象 社會(huì)大眾往往會(huì)隨著組織或個(gè)人的行為表現(xiàn)而產(chǎn)生不同的印象 并據(jù)此采取支持 冷漠或負(fù)面的態(tài)度 傳統(tǒng)形象的迷思 聽命于人教育水平低學(xué)術(shù)研究風(fēng)氣差醫(yī)院最基層人員醫(yī)師的助手女性的工作只具中等智慧社會(huì)地位為低待遇微薄犧牲自己 奉獻(xiàn)社會(huì) 傳統(tǒng)形象 刻板印象 護(hù)士專業(yè)形象 是指護(hù)士在專業(yè)活動(dòng)中表現(xiàn)出來的語(yǔ)言 儀表和行為留給人們的綜合印象 是專業(yè)素質(zhì)的外在表現(xiàn) 是醫(yī)院護(hù)理文化內(nèi)涵的具體體現(xiàn) 護(hù)理形象是醫(yī)院形象的一個(gè)重要組成部分 其包括護(hù)士