0 暫行規(guī)定.doc

上海萬科住宅質量分戶驗收體系實施暫行規(guī)定第一為加強住宅質量控制和管理，提高客戶對產品質量滿意度，創(chuàng)建卓越績效管理模式，上海萬科房地產集團有限公司（以下簡稱“上海萬科”）根據相關國家規(guī)范和業(yè)界經驗，制定上海萬科住宅質量分戶驗收體系（以下簡稱“本體系”）。與目前國內各地政府試行住宅質量分戶驗收制度不同，本體系目的在于推動客戶滿意的全面品質管理體系的建立。在實施過程中，將逐步建立和健全上海萬科全面品質管理標準及流程，發(fā)揮設計單位、總包單位和監(jiān)理單位的積極性和能動性，引導產品實現過程的參與各方，依據客戶需求形成以戶為基礎的產品質量控制單位，加強客戶滿意產品質量的過程檢查和驗收，加速上海萬科住宅工廠化和標準化進程。本體系是上海萬科全面品質管理體系的一個子系統；在實施過程中，會逐步建立設計管理、采購管理等相關體系。1. 分戶驗收體系術語及內容說明1.1 “住宅質量分戶驗收”是指上海萬科所有住宅項目（包括多層、小高層和別墅的毛坯和精裝修項目）除按照國家現行規(guī)范和標準進行工程施工和質量驗收以外，還必須對單位工程內每戶和公共部位（不包括室外工程）進行專門施工過程檢查和結果驗收，并形成分戶的過程檢查和結果驗收記錄。對于單位工程的公共部分，須達到本體系驗收標準（即通過上海萬科物業(yè)公司細部檢查），但無提交驗收記錄的要求；對于室外工程，暫時沒有包括在本體系驗收標準內，但該項工程須滿足國家標準和規(guī)范以及總包合同約定。該兩部分驗收內容統一由上海萬科物業(yè)管理有限公司負責驗收。1.2 本體系是一個通用體系，適用于上海萬科所有類型的項目。在項目實施中，各項目部或事業(yè)部須根據實施項目特點酌情進行調整，以保證驗收內容及標準的適用性和可操作性。1.3 本體系驗收內容主要針對客戶關心的住宅產品觀感質量和使用功能質量，包括以下9項：1） 土建滲漏（包括廚衛(wèi)滲漏、外窗滲漏、地下室滲漏和屋面滲漏）；2） 房間尺寸；3） 天花和內墻面完成面的觀感質量；4） 地面觀感質量；5） 進戶門和窗戶的觀感質量和使用功能；6） 細部制作的觀感質量和使用功能（包括室內欄桿和櫥柜）；7） 通水及衛(wèi)生潔具；8） 通電及家用電器；9） 外墻裝飾面的觀感質量。2. 分戶驗收體系實施組織2.1 在公司層面，由工程管理部統一負責本體系在所有項目實施的培訓、跟蹤、評估和改進等支持工作；在項目層面，項目部或事業(yè)部負責組織實施，監(jiān)理單位負責具體操作，總包單位要配合項目部或事業(yè)部和監(jiān)理單位的工作。2.2 在項目層面，項目經理為本體系項目實施的第一責任人；其下設一位項目質量經理，負責質量管理和分戶驗收實施組織工作，包括組織分戶驗收檢查、跟蹤質量問題的解決和向項目經理匯報實施情況等。各項目部或事業(yè)部可根據實施項目狀況為項目質量經理下配置若干人員協助其工作。監(jiān)理單位由總監(jiān)統籌分戶驗收的實施工作；其下設一位副總監(jiān)，負責甲供料管理、分戶驗收實施操作和向項目質量經理匯報實施情況。副總監(jiān)應配置專職分戶驗收人員若干?？偘鼏挝挥身椖拷浝斫y籌分戶驗收的實施工作；其下設置質量負責人，負責施工質量管理和分戶驗收實施，并接受項目部或事業(yè)部和監(jiān)理單位的指導?？偘|量負責人配置分戶驗收人員若干。監(jiān)理單位的總監(jiān)和副總監(jiān)、總包單位的項目經理和質量負責人一經確定，原則上不允許隨意變動，如有特殊情況必須予以更換，須經項目部或事業(yè)部和工程管理部審批，且更換人選必須滿足合同要求。監(jiān)理單位和總包單位分戶驗收人員配置應包括在項目管理團隊中，并在監(jiān)理和總包合同中予以約定，二者原則上不允許額外增加人員。在項目層面，分戶驗收實施組織架構如圖1所示。圖1 項目層面分戶驗收實施組織架構3. 分戶驗收體系項目實施流程3.1 在啟動階段，項目部或事業(yè)部工作包括：與監(jiān)理和總包單位簽訂分戶驗收協議并報工程管理部備案（該項工作須在總包和監(jiān)理單位確定后一個月內完成）；組織項目部或事業(yè)部、監(jiān)理單位和總包單位參與人員的培訓工作；組織監(jiān)理和總包單位編制分戶驗收實施計劃；審核總包專項施工方案和監(jiān)理細則（防滲漏工程）。3.2 在實施階段，總包單位要按照國家規(guī)范以及合同要求進行施工，加強施工過程質量控制和驗收。本體系的實施是建立在總包單位的質量管理體系上的。其具體操作流程如下：1） 待某項結果驗收內容具備驗收條件后，監(jiān)理單位須確定該驗收內容表格的各項信息和輔助表格，提交項目部或事業(yè)部審核后，發(fā)放給總包單位進行自檢。2） 總包單位按照分戶驗收表格檢查要求組織自檢，填寫驗收表格，待全部合格后，提交監(jiān)理單位并申請復查。3） 監(jiān)理單位在收到總包單位的復查申請并通知項目部或事業(yè)部后，開始復查。監(jiān)理單位第一次須對提交驗收表格內容進行100%復查，填寫分戶驗收表格，對于發(fā)現不合格項目，發(fā)出整改通知，通知總包單位進行整改；待總包單位整改完成并提出二次復查申請后，監(jiān)理單位對總包單位整改項進行二次復查，填寫分戶驗收表格，如發(fā)現仍有一次整改不合格項，通知總包單位進行二次整改；待總包單位二次整改完成并申請三次復查后，監(jiān)理單位對二次整改項進行第三次復查，填寫分戶驗收表格，并將三次檢查后結果提交項目部或事業(yè)部。4） 收到監(jiān)理單位的分戶驗收表格后，項目部或事業(yè)部可酌情進行抽查，確認表格填寫情況是否屬實；如無問題，抽查結束后驗收表格交于監(jiān)理單位統一保管。5） 當所有分戶驗收內容檢查結束后，由物業(yè)公司進行細部檢查工作。6） 在細部檢查結束且整改項目合格后，按戶出具由項目部或事業(yè)部、監(jiān)理單位和總包單位項目負責人簽字或蓋章確認的上海萬科住宅質量分戶驗收合格表，并加蓋上海萬科、總包單位和監(jiān)理單位公章。合格表和所有分戶驗收資料移交接管該項目的物業(yè)服務中心。單項分戶驗收內容實施流程如圖2所示。圖2 單項分戶驗收內容檢查流程圖3.3 在評估階段，客戶服務中心根據該項目的細部檢查、集中交房客戶質量投訴、交房3個月內客戶有效質量投訴進行評估。如總包單位和監(jiān)理單位達到總包和監(jiān)理合同中約定的獎勵要求，項目部或事業(yè)部根據協議書約定的獎金分配方案，報工程管理部申請付款并負責支付總包和監(jiān)理單位分戶驗收人員獎金。整個實施流程工作如表1所示。表1 上海萬科住宅質量分戶驗收體系項目實施工作和分工階段工作內容輸出成果參與部門/ 單位啟動階段簽署分戶驗收項目實施協議分戶驗收協議書（包括監(jiān)理和總包分工和獎勵）采購管理部, 工程管理部, 項目部/事業(yè)部實施項目參與人員培訓完成培訓工程管理部, 項目部/事業(yè)部, 總包單位, 監(jiān)理單位制定分戶驗收計劃, 確定驗收表格和使用時間分戶驗收實施計劃工程管理部, 項目部/事業(yè)部, 總包單位, 監(jiān)理單位審核總包單位的施工組織設計和專項方案/ 監(jiān)理規(guī)劃和專項細則通過備案工程管理部, 項目部/事業(yè)部實施階段總包單位自檢和監(jiān)理單位復查分戶驗收表格的總包和監(jiān)理欄總包單位, 監(jiān)理單位分戶驗收項目抽查分戶驗收表格的抽查欄項目部/事業(yè)部, 工程管理部細部檢查細部檢查評估項目部/事業(yè)部, 物業(yè)公司, 監(jiān)理公司, 總包單位分戶驗收合格分戶驗收合格表項目部/事業(yè)部, 監(jiān)理公司, 總包單位評估階段集中交付客戶質量投訴集中交付客戶質量投訴評估客戶服務中心交付3個月內客戶有效質量投訴交付3個月內客戶有效質量投訴評估客戶服務中心工程管理部將對各項目的分戶驗收實施情況進行跟蹤和調研，搜集反饋，對實施中出現問題予以支持。4. 分戶驗收體系項目實施評估機制為建立本體系實施的測量和改進機制，因此，對實施項目作如下三次評估。4.1 項目物業(yè)細部檢查評估，為保證項目施工過程中總包和監(jiān)理單位能按照要求實施分戶驗收，以細部檢查的戶均問題數作為總包和監(jiān)理單位實施效果的評估指標。4.2 項目集中交付客戶質量投訴評估，以客戶投訴戶均問題數作為評估指標。4.3 項目集中交房3個月內客戶有效質量投訴，評估指標包括三項：客戶投訴戶均問題數； 滲漏率； 一次整改合格率。5. 分戶驗收體系試行階段獎勵機制為推廣本體系，上海萬科將根據監(jiān)理和總包單位的工作績效予以適當獎勵。每年分戶驗收獎金總額度由工程管理部在年度初期向公司申請后確定。2007年分戶驗收獎勵按照5元/m2為標準。5.1 各實施項目總包和監(jiān)理獎勵方案由項目部或事業(yè)部自行確定，報工程管理部審批。獎勵金額以5元/m2為標準依據項目性質進行調整；其中監(jiān)理和總包單位的稅金和公司管理費不超過總獎勵金額的20%，其余部分由項目質量經理制單并經工程管理部批準后發(fā)放給監(jiān)理和總包分戶驗收人員。5.2 各實施項目獎金分三次發(fā)放，即分戶驗收完成（細部檢查評估且整改完成后）、集中交付完成后和交付3個月后，比例分別占獎金總額的30%、50%和20%。每次獎金支付流程如圖3所示。圖3 獎金支付流程圖6. 分戶驗收體系補充說明本體系還包括以下支持文件：1） 上海萬科住宅質量分戶驗收體系項目實施協議書（總包單位）2） 上海萬科住宅質量分戶驗收體系項目實施協議書（監(jiān)理單位）3） 上海萬科住宅質量分戶驗收合格表4） 上海萬科住宅質量分戶驗收標準5） 上海萬科住宅質量客戶投訴統計標準6） 上海萬科住宅項目成品保護條例7） 上海萬科住宅質量分戶驗收表單結構及使用說明其中，文件1）和2）為分戶驗收實施項目的總包和監(jiān)理單位合同補充協議提供參考；文件3）是當實施項目所有分戶驗收內容及表格完成時填寫的表格，表明實施項目的總包單位、監(jiān)理單位