酒店員工培訓考試試題答案.doc

一、填空題（30分，每空2分）1、 是酒店的生命線， 是酒店的生存線。2、禮儀是指人們在相互交往中，為表示相互 、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為 和交往程序。3、承鋼賓館共有 間標準間， 間單人房 套房（1分）4、承鋼賓館共有會議室 間、分別容納多少人 。（2分）5、賓館的套房分別是 其中配有自動麻將機的是 。 6、賓館迎賓樓大床房間分別是 。（2分）7、賓館套房折后價： 標間A房折后價： 標間B房折后價： 8、 前臺接待員正在接聽電話，而有客人來到面前時應_.9、 當客人因未能掌握設備的使用方法而投訴設備有問題時，我們應_.二：選擇題（共24分，每空2分）1、在接待服務過程中同客人見面時表示尊重、問候、關(guān)心的一種禮儀形勢是（ ）A、問候 B、稱呼 C、操作 D、應答2、在服務過程中、服務人員表示請客人稍等一下、馬上就來屬于（ ）禮節(jié)A、稱呼 B、迎送 C、應答 D、問候3、當有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個做法是不正確的？A、不能告訴訪客有關(guān)住客的資料 B、請訪客留言C、請訪客在大廳休息處或堂吧中等候 D、將訪客帶到客人房中4、前廳部員工必須把住客房、走客房、維修修房、預訂房等狀況及時顯示出來，這就是（ ）管理。A、客房狀況 B、客房預訂 C、客人信息 D、住客資料5、酒店員工不能向外泄露住店客人的資料、主要是滿足客人（ ）的需求。A、尊重 B、安全 C、公平 D、安靜6、“客人坐著我站著、客人吃著我看著”這反映服務人員和賓客之間（ ）A、沒有平等關(guān)系 B、人格的不平等C、地位的不平等 D、服務者與被服務者的關(guān)系7、服務人員想賓客所想，把服務工作做在賓客之前，這是指良好服務態(tài)度要求中的（ ）A、周到 B、熱情 C、耐心 D、禮貌8、對客服務中的質(zhì)量標準通常稱為（ ）A、規(guī)定 B、規(guī)范 C、規(guī)矩 D、規(guī)章9、前臺接待員在介紹房間價格時，應多報幾種價格給客人選擇，一般采?。?）的房間報價方式。A. 從高到低 B. 從低到高 C. 從頭到尾 D. 都可以10、 酒店要求女員工在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是酒店對員工的()。 A、儀態(tài)要求 B、服飾要求 C、儀表要求 D、儀容要求第三題：判斷題（本題共20分，每題5分）1、 客人房卡落在房間無法開門，客人回來后無需出示身份證便可以做卡開門。（）2、 在為客人遞物時，雙手不方便時可用左手。 （）3、 在為客人登記時，要先核對清楚是本人身份證，在有效期內(nèi)，方可為客人登記（）4、 接到會議預訂后，要根據(jù)客人要求詳細填寫“會議通知單”下達到服務中心及會議室 （） 第五題、案例分析題（本題共10分，每題10分）一位住客當天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務臺辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務員打招呼，就出去買東西逛街了。過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務員反而責怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務員聯(lián)系的反復折騰，客人離店時已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里!”評析：客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務的程序方面存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結(jié)帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務員為客人開房門的辦法，由于總服務臺和樓層服務臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務混亂無章。正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間有個數(shù)，主動和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關(guān)事宜。如果客人不通過樓層服務員而直接到總臺結(jié)帳，總臺人員也應該同時和樓層服務員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當別論了。上述案例中飯店