國美電器成功經(jīng)營的戰(zhàn)略研究[1].doc

家電零售連鎖是順應(yīng)我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展，而作為中國市場最大的家電連鎖巨頭國美電器，在短短的不到二十年間，建立了令人矚目的商業(yè)王國。國美電器是我國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中成長出來的零售企業(yè)。如今已成為我國最大的家電零售連鎖商。高速的發(fā)展使國美急需進(jìn)行供應(yīng)鏈管理上的變革，從而使自身獲得持續(xù)增長。因此以沃爾瑪為榜樣，對沃爾瑪與國美的供應(yīng)鏈管理進(jìn)行比較分析，從而學(xué)習(xí)沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈管理有其重要的理論與現(xiàn)實(shí)意義。本文首先提出了供應(yīng)鏈管理對企業(yè)經(jīng)營的重要性和零售行業(yè)消費(fèi)暢旺的特點(diǎn)，進(jìn)而引出了本文的研究意義。下來作者對國美的供應(yīng)鏈現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述，同時(shí)總結(jié)出了其供應(yīng)鏈管理取得的成績。然后以沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈管理為標(biāo)桿，將沃爾瑪和國美的供應(yīng)鏈管理進(jìn)行了詳細(xì)的論述與比較。包括采購管理，供應(yīng)商關(guān)系管理，物流配送管理。指出了沃爾瑪與國美在供應(yīng)鏈管理各環(huán)節(jié)的相同點(diǎn)與不同點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上作者從更深一步來綜合分析沃爾瑪與國美的供應(yīng)鏈管理，總結(jié)了沃爾瑪供應(yīng)鏈管理的優(yōu)勢，指出了國美的供應(yīng)鏈管理的不足之處。探討國美如何以沃爾瑪為標(biāo)桿學(xué)習(xí)供應(yīng)鏈管理。一.背景 1.1供應(yīng)鏈管理背景隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢進(jìn)一步加強(qiáng)，給企業(yè)的發(fā)展提供了前所未有的機(jī)遇，同時(shí)也給企業(yè)的經(jīng)營帶來了巨大的挑戰(zhàn)。企業(yè)的經(jīng)營模式也先后經(jīng)歷了三次變革。20世紀(jì)上半葉，是企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營的時(shí)代。邁克爾波特著名的“五力”模型向我們描繪了這一時(shí)期的競爭格局，企業(yè)與它的供應(yīng)商、行業(yè)競爭對手，潛在入侵者，替代品生產(chǎn)商以及顧客的關(guān)系都表現(xiàn)為一種對立和競爭。為了在競爭中贏得主動(dòng)，核心企業(yè)加強(qiáng)對原材料供應(yīng)、產(chǎn)品制造、分銷和銷售全過程的控制，出現(xiàn)了縱向一體化管理模式。它通過控制所有權(quán)消除供應(yīng)商或者銷售商的對立。這種模式的核心企業(yè)和上下游配套企業(yè)的關(guān)系是所有權(quán)的合，但聯(lián)合體與外界競爭者以及顧客之間的關(guān)系仍然是競爭和對立，在市場環(huán)相對穩(wěn)定，以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的前提下，縱向一體化模式非常有效。但20世紀(jì)80年代以來市場環(huán)境發(fā)生巨大變化，顧客需求趨于多樣化、個(gè)性化，不確定性增加，企業(yè)面臨的是一個(gè)變化迅速且難以預(yù)測的買方市場。經(jīng)濟(jì)全球化趨勢日益明顯，這給企業(yè)經(jīng)營帶來的不僅是市場機(jī)遇，更增加了競爭難度，因此供應(yīng)鏈管理的思想應(yīng)運(yùn)而生。由此企業(yè)經(jīng)營便進(jìn)入了供應(yīng)鏈管理階段。所謂供應(yīng)鏈就是圍繞核心企業(yè)，通過對物流、信息流和資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以至最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶連成的一個(gè)整體的功能網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。供應(yīng)鏈管理是一種集成的管理思想和方法，是從整個(gè)供應(yīng)鏈的角度對傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門間及企業(yè)之間的職能進(jìn)行系統(tǒng)的、戰(zhàn)略性的協(xié)調(diào)，以提高供應(yīng)鏈及每個(gè)企業(yè)的長期績效。在供應(yīng)鏈管理中，企業(yè)超越組織機(jī)構(gòu)的界限，改變傳統(tǒng)的經(jīng)營意識，建立起新型的客戶關(guān)系，使企業(yè)意識到不能僅僅依靠自身的資源來參與市場競爭、提高經(jīng)營效率，而要通過與供應(yīng)鏈各參與方進(jìn)行跨部門、跨職能和跨企業(yè)的合作，建立共同利益的合作伙伴關(guān)系，追求共同的利益，發(fā)展企業(yè)之間穩(wěn)定的、良好的、共贏的互助合作關(guān)系。因此供應(yīng)鏈成員之間應(yīng)該實(shí)行信息資源共享，共同承擔(dān)利益與風(fēng)險(xiǎn)，建立起充分的信任關(guān)系，把從供應(yīng)商開始到最終消費(fèi)者的整個(gè)供應(yīng)鏈作為整體進(jìn)行管理，始終從全局和整體上把握供應(yīng)鏈上的各項(xiàng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈整體的最優(yōu)化，提高整個(gè)供應(yīng)鏈及各個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)的競爭力。零售連鎖行業(yè)是連接消費(fèi)者與生產(chǎn)供應(yīng)商的流通行業(yè)，一方面最接近消費(fèi)者，可以最先了解到顧客的需求，準(zhǔn)確掌握銷售產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，把握顧客的需求趨勢，滿足消費(fèi)者的需求。另一方面零售連鎖企業(yè)又和制造商供應(yīng)商連接在一起，消費(fèi)制造商供應(yīng)商的產(chǎn)品，最終來滿足消費(fèi)者需求。所以零售連鎖行業(yè)是一個(gè)十分重要的行業(yè)，對商品流通起到“橋梁”的作用。零售連鎖行業(yè)的良好發(fā)展是國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。正是由于零售連鎖行業(yè)的特殊作用，才使得供應(yīng)鏈理論對零售連鎖行業(yè)的影響更大。通過供應(yīng)鏈管理來建立零售連鎖行業(yè)的競爭優(yōu)勢已成為行業(yè)的共識。1.2零售業(yè)背景。國美電器在2006年7月成功收購了永樂電器，截止2006年底，國美電器的門店數(shù)目由324家增至587家，遍及全國160個(gè)城市；門店?duì)I業(yè)總面積約為222萬平方米，比2005年底約增長108%。2006年度報(bào)告的國美電器年報(bào)顯示，在行業(yè)資源整合加速和競爭激烈的背景下，國美繼續(xù)保持了快速發(fā)展勢頭；截至2006年底，國美實(shí)現(xiàn)銷售收入247.29億元人民幣，同比增長38%；權(quán)益所有者應(yīng)占凈利潤8.19億元，同比增長64%,每股收益0.38元。 國美電器不僅在規(guī)模上保持著中國大陸最大的家電零售連鎖企業(yè)的地位，同時(shí)還保持著快速的發(fā)展速度，其經(jīng)營業(yè)績也依然是令投資者滿意的。向沃爾瑪學(xué)習(xí)供應(yīng)鏈管理是國美電器成功經(jīng)營的重要原因之一。零售業(yè)在我國己經(jīng)歷的20多年的改革和發(fā)展，現(xiàn)在己經(jīng)形成了遍布城鄉(xiāng)的流通網(wǎng)絡(luò)。尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，我國的經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展，消費(fèi)暢旺，民眾收入增加，城鎮(zhèn)化進(jìn)程進(jìn)一步提高，商品結(jié)構(gòu)不斷完善，商品類別不斷豐富，這些因素都帶動(dòng)了我國零售連鎖業(yè)的快速發(fā)展。但是隨著我國加入WTO以后，零售行業(yè)的經(jīng)營環(huán)境進(jìn)一步發(fā)生變化。外國零售巨頭均看到了中國巨大的市場，紛紛來華進(jìn)行投資，2004年年底我國己取消了外商零售企業(yè)進(jìn)入的地域和數(shù)量的限制，2005年又取消了外商零售企業(yè)的控股權(quán)限制。使得零售連鎖行業(yè)市場化程度進(jìn)一步提高，競爭進(jìn)一步加劇。沃爾瑪，家樂福，邁德隆等國際零售業(yè)巨鱷己紛紛來華進(jìn)行投資，已經(jīng)在中國形成了相當(dāng)大的規(guī)模。在這種情況下如何找到差距，提升我國連鎖行業(yè)供應(yīng)鏈管理的水平是一個(gè)值得研究的問題。沃爾瑪是全球最大的零售商，從2002年以來一直位居世界500強(qiáng)之首。而沃爾瑪之所以能夠做大做強(qiáng)，成為世界第一，其背后就是沃爾瑪優(yōu)秀的供應(yīng)鏈管理在做支撐。同樣我國經(jīng)過這么多年的發(fā)展，也涌現(xiàn)了一批優(yōu)秀的連鎖企業(yè)，國美電器就是其中之一。國美電器成立于1987年，是一家以經(jīng)營電器及消費(fèi)電子產(chǎn)品零售為主的全國性連鎖企業(yè)。經(jīng)過20年的發(fā)展，如今已成為我國家電零售業(yè)的第一品牌，年銷售能力達(dá)800億元以上，高速的發(fā)展使國美意識到進(jìn)行供應(yīng)鏈管理變革來獲得企業(yè)發(fā)展的重要性，國美應(yīng)以沃爾瑪為標(biāo)桿，來優(yōu)化自己的供應(yīng)鏈管理。因此以沃爾瑪為榜樣，學(xué)習(xí)其供應(yīng)鏈管理有其重要的理論與現(xiàn)實(shí)意義。二.國美供應(yīng)鏈管理現(xiàn)狀2.1公司簡介國美電器集團(tuán)成立于1987年，是一家以經(jīng)營電器及消費(fèi)電子產(chǎn)品零售為主的全國性連鎖企業(yè)。1990年，國美在家電流通業(yè)內(nèi)首創(chuàng)新的供銷模式，脫離中間商，與廠家直接接觸，創(chuàng)立包銷制。1992年，國美開始初步實(shí)行連鎖經(jīng)營，將所有店鋪統(tǒng)一命名為“國美電器”，1996年，國美開始調(diào)整經(jīng)營策略，由先前單純經(jīng)營進(jìn)口商品轉(zhuǎn)向國產(chǎn)、合資品牌家電。到1998年國美的市場銷售額約14億元，在北京的市場占有率達(dá)54%，國美開始走出北京，邁向全國，1999年國美進(jìn)入天津，上海;2000年成功進(jìn)入成都，開辟了西南市場;2001年，國美在沈陽的第一家專賣店開業(yè)，從而進(jìn)入東北市場，同一年又在西安和鄭州開店從而進(jìn)入了中部和西北市場，2002年國美又進(jìn)入的華南市場。與此同時(shí)在2003年和2006年國美又分別進(jìn)入了香港和澳門市場。到2005年國美己經(jīng)全面完成了國內(nèi)一線城市的布局，開始將重點(diǎn)進(jìn)入二、三線城市的布局。2004年國美電器在香港成功上市。2007年1月，國美電器與中國第三大電器零售企業(yè)永樂電器合并，成為具有國際競爭力的民族連鎖零售企業(yè)。國美電器集團(tuán)堅(jiān)持“薄利多銷，服務(wù)當(dāng)先”的經(jīng)營理念，依靠準(zhǔn)確的市場定位和不斷創(chuàng)新的經(jīng)營策略，引領(lǐng)家電消費(fèi)潮流，為消費(fèi)者提供個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，國美品牌得到中國廣大消費(fèi)者的青睞。本著“商者無域、相融共生”的企業(yè)發(fā)展理念，國美電器與全球知名家電制造企業(yè)保持緊密的合作伙伴關(guān)系，成為眾多知名家電廠家在中國的最大經(jīng)銷商。2.2供應(yīng)鏈管理現(xiàn)狀2.2.1采購管理(l)中央采購。中央采購是國美采購的特點(diǎn)之一。通過中央采購國美獲得了許多的優(yōu)勢。首先中央采購能夠提高國美的議價(jià)能力。這是由于國美在全國有近千家店面，采用中央采購能擴(kuò)大采購量，提高議價(jià)能力。其次中央采購能夠精簡機(jī)構(gòu)，降低采購費(fèi)用。國美采取中央采購策略，只需在總部建立一套采購隊(duì)伍，而不必在各門店在建立專門的采購隊(duì)伍，使得機(jī)構(gòu)精簡化，從而使得采購費(fèi)用得到有效的降低。最后實(shí)行統(tǒng)一采購，能夠有效服務(wù)于國美的物流，銷售等系統(tǒng)。國美通過中央采購，將各個(gè)地區(qū)各個(gè)門店的采購要求匯集起來，統(tǒng)一向各個(gè)廠商下訂單。供應(yīng)商將需求的商品統(tǒng)一送到國美的物流中心，這樣就十分便于國美的物流中心進(jìn)行統(tǒng)一的配送，同時(shí)也為各門店進(jìn)行統(tǒng)一陳列，統(tǒng)一促銷等經(jīng)營活動(dòng)打下了良好的基礎(chǔ)，從而獲得規(guī)模經(jīng)營的優(yōu)勢。(2)包銷定制。包銷定制是國美采購最主要的方式。采用包銷定制的方式使國美銷售的產(chǎn)品能夠更加貼近市場。早在上世紀(jì)90年初，國美就率先在中國提出甩開中間商，與廠家直接接觸，搞包銷制。國美采取包銷定制的方式，首先會(huì)能夠改善零供關(guān)系，解除供應(yīng)商的后顧之憂，也降低的自己運(yùn)營成本。例如:海爾洗衣機(jī)有很多型號，國美就會(huì)買斷其中的一些型號，給廠家承諾一定的銷量，使廠家不再擔(dān)心產(chǎn)品銷量，同時(shí)廠家也會(huì)愿意以較低的向國美供貨，這樣國美也就降低了經(jīng)營成本。其次國美采取包銷定制的方式，也會(huì)提高國美的品牌競爭力。這是由于一些供貨廠家商品中一些比較好型號，就會(huì)讓國美完全買斷，其品牌競爭力自然增強(qiáng)。而其他一些家電商由于進(jìn)不到一些型號的產(chǎn)品，競爭力自然就會(huì)大大折扣。再次，包銷定制使產(chǎn)品更加貼近市場，貼近消費(fèi)者需求。國美每次進(jìn)行采購之前，會(huì)對市場進(jìn)行相應(yīng)得調(diào)研，對產(chǎn)品的性能和價(jià)格做出科學(xué)的分析，向廠商定制一些特色機(jī)型，盡量保證國美的商品與消費(fèi)者需求保持一致。(3)招標(biāo)采購。招標(biāo)采購是國美的又一采購方式，是與包銷定制相輔相成的。直到90年代中期，中國家電市場仍然是生產(chǎn)什么款式、什么型號的家電產(chǎn)品完全由生產(chǎn)廠家決定。零售商只是負(fù)責(zé)終端銷售。而國美推出的招標(biāo)采購，打破了這種格局，使終端零售商參與到生產(chǎn)環(huán)節(jié)上來。早在2000年時(shí)，國美就向國內(nèi)的各大彩電廠家發(fā)出了一份彩電采購招商函，國美準(zhǔn)備向國內(nèi)的彩電廠家采購6000臺彩電，涉及3款俏銷機(jī)型，總標(biāo)的達(dá)到1000萬元。國美的這一舉措，在業(yè)內(nèi)引起了巨大反響，許多廠家都想獲得這個(gè)數(shù)目巨大的訂單，當(dāng)然國美也最終順利實(shí)現(xiàn)了這次招標(biāo)采購。(4)國美采購流程控制也是國美采購的重要組成部分之一。首先在品牌的選擇上，國美只選擇品牌知名度高，質(zhì)量有保障的廠商，而且會(huì)對供應(yīng)商的工廠情況進(jìn)行調(diào)查，最終形成該供應(yīng)商的調(diào)查報(bào)告，再?zèng)Q定是否引進(jìn)這個(gè)品牌的商品。其次從顧客定位上，國美以中低消費(fèi)者為主，高端消費(fèi)者為輔。這樣就吸引了不同檔次的產(chǎn)品，考慮到了各個(gè)階層的消費(fèi)水平，滿足他們的需求。最后廠商良好的售后服務(wù)也是國美控制采購的重要環(huán)節(jié)，只有售后服務(wù)好的廠商國美才會(huì)與其簽訂采購合同，進(jìn)行采購。2.2.2非穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系管理國美的經(jīng)營理念是薄利多銷、優(yōu)質(zhì)低價(jià)、引導(dǎo)消費(fèi)、服務(wù)爭先，依托連鎖經(jīng)營搭建強(qiáng)大的銷售網(wǎng)絡(luò)。國美憑借強(qiáng)大的銷售體系和較大的市場份額與生產(chǎn)廠家合作，以大規(guī)模集團(tuán)采購來降低采購成本，增強(qiáng)采購能力，支撐銷售，保障利潤，但是國美的供應(yīng)商管理一直不是十分有效，與供應(yīng)商的關(guān)系一度十分緊張。國美與供應(yīng)商的沒有建立起穩(wěn)定雙贏合作關(guān)系。是一種非穩(wěn)定合作伙伴關(guān)系。在與供應(yīng)商合作的時(shí)候，主要有兩種模式，這兩種模式也是國美能夠快速有效擴(kuò)張的模式。(1)第一種便是國美的“類金融模式”，國美依靠其強(qiáng)大的議價(jià)能力在與供應(yīng)商合作時(shí)取得了較為主動(dòng)的地位，但是國美在與供應(yīng)商簽訂采購合同后，卻拖延上游供應(yīng)商的貨款，有時(shí)這種貨款拖延的時(shí)間長達(dá)6個(gè)月，而在這期間國美通過出售電器產(chǎn)品會(huì)在其帳面上出現(xiàn)大量的現(xiàn)金流。國美利用這些現(xiàn)金流就可以進(jìn)行店面的擴(kuò)張。也就是說國美就像銀行一樣，將眾多供應(yīng)商的貨款集聚到自己手中，并通過滾動(dòng)的方式進(jìn)行使用，因此叫做“類金融模式”。因而也導(dǎo)致了其與供應(yīng)商關(guān)系的緊張。(2)第二種是在與供應(yīng)商進(jìn)行合作時(shí)所采用的非主營業(yè)務(wù)贏利模式，也是國美進(jìn)行供應(yīng)商管理時(shí)不成功的模式之一。國美經(jīng)營的一個(gè)主要特點(diǎn)就是低價(jià)，國美通過低廉的價(jià)格吸引消費(fèi)者，從而擴(kuò)大銷售規(guī)模，但是國美的低價(jià)所帶來的損失，卻大部分轉(zhuǎn)嫁給了生產(chǎn)電器的供應(yīng)商，向供應(yīng)商收取名目繁多的費(fèi)用，例如:促銷費(fèi)用，產(chǎn)品進(jìn)場費(fèi)，廣告費(fèi)，展臺費(fèi)，上架費(fèi)等。這些收入給國美帶來了巨大的非主營業(yè)務(wù)收入，使得國美電器的非主營業(yè)務(wù)收入的增長率大于國美的主營業(yè)務(wù)增長率。以2002年和2004年為例，2002年國美的非主營業(yè)務(wù)收入增讓率是其主營業(yè)務(wù)收入增長率的3.51倍，2004年國美的非主營業(yè)務(wù)收入增長率是其主營業(yè)務(wù)增長率的1.83倍。國美就是依靠這些數(shù)額巨大的非主營業(yè)務(wù)收入，使其能夠進(jìn)一步進(jìn)行擴(kuò)張，而國美在擴(kuò)張以后仍然利用這種模式來獲取低價(jià)，從而不利于與供應(yīng)商長久穩(wěn)定的合作關(guān)系。2.2.3逐步演化的物流配送模式(l)國美的配送中心的配送策略是逐步摸索演化而來的，現(xiàn)在實(shí)行的是集中統(tǒng)一配送。90年代初期，國美物流配送實(shí)行的是“大庫一小庫”，國美那時(shí)在北京郊區(qū)設(shè)立一個(gè)“大庫房”，各家門店設(shè)立自己的“小庫房”。各門店每天要從大庫房調(diào)貨。調(diào)貨車將家電配送到門店庫房后，顧客交款購買，到門店庫房提貨、驗(yàn)機(jī)，并由顧客自己找車運(yùn)回。這種方式配送流程十分繁瑣，而且造成的家電配送中的殘次率較高。到了90年代后期，國美進(jìn)入高速發(fā)展期，原來的配送方式已經(jīng)不能適應(yīng)國美的發(fā)展模式，這時(shí)起，國美采取了“門店儲(chǔ)存配送”方式。國美向顧客提供大件商品送貨上門服務(wù)。門店在各自庫房儲(chǔ)存商品，顧客交款后直接到門店庫房提貨，開箱驗(yàn)機(jī)滿意后，由門店派車送貨上門。這種給顧客送貨的方式，操作起來很麻煩，每一個(gè)門店都要有一個(gè)自己的倉庫、有自己的送貨車，資源不能共享而且浪費(fèi)也很大。到了2002年3月國美物流部成立，國美逐步將其“大庫”改造成集倉儲(chǔ)管理、配送管理、信息管理和流通加工等功能于一身的現(xiàn)代物流配送中心，進(jìn)行集中配送。國美現(xiàn)有50多個(gè)城市配送中心，覆蓋全國近30個(gè)省市，零售配送半徑達(dá)到了100公里。國美現(xiàn)在各地區(qū)設(shè)立物流配送中心，由家電供應(yīng)商將家電產(chǎn)品送到各地的物流配送中心，所有商品由配送中心集中配送到顧客家中，不再經(jīng)過各門店。各個(gè)門店擺放的商品除了客人能夠用手拿走的之外，其余商品都是樣機(jī)。(2)物流配送中心管理。國美的物流配送中心有健全的商品目錄，按類別進(jìn)行管理，庫房商品按類別分區(qū)碼放，能大大提高貨物的入庫、查找、分揀、裝卸的效率。所有商品在入庫時(shí)都要對機(jī)身進(jìn)行檢查，核對配件、登記機(jī)號。而且?guī)旆可唐肥欠诸悇e由專人進(jìn)行負(fù)責(zé)的，責(zé)任落實(shí)到人。國美的物流配送中心在人員管理上實(shí)行的是3級管理制，即:配送經(jīng)理一庫管員一庫工，3級管理體系，每一職位分工明確，各司其職。配送中心經(jīng)理主要向地區(qū)分部總經(jīng)理和業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，督導(dǎo)下級完成各自的工作任務(wù)，保證物流配送中心的正常運(yùn)營;庫管員向配送中心經(jīng)理負(fù)責(zé)，并督導(dǎo)庫工的工作，同時(shí)自己也做一些日常的具體工作;庫工則主要負(fù)責(zé)商品的出入庫、碼放工作，負(fù)責(zé)商品、庫房的衛(wèi)生同時(shí)要做好配送中心的防火防盜工作。隨著國美業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，物流中心也設(shè)置了許多的職能職位，例如:配送會(huì)計(jì)、配送出納、配送錄入等。與此同時(shí)物流配送中心也十分注重各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化管理，先后出臺了:進(jìn)貨流程、出貨流程、隨機(jī)贈(zèng)品配發(fā)流程、促銷品配發(fā)流程、殘次品入庫流程、殘次品換貨流程等，讓員工在工作時(shí)，有章可循，管理規(guī)范化。(3)在物流配送的運(yùn)輸方式上，國美選擇的是第三方物流。也就是說國美在配送的時(shí)候選擇的不是自營車隊(duì)，而是與社會(huì)上的其他物流配送資源進(jìn)行合作，讓其為國美進(jìn)行配送。這些與國美進(jìn)行合作的物流配送方，按國美的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行配送服務(wù)，國美只需對其進(jìn)行監(jiān)督管理。所有第三方物流配送人員都必須先經(jīng)過國美的崗前培