人際溝通與溝通優(yōu)化（企管）.ppt

人際溝通與溝通優(yōu)化 主講人 李愛(ài)梅 學(xué)習(xí)目標(biāo)learningobjectives 了解溝通對(duì)組織成功和個(gè)人發(fā)展的重要性 掌握組織溝通的重要研究成果把握人際溝通的原則訓(xùn)練有效溝通的技巧與技術(shù)實(shí)踐 序言 無(wú)論多偉大的思想 如果不傳遞給其他人并被其他人所理解 都是無(wú)意義的 完美的溝通 是想法或思想傳達(dá)到接受者后 接受者所感知到的心理圖像與發(fā)送者發(fā)出的完全一致 人們用70 的時(shí)間進(jìn)行溝通 包括聽(tīng) 說(shuō) 讀 寫(xiě)4個(gè)方面 溝通的功能 1 傳達(dá)和獲得信息獲得盡可能多的必要信息2 控制他人 員工 行為通過(guò)政策 法規(guī) 制度和命令控制他人3 激勵(lì)他人及時(shí)的信息反饋 激勵(lì)他人4 情緒表達(dá)提供了釋放情感的情緒表達(dá)機(jī)制 印度洋海嘯的溝通問(wèn)題 印度洋海嘯印度人死傷太冤1 軍方與政府缺乏溝通2 政府內(nèi)部溝通失誤3 政府溝通不及時(shí) 空軍司令26日早晨7 30分接到警報(bào) 安 尼島發(fā)生一次強(qiáng)烈地震 空軍基地被水淹沒(méi) 8時(shí)15分 空軍向國(guó)防部發(fā)出警報(bào) 8時(shí)45分 氣象局發(fā)出第一份警報(bào) 但錯(cuò)發(fā)給了前科技兼海洋部長(zhǎng) 現(xiàn)科技部門高官還是從電視上了解了海嘯 軍方與政府缺乏溝通 9時(shí)45分 氣象局給內(nèi)政部發(fā)出第二份傳真 10時(shí)30分 內(nèi)政部匯報(bào)內(nèi)政秘書(shū)處 政府內(nèi)部溝通失誤 下午1時(shí) 政府應(yīng)急機(jī)構(gòu)舉行會(huì)議 此時(shí) 東南部沿海已經(jīng)一片汪洋 請(qǐng)你評(píng)價(jià)以下這些詞的程度 情況惡化情況不好情況很糟糕情況很不好情況十分緊急任務(wù)太多 完成不了 情況相當(dāng)嚴(yán)重你最通常使用的口頭語(yǔ)是什么 1990年美國(guó)阿維安卡52航班的空難事件 飛行員 機(jī)場(chǎng)交通管理員 一個(gè)簡(jiǎn)單的信息既未被清楚地傳遞又未被充分地接受 燃料不足 這是飛行員常用的一句話 如果被延誤時(shí) 每架飛機(jī)都存在燃料問(wèn)題 語(yǔ)調(diào)是冷靜而職業(yè)化的 沒(méi)有發(fā)出情況緊急 燃料危機(jī)的呼聲 燃料還可以維持 燃料耗盡 空難發(fā)生 認(rèn)識(shí) 溝通 溝通 Communication 信息的傳遞與理解 社會(huì)心理學(xué)更多地研究個(gè)人的自我溝通以及人際溝通 組織行為學(xué)更多地研究組織層面的群體溝通 溝通包括兩個(gè)層面 組織內(nèi)群體溝通和人際溝通 溝通元素示意圖 信息源 編碼 傳送渠道 解碼 接受者 反應(yīng) 反饋 溝通環(huán)境 人際溝通的過(guò)程 溝通過(guò)程與溝通元素 信息源 信息發(fā)起者 編碼 組織信息 傳送渠道 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 溝通技術(shù) 解碼 接受信息并對(duì)信息作出解釋 信息接受者反應(yīng) 接受者對(duì)信息的理解和態(tài)度 反饋 接受者將反應(yīng)傳回給信息源 溝通環(huán)境 時(shí)間 地點(diǎn) 雙方的背景 一組織層面的溝通 一 組織層面的溝通 組織 群體 溝通的基本原理 上行網(wǎng)絡(luò) 信息從下屬傳遞到上級(jí)的渠道 許多組織很少使用 下行網(wǎng)絡(luò) 能傳遞大量的從上級(jí)到下級(jí)的信息 最通常使用的渠道 平行網(wǎng)絡(luò) 在組織的同一層面?zhèn)鬟f的信息 橫向溝通的程序和慣例是組織面臨最困難的問(wèn)題之一 一個(gè)上行網(wǎng)絡(luò)的例子 1 員工撥打語(yǔ)音郵件系統(tǒng)中的一個(gè)特殊號(hào)碼 2 打電話的員工會(huì)聽(tīng)到總裁的聲音 3 每天結(jié)束時(shí)指派一名員工取出語(yǔ)音系統(tǒng)的每一條信息 4 所指派的員工聽(tīng)取 保存并轉(zhuǎn)發(fā)信息 5 相關(guān)部門向員工做出答復(fù) 同時(shí)與來(lái)電者聯(lián)系 解釋后續(xù)措施 6 所有熱線電話和答復(fù)都記錄在一張EXCEL電子表中 包括 來(lái)電者姓名 在公司的位置 來(lái)電者的聯(lián)系信息 問(wèn)題的性質(zhì) 收到處理問(wèn)題的人 問(wèn)題的解決方案 下行網(wǎng)絡(luò)的例子 連續(xù)轉(zhuǎn)送 信息傳遞鏈 與連續(xù)失真信息增加信息刪減信息加強(qiáng)信息改造口頭信息在經(jīng)過(guò)三次傳遞之后 信息的保真度只有30 50 下行網(wǎng)絡(luò)的例子 告訴老王 他所犯的錯(cuò)誤是不能容忍的 我們必須堅(jiān)持以顧客為中心 雖然他不是故意犯錯(cuò)誤 但也不能原諒 坦白地說(shuō) 想到他所犯錯(cuò)誤的嚴(yán)重性 我想立即解雇他 但我想再給他一次機(jī)會(huì) 希望他能證明自己對(duì)組織的價(jià)值 請(qǐng)務(wù)必讓他明白 他差點(diǎn)被解雇了 老板對(duì)上個(gè)星期的事很不高興 他很煩惱 但你知道他們都在高層 他會(huì)忘記這件事的 請(qǐng)相信我 我知道你對(duì)組織的作用 但我想讓你知道 我們上次見(jiàn)面時(shí) 他表示出一些擔(dān)憂 下次我們要更加小心點(diǎn) 討論 在剛才的下行網(wǎng)絡(luò)溝通中出現(xiàn)了什么情況 如何避免溝通信息的失真 組織滲透和平行網(wǎng)絡(luò) 橫向溝通在組織中受到忽視 市場(chǎng)部 營(yíng)銷部和服務(wù)部的 討論會(huì) 建立平行網(wǎng)絡(luò)的正式溝通機(jī)制 舉例 美國(guó)挑戰(zhàn)者航天飛機(jī)的空難 挑戰(zhàn)者航天飛機(jī)的O形環(huán)在冰冷的溫度下 彈回力不夠 網(wǎng)絡(luò)通道的選擇 通道的豐富性 信息類型 最貧乏 最豐富 常規(guī)的 明確的 非常規(guī) 模糊的 廣告 公告 會(huì)議 文件 備忘錄 信件 電子郵件 電話 面對(duì)面交流 團(tuán)隊(duì)溝通游戲 6盒冰紅茶40名學(xué)員分成4個(gè)小組 每?jī)蓚€(gè)小組又編成兩個(gè)競(jìng)賽小隊(duì) 一個(gè)競(jìng)賽小隊(duì)中的一個(gè)組 背著另一組先將自己桌上的6盒冰紅茶擺成任意形狀 然后 通過(guò)語(yǔ)言描述給同隊(duì)中的另一組 另一組聽(tīng)到描述后即開(kāi)始擺放 另一隊(duì)亦然 10分鐘后 哪一組擺放圖形最相似 就算哪一隊(duì)為勝者 游戲討論 1 回想一下剛才的游戲 你們成功在哪里 你們失敗在哪里 2 游戲中每個(gè)小組擺放的圖形實(shí)際上就是我們工作中的3 這個(gè)游戲和工作類似嗎 4 游戲最有價(jià)值之處是什么 5 如果再玩一次你會(huì)怎么做 游戲體會(huì) 上級(jí)給下屬布置任務(wù) 要簡(jiǎn)單明了 內(nèi)部流程不要故意弄得很復(fù)雜 人為地設(shè)置障礙 指令一定要明確 描述一定要到位 盡量使溝通渠道暢通 而不要多頭指令 組織溝通情境 我們不準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)會(huì)議 而且這些會(huì)議沒(méi)有主題 討論漫無(wú)邊際 很少有人試圖結(jié)束這樣的閑聊 一個(gè)原本只需要30 45分鐘的會(huì)議拖延到一個(gè)半小時(shí) 當(dāng)我參加一個(gè)由技術(shù)部門召開(kāi)的短會(huì)時(shí) 經(jīng)常是一頭霧水 他們所使用的術(shù)語(yǔ)往往超出了我的理解能力 時(shí)間的浪費(fèi)與我所期望得到的信息不符 常常使我產(chǎn)生失落感 組織溝通情境 遲來(lái)的通知總是會(huì)讓我措手不及 昨天 我收到一個(gè)任務(wù)提早的通知 它要求我在第二天就給出一份冗長(zhǎng)的報(bào)告書(shū) 自早上上班開(kāi)始 我就被郵件信息所包圍 盡管許多是與我無(wú)關(guān)的廣告 但我得花很多時(shí)間去處理這些信息 我是一名中層干部 我經(jīng)常在上級(jí)與下級(jí)之間進(jìn)行匯報(bào)和傳達(dá) 有時(shí)候感到溝通是一件很費(fèi)心機(jī)的事情 溝通情境討論 你是否曾經(jīng)親身經(jīng)歷下面的問(wèn)題 你認(rèn)為出現(xiàn)這些問(wèn)題的根源是什么 你將如何嘗試解決這些問(wèn)題 一組織層面的溝通 二 人際溝通 案例 我如何與他們溝通 假設(shè) 你剛剛被提拔為某科室的主任 你很快與你的下屬和同事建立了良好的人際關(guān)系 但是 在你的部門有兩位下屬?gòu)埲屠钏目偸前褢?yīng)該經(jīng)過(guò)你的事情直接報(bào)告給院長(zhǎng) 這兩位職工在公司的時(shí)間至少比你長(zhǎng)10年 而且和院長(zhǎng)關(guān)系非常好 你是否要與他們談?wù)摯耸?你是否要與你的上司談此事 為什么 如果要談 你準(zhǔn)備怎樣談 溝通者策略 你的溝通目標(biāo)是什么 總目標(biāo) 綜合地表達(dá)你要達(dá)到的目的 行動(dòng)目標(biāo) 具體的 可衡量的 有時(shí)間限制的行動(dòng)措施 溝通目標(biāo) 希望對(duì)方對(duì)你溝通做出的反應(yīng)結(jié)果你選擇什么樣的溝通方式 正式溝通 非正式溝通書(shū)面溝通 口頭溝通你認(rèn)為合適的溝通情境 公開(kāi)場(chǎng)合 私密場(chǎng)合 當(dāng)你在考慮如何溝通的時(shí)候 是否分析過(guò)溝通對(duì)象 人際溝通的心理分析 思考 你在人際溝通中的 最 你最擅長(zhǎng)的溝通對(duì)象 男性 女性 年齡 什么典型個(gè)性特征 你最怕和哪一類的人溝通 你有感到最成功的溝通經(jīng)歷嗎 能否清晰地再現(xiàn) 你有最糟糕的溝通體驗(yàn)嗎 最大的情緒體驗(yàn)是什么 你最適合的溝通情境 你最不喜歡的溝通情境 你最樂(lè)于接受的溝通方式 評(píng)價(jià)一下你的溝通能力 溝通的P A C分析 心理學(xué)認(rèn)為 每個(gè)人心理上都存在三種自我狀態(tài) 父母自我狀態(tài) P 成人自我狀態(tài) A 和兒童自我狀態(tài) C 父母自我狀態(tài)的表現(xiàn) 權(quán)威 保護(hù) 管制 說(shuō)一不二 責(zé)罵 專制 溺愛(ài)等 父母對(duì)待孩子而表現(xiàn)的心情 態(tài)度和行為 成人自我狀態(tài)的表現(xiàn) 客觀 理性 理智 穩(wěn)重 合乎邏輯 長(zhǎng)于分析等 兒童自我狀態(tài)的表現(xiàn) 好奇 撒嬌 任性 沖動(dòng) 不計(jì)后果 依賴性強(qiáng) 浪漫 不同自我狀態(tài)結(jié)構(gòu)管理人員的行為特征 P A C互動(dòng)分析 PAC 甲 PAC 乙 PAC PAC 不出意外的話 完全可以 處長(zhǎng) 我頭有點(diǎn)疼 想早點(diǎn)走 那就早點(diǎn)回去休息吧 路上當(dāng)心點(diǎn) 這份報(bào)告明天能完成嗎 甲 乙 平行交流溝通 當(dāng)甲以某種自我狀態(tài)與乙溝通時(shí) 乙認(rèn)識(shí)到甲的這種自我狀態(tài) 并采取相應(yīng)的甲所期待的自我狀態(tài)與其回應(yīng) 這種交流是建立在了解和滿足預(yù)期的基礎(chǔ)上 交流氣氛活躍 是一種正常和諧的人際交往形態(tài) 交叉溝通 交叉溝通是容易引起沖突的溝通方式 如果甲以成人的姿態(tài)與乙交涉 而乙卻以父母或兒童自居 這樣溝通勢(shì)必不歡而散 無(wú)法繼續(xù) 或者長(zhǎng)期不和諧 例如 甲 這份報(bào)告明天能做出來(lái)嗎 AA乙 你以為你是誰(shuí)呀 要快 自己做去 PC 交叉溝通 甲 周末加個(gè)班 把報(bào)告趕出來(lái) 行嗎 AA乙 周末 那可不行 我已經(jīng)約了朋友出去郊游 換別人吧 CP甲 這報(bào)告怎么做的 錯(cuò)別字這么多 你心思到哪里去了 PC乙 你兇什么兇 有本事自己做去 PC甲 處長(zhǎng) 我頭有點(diǎn)痛 想早點(diǎn)走 CP乙 早走可以 但任務(wù)要按時(shí)完成 AA P A C技巧訓(xùn)練 丈夫 還不管管你的孩子 你看他多頑皮 多不講道理 簡(jiǎn)直太可惡了 妻子 領(lǐng)導(dǎo) 我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題你要多一點(diǎn)關(guān)注 否則情況比較麻煩 下屬反饋 顧客 你們的產(chǎn)品質(zhì)量很一般 我真后悔選擇了 可不可以退貨 營(yíng)銷人員 改善自我溝通技巧 實(shí)踐步驟 1 評(píng)估你的聽(tīng)眾 確定他們對(duì)此次溝通的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn) 2 對(duì)你自己帶入溝通的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我分析 3 在與他人進(jìn)行溝通時(shí) 明確你采取的自我狀態(tài) 4 在與他人進(jìn)行溝通時(shí) 明確你所希望進(jìn)行的是哪一類的交互作用 5 不斷調(diào)整自己的認(rèn)知狀態(tài) 6 根據(jù)情境調(diào)整自我狀態(tài) 一位姐姐永遠(yuǎn)都不知道 她對(duì)妹妹的昵稱 老黑 在妹妹看來(lái)是對(duì)她的蔑視和不放在眼里 改善自我溝通技巧 案例 1 一位銷售人員要去拜訪一位極端挑剔的客戶 他應(yīng)該有什么心理準(zhǔn)備 如何達(dá)到較好的溝通效果 重點(diǎn)考慮 自我角色 情境 方式 時(shí)機(jī) 以及對(duì)溝通的評(píng)估 改善自我溝通技巧 案例 2 一位新員工覺(jué)得有一位老員工總是以教訓(xùn)的口氣與他說(shuō)話 他非常煩惱 想改變這種情況 不知如何是好 你認(rèn)為呢 溝通訓(xùn)練舉例 第一步 根據(jù)溝通分析理論 來(lái)識(shí)別溝通過(guò)程中的問(wèn)題 他每次對(duì)我說(shuō)話都是采取咄咄逼人的家長(zhǎng)式的自我狀態(tài) 家長(zhǎng) 兒童溝通方式第二步 依據(jù)相關(guān)的溝通要素 具體制定解決問(wèn)題的策略 我要用成人 成人的溝通方式來(lái)應(yīng)對(duì) 視覺(jué)上 在溝通過(guò)程中保持堅(jiān)定的眼神交流 表達(dá)上 語(yǔ)速緩慢 均勻 采用一種堅(jiān)定的語(yǔ)氣 語(yǔ)言上 表達(dá)清晰并切中正題 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候 告訴他 他的話聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)高人一等 第三步 分角色扮演技術(shù) 第四步 與交流對(duì)象交流 第五步 交流之后 在大腦中進(jìn)行 回放 并對(duì)此次溝通進(jìn)行分析 個(gè)人信息交流的模型 給予反饋的傾向 對(duì)待別人和接受他人方面的開(kāi)放性 低 高 低 高 自我交易型 五種模型的行為表現(xiàn) 1 自我克制型 向別人展示自我 主動(dòng)探究別人態(tài)度的程度低 主動(dòng)給予反饋意見(jiàn)的傾向性也低較為封閉 2 自我保護(hù)型 喜歡就已有的事實(shí)發(fā)表意見(jiàn)評(píng)論別人 但不會(huì)主動(dòng)引導(dǎo)別人關(guān)注自己 也不愿成為中心人物 3 自我暴露型 喜歡向別人宣傳和推銷自己 渴望成為矚目的中心 很關(guān)心別人對(duì)自己的評(píng)價(jià) 但不關(guān)心別人需要什么 對(duì)別人給予反饋的傾向極低 4 自我交易型 既愿意開(kāi)放地對(duì)待別人 也愿意給別人反饋 但前提是別人也持同樣態(tài)度 投之以桃 報(bào)之以李 5 自我實(shí)現(xiàn)型 主動(dòng)提供自己的信息 并注意別人的反饋 同時(shí)也積極地給予別人建設(shè)性的反饋意見(jiàn) 主導(dǎo)型 行為特點(diǎn)外邊冷靜 表現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)間觀念強(qiáng) 動(dòng)作快根據(jù)事實(shí)作決定 敢冒風(fēng)險(xiǎn)中心需求 支配權(quán) 溝通理論在營(yíng)銷領(lǐng)域的應(yīng)用 了解你的消費(fèi)者 靈感型 行為特點(diǎn)為人熱情 有進(jìn)取心動(dòng)作快 但時(shí)間觀念不強(qiáng)憑感覺(jué)下判斷 敢冒風(fēng)險(xiǎn)中心需求 被人欣賞 溝通理論在營(yíng)銷領(lǐng)域的應(yīng)用 了解你的消費(fèi)者 隨和型 行為特點(diǎn)為人熱情 不爭(zhēng)搶動(dòng)作慢 時(shí)間觀念不強(qiáng)辦事憑感覺(jué) 不愛(ài)冒風(fēng)險(xiǎn)中心需求 安全感 溝通理論在營(yíng)銷領(lǐng)域的應(yīng)用 了解你的消費(fèi)者 分析型 行為特點(diǎn)外表冷靜 樂(lè)于與人合作有時(shí)間觀念 但動(dòng)作慢憑事實(shí) 數(shù)據(jù) 講話 不冒風(fēng)險(xiǎn)中心需求 判斷正確 溝通理論在營(yíng)銷領(lǐng)域的應(yīng)用 了解你的消費(fèi)者 社會(huì)行為類型區(qū)分 此人的人際關(guān)系如何 熱情 酷 重人緣 重任務(wù) 此人如何作決定 憑事實(shí) 憑感覺(jué) 敢不敢冒風(fēng)險(xiǎn) 此人的時(shí)間觀念如何 動(dòng)作快 動(dòng)作慢 效率高 效率低 主導(dǎo)型靈感型隨和性分析性 社會(huì)行為類型特點(diǎn)比較 主導(dǎo)型 分析型 隨和型 靈感型 酷重任務(wù)快效率高憑事實(shí)決定敢冒風(fēng)險(xiǎn) 熱重人際快效率不高憑感覺(jué)決定敢冒風(fēng)險(xiǎn) 熱重人際慢效率不高憑感覺(jué)決定不敢冒風(fēng)險(xiǎn) 酷合作性強(qiáng)慢效率高憑事實(shí)決定不敢冒風(fēng)險(xiǎn) 判斷對(duì) 安全感 被欣賞 支配權(quán) 認(rèn)知行為類型 聽(tīng)覺(jué)主導(dǎo)聽(tīng)人講解 視覺(jué)主導(dǎo)閱讀說(shuō)明書(shū) 體驗(yàn)主導(dǎo)親自試一試 傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷 1 我常常試圖同時(shí)聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)人的交談 2 我喜歡別人只給我提高事實(shí) 讓我自己作出解釋 3 我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽(tīng)別人說(shuō)話 4 我認(rèn)為自己是非言語(yǔ)溝通方面的高手 5 我常常在別人說(shuō)話之前就知道他要說(shuō)什么 6 如果我不感興趣和某人說(shuō)話 我常常通過(guò)注意力不集中的方式