深圳市汽車(chē)維修企業(yè)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn).doc

深圳市汽車(chē)維修企業(yè)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（試行）前言 隨著汽車(chē)維修服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，汽車(chē)維修業(yè)逐漸從生產(chǎn)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，各種經(jīng)營(yíng)類別的汽車(chē)維修企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，呈現(xiàn)風(fēng)格各異、模式多樣的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。為滿足市場(chǎng)日益增長(zhǎng)汽車(chē)維修服務(wù)的需求，引導(dǎo)汽車(chē)維修企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)相關(guān)專家研究、論證，制定深圳市汽車(chē)維修企業(yè)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（試行）。此標(biāo)準(zhǔn)突出以下幾方面要求。 一、專業(yè)化要求方面 汽車(chē)維修企業(yè)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化各項(xiàng)場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)等方面的專業(yè)化要求，不只是要求汽車(chē)維修企業(yè)相關(guān)場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備、人員適應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目的需求，而且特別強(qiáng)調(diào)作業(yè)規(guī)范、技術(shù)水平、管理水平的專業(yè)化要求。 二、標(biāo)準(zhǔn)化要求方面 汽車(chē)維修企業(yè)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)汽車(chē)維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，如，汽車(chē)維修企業(yè)引入ISO9001質(zhì)量管理體系和5S（整理、整頓、清掃、保持、素養(yǎng)）管理要求。汽車(chē)維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化是服務(wù)質(zhì)量的保障。 三、服務(wù)質(zhì)量要求方面 隨著汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，顧客對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量也成為了許多顧客評(píng)價(jià)該企業(yè)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量從深層體現(xiàn)了管理中“以質(zhì)量求生存”的理念和經(jīng)營(yíng)方式。具體體現(xiàn)為每一個(gè)服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。 四、價(jià)格收費(fèi)透明性要求方面 汽車(chē)維修企業(yè)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明化，體現(xiàn)明白消費(fèi)理念。汽車(chē)維修服務(wù)收費(fèi)不透明是造成糾紛的重要因素，因此透明化消費(fèi)是星級(jí)企業(yè)的必要標(biāo)準(zhǔn)，如，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公示。 五、引導(dǎo)性要求方面 面對(duì)汽車(chē)維修服務(wù)市場(chǎng)的不斷變化，星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)非常重要的功能就是引導(dǎo)汽車(chē)維修業(yè)的發(fā)展，從而充分顯示星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)向作用，引導(dǎo)汽車(chē)維修企業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)模化、產(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展。 綜上所述，汽車(chē)維修企業(yè)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)把握了汽車(chē)服務(wù)業(yè)未來(lái)走勢(shì)，引入了一些新的理念和思維，顯示了其先進(jìn)性和專業(yè)性。此標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)的管理提出了更高要求，使汽車(chē)維修服務(wù)業(yè)更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)，更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 1.范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車(chē)維修企業(yè)星級(jí)的劃分條件、評(píng)定規(guī)則和服務(wù)質(zhì)量要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營(yíng)業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)（一、二類汽車(chē)維修企業(yè)）。2.參考、引用標(biāo)準(zhǔn) 下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過(guò)在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。 GB/T16739.1-2004 汽車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件 第1部分：汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè) GB/T10001.1-2006 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)3.術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)： 3.1汽車(chē)維修企業(yè) the enterprises for motor vehicle maintenance and repair 有能力對(duì)所維修車(chē)型的整車(chē)、各個(gè)總成及主要零部件進(jìn)行各級(jí)維護(hù)、修理及更換，使汽車(chē)的技術(shù)狀況和運(yùn)行性能完全（或接近完全）恢復(fù)到原車(chē)的技術(shù)要求，并符合相應(yīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定的汽車(chē)維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)單位。3.2 星級(jí) star-rating用星的數(shù)量表示汽車(chē)維修企業(yè)的服務(wù)等級(jí)。星級(jí)分為三個(gè)等級(jí)，即三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)。最低為三星級(jí)，最高為五星級(jí)。星級(jí)越高，表示汽車(chē)維修企業(yè)的服務(wù)等級(jí)越高。4.符號(hào)星級(jí)用五角星為符號(hào)，用三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)。 5.總則5.1汽車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)一年后可申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定，經(jīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定批復(fù)后，可以享有三年有效的星級(jí)及標(biāo)志使用權(quán)。5.2 汽車(chē)維修企業(yè)星級(jí)的劃分以汽車(chē)維修企業(yè)設(shè)施、設(shè)備及管理、技術(shù)服務(wù)水平為依據(jù)。 5.3 除非本標(biāo)準(zhǔn)有更高要求，汽車(chē)維修企業(yè)的設(shè)施、設(shè)備和運(yùn)行管理應(yīng)符合消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)現(xiàn)行的國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。 5.4 申請(qǐng)?jiān)u定五星級(jí)的汽車(chē)維修企業(yè)必須是市交通局核定為一類的汽車(chē)維修企業(yè)。6.星級(jí)劃分條件 6.1三星級(jí) 6.1.1汽車(chē)維修企業(yè)的人員、組織管理、設(shè)施、設(shè)備等經(jīng)營(yíng)條件應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)汽車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件 第1部分：汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)（GB/T16739.1)要求。6.1.2汽車(chē)維修企業(yè)標(biāo)識(shí)清晰、布局合理 a.功能劃分合理（接待室、客戶休息室、生產(chǎn)廠房、設(shè)備工具房、配件倉(cāng)庫(kù)、辦公室、停車(chē)場(chǎng)、洗車(chē)區(qū)）； b.設(shè)施設(shè)備使用方便、安全。c.各區(qū)域整潔明亮，通風(fēng)、衛(wèi)生良好。 6.1.3汽車(chē)維修企業(yè)內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)(GB/T10001.1)。 6.1.4有與汽車(chē)維修企業(yè)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理。 6.1.5有相關(guān)汽車(chē)服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備、儀器、工具，并安裝合理。 6.1.6 設(shè)施條件 6.1.6.1接待室（含客戶休息室）a.有明確的客戶接待區(qū)域，面積不少于30 m2，提供顧客座位，2人以上專人專崗接待客戶； b.客戶接待區(qū)域應(yīng)明示各類證照、主修車(chē)型、質(zhì)保期、工時(shí)定額及單價(jià)、市交通局和行業(yè)協(xié)會(huì)投訴電話（公布上墻）；懸掛統(tǒng)一式樣機(jī)動(dòng)車(chē)維修標(biāo)志牌；c.有明確區(qū)域的顧客休息室，面積不少于20m2，環(huán)境安靜舒適，有空調(diào)，光線好，通風(fēng)好，有沙發(fā)、茶幾，提供茶水，播放系統(tǒng)，報(bào)刊雜志（定期更新）；有客戶專用洗手間；6.1.6.2停車(chē)場(chǎng) a.停車(chē)場(chǎng)面積不少于200m2；b.顧客報(bào)修專用停車(chē)位不少于2個(gè)，竣工車(chē)輛停車(chē)位不少于4個(gè)，待修車(chē)輛停車(chē)位不少于4個(gè)，車(chē)位標(biāo)識(shí)標(biāo)志明晰；車(chē)位周轉(zhuǎn)及時(shí)，不被占用； 6.1.6.3 生產(chǎn)廠房 a.生產(chǎn)廠房面積不少于600 m2 ；b.照明、通風(fēng)良好；c.車(chē)間工位布局合理，各功能區(qū)標(biāo)志標(biāo)識(shí)清晰，車(chē)輛進(jìn)出、行駛標(biāo)志標(biāo)識(shí)清楚，便于車(chē)輛移動(dòng)；各工位之間有足夠的安全距離，動(dòng)火區(qū)與動(dòng)油區(qū)嚴(yán)格分開(kāi)； c.舉升工位不少于8個(gè)；d.相關(guān)工具柜擺放合理、整齊； e.相關(guān)水電氣安裝安全規(guī)范； f.相關(guān)安全生產(chǎn)操作規(guī)范、專業(yè)技術(shù)操作規(guī)范圖文上墻；g. 有車(chē)輛安全防護(hù)措施，有防塵、防護(hù)墊，作業(yè)臺(tái)架化；油水、工具、零部件、廢棄物四不落地；場(chǎng)地、工具、零件、設(shè)備四清潔；車(chē)輛停放整齊，工具、工件擺放有序；統(tǒng)一著裝，服裝整潔，佩戴胸卡；遵守安全操作規(guī)程，正確使用工量具；有廢油、廢水、廢氣收集設(shè)施或設(shè)備，廢油、廢水和其他有害物質(zhì)回收并妥善處理；空調(diào)冷媒回收再利用；h.有工人專用洗手間，清潔衛(wèi)生，定時(shí)清潔；6.1.6.4設(shè)備工具間（含維修技術(shù)資料間） a.有專用設(shè)備工具間用于車(chē)輛維修專用設(shè)備、工具、儀器存放，管理有序，保持技術(shù)性能良好； b.有專用區(qū)域存放車(chē)輛維修技術(shù)資料供查閱，主修車(chē)型技術(shù)資料齊備。 6.1.6.5配件倉(cāng)庫(kù)a.主修車(chē)型配件齊全，配件周轉(zhuǎn)及時(shí)，擺放整齊，上架（大件不落地），貨架清潔，建立卡片（標(biāo)明車(chē)型、規(guī)格、零件號(hào)、名稱），標(biāo)識(shí)正確，有防銹、防潮、防火、防擠壓措施；b.實(shí)行計(jì)算機(jī)管理；6.1.6.6洗車(chē)間 a.面積不少于30 m2 ；b.洗車(chē)間與其他區(qū)域分開(kāi)； c.相適應(yīng)的相關(guān)清洗設(shè)備； d.相關(guān)防水處理合理； e.設(shè)置排污循環(huán)系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備，實(shí)現(xiàn)水資源再生利用；6.1.7 設(shè)備a.與主修車(chē)型相適應(yīng)的設(shè)備、儀器、工具齊全，技術(shù)狀況良好；b.有汽車(chē)電腦故障檢測(cè)儀、尾氣分析儀、冷媒回收機(jī)、調(diào)漆設(shè)備、烤漆房及設(shè)備、車(chē)身、車(chē)架校正儀；6.1.8從業(yè)人員 a.企業(yè)經(jīng)營(yíng)者有相關(guān)專業(yè)中專以上的學(xué)歷或相關(guān)專業(yè)技術(shù)職稱或從事汽車(chē)維修三年以上工作經(jīng)歷b.技術(shù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉汽車(chē)維修，了解汽車(chē)相關(guān)行業(yè)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，具有汽車(chē)維修或相關(guān)專業(yè)的大專學(xué)歷，或具有汽車(chē)維修或相關(guān)專業(yè)的中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職稱。質(zhì)量檢驗(yàn)員人數(shù)應(yīng)達(dá)到2人以上，并持證上崗；c.機(jī)修、電器、鈑金、油漆工種負(fù)責(zé)人應(yīng)具有5年以上工作經(jīng)歷，持中級(jí)工證書(shū)；維修工人高中級(jí)所占的比例不少于1/3,工人持證上崗率達(dá)70； d.有相關(guān)技術(shù)、服務(wù)提升培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)記錄； 6.1.9 服務(wù)規(guī)范a.注重禮儀規(guī)范；b.有完備的接車(chē)、修理、質(zhì)檢、交車(chē)/結(jié)帳、跟蹤服務(wù)規(guī)范流程；c.有科學(xué)合理健全的公司管理制度，包括質(zhì)量管理制度、安全生產(chǎn)制度、車(chē)輛維修檔案管理制度、人員培訓(xùn)制度、設(shè)備管理制度及配件管理制度、客戶回訪制度、員工獎(jiǎng)懲制度等；d.有專人專崗客戶回訪，每車(chē)必訪；回訪及時(shí)，記錄詳實(shí)；有主管領(lǐng)導(dǎo)專門(mén)處理客戶反饋意見(jiàn)，對(duì)客戶反饋意見(jiàn)處理及時(shí)；e.提供24小時(shí)救援服務(wù)保障。6.1.10 經(jīng)營(yíng)狀況a.企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況良好，上年度汽車(chē)維修納稅總額不低于30萬(wàn)元b.生產(chǎn)效率高，上年度每舉升工位年產(chǎn)值50萬(wàn)元c.客戶滿意度不低于93%；6.1.11 社會(huì)公益活動(dòng)參與度a. 參與行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的3.15消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動(dòng)b. 參與行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的全市性汽車(chē)維修技能競(jìng)賽活動(dòng)6.2四星級(jí) 6.2.1汽車(chē)維修企業(yè)的人員、組織管理、設(shè)施、設(shè)備等經(jīng)營(yíng)條件應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)汽車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件 第1部分：汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)（GB/T16739.1)要求。6.2.2汽車(chē)維修企業(yè)標(biāo)識(shí)清晰、布局合理 a.功能劃分合理（接待室、客戶休息室、生產(chǎn)廠房、設(shè)備工具房、配件倉(cāng)庫(kù)、辦公室、停車(chē)場(chǎng)、洗車(chē)區(qū)）； b.設(shè)施設(shè)備使用方便、安全。c.各區(qū)域整潔明亮，通風(fēng)、衛(wèi)生良好。 6.2.3汽車(chē)維修企業(yè)內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)(GB/T10001.1)。 6.2.4有與汽車(chē)維修企業(yè)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理，采用局域網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)管理。生產(chǎn)調(diào)度采用無(wú)線尋呼裝置。6.2.5有相關(guān)汽車(chē)服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備、儀器、工具，并安裝合理。 6.2.6 設(shè)施條件 6.2.6.1接待室（含客戶休息室）a.有獨(dú)立客戶接待區(qū)域，面積不少于40 m2，提供顧客座位，有2人以上汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)，專人專崗接待客戶；有重點(diǎn)客戶接待室；b.客戶接待區(qū)域應(yīng)明示各類證照、主修車(chē)型、核心服務(wù)流程、質(zhì)保期、工時(shí)定額及單價(jià)、市交通局和行業(yè)協(xié)會(huì)投訴電話（公布上墻）；懸掛統(tǒng)一式樣機(jī)動(dòng)車(chē)維修標(biāo)志牌；c.有獨(dú)立的顧客休息室，面積不少于40m2，環(huán)境安靜舒適，有空調(diào)，光線好，通風(fēng)好，有沙發(fā)、茶幾，提供各種冷熱飲料、茶水，有專人服務(wù)，有播放系統(tǒng)，有報(bào)刊雜志（本地主流報(bào)刊至少3種，主流當(dāng)月最新雜志不少于5種），有可上網(wǎng)的電腦，有外線公用電話；有男女分設(shè)間隔式客戶專用洗手間（定時(shí)清潔）；6.2.6.2停車(chē)場(chǎng) a.停車(chē)場(chǎng)面積不少于300m2；b.顧客報(bào)修專用停車(chē)位不少于4個(gè)，竣工車(chē)輛停車(chē)位不少于6個(gè)，待修車(chē)輛停車(chē)位不少于4個(gè)，車(chē)位標(biāo)識(shí)標(biāo)志明晰；車(chē)位周轉(zhuǎn)及時(shí)，不被占用； 6.2.6.3 生產(chǎn)廠房 a.生產(chǎn)廠房面積不少于800 m2 ；b.照明、通風(fēng)良好；c.車(chē)間工位布局合理，各功能區(qū)標(biāo)志標(biāo)識(shí)清晰，車(chē)輛進(jìn)出、行駛標(biāo)志標(biāo)識(shí)清楚，便于車(chē)輛移動(dòng)；各工位之間有足夠的安全距離，動(dòng)火區(qū)與動(dòng)油區(qū)嚴(yán)格分開(kāi)； c.舉升工位不少于10個(gè)；d.相關(guān)工具柜擺放合理、整齊； e.相關(guān)水電氣安裝安全規(guī)范； f.相關(guān)安全生產(chǎn)操作規(guī)范、專業(yè)技術(shù)操作規(guī)范圖文上墻；g. 有車(chē)輛安全防護(hù)措施，有防塵、防護(hù)墊，作業(yè)臺(tái)架化；油水、工具、零部件、廢棄物四不落地；場(chǎng)地、工具、零件、設(shè)備四清潔；車(chē)輛停放整齊，工具、工件擺放有序；統(tǒng)一著裝，服裝整潔，佩戴胸卡；遵守安全操作規(guī)程，正確使用工量具；有廢油、廢水、廢氣收集設(shè)施或設(shè)備,廢油、廢水和其他有害物質(zhì)回收并妥善處理；空調(diào)冷媒回收再利用；h.有工人專用飲水間、洗手間，清潔衛(wèi)生，定時(shí)清潔；6.2.6.4工具間（含維修技術(shù)資料間） a.有獨(dú)立工具間，車(chē)輛維修專用設(shè)備、工具、儀器專人管理； b.有專用區(qū)域存放車(chē)輛維修技術(shù)資料供查閱，車(chē)輛技術(shù)資料齊備。 6.2.6.5配件倉(cāng)庫(kù)a.主修車(chē)型配件齊全，配件周轉(zhuǎn)及時(shí)，擺放整齊，上架（大件不落地），貨架清潔，建立卡片（標(biāo)明車(chē)型、規(guī)格、零件號(hào)、名稱），標(biāo)示正確，有防銹、防潮、防火、防擠壓措施；b.實(shí)行計(jì)算機(jī)管理；6.2.6.6洗車(chē)間 a.面積不少于60 m2 ，能同時(shí)容納兩臺(tái)車(chē)清洗；b.洗車(chē)間與其他區(qū)域分開(kāi)； c.相適應(yīng)的相關(guān)清洗設(shè)備； d.相關(guān)防水處理合理； e.設(shè)置排污循環(huán)系統(tǒng)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)水資源再生利用；f. 設(shè)置配備4名以上相關(guān)洗車(chē)人員；6.2.6.7培訓(xùn)室a.有獨(dú)立培訓(xùn)室，面積不少于80m2，有容納30名以上的培訓(xùn)座位；b.照明條件良好；6.2.7 設(shè)備a.與主修車(chē)型相適應(yīng)的設(shè)備、儀器、工具齊全，技術(shù)狀況良好；b.有汽車(chē)電腦故障檢測(cè)儀、尾氣分析儀、冷媒回收機(jī)、調(diào)漆設(shè)備、車(chē)身、車(chē)架校正儀；不少于2套烤漆房及設(shè)備；6.1.8從業(yè)人員 a.企業(yè)經(jīng)營(yíng)者有相關(guān)專業(yè)大專以上的學(xué)歷或相關(guān)專業(yè)技術(shù)職稱或從事汽車(chē)維修五以上經(jīng)歷b.技術(shù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉汽車(chē)維修，了解汽車(chē)相關(guān)行業(yè)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，具有汽車(chē)維修或相關(guān)專業(yè)的大專學(xué)歷，或具有汽車(chē)維修或相關(guān)專業(yè)的中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職稱。質(zhì)量檢驗(yàn)員人數(shù)應(yīng)達(dá)到2人以上，并持證上崗；c.機(jī)修、電器、鈑金、油漆工種負(fù)責(zé)人應(yīng)具有8年以上工作經(jīng)歷，持高級(jí)工證書(shū)；維修工人高中級(jí)所占的比例不少于60%,工人持證上崗率達(dá)80以上； d.有相關(guān)技術(shù)、服務(wù)提升培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)記錄；每周不少于1次專業(yè)培訓(xùn)； 6.1.9 服務(wù)規(guī)范a.注重禮儀規(guī)范；b.提供預(yù)約修車(chē)服務(wù)；c.有完備的預(yù)約、接車(chē)、修理、質(zhì)檢、交車(chē)/結(jié)帳、跟蹤服務(wù)規(guī)范流程；d.有科學(xué)合理健全的公司管理制度，包括質(zhì)量管理制度、安全生產(chǎn)制度、車(chē)輛維修檔案管理制度、人員培訓(xùn)制度、設(shè)備管理制度及配件管理制度、客戶回訪制度、員工獎(jiǎng)懲制度等；e.有專人專崗客戶回訪，每車(chē)必訪；回訪及時(shí)，記錄詳實(shí)；有主管領(lǐng)導(dǎo)專門(mén)處理客戶反饋意見(jiàn)，對(duì)客戶反饋意見(jiàn)處理及時(shí)；f.實(shí)行ISO9001質(zhì)量管理體系和5S管理；g.提供24小時(shí)救援服務(wù)保障；有專用的搶修服務(wù)用車(chē)和工具。h.提供各種增值服務(wù)；有代辦車(chē)輛年審、車(chē)險(xiǎn)服務(wù)；6.2.10 經(jīng)營(yíng)狀況a.企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況良好，上年度汽車(chē)維修納稅總額不低于50萬(wàn)元；b.生產(chǎn)效率高，上年度每舉升工位年產(chǎn)值80萬(wàn)元c.客戶滿意度不低于95%；6.1.11 社會(huì)公益活動(dòng)參與度a. 參與行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的3.15消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動(dòng)b. 參與行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的全市性汽車(chē)維修技能競(jìng)賽活動(dòng)，并獲團(tuán)體排名前30名6.3 五星級(jí) 6.3.1汽車(chē)維修企業(yè)的人員、組織管理、設(shè)施、設(shè)備等經(jīng)營(yíng)條件應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)汽車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件 第1部分：汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)（GB/T16739.1)要求。6.3.2汽車(chē)維修企業(yè)標(biāo)識(shí)清晰、布局合理 a.功能劃分合理（接待室、客戶休息室、生產(chǎn)廠房、設(shè)備工具房、配件倉(cāng)庫(kù)、辦公室、停車(chē)場(chǎng)、洗車(chē)區(qū)）； b.設(shè)施設(shè)備使用方便、安全。c.各區(qū)域整潔明亮，通風(fēng)、衛(wèi)生良好。 6.3.3汽車(chē)維修企業(yè)內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)(GB/T10001.1)。 6.3.4有與汽車(chē)維修企業(yè)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理，采用局域網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)管理。生產(chǎn)調(diào)度采用無(wú)線尋呼裝置。6.3.5有相關(guān)汽車(chē)服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備、儀器、工具，并安裝合理。 6.3.6 設(shè)施條件 6.3.6.1接待室（含客戶休息室）a.有分立間隔式客戶接待崗，面積不少于50 m2，提供顧客座位，有4人以上汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)，專人專崗接待客戶；實(shí)行客戶接待一對(duì)一服務(wù)；接待室有公共播放系統(tǒng)，背景音樂(lè)曲目、音量適宜，音質(zhì)良好；b.專設(shè)接待室經(jīng)理；c.有客戶接待區(qū)域應(yīng)明示各類證照、主修車(chē)型、核心服務(wù)流程、質(zhì)保期、工時(shí)定額及單價(jià)、市交通局和行業(yè)協(xié)會(huì)投訴電話（公布上墻）；懸掛統(tǒng)一式樣機(jī)動(dòng)車(chē)維修標(biāo)志牌；d.有獨(dú)立的顧客休息室，面積不少于80m2，環(huán)境安靜優(yōu)雅舒適，有綠色植物，有空調(diào)，光線好，通風(fēng)好，有沙發(fā)、茶幾，提供各種冷熱飲料、茶水，有吧臺(tái)，有2人以上服務(wù)人員，有播放系統(tǒng)，有報(bào)刊雜志（本地主流報(bào)刊至少5種，主流當(dāng)月最新雜志不少于10種），有可上網(wǎng)的電腦，提供無(wú)線上網(wǎng)接入，有外線公用電話；有男女分設(shè)間隔式客戶專用洗手間（專人定時(shí)清潔）；6.3.6.2停車(chē)場(chǎng) a.停車(chē)場(chǎng)面積不少于300m2；b.顧客報(bào)修專用停車(chē)位不少于4個(gè)，竣工車(chē)輛停車(chē)位不少于6個(gè)，待修車(chē)輛停車(chē)位不少于6個(gè)，車(chē)位標(biāo)識(shí)標(biāo)志明晰；車(chē)位周轉(zhuǎn)及時(shí)，不被占用；2人以上專人指引客戶停車(chē)； 6.3.6.3 生產(chǎn)廠房 a.生產(chǎn)廠房面積不少于1000 m2 ；b.照明、通風(fēng)良好；c.車(chē)間工位布局合理，各功能區(qū)標(biāo)志標(biāo)識(shí)清晰，車(chē)輛進(jìn)出、行駛標(biāo)志標(biāo)識(shí)清楚，便于車(chē)輛移動(dòng)；各工位之間有足夠的安全距離，動(dòng)火區(qū)與動(dòng)油區(qū)嚴(yán)格分開(kāi)； c.舉升工位不少于12個(gè)；d.相關(guān)工具柜擺放合理、整齊； e.相關(guān)水電氣安裝安全規(guī)范； f.相關(guān)安全生產(chǎn)操作規(guī)范、專業(yè)技術(shù)操作規(guī)范圖文上墻；g. 有車(chē)輛安全防護(hù)措施，有防塵、防護(hù)墊，作業(yè)臺(tái)架化；油水、工具、零部件、廢棄物四不落地；場(chǎng)地、工具、零件、設(shè)備四清潔；車(chē)輛停放整齊，工具、工件擺放有序；統(tǒng)一著裝，服裝整潔，佩戴胸卡；遵守安全操作規(guī)程，正確使用工量具；有廢油、廢水、廢氣收集設(shè)施或設(shè)備，廢油、廢水和其他有害物質(zhì)回收并妥善處理；空調(diào)冷媒回收再利用；h.有工人專用飲水間、洗手間，清潔衛(wèi)生，定時(shí)清潔；6.3.6.4工具間（含維修技術(shù)資料間） a.有獨(dú)立工具間，車(chē)輛維修專用設(shè)備、工具、儀器專人管理； b.有專用區(qū)域存放車(chē)輛維修技術(shù)資料供查閱，車(chē)輛技術(shù)資料齊備。 6.3.6.5配件倉(cāng)庫(kù)a.主修車(chē)型配件齊全，配件周轉(zhuǎn)及時(shí)，擺放整齊，上架（大件不落地），貨架清潔，建立卡片（標(biāo)明車(chē)型、規(guī)格、零件號(hào)、名稱），標(biāo)示正確，有防銹、防潮、防火、防擠壓措施；b.實(shí)行計(jì)算機(jī)管理；6.3.6.6洗車(chē)間 a.面積不少于60 m2 ，能同時(shí)容納兩臺(tái)車(chē)清洗；裝備電腦全自動(dòng)洗車(chē)機(jī)；b.洗車(chē)間與其他區(qū)域分開(kāi)； c.相適應(yīng)的相關(guān)清洗設(shè)備； d.相關(guān)防水處理合理； e.設(shè)置排污循環(huán)系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備，實(shí)現(xiàn)水資源再生利用；6.3.6.7培訓(xùn)室a.有獨(dú)立培訓(xùn)室，面積不少于80m2，有容納30名以上的培訓(xùn)座位；b.照明條件良好；c.有影音投影播放設(shè)備。6.3.7 設(shè)備a.與主修車(chē)型相適應(yīng)的設(shè)備、儀器、工具齊全，技術(shù)狀況良好；b.有汽車(chē)電腦故障檢測(cè)儀、尾氣分析儀、冷媒回收機(jī)、調(diào)漆設(shè)備、車(chē)身、車(chē)架校正儀；不少于2套烤漆房及設(shè)備；6.3.8從業(yè)人員 a.企業(yè)經(jīng)營(yíng)者有相關(guān)專業(yè)本科以上的學(xué)歷或相關(guān)專業(yè)技術(shù)職稱或從事汽車(chē)維修八以上經(jīng)歷b.技術(shù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉汽車(chē)維修，了解汽車(chē)相關(guān)行業(yè)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，具有汽車(chē)維修或相關(guān)專業(yè)的本科學(xué)歷，或具有汽車(chē)維修或相關(guān)專業(yè)的中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職稱。質(zhì)量檢驗(yàn)員人數(shù)應(yīng)達(dá)到2人以上，并持證上崗；c.機(jī)修、電器、鈑金、油漆工種負(fù)責(zé)人應(yīng)具有8年以上工作經(jīng)歷，持高級(jí)工證書(shū)；維修工人高中級(jí)所占的比例不低于80%,工人持證上崗率達(dá)95以上； d.有相關(guān)技術(shù)、服務(wù)提升培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)記錄；每周不少于1次專業(yè)培訓(xùn)； 6.3.9 服務(wù)規(guī)范a.注重禮儀規(guī)范；b.提供預(yù)約修車(chē)服務(wù)；c.有完備的預(yù)約、接車(chē)、修理、質(zhì)檢、交車(chē)/結(jié)帳、跟蹤服務(wù)規(guī)范流程；d.有科學(xué)合理健全的公司管理制度，包括質(zhì)量管理制度、安全生產(chǎn)制度、車(chē)輛維修檔案管理制度、人員培訓(xùn)制度、設(shè)備管理制度及配件管理制度、