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深圳市汽車(chē)維修企業(yè)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)(試行)前言 隨著汽車(chē)維修服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展,汽車(chē)維修業(yè)逐漸從生產(chǎn)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變,各種經(jīng)營(yíng)類別的汽車(chē)維修企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生,呈現(xiàn)風(fēng)格各異、模式多樣的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。為滿足市場(chǎng)日益增長(zhǎng)汽車(chē)維修服務(wù)的需求,引導(dǎo)汽車(chē)維修企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù),經(jīng)相關(guān)專家研究、論證,制定深圳市汽車(chē)維修企業(yè)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)(試行)。此標(biāo)準(zhǔn)突出以下幾方面要求。 一、專業(yè)化要求方面 汽車(chē)維修企業(yè)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化各項(xiàng)場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)等方面的專業(yè)化要求,不只是要求汽車(chē)維修企業(yè)相關(guān)場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備、人員適應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目的需求,而且特別強(qiáng)調(diào)作業(yè)規(guī)范、技術(shù)水平、管理水平的專業(yè)化要求。 二、標(biāo)準(zhǔn)化要求方面 汽車(chē)維修企業(yè)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)汽車(chē)維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化,如,汽車(chē)維修企業(yè)引入ISO9001質(zhì)量管理體系和5S(整理、整頓、清掃、保持、素養(yǎng))管理要求。汽車(chē)維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化是服務(wù)質(zhì)量的保障。 三、服務(wù)質(zhì)量要求方面 隨著汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展,顧客對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高,汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量也成為了許多顧客評(píng)價(jià)該企業(yè)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)質(zhì)量從深層體現(xiàn)了管理中“以質(zhì)量求生存”的理念和經(jīng)營(yíng)方式。具體體現(xiàn)為每一個(gè)服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。 四、價(jià)格收費(fèi)透明性要求方面 汽車(chē)維修企業(yè)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明化,體現(xiàn)明白消費(fèi)理念。汽車(chē)維修服務(wù)收費(fèi)不透明是造成糾紛的重要因素,因此透明化消費(fèi)是星級(jí)企業(yè)的必要標(biāo)準(zhǔn),如,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公示。 五、引導(dǎo)性要求方面 面對(duì)汽車(chē)維修服務(wù)市場(chǎng)的不斷變化,星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)非常重要的功能就是引導(dǎo)汽車(chē)維修業(yè)的發(fā)展,從而充分顯示星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)向作用,引導(dǎo)汽車(chē)維修企業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)模化、產(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展。 綜上所述,汽車(chē)維修企業(yè)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)把握了汽車(chē)服務(wù)業(yè)未來(lái)走勢(shì),引入了一些新的理念和思維,顯示了其先進(jìn)性和專業(yè)性。此標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施,對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)的管理提出了更高要求,使汽車(chē)維修服務(wù)業(yè)更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì),更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 1.范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車(chē)維修企業(yè)星級(jí)的劃分條件、評(píng)定規(guī)則和服務(wù)質(zhì)量要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營(yíng)業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)(一、二類汽車(chē)維修企業(yè))。2.參考、引用標(biāo)準(zhǔn) 下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文,通過(guò)在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。 GB/T16739.1-2004 汽車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件 第1部分:汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè) GB/T10001.1-2006 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分:通用符號(hào)3.術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn): 3.1汽車(chē)維修企業(yè) the enterprises for motor vehicle maintenance and repair 有能力對(duì)所維修車(chē)型的整車(chē)、各個(gè)總成及主要零部件進(jìn)行各級(jí)維護(hù)、修理及更換,使汽車(chē)的技術(shù)狀況和運(yùn)行性能完全(或接近完全)恢復(fù)到原車(chē)的技術(shù)要求,并符合相應(yīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定的汽車(chē)維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)單位。3.2 星級(jí) star-rating用星的數(shù)量表示汽車(chē)維修企業(yè)的服務(wù)等級(jí)。星級(jí)分為三個(gè)等級(jí),即三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)。最低為三星級(jí),最高為五星級(jí)。星級(jí)越高,表示汽車(chē)維修企業(yè)的服務(wù)等級(jí)越高。4.符號(hào)星級(jí)用五角星為符號(hào),用三顆五角星表示三星級(jí),四顆五角星表示四星級(jí),五顆五角星表示五星級(jí)。 5.總則5.1汽車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)一年后可申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定,經(jīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定批復(fù)后,可以享有三年有效的星級(jí)及標(biāo)志使用權(quán)。5.2 汽車(chē)維修企業(yè)星級(jí)的劃分以汽車(chē)維修企業(yè)設(shè)施、設(shè)備及管理、技術(shù)服務(wù)水平為依據(jù)。 5.3 除非本標(biāo)準(zhǔn)有更高要求,汽車(chē)維修企業(yè)的設(shè)施、設(shè)備和運(yùn)行管理應(yīng)符合消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)現(xiàn)行的國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。 5.4 申請(qǐng)?jiān)u定五星級(jí)的汽車(chē)維修企業(yè)必須是市交通局核定為一類的汽車(chē)維修企業(yè)。6.星級(jí)劃分條件 6.1三星級(jí) 6.1.1汽車(chē)維修企業(yè)的人員、組織管理、設(shè)施、設(shè)備等經(jīng)營(yíng)條件應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)汽車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件 第1部分:汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)(GB/T16739.1)要求。6.1.2汽車(chē)維修企業(yè)標(biāo)識(shí)清晰、布局合理 a.功能劃分合理(接待室、客戶休息室、生產(chǎn)廠房、設(shè)備工具房、配件倉(cāng)庫(kù)、辦公室、停車(chē)場(chǎng)、洗車(chē)區(qū)); b.設(shè)施設(shè)備使用方便、安全。c.各區(qū)域整潔明亮,通風(fēng)、衛(wèi)生良好。 6.1.3汽車(chē)維修企業(yè)內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分:通用符號(hào)(GB/T10001.1)。 6.1.4有與汽車(chē)維修企業(yè)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理。 6.1.5有相關(guān)汽車(chē)服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備、儀器、工具,并安裝合理。 6.1.6 設(shè)施條件 6.1.6.1接待室(含客戶休息室)a.有明確的客戶接待區(qū)域,面積不少于30 m2,提供顧客座位,2人以上專人專崗接待客戶; b.客戶接待區(qū)域應(yīng)明示各類證照、主修車(chē)型、質(zhì)保期、工時(shí)定額及單價(jià)、市交通局和行業(yè)協(xié)會(huì)投訴電話(公布上墻);懸掛統(tǒng)一式樣機(jī)動(dòng)車(chē)維修標(biāo)志牌;c.有明確區(qū)域的顧客休息室,面積不少于20m2,環(huán)境安靜舒適,有空調(diào),光線好,通風(fēng)好,有沙發(fā)、茶幾,提供茶水,播放系統(tǒng),報(bào)刊雜志(定期更新);有客戶專用洗手間;6.1.6.2停車(chē)場(chǎng) a.停車(chē)場(chǎng)面積不少于200m2;b.顧客報(bào)修專用停車(chē)位不少于2個(gè),竣工車(chē)輛停車(chē)位不少于4個(gè),待修車(chē)輛停車(chē)位不少于4個(gè),車(chē)位標(biāo)識(shí)標(biāo)志明晰;車(chē)位周轉(zhuǎn)及時(shí),不被占用; 6.1.6.3 生產(chǎn)廠房 a.生產(chǎn)廠房面積不少于600 m2 ;b.照明、通風(fēng)良好;c.車(chē)間工位布局合理,各功能區(qū)標(biāo)志標(biāo)識(shí)清晰,車(chē)輛進(jìn)出、行駛標(biāo)志標(biāo)識(shí)清楚,便于車(chē)輛移動(dòng);各工位之間有足夠的安全距離,動(dòng)火區(qū)與動(dòng)油區(qū)嚴(yán)格分開(kāi); c.舉升工位不少于8個(gè);d.相關(guān)工具柜擺放合理、整齊; e.相關(guān)水電氣安裝安全規(guī)范; f.相關(guān)安全生產(chǎn)操作規(guī)范、專業(yè)技術(shù)操作規(guī)范圖文上墻;g. 有車(chē)輛安全防護(hù)措施,有防塵、防護(hù)墊,作業(yè)臺(tái)架化;油水、工具、零部件、廢棄物四不落地;場(chǎng)地、工具、零件、設(shè)備四清潔;車(chē)輛停放整齊,工具、工件擺放有序;統(tǒng)一著裝,服裝整潔,佩戴胸卡;遵守安全操作規(guī)程,正確使用工量具;有廢油、廢水、廢氣收集設(shè)施或設(shè)備,廢油、廢水和其他有害物質(zhì)回收并妥善處理;空調(diào)冷媒回收再利用;h.有工人專用洗手間,清潔衛(wèi)生,定時(shí)清潔;6.1.6.4設(shè)備工具間(含維修技術(shù)資料間) a.有專用設(shè)備工具間用于車(chē)輛維修專用設(shè)備、工具、儀器存放,管理有序,保持技術(shù)性能良好; b.有專用區(qū)域存放車(chē)輛維修技術(shù)資料供查閱,主修車(chē)型技術(shù)資料齊備。 6.1.6.5配件倉(cāng)庫(kù)a.主修車(chē)型配件齊全,配件周轉(zhuǎn)及時(shí),擺放整齊,上架(大件不落地),貨架清潔,建立卡片(標(biāo)明車(chē)型、規(guī)格、零件號(hào)、名稱),標(biāo)識(shí)正確,有防銹、防潮、防火、防擠壓措施;b.實(shí)行計(jì)算機(jī)管理;6.1.6.6洗車(chē)間 a.面積不少于30 m2 ;b.洗車(chē)間與其他區(qū)域分開(kāi); c.相適應(yīng)的相關(guān)清洗設(shè)備; d.相關(guān)防水處理合理; e.設(shè)置排污循環(huán)系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備,實(shí)現(xiàn)水資源再生利用;6.1.7 設(shè)備a.與主修車(chē)型相適應(yīng)的設(shè)備、儀器、工具齊全,技術(shù)狀況良好;b.有汽車(chē)電腦故障檢測(cè)儀、尾氣分析儀、冷媒回收機(jī)、調(diào)漆設(shè)備、烤漆房及設(shè)備、車(chē)身、車(chē)架校正儀;6.1.8從業(yè)人員 a.企業(yè)經(jīng)營(yíng)者有相關(guān)專業(yè)中專以上的學(xué)歷或相關(guān)專業(yè)技術(shù)職稱或從事汽車(chē)維修三年以上工作經(jīng)歷b.技術(shù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉汽車(chē)維修,了解汽車(chē)相關(guān)行業(yè)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn),具有汽車(chē)維修或相關(guān)專業(yè)的大專學(xué)歷,或具有汽車(chē)維修或相關(guān)專業(yè)的中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職稱。質(zhì)量檢驗(yàn)員人數(shù)應(yīng)達(dá)到2人以上,并持證上崗;c.機(jī)修、電器、鈑金、油漆工種負(fù)責(zé)人應(yīng)具有5年以上工作經(jīng)歷,持中級(jí)工證書(shū);維修工人高中級(jí)所占的比例不少于1/3,工人持證上崗率達(dá)70; d.有相關(guān)技術(shù)、服務(wù)提升培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)記錄; 6.1.9 服務(wù)規(guī)范a.注重禮儀規(guī)范;b.有完備的接車(chē)、修理、質(zhì)檢、交車(chē)/結(jié)帳、跟蹤服務(wù)規(guī)范流程;c.有科學(xué)合理健全的公司管理制度,包括質(zhì)量管理制度、安全生產(chǎn)制度、車(chē)輛維修檔案管理制度、人員培訓(xùn)制度、設(shè)備管理制度及配件管理制度、客戶回訪制度、員工獎(jiǎng)懲制度等;d.有專人專崗客戶回訪,每車(chē)必訪;回訪及時(shí),記錄詳實(shí);有主管領(lǐng)導(dǎo)專門(mén)處理客戶反饋意見(jiàn),對(duì)客戶反饋意見(jiàn)處理及時(shí);e.提供24小時(shí)救援服務(wù)保障。6.1.10 經(jīng)營(yíng)狀況a.企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況良好,上年度汽車(chē)維修納稅總額不低于30萬(wàn)元b.生產(chǎn)效率高,上年度每舉升工位年產(chǎn)值50萬(wàn)元c.客戶滿意度不低于93%;6.1.11 社會(huì)公益活動(dòng)參與度a. 參與行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的3.15消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動(dòng)b. 參與行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的全市性汽車(chē)維修技能競(jìng)賽活動(dòng)6.2四星級(jí) 6.2.1汽車(chē)維修企業(yè)的人員、組織管理、設(shè)施、設(shè)備等經(jīng)營(yíng)條件應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)汽車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件 第1部分:汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)(GB/T16739.1)要求。6.2.2汽車(chē)維修企業(yè)標(biāo)識(shí)清晰、布局合理 a.功能劃分合理(接待室、客戶休息室、生產(chǎn)廠房、設(shè)備工具房、配件倉(cāng)庫(kù)、辦公室、停車(chē)場(chǎng)、洗車(chē)區(qū)); b.設(shè)施設(shè)備使用方便、安全。c.各區(qū)域整潔明亮,通風(fēng)、衛(wèi)生良好。 6.2.3汽車(chē)維修企業(yè)內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分:通用符號(hào)(GB/T10001.1)。 6.2.4有與汽車(chē)維修企業(yè)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理,采用局域網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)管理。生產(chǎn)調(diào)度采用無(wú)線尋呼裝置。6.2.5有相關(guān)汽車(chē)服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備、儀器、工具,并安裝合理。 6.2.6 設(shè)施條件 6.2.6.1接待室(含客戶休息室)a.有獨(dú)立客戶接待區(qū)域,面積不少于40 m2,提供顧客座位,有2人以上汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn),專人專崗接待客戶;有重點(diǎn)客戶接待室;b.客戶接待區(qū)域應(yīng)明示各類證照、主修車(chē)型、核心服務(wù)流程、質(zhì)保期、工時(shí)定額及單價(jià)、市交通局和行業(yè)協(xié)會(huì)投訴電話(公布上墻);懸掛統(tǒng)一式樣機(jī)動(dòng)車(chē)維修標(biāo)志牌;c.有獨(dú)立的顧客休息室,面積不少于40m2,環(huán)境安靜舒適,有空調(diào),光線好,通風(fēng)好,有沙發(fā)、茶幾,提供各種冷熱飲料、茶水,有專人服務(wù),有播放系統(tǒng),有報(bào)刊雜志(本地主流報(bào)刊至少3種,主流當(dāng)月最新雜志不少于5種),有可上網(wǎng)的電腦,有外線公用電話;有男女分設(shè)間隔式客戶專用洗手間(定時(shí)清潔);6.2.6.2停車(chē)場(chǎng) a.停車(chē)場(chǎng)面積不少于300m2;b.顧客報(bào)修專用停車(chē)位不少于4個(gè),竣工車(chē)輛停車(chē)位不少于6個(gè),待修車(chē)輛停車(chē)位不少于4個(gè),車(chē)位標(biāo)識(shí)標(biāo)志明晰;車(chē)位周轉(zhuǎn)及時(shí),不被占用; 6.2.6.3 生產(chǎn)廠房 a.生產(chǎn)廠房面積不少于800 m2 ;b.照明、通風(fēng)良好;c.車(chē)間工位布局合理,各功能區(qū)標(biāo)志標(biāo)識(shí)清晰,車(chē)輛進(jìn)出、行駛標(biāo)志標(biāo)識(shí)清楚,便于車(chē)輛移動(dòng);各工位之間有足夠的安全距離,動(dòng)火區(qū)與動(dòng)油區(qū)嚴(yán)格分開(kāi); c.舉升工位不少于10個(gè);d.相關(guān)工具柜擺放合理、整齊; e.相關(guān)水電氣安裝安全規(guī)范; f.相關(guān)安全生產(chǎn)操作規(guī)范、專業(yè)技術(shù)操作規(guī)范圖文上墻;g. 有車(chē)輛安全防護(hù)措施,有防塵、防護(hù)墊,作業(yè)臺(tái)架化;油水、工具、零部件、廢棄物四不落地;場(chǎng)地、工具、零件、設(shè)備四清潔;車(chē)輛停放整齊,工具、工件擺放有序;統(tǒng)一著裝,服裝整潔,佩戴胸卡;遵守安全操作規(guī)程,正確使用工量具;有廢油、廢水、廢氣收集設(shè)施或設(shè)備,廢油、廢水和其他有害物質(zhì)回收并妥善處理;空調(diào)冷媒回收再利用;h.有工人專用飲水間、洗手間,清潔衛(wèi)生,定時(shí)清潔;6.2.6.4工具間(含維修技術(shù)資料間) a.有獨(dú)立工具間,車(chē)輛維修專用設(shè)備、工具、儀器專人管理; b.有專用區(qū)域存放車(chē)輛維修技術(shù)資料供查閱,車(chē)輛技術(shù)資料齊備。 6.2.6.5配件倉(cāng)庫(kù)a.主修車(chē)型配件齊全,配件周轉(zhuǎn)及時(shí),擺放整齊,上架(大件不落地),貨架清潔,建立卡片(標(biāo)明車(chē)型、規(guī)格、零件號(hào)、名稱),標(biāo)示正確,有防銹、防潮、防火、防擠壓措施;b.實(shí)行計(jì)算機(jī)管理;6.2.6.6洗車(chē)間 a.面積不少于60 m2 ,能同時(shí)容納兩臺(tái)車(chē)清洗;b.洗車(chē)間與其他區(qū)域分開(kāi); c.相適應(yīng)的相關(guān)清洗設(shè)備; d.相關(guān)防水處理合理; e.設(shè)置排污循環(huán)系統(tǒng)設(shè)備,實(shí)現(xiàn)水資源再生利用;f. 設(shè)置配備4名以上相關(guān)洗車(chē)人員;6.2.6.7培訓(xùn)室a.有獨(dú)立培訓(xùn)室,面積不少于80m2,有容納30名以上的培訓(xùn)座位;b.照明條件良好;6.2.7 設(shè)備a.與主修車(chē)型相適應(yīng)的設(shè)備、儀器、工具齊全,技術(shù)狀況良好;b.有汽車(chē)電腦故障檢測(cè)儀、尾氣分析儀、冷媒回收機(jī)、調(diào)漆設(shè)備、車(chē)身、車(chē)架校正儀;不少于2套烤漆房及設(shè)備;6.1.8從業(yè)人員 a.企業(yè)經(jīng)營(yíng)者有相關(guān)專業(yè)大專以上的學(xué)歷或相關(guān)專業(yè)技術(shù)職稱或從事汽車(chē)維修五以上經(jīng)歷b.技術(shù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉汽車(chē)維修,了解汽車(chē)相關(guān)行業(yè)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn),具有汽車(chē)維修或相關(guān)專業(yè)的大專學(xué)歷,或具有汽車(chē)維修或相關(guān)專業(yè)的中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職稱。質(zhì)量檢驗(yàn)員人數(shù)應(yīng)達(dá)到2人以上,并持證上崗;c.機(jī)修、電器、鈑金、油漆工種負(fù)責(zé)人應(yīng)具有8年以上工作經(jīng)歷,持高級(jí)工證書(shū);維修工人高中級(jí)所占的比例不少于60%,工人持證上崗率達(dá)80以上; d.有相關(guān)技術(shù)、服務(wù)提升培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)記錄;每周不少于1次專業(yè)培訓(xùn); 6.1.9 服務(wù)規(guī)范a.注重禮儀規(guī)范;b.提供預(yù)約修車(chē)服務(wù);c.有完備的預(yù)約、接車(chē)、修理、質(zhì)檢、交車(chē)/結(jié)帳、跟蹤服務(wù)規(guī)范流程;d.有科學(xué)合理健全的公司管理制度,包括質(zhì)量管理制度、安全生產(chǎn)制度、車(chē)輛維修檔案管理制度、人員培訓(xùn)制度、設(shè)備管理制度及配件管理制度、客戶回訪制度、員工獎(jiǎng)懲制度等;e.有專人專崗客戶回訪,每車(chē)必訪;回訪及時(shí),記錄詳實(shí);有主管領(lǐng)導(dǎo)專門(mén)處理客戶反饋意見(jiàn),對(duì)客戶反饋意見(jiàn)處理及時(shí);f.實(shí)行ISO9001質(zhì)量管理體系和5S管理;g.提供24小時(shí)救援服務(wù)保障;有專用的搶修服務(wù)用車(chē)和工具。h.提供各種增值服務(wù);有代辦車(chē)輛年審、車(chē)險(xiǎn)服務(wù);6.2.10 經(jīng)營(yíng)狀況a.企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況良好,上年度汽車(chē)維修納稅總額不低于50萬(wàn)元;b.生產(chǎn)效率高,上年度每舉升工位年產(chǎn)值80萬(wàn)元c.客戶滿意度不低于95%;6.1.11 社會(huì)公益活動(dòng)參與度a. 參與行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的3.15消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動(dòng)b. 參與行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的全市性汽車(chē)維修技能競(jìng)賽活動(dòng),并獲團(tuán)體排名前30名6.3 五星級(jí) 6.3.1汽車(chē)維修企業(yè)的人員、組織管理、設(shè)施、設(shè)備等經(jīng)營(yíng)條件應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)汽車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件 第1部分:汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)(GB/T16739.1)要求。6.3.2汽車(chē)維修企業(yè)標(biāo)識(shí)清晰、布局合理 a.功能劃分合理(接待室、客戶休息室、生產(chǎn)廠房、設(shè)備工具房、配件倉(cāng)庫(kù)、辦公室、停車(chē)場(chǎng)、洗車(chē)區(qū)); b.設(shè)施設(shè)備使用方便、安全。c.各區(qū)域整潔明亮,通風(fēng)、衛(wèi)生良好。 6.3.3汽車(chē)維修企業(yè)內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分:通用符號(hào)(GB/T10001.1)。 6.3.4有與汽車(chē)維修企業(yè)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理,采用局域網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)管理。生產(chǎn)調(diào)度采用無(wú)線尋呼裝置。6.3.5有相關(guān)汽車(chē)服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備、儀器、工具,并安裝合理。 6.3.6 設(shè)施條件 6.3.6.1接待室(含客戶休息室)a.有分立間隔式客戶接待崗,面積不少于50 m2,提供顧客座位,有4人以上汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn),專人專崗接待客戶;實(shí)行客戶接待一對(duì)一服務(wù);接待室有公共播放系統(tǒng),背景音樂(lè)曲目、音量適宜,音質(zhì)良好;b.專設(shè)接待室經(jīng)理;c.有客戶接待區(qū)域應(yīng)明示各類證照、主修車(chē)型、核心服務(wù)流程、質(zhì)保期、工時(shí)定額及單價(jià)、市交通局和行業(yè)協(xié)會(huì)投訴電話(公布上墻);懸掛統(tǒng)一式樣機(jī)動(dòng)車(chē)維修標(biāo)志牌;d.有獨(dú)立的顧客休息室,面積不少于80m2,環(huán)境安靜優(yōu)雅舒適,有綠色植物,有空調(diào),光線好,通風(fēng)好,有沙發(fā)、茶幾,提供各種冷熱飲料、茶水,有吧臺(tái),有2人以上服務(wù)人員,有播放系統(tǒng),有報(bào)刊雜志(本地主流報(bào)刊至少5種,主流當(dāng)月最新雜志不少于10種),有可上網(wǎng)的電腦,提供無(wú)線上網(wǎng)接入,有外線公用電話;有男女分設(shè)間隔式客戶專用洗手間(專人定時(shí)清潔);6.3.6.2停車(chē)場(chǎng) a.停車(chē)場(chǎng)面積不少于300m2;b.顧客報(bào)修專用停車(chē)位不少于4個(gè),竣工車(chē)輛停車(chē)位不少于6個(gè),待修車(chē)輛停車(chē)位不少于6個(gè),車(chē)位標(biāo)識(shí)標(biāo)志明晰;車(chē)位周轉(zhuǎn)及時(shí),不被占用;2人以上專人指引客戶停車(chē); 6.3.6.3 生產(chǎn)廠房 a.生產(chǎn)廠房面積不少于1000 m2 ;b.照明、通風(fēng)良好;c.車(chē)間工位布局合理,各功能區(qū)標(biāo)志標(biāo)識(shí)清晰,車(chē)輛進(jìn)出、行駛標(biāo)志標(biāo)識(shí)清楚,便于車(chē)輛移動(dòng);各工位之間有足夠的安全距離,動(dòng)火區(qū)與動(dòng)油區(qū)嚴(yán)格分開(kāi); c.舉升工位不少于12個(gè);d.相關(guān)工具柜擺放合理、整齊; e.相關(guān)水電氣安裝安全規(guī)范; f.相關(guān)安全生產(chǎn)操作規(guī)范、專業(yè)技術(shù)操作規(guī)范圖文上墻;g. 有車(chē)輛安全防護(hù)措施,有防塵、防護(hù)墊,作業(yè)臺(tái)架化;油水、工具、零部件、廢棄物四不落地;場(chǎng)地、工具、零件、設(shè)備四清潔;車(chē)輛停放整齊,工具、工件擺放有序;統(tǒng)一著裝,服裝整潔,佩戴胸卡;遵守安全操作規(guī)程,正確使用工量具;有廢油、廢水、廢氣收集設(shè)施或設(shè)備,廢油、廢水和其他有害物質(zhì)回收并妥善處理;空調(diào)冷媒回收再利用;h.有工人專用飲水間、洗手間,清潔衛(wèi)生,定時(shí)清潔;6.3.6.4工具間(含維修技術(shù)資料間) a.有獨(dú)立工具間,車(chē)輛維修專用設(shè)備、工具、儀器專人管理; b.有專用區(qū)域存放車(chē)輛維修技術(shù)資料供查閱,車(chē)輛技術(shù)資料齊備。 6.3.6.5配件倉(cāng)庫(kù)a.主修車(chē)型配件齊全,配件周轉(zhuǎn)及時(shí),擺放整齊,上架(大件不落地),貨架清潔,建立卡片(標(biāo)明車(chē)型、規(guī)格、零件號(hào)、名稱),標(biāo)示正確,有防銹、防潮、防火、防擠壓措施;b.實(shí)行計(jì)算機(jī)管理;6.3.6.6洗車(chē)間 a.面積不少于60 m2 ,能同時(shí)容納兩臺(tái)車(chē)清洗;裝備電腦全自動(dòng)洗車(chē)機(jī);b.洗車(chē)間與其他區(qū)域分開(kāi); c.相適應(yīng)的相關(guān)清洗設(shè)備; d.相關(guān)防水處理合理; e.設(shè)置排污循環(huán)系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備,實(shí)現(xiàn)水資源再生利用;6.3.6.7培訓(xùn)室a.有獨(dú)立培訓(xùn)室,面積不少于80m2,有容納30名以上的培訓(xùn)座位;b.照明條件良好;c.有影音投影播放設(shè)備。6.3.7 設(shè)備a.與主修車(chē)型相適應(yīng)的設(shè)備、儀器、工具齊全,技術(shù)狀況良好;b.有汽車(chē)電腦故障檢測(cè)儀、尾氣分析儀、冷媒回收機(jī)、調(diào)漆設(shè)備、車(chē)身、車(chē)架校正儀;不少于2套烤漆房及設(shè)備;6.3.8從業(yè)人員 a.企業(yè)經(jīng)營(yíng)者有相關(guān)專業(yè)本科以上的學(xué)歷或相關(guān)專業(yè)技術(shù)職稱或從事汽車(chē)維修八以上經(jīng)歷b.技術(shù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉汽車(chē)維修,了解汽車(chē)相關(guān)行業(yè)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn),具有汽車(chē)維修或相關(guān)專業(yè)的本科學(xué)歷,或具有汽車(chē)維修或相關(guān)專業(yè)的中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職稱。質(zhì)量檢驗(yàn)員人數(shù)應(yīng)達(dá)到2人以上,并持證上崗;c.機(jī)修、電器、鈑金、油漆工種負(fù)責(zé)人應(yīng)具有8年以上工作經(jīng)歷,持高級(jí)工證書(shū);維修工人高中級(jí)所占的比例不低于80%,工人持證上崗率達(dá)95以上; d.有相關(guān)技術(shù)、服務(wù)提升培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)記錄;每周不少于1次專業(yè)培訓(xùn); 6.3.9 服務(wù)規(guī)范a.注重禮儀規(guī)范;b.提供預(yù)約修車(chē)服務(wù);c.有完備的預(yù)約、接車(chē)、修理、質(zhì)檢、交車(chē)/結(jié)帳、跟蹤服務(wù)規(guī)范流程;d.有科學(xué)合理健全的公司管理制度,包括質(zhì)量管理制度、安全生產(chǎn)制度、車(chē)輛維修檔案管理制度、人員培訓(xùn)制度、設(shè)備管理制度及配件管理制度、

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