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營業(yè)部考試題20111016一、 填空題 1、新優(yōu)化的樂享3G上網(wǎng)版套餐月基本費當值分為（ 10個） 檔，其中月基本費最低檔（49 ）元，最高檔（ 589 ）元。 套餐內(nèi)可以消費的業(yè)務(wù)有（ 國內(nèi)手機上網(wǎng)流量 ）、（ 國內(nèi)通話時長 ）、（國內(nèi)WIFI時長）、（國內(nèi)短信條數(shù)）、（國內(nèi)彩信條數(shù)）；另外超值贈送的業(yè)務(wù)有（來電顯示）、（189郵箱2GB）、（10元/15元增值業(yè)務(wù)自選）。2、樂享3G上網(wǎng)版套餐，套餐外國內(nèi)手機上網(wǎng)流量按標準資費計費，且300MB內(nèi)（30 ）元封頂、800MB內(nèi)（ 50 ）元封頂、2GB內(nèi)（100 ）元封頂、20GB內(nèi)（1000 ）元封頂。3、樂享3G聊天版套餐月基本費擋值分為（ 6個）擋，其中月基本費129元檔套餐內(nèi)包含的業(yè)務(wù)有：國內(nèi)語音（660）分鐘、國內(nèi)流量（120）MB、WIFI時長（30 ）小時、免費接聽范圍（ 全國 ）。套餐內(nèi)包含的語音通話時長超出后同后國內(nèi)通話資費是每分鐘（ 0.15）元，國內(nèi)流量套餐外上網(wǎng)750MB收（ 50 ）元。4、辦理主副卡，主卡套餐必須是天翼樂享3G套餐（129元及以上）檔植。主卡、副卡分別訂購可選包、其中（ 副卡 ）不允許辦理無線寬帶時長版套餐。主副卡訂購的增值業(yè)務(wù)按照（誰訂購誰使用）的原則分別計費。5、手機上網(wǎng)流量包月基本費檔值分為（ 7）個檔，分別是（5、10、20、30、50、100、200）元，其中最高檔套餐內(nèi)包含的流量（ 5 ）GB。6、針對樂享3G上網(wǎng)版及聊天版129元以下檔值套餐，可以辦理的可選包業(yè)務(wù)有（手機上網(wǎng)流量包/短信包/天翼寬帶上網(wǎng)卡時長套餐）。7、天翼年輕群體套餐，套餐外本地市話每分鐘（ 0.15）元、本地撥打長途每分鐘（0.25）元，此套餐免費接聽范圍是（本地）。 8、天翼寬帶上網(wǎng)卡時長套餐月基本費200元檔，國內(nèi)上網(wǎng)時長（120）小時，贈送話費（60）元。該套餐不能單獨銷售，只能與（主語音套餐）疊加使用。9、無線寬帶上網(wǎng)卡可以單獨銷售的套餐有（天翼寬帶區(qū)內(nèi)流量版套餐）和（天翼寬帶區(qū)內(nèi)時長版套餐）。10、我的e家e6套餐，套餐內(nèi)包含一部固話和一部手機，月基本費66元檔共享通話費（ 56）元，固話通話資費是市話費（前3分鐘0.2元，以后每分鐘0.1元）、區(qū)間費（每分鐘0.2元）、長途費（每分鐘0.2元）。套餐內(nèi)贈送手機上網(wǎng)流量（ 60）MB，超出后按標準資費執(zhí)行每KB（ 0.0003）元，（ 1000 ）元封頂，（20）GB斷網(wǎng)。11、e8家包時套餐包6個月，基本費用是（780 ）元，含上網(wǎng)時長（900）小時，帶寬（ 2 ）M、允許（2 ）電腦同時上網(wǎng)共享上網(wǎng)時長，上網(wǎng)時長超出套餐部分按每分鐘（0.05）元計費，當月（ 300 ） 元封頂。套餐內(nèi)每月贈送通話費（18 ）元，市話暢打每月限（300）分鐘。12、樂享3G套餐（129元及以上）檔值提供流量自動升檔服務(wù)，不再提供（手機上網(wǎng)流量包）疊加訂購服務(wù)。 13、短信可選包僅針對優(yōu)化后的樂享3G兩版套餐提供，月基本費10元包含的短信條數(shù)（200）條。短信可選包月基本費5元檔，通過短信開通方式是編輯（ KTDX5 ）發(fā)送到（10001）。14、 天翼領(lǐng)航套餐：A6套餐，套餐內(nèi)包含的銷售品有（一部固話），月基本費36元檔，可以享受通話費（26）元，通話資費國內(nèi)長途每分鐘（0.3）元。15、天翼領(lǐng)航套餐在同一帳戶也就是同一合同號下，天翼領(lǐng)航套餐與（所有套餐）共存；在同一用戶下，天翼領(lǐng)航A6、A8拉薩版/地區(qū)版、A8包年版套餐與（政企區(qū)內(nèi)總機服務(wù)）共存，與其他套餐互斥；天翼領(lǐng)航A6共享版、A8共享版、A8共享包年版套餐與（政企區(qū)內(nèi)總機服務(wù)、C網(wǎng)特號保底消費套餐、常規(guī)補貼、智領(lǐng)3G補貼、手機上網(wǎng)流量包（2011版）、天翼寬帶時長包（2011版）共存，與其他套餐互斥。16、辦理天翼領(lǐng)航套餐有效期為（24）個月。17、天翼領(lǐng)航A8套餐/天翼領(lǐng)航A8共享版套餐允許（2/4）臺電腦同時上網(wǎng)，上網(wǎng)時長需疊加計算，超出部分的寬帶按（0.05） 元/分鐘收取，（300）元封頂。18、天翼領(lǐng)航套餐中手機上網(wǎng)流量超出后按照（0.0003）元/kB收取，不足1分錢按1分錢計收，月消費額（1000）元封頂，不區(qū)分1X和EVDO。19、天翼領(lǐng)航A8自主版套餐是（寬帶套餐）和（移動語音套餐）松散組合的套餐。移動語音套餐月功能消費達到（289）元及以上，寬帶免費使用。20、天翼領(lǐng)航A8自主版套餐中手機樂享3G套餐月基本費之和大于等于（129）元時，寬帶可提速至4M。21、天翼易通卡套餐賣點（ 明碼標價、即買即用，5元低門檻、本地長市同價和手機上網(wǎng)特惠）、套餐資費月基本費（ 5 ）元、本地長市主叫（0.25）元分鐘、國內(nèi)漫游主被叫(0.40)元分鐘、手機上網(wǎng)（0.20）元MB。22.西藏電信網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)址是（ ）。23.移動業(yè)務(wù)受理中用戶選擇了補貼保底消費、套餐保底消費和吉號保底消費，三者間采?。?就高不就低 ）的原則最終確定用戶的月保底消費額。24.中國電信“號碼百事通”的接入碼是（118114 ）25.電信用戶逾期未交納電信費用的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有權(quán)要求補交電信費用，并可按照所欠費用每日加收（ 千分之三）的滯納金。26.189郵箱網(wǎng)址是（ http:/www.189,cn ）。27、固定電話標準資費：市話費（ 前三分鐘0.2元，以后每分鐘0.1元 ）、長途費（ 0.07元/6秒 ）、區(qū)間費（ 0.2元/分鐘 ）、月租費（ 18元/35元/月 ）、來電顯示費（ 5元 /月 ）、彩鈴費（ 6元 /月 ）。28、e8套餐資費：月基本費分為（ 三個當值 ）、允許（ 兩 ）臺電腦同時上網(wǎng)、有線寬帶帶寬為（ 2 ）M,套餐內(nèi)包含的通話費（ 18 ）元，免費撥打市話（ 300 ）分鐘；贈送的業(yè)務(wù)有（ 固話0月租、來顯、彩鈴、WIFI上網(wǎng)30小時 ），上網(wǎng)時長超出后（ 0.05元/分鐘 ）元收取，（ 300 ）元封頂，含/不含（ 含）月基本費。29、60大慶西藏公司推出的天翼寬帶區(qū)內(nèi)套餐有時長版和流量版，天翼寬帶區(qū)內(nèi)時長版套餐200元當值包含區(qū)內(nèi)上網(wǎng)時長（ 150 ）小時，區(qū)內(nèi)流量（ 15 ）MB; 超出套餐包含流量或時長后( 0.1 元/分鐘 )元，WiFi：每分鐘（ 0.03元/分鐘 ）收取，需要/不需（ 不需）疊加語音套餐。天翼寬帶區(qū)內(nèi)流量版套餐月基本費分為（ 50、100、200、300（四個） ）當值，其中最高檔包含的流量（ 12 ）GB;超出后每MB（ 0.3 ）元。12月-2月, 國內(nèi)漫游主被叫按（0.22）元/分鐘收取。30、天翼易通卡套餐可選包漫游包月功能費（ 6）元，區(qū)內(nèi)、國內(nèi)漫游主被叫均為（0.30）元/分鐘。31、智領(lǐng)3G翼起來手機補貼月保底承諾最高檔（ 189 ）元，終端抵用卷價值（ 1890 ）元；手機補貼月保底承諾最抵擋（ 49 ）元，對應(yīng)的用戶預(yù)存款（ 490）元，抵用卷價值（ 490 ）元，用戶在網(wǎng)協(xié)議期為（24 ）個月。32、 6大重點應(yīng)用產(chǎn)品（ 天翼視訊 ）、（ 天翼空間 ）、（ 愛音樂 ）、（ 愛游戲 ）、（ 天翼閱讀 ）和（ 189郵箱 ）。 33、在無線寬帶(3G)網(wǎng)絡(luò)下，可實現(xiàn)最高速度達 （ 3.1M ）的上網(wǎng)服務(wù)34、目前中國電信推出的尊貴天翼手機有（6）種，分別是（三星899）三星I909 )(MOTO-XT882 )( MOTO-XT800+ )( MOTO-ME811 )( HTC-S710D )。35、有線寬帶e8競爭性產(chǎn)品套餐月基本費（ 80）元，帶寬（1）M,上網(wǎng)時長（360）小時，固話有/無（無）月租，通信費用按（標準資費）執(zhí)行。36、天翼寬帶WIFI上網(wǎng)卡面值20元的卡，上網(wǎng)時長（ 720 ）分鐘，有效期為（1個月）。37、根據(jù)營業(yè)廳的歸屬關(guān)系和管理模式，將營業(yè)廳主要劃分為（自有營業(yè)廳）和（合作營業(yè)廳）。38、 女士儀容規(guī)范：保持手部的清潔，定期修剪指甲，指甲長度不得長于（2mm），可涂用（ 無 ）色指甲油。39、 禮儀電話，電話鈴聲響起，（ 三 ）聲以內(nèi)接起電話； 接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶：“您好，# #電信路營業(yè)廳，請問有什么可以幫到您？ ” 40、 服務(wù)舉止：溝通四要素（表情、眼神、傾聽、聲音）。41、 在客戶走入視線2米范圍內(nèi)，微笑并點頭示意；42、 微笑時以露出 6顆 上齒為標準。43、 客戶進營業(yè)廳時，營業(yè)員應(yīng)（面帶微笑、主動打招呼）44、 物品交接時，必須使用雙手交接服務(wù)；45、 現(xiàn)金交接時， 要做唱收唱付 ；46、中國電信企業(yè)的服務(wù)理念 ：（用戶至上，用心服務(wù)）47、電信業(yè)務(wù)分為（基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)）和（增值電信業(yè)務(wù)）。48、對客戶提出的咨詢、投訴問題，第一受理人必須履行（首問負責制）規(guī)定，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。35、用戶欠費管理辦法中將欠費分為（財務(wù)用戶欠費）和（業(yè)務(wù)用戶欠費）49、營業(yè)接班人員應(yīng)提前（10分鐘）到崗做好各種準備工作。50、營業(yè)廳服務(wù)四聲分別是（來有迎聲、問有答聲、唱收唱付聲、去有送聲）51、 營業(yè)人員業(yè)務(wù)受理完畢時，應(yīng)告知客戶所辦理業(yè)務(wù)的（開通時限）和（10000號服務(wù)熱線電話）。52、 免費向客戶提供長途話費詳細清單查詢時，原始話費數(shù)據(jù)保留期限至少（6個月）。53、 用戶在營業(yè)廳辦理多項業(yè)務(wù)的時限要求是（15分鐘）。54、 中國電信的經(jīng)營服務(wù)理念是（用戶至上、用心服務(wù)）。55、 營業(yè)人員上崗佩戴工號牌應(yīng)端正地佩戴在（左上胸）。56、 營業(yè)廳服務(wù)四力分別是（服務(wù)親和力、現(xiàn)場管理能力、業(yè)務(wù)處理能力、主動營銷能力）。57、 用戶在營業(yè)廳辦理單項業(yè)務(wù)的時限要求是（10分鐘）。58、 七彩鈴音業(yè)務(wù)在移動終端上使用的接入號碼為（118100），登陸西藏七彩鈴音業(yè)務(wù)的網(wǎng)址是：（ ）59、 西藏電信號碼百事通的網(wǎng)址是（http:/0891.118114.cn）60、 號碼百事通個人通信助理的月功能使用費是（5元）。61、 我的e家是中國電信面向（家庭）客戶推出的（客戶品牌）。天翼領(lǐng)航是中國電信面向（政企）客戶推出的（客戶品牌）。62、 員工銷售智領(lǐng)3G活動機型，獎勵標準每部（40）元，尊貴機型獎勵（60）元。63、 中國電信客戶服務(wù)標準，在營業(yè)廳鉆卡級用戶辦理業(yè)務(wù)排隊等候時長（8）分鐘，金卡級（15）分鐘，銀卡級（30）分鐘。64、 服務(wù)三主動：（1）主動問候（2）主動介紹（3）主動關(guān)懷。65、 臺席6S指：整理：要與不要，一留一棄；整頓：科學(xué)布局，取用快捷清掃：清除垃圾，美化環(huán)境；清潔：潔凈環(huán)境，貫徹到底；修養(yǎng)：形成制度，養(yǎng)成習慣；安全：遵守規(guī)范，防患未然二、簡答題 20分 1、銷售七步法：歡迎問候、客戶識別、需求引導(dǎo)、產(chǎn)品推介、示范體驗、促進成交、售后。2、移動產(chǎn)品銷售四部曲？答：選手機、配套餐、推應(yīng)用、促融合。3、移動手機銷售三賣點？答：手機賣點、補貼賣點、套餐賣點。4、營業(yè)員舞臺的四大角色：（一）企業(yè)的形象代表 （二）信息的傳播溝通者 （三）客戶的電信理財顧問 （四）客戶的“服務(wù)大使”5、綜合業(yè)務(wù)受理崗位的主要職責：詳細了解客戶需求，完成業(yè)務(wù)受理全過程，向客戶提供業(yè)務(wù)推薦、業(yè)務(wù)說明等服務(wù)，做好客戶保持工作；6、3G的3大特征：（1）實現(xiàn)手機全球漫游；（2）更高的傳輸速度；（3）提供更豐富的業(yè)務(wù)7、營業(yè)廳暗訪檢查的四個方面：現(xiàn)場管理、服務(wù)親和、主動營銷、業(yè)務(wù)受理。 8、客戶投訴處理的步驟：共7個（1）迅速隔離客戶 （2）安撫客戶的情緒（客戶的心情表示理解 （3）充分道歉 （4）搜集足夠信息 （5）給出解決方案 （6）征求意見 （7）跟蹤服務(wù)。 案例：一名客戶到營業(yè)廳來查詢家里電話的話費詳單，固定電話是用他母親的證件開戶，又沒有帶機主證件客戶：我想查一下上月我家的固定電話的話費清單？營業(yè)員：先生，想查一下上月固定電話話費是嗎？號碼多少？請出示一下身份證好嗎？客戶：固定電話是用我母親的名字開戶的，她的身份證我沒帶來。營業(yè)員：不好意思，先生。我們?yōu)榱吮Ｕ蠙C主的合法權(quán)益，只有本人帶本人的身份證才能查詢。要不這樣，你來回跑也不方便，你可以在家里用該固定電話拔打10000號查詢您的網(wǎng)上營業(yè)廳密碼，通過網(wǎng)上營業(yè)廳查詢話費詳單。這樣您也不用專門來營業(yè)廳辦理了。客戶：這樣，那我回去打10000號好了，謝謝你！案例：一位客人怒氣沖沖地來到營業(yè)廳，指著營業(yè)員就罵：“你們電信局騙錢，我才交的錢，怎么電話停機了，我每月交89元，之前從來沒有超過，更何況現(xiàn)在是月初，我沒有打多少電話，怎么還欠20多元-”，營業(yè)員冷靜地聽著（一聽），等他稍平靜后，微笑著問：“先生，您不要著急，慢慢講，有什么問題，我們一定會幫您解決的”，經(jīng)過查詢，才知道，當月的話費中，有一項號碼百事通個人理財信息費，而用戶根本不承認訂過該項業(yè)務(wù)，認為是電信公司亂收費，于是，營業(yè)員核實相關(guān)部門，確認該項業(yè)務(wù)集團統(tǒng)一外呼的的一項業(yè)務(wù)，免費體驗期為三天，因用戶沒有及時做退訂該項業(yè)務(wù)產(chǎn)生的費用，用戶再三強調(diào)根本不知道什么是“個人理財”，用來干什么，從來未使用過。營業(yè)員通過詳單查詢到一個接入號碼，了解到該用戶最近是否接到什么電話，用戶說接到一個電話，說了一大堆，也不知道干什么的。營業(yè)員想：可能是電話里沒有說清楚訂制該項業(yè)務(wù)，于是，營業(yè)員對客戶立即幫其取消該項業(yè)務(wù)并向相關(guān)部門核實訂制情況，并承諾若確實未定制過，一定會做退費處理?？蛻舻玫矫鞔_的答復(fù)后，情緒漸漸平復(fù)。