打造金牌客服團隊客服主管PPT課件.ppt

打造金牌客服團隊 每一家新店鋪的上線 都代表了一個有電子商務(wù)夢想的企業(yè)的到來 而要在天貓開好店鋪 客服團隊的作用絕對不能輕視 來認真思考一下 作為一家新開的天貓店鋪 現(xiàn)階段 你最想要什么 銷售額 流量 轉(zhuǎn)化率 復購率 客單價 高DSR 優(yōu)質(zhì)評價 你有沒有想到 所有的這些數(shù)據(jù)指標 都和一個團隊有關(guān)密不要分的關(guān)系 1 所有的這些環(huán)節(jié) 都有客服的參與 且客服的服務(wù) 直接影響后面的解決 瀏覽 拍下 付款 發(fā)貨 確認 評價 影響 2 客服的意義 提供營銷信息支持營銷自然搜索排名 對運營推廣 03 提成品牌和店鋪形象提供店鋪回購率提高銷售業(yè)績信息反饋 對店鋪 01 提升購物體驗方便 快捷 放心 對顧客 02 基于客服團隊參與到買家購物流程中的各個環(huán)節(jié) 所以我們來正確認識客服對于店鋪的意義 3 我們來看搜索排名的影響因素 客服的意義 客服的意義 高壓線 這其中 不違規(guī)和人氣分 都和客服的工作相關(guān) 以上這些違規(guī)中 高壓線的違規(guī) 直接就是由客服的培訓不到位導致的 想避免這類違規(guī) 詳見天貓常見違規(guī)案例 4 客服的意義 人氣分 每一項都有客服的參與 和客服能力的體現(xiàn) 再來看人氣分的組成 5 了解了客服之于店鋪的重要性 那我們又該怎么樣帶領(lǐng)好客服團隊呢 我們?yōu)榉纸馐矍肮ぷ鞯膸讉€環(huán)節(jié) 客服崗位技能提升 售前七步曲 迎客 了解客戶 6 7 8 迎客的注意事項 9 W推薦什么樣的產(chǎn)品 hat 推薦 店鋪主推商品與入口商品相似的商品利潤高的商品 H如何推薦 OW 避免只推薦一款產(chǎn)品推薦一款產(chǎn)品 買與不買的問題推薦幾款產(chǎn)品 買哪個的問題推薦有沒有順序 10 11 推薦時要注意 12 2020 1 27 13 議價 博弈 議價 顧客 我買兩件包郵郵嗎 親 購買店里任意產(chǎn)品滿XX就是全國包了的 請親放心購買顧客 我就差2塊錢夠你們的包郵條件了 就給我免了吧 親 真的很抱歉啊 免郵條件也是系統(tǒng)設(shè)定好的 我們沒有權(quán)限修改的 親要不您再選和店里的xx產(chǎn)品 剛好路包郵好多了一樣寶貝了 鏈接http 學會打太極 當有問題直接給出否定答案會讓顧客不舒服時 我們選擇換種方式試試 14 議價 顧客 我是你們的老顧客了 這次我想買3件 給我便宜點吧親 感謝您的再次光臨 這次活動已經(jīng)非常優(yōu)惠了 原價是xx元的 親 我申請給您贈送xx禮品吧 顧客 親 我可以申請送您一條絲巾或是一個化妝包 您看您喜歡化妝包還是絲巾呢 顧客 絲巾 好的親 您先拍下 我好給您備注上去 議價是顧客的天性 我們在盡可能的情況下用禮品來代替議價 模擬成交 臨門提交 踢單成交 15 A D 16 暗示引導2 增加下單緊迫感1 引導收藏 加購物車等3 促成訂單 活動要結(jié)束了現(xiàn)在訂購有什么優(yōu)惠早發(fā)貨早享受馬上要發(fā)貨了 拍下后我?guī)湍膬r備注 思考 還有那些事情可以做 17 促成交易時要注意 18 核實 跟進 道別 已拍下 核對地址 親 您看看收貨信息是否正確呢 親 快遞五分鐘過來取貨 您5點前支付今天就給您發(fā)出去了 已支付 親看到您的訂單已經(jīng)支付了 我們今天就給您發(fā)貨 合作快遞為xx快遞 國內(nèi)大部分城市3 5天可以到貨 請您保持通訊通暢耐心燈帶哦 提醒收藏 親 您收藏我們的店鋪嗎 現(xiàn)在收藏有贈送xx禮品的送客 親 感謝您的惠顧 親收到貨有任何問題 請隨時聯(lián)系我們的旺旺在線客服 我們一定第一時間為您處理讓您滿意 希望您能喜歡我們的產(chǎn)品 核實 跟進 道別時要注意 19 常見售前接待誤區(qū) 售前咨詢接待寄語 20 采取合適的考核指標 可從下面指標中選擇 建議同時不超過3項 分評管主 間時應(yīng)響 率化轉(zhuǎn) 價單客 識知業(yè)專 度態(tài)務(wù)服 率款退 率付催 度速字打 標指核服客用常 同時 需要完善以下標準化流程和資料 客服考核流程標準化 客服工作流程標準化明確崗位職責制定客服日常工作檢查表只能客服標準工作流程制定規(guī)范服務(wù)用語 21 來看看客服的培訓需要涉及哪些內(nèi)容 客服的考核與管理 22 客服考核與管理 23 客服每日工作檢查內(nèi)容 對于新商家來說 要激勵客服人員的積極性 可以采取一些PK和獎勵的方式 24 同時 針對一些新品上線后 要