公司新進人員電話營銷培訓話術(shù).doc

達能醫(yī)藥內(nèi)訓資料公司新進人員電話營銷培訓話術(shù)一、 電話前準備：1、 明確電話的目的（你的目的和客戶的目的）2、 明確電話的目標（你的目標和客戶的目標）3、 為達到目標所必須問的問題4、 設想電話可能發(fā)生的事情并做好準備5、 設想客戶可能會提到的問題并做好準備6、 所需資料的準備：產(chǎn)品詳細資料、記錄本、至少2支可用筆最后，一定要把對方當成你的朋友！二、 電話禁忌禁忌1、不關(guān)注客戶的需求：顧客只對他們需要的產(chǎn)品感興趣；滿足顧客需求比推銷產(chǎn)品更能打動顧客禁忌2、不了解客戶的需求：了解顧客和了解產(chǎn)品一樣重要；請教客戶對產(chǎn)品的意見；了解客戶更多、更具體的需求；及時向客戶提供產(chǎn)品信息禁忌3、不會為顧客贏得最大的利益：抓住客戶的利益，抓住客戶的心；帶著有益于客戶的構(gòu)想跟客戶溝通客戶；幫助客戶實現(xiàn)利益最大化禁忌4、對所有客戶都“一視同仁”：真心的對待客戶，發(fā)現(xiàn)每個人的不同之處！不同的人要用不同的方式去區(qū)別對待，才能達到你想要的效果禁忌5、慢待自認為“不重要的客戶”：沒有“不重要”的客戶；小客戶是未來的大客戶；怠慢客戶是銷售員之大忌禁忌6、傷害客戶的自尊心：客戶需要理解和尊重；幫助客戶圓場；對于客戶的無知，不要冷嘲熱諷；不要目中無人；不要讓客戶感到難堪；不要讓自己的壞情緒傷害客戶禁忌7、忘記或叫錯客戶的姓名禁忌8、不熟悉產(chǎn)品知識或不了解產(chǎn)品動態(tài)信息或者介紹產(chǎn)品單調(diào)、生硬、抽象禁忌9、故弄玄虛，使用一些客戶聽不懂的行話和術(shù)語或者夸張表述，無端夸大產(chǎn)品優(yōu)點禁忌10、不會傾聽，不讓客戶多講禁忌11、不會贊美客戶禁忌12、詆毀其他產(chǎn)品或品牌，特別是客戶已有的產(chǎn)品或品牌禁忌13、缺乏足夠的自信心；缺乏熱情；害怕被客戶拒絕；不會應對客戶的拒絕；不會應對客戶的反對意見；三、 開場白l 放松自己，整理心情，把產(chǎn)品從腦子里過一遍，集中精力l 放松雙肩仰一下頭！再次放松雙肩面帶最親切最可愛的微笑l 撥號：【如果是女人接就直接稱呼X總，比較好溝通些，哪怕不是本人，這個女人也會態(tài)度比較不錯的告訴你你要找的人的電話號碼】“您好！XX先生（經(jīng)理）是吧？我是（在XX會上與您認識的）玫瑰夫人廠家的，呵呵，當時和您談得不錯，現(xiàn)在來個電話給您問候一下！另外就是想請問一下您，咱們今年的產(chǎn)品選的怎么樣啦?！?保持愉快的發(fā)自內(nèi)心的微笑！四、 基本問題的回答參考：l 如對方說：我要考慮一下 可以應對1） 可以笑嘻嘻的說：很明顯地你不會說你要考慮一下，除非對我們的產(chǎn)品真的感到有興趣，對嗎？既然你真的有興趣，那么我可以假設你會很認真地考慮我們的產(chǎn)品對嗎？2） 某某先生。我剛才到底是漏講了什么或是哪里沒有解釋清楚，導致你說你要考慮一下呢？是價格政策嗎？”【要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥】3） 因為我們是與您在呼市會上認識的，返點政策仍然按展會政策執(zhí)行，再過幾天，一個是您有可能失去這個市場，失去利用這個產(chǎn)品賺錢的機會，再一個就是返點政策會恢復成十返一！l 如果對方說：價格高 可以應對1） 價格是價值的體現(xiàn)，我們是要把這款產(chǎn)品做成一款高端的，質(zhì)量穩(wěn)定的，能長期銷售有回頭客的產(chǎn)品！2） 目前針對一些偏遠的或者購買力相對較弱的地區(qū)，我們?yōu)榱俗尳?jīng)銷商能盡快的用咱們的產(chǎn)品實現(xiàn)銷售來獲得最大的收益，我們會把返點攤平到拿貨價中，這樣應該是20.8一套，公司再承擔一部分，給您20元每套的拿貨價，您也能算出來，這個是非常非常合算的一個價格了！過了這段時期，這個針對呼市會的優(yōu)惠政策就會取消了l 如果對方說：市場不景氣 可以應對咱們都知道聰明人的一個賺錢訣竅：當別人都賣出，成功者購買；當別人卻買進，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在咱們正好可以趁著這個時機，我們合作把市場搞起來，那我們的成功都是不可復制的！如果您有廣告段的話，根據(jù)您的地區(qū)范圍，我建議您進X件貨試試，因為如果不是真的投放到市場上，光靠我來給您講，再大的收益也到不了您手中！您先運作起來，效果我相信您會滿意的！這么好的產(chǎn)品這么專業(yè)的策劃，而且我們又有無效退款保證，您還顧慮什么呢，抓住這個機會，咱們合作一定會成功的！l 如果對方說：剛回來，東西很多，正在選則對答：“是吧，您辛苦了?！币欢ㄒ寣Ψ铰牫瞿愕恼\意和關(guān)心和發(fā)自內(nèi)心笑著的問候。然后接著問：“咱們今年考慮做婦科或者補腎的或者瘦身的產(chǎn)品吧？”l 如果對方說：沒打算做或者近期不考慮則對答：“哦，那很可惜，我們這款產(chǎn)品目前招商非?；鸨芸上c您錯過了這個雙贏的機會，如果您有考慮換產(chǎn)品，可以聯(lián)系我們，這幾天我們正在尋找您地區(qū)的代理商（這句話應該在你確定知道對方區(qū)域的情況下說）?！眑 如果對方說：有這面的考慮，正在選產(chǎn)品則針對當時不同的判斷，用不同的方法：1 直接說出請他選擇我們的產(chǎn)品就放心好了2 對答：那請給我一分鐘的時間，為您介紹一下咱們玫瑰夫人這款產(chǎn)品吧：l 如果對方說：先試用，試用合格后再說則對答：當然可以。但是X總啊，咱家產(chǎn)品肯定是經(jīng)過試用和市場調(diào)研后才出來的，效果當然有保證啦?！疽韵箩槍γ倒宸蛉耍簺]有效果的產(chǎn)品，咱們怎么敢給客戶試用裝還承諾無效退款呢】l 如果對方說：看一下資料再說3 X先生（總），也許您目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓您了解，如果您代理我們這款產(chǎn)品的話，能得到的市場份額和利潤空間都是相當可觀的！4 X先生（總），其實相關(guān)的重點我們不是已經(jīng)討論過嗎？請容我直率地問一問：您顧慮的是什么？”如果有可能，以下這句話是能夠非常快幫助你提升的一個訣竅：XXX,我知道我們的產(chǎn)品是非常好的，而且肯定火爆能讓您獲得很大效益的，可我本人的能力有限，無法說服您，我認輸了。不過，在掛斷電話之前，我還有最后一個請求，希望您能幫我最后一個忙。請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎?”五、 進階問題回答參考：Q：產(chǎn)品的招商價格（零售價格）、一件貨多少盒（套）、服用方法、藥品名稱、產(chǎn)品批號、產(chǎn)品規(guī)格、廣告帶時間、報紙廣告形式、贈品和返點、招商條件、產(chǎn)品賣點A：參考產(chǎn)品綜述里相關(guān)內(nèi)容Q：產(chǎn)品手續(xù)是否全？有無廣告批文？能否開增值稅發(fā)票？A：手續(xù)都全，有廣告批文，（票核實）Q：產(chǎn)品是否有副作用，效果如何？A：針對玫瑰夫人我們外用的這個凝膠是純中藥制劑，天然無污染，不會有副作用，口服的玫瑰精油香體軟膠囊是純進口的大馬士革玫瑰精華調(diào)制而成，不含任何藥物成分，女性可以安全長期服用的。 針對快樂牛我們這款產(chǎn)品屬于純中藥成分的，不含西藥成分，吃了不會有頭疼啊等等這樣的感覺，高血壓心臟病人都可以服用，我們僅建議過量飲酒人群不要服用，因為會有影響效果等原因。針對其他產(chǎn)品XX產(chǎn)品屬于純中藥制劑，天然無污染，不含西藥成分，不會有不良副作用的。Q：有沒有樣板市場?；蛘呶铱纯磩e人做起來再說吧A：玫瑰夫人和快樂牛我們這是個新產(chǎn)品招商，您也知道，新產(chǎn)品的市場最廣，利潤最高，潛在客戶最多，做新產(chǎn)品的（詢孫經(jīng)理）Q：市場保護A：Q：發(fā)貨問題： 先款后貨先匯定金，然后物流代收或電話通知提貨Q：出現(xiàn)滯銷，是否可以承諾退貨？A：六、 常用技巧：2、 用開放式問題引導客戶3、 引導客戶接受自己的意見4、 不要陷在價格爭議的漩渦中5、 不要輕易承諾或不兌現(xiàn)承諾6、 談到產(chǎn)品招商價格高時，可用返點避開話題，另外介紹產(chǎn)品的賣點吸引對方注意。7、 遇到不明白的問題，老實說：“對不起，這個我不清楚，我問一下，請您稍等”8、 盡量去講能夠引起客戶興趣的話題，比如：1 我們這款產(chǎn)品目前招商是很火爆的，很多經(jīng)銷商對選擇代理我們的產(chǎn)品非常有信心，這從參會時幾乎所有經(jīng)銷商都能對我們的產(chǎn)品有很深印象就能看出!2 玫瑰夫人是利用玫瑰精油口服加外用治療婦科病的，目前在國內(nèi)是唯一一家，沒有橫向可比性，這就會給我們帶來非常大的市場空間!3 我們是要把這款產(chǎn)品做成一款高端的產(chǎn)品，我們是做回頭客的！因此我們對產(chǎn)品的質(zhì)量把關(guān)還是非常嚴格的！4 我們的產(chǎn)品每一套都贈送一支試用裝，我們是敢于向客戶承諾無效退款的！這即說明了我們產(chǎn)品是有療效的，而且也打消了消費者的購買顧慮！5 我們的產(chǎn)品賣點相當?shù)亩?，非常容易就能吸引住消費者的眼球，讓消費者有很高的購買欲望！比如：首先我們最大一個賣點就是贈送一只試用裝無效退款，這就打消了很多消費者的購買顧慮；第二，我們這款產(chǎn)品是玫瑰精華制成的，對女性消費者有著很高的吸引力；第三，我們的量也很足，價格非常公道；第四，這款產(chǎn)品在治療婦科病的基礎(chǔ)上，口服的玫瑰香體軟膠囊又有香體去除身體異味散發(fā)清香的功能，這對女人的吸引力是其他單純治病的產(chǎn)品所無法比擬的！更何況還有無異物感凝膠推注器，長達四十八小時的藥效，縮陰等等與眾不同的賣點。9、 說話時要有自信! 比如電話的最后可以說：我相信如果您與我們合作，將會帶給您讓你滿意的市場占有率和可觀的利潤空間的！10、 所有與客戶定的時間或者其他等等，都不要直接從我們嘴里說出來，要讓客戶說出來，只有客戶說出來的才是有價值的！七、 注意事項：1、 電話中要及時記錄客戶話中的重點！掛掉電話后詳細記錄交談的所有重點內(nèi)容，寧多勿少！2、 需要寄快遞的統(tǒng)一統(tǒng)計后利用工作不忙的間隙進行，不要每打完一個電話就開始填快遞單子，耽誤了電話營銷的有利時間！3、 合理安排下次回訪的時間，如果和客戶約定了今天回訪，就一定要做到，新單子可以順延但不能因此而耽誤！4、 報價不能變化幅度太大，要按照公司規(guī)定一步步來，否則會讓客戶對產(chǎn)品失去信心，適得其反5、 說到產(chǎn)品效果時，做到肯定，自信，理直氣壯！6、八、 每通電話后自我總結(jié)（銷售人員的能力更多是從銷售的業(yè)績中體現(xiàn)出來，而最終的業(yè)績就是每次達成目標的綜合）1、 回想我在本次電話中的表現(xiàn)，是否專業(yè)、是否從客戶的角度談論產(chǎn)品相關(guān)的問題； 2、 那個問題或者細節(jié)我的處理是很優(yōu)秀的，哪里是需要進一步改正和完善的，