行政接待禮儀.doc

行政接待禮儀培訓(xùn)“三秒鐘”印象第一印象的分配：55%取決于你的外表（服裝、個(gè)人面貌、體型、發(fā)色等），38%是自我表現(xiàn)（語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)、坐姿等），7%才是你所講的內(nèi)容。1、 禮儀的定義在人際交往中，一規(guī)定的或約定成俗的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、驚人的完整程序，謂之禮儀。亞里士多德說(shuō)：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸?！睆?qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。2、 禮儀3、 禮儀的類別4、 禮儀的主要內(nèi)容二、個(gè)人禮儀1、站姿 2、坐姿 3、蹲姿 4、談話姿勢(shì) 5、微笑站姿站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收服、提臀、抬頭、雙肩放松。雙肩自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶微笑。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場(chǎng)合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。坐姿坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐姿，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松、女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過(guò)大，一般不超過(guò)肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場(chǎng)合，入座時(shí)要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如鐘”。走姿行走是人生活中的主要?jiǎng)幼?，走姿是一種動(dòng)態(tài)的美?！靶腥顼L(fēng)”就是用風(fēng)行水上來(lái)形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。談話姿勢(shì)談話姿勢(shì)往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則么會(huì)給人心不在焉、傲慢無(wú)禮等不禮貌的印象。微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分展示出一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力，在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。撿東西或者穿鞋的時(shí)候要蹲下，不要彎腰撅屁股。見面禮儀1、握手禮儀 2、問(wèn)候禮儀A、握手禮儀a、同性之間的握手應(yīng)當(dāng)有力，以示熱情友好；反之，如果有氣無(wú)力或輕輕地碰一下，就會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生冷淡、疏遠(yuǎn)的感覺。b、異性間的握手無(wú)需用力，只需要輕輕的我一下即可。原則一：領(lǐng)導(dǎo)同志或身份較高的人先伸手。原則二：女性先伸手原則三：如果客人有意同你握手，就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)把手伸過(guò)去；如果無(wú)意同你握手，則不要勉強(qiáng)。B、問(wèn)候禮儀一般的問(wèn)候，用于彼此不大熟悉或初次見面的人之間，可以說(shuō)“你好”、“一路辛苦了之類。、特殊性的問(wèn)候，用于彼此已相認(rèn)識(shí)、關(guān)系比較密切，也可以詢問(wèn)一下對(duì)方的家庭情況。問(wèn)候的稱呼：是領(lǐng)導(dǎo)同志則直接稱呼性+職務(wù)一般同志就稱呼姓或名，較熟悉的同志叫名字更親切在外事活動(dòng)中，對(duì)國(guó)外女性的稱呼分夫人、太太、小姐、女士四種。沒搞清楚對(duì)方是否已婚時(shí)，稱女士或小姐為好。握手行禮都是不戴手套的，朋友或互補(bǔ)認(rèn)識(shí)的人初識(shí)、再見時(shí)，先脫手套，才能始握手禮，表示對(duì)對(duì)方的尊重。四 、電話禮儀人們通過(guò)電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌帶人的打電話方式是非常重要的。請(qǐng)問(wèn)您找哪位?請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？請(qǐng)問(wèn)您貴姓/抱歉，這事我不太了解。我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來(lái)，您方便留言嗎？對(duì)不起，我再查一下，您還有其他信息可以提示一下我嗎？抱歉，請(qǐng)稍等。打電話的9點(diǎn)說(shuō)明1、 左手持聽筒，右手拿筆2、 電話鈴聲響過(guò)2聲后接起電話3、 報(bào)出公司或部門的名稱電話接通后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)問(wèn)好，并報(bào)出本公司或部門的名稱，如：“您好，*公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”隨著年齡的增長(zhǎng)，很多人的身價(jià)會(huì)越來(lái)越放不下來(lái)，拿起電話就問(wèn)：“喂，找誰(shuí)？干嘛？。”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，要彬彬有利，不管來(lái)電者是誰(shuí)4、 確定來(lái)電者身份姓氏、問(wèn)清楚來(lái)電目的。5、 注意自己的聲音和表情溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣。因此，接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。不要在接聽電話時(shí)暴露出自己不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底。6、 保持正確的姿勢(shì)接聽電話的過(guò)程中始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出。大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口舌干燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。另外保持笑臉能夠使對(duì)方感受到你的愉悅。7、 復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，是整個(gè)工作的效率更高。8、 最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀，來(lái)者是客，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捘嵌瞬皇侵苯用鎸?duì)而認(rèn)為不用搭理對(duì)方。9、 讓對(duì)方先掛電話因?yàn)橄葤祀娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“咯嗒”的聲音，這會(huì)讓對(duì)方不舒服。而我們也不喜歡別人掛自己的電話，如果是你要先掛，可以用手輕輕按掛斷機(jī)鍵。五、座位的安排中餐宴會(huì)上席位的具體規(guī)則有:面門為主。正氏宴會(huì)時(shí)，主桌主人通常坐在面向餐廳主門、能縱觀全局的位置；有2位主人時(shí)，第二主人與主人相對(duì)而坐。同桌上其他成員的席位安排依據(jù)禮賓次序，以離主人座位遠(yuǎn)近而定，主賓雙方交叉排列。主賓居右。按照“右為上”的原則，主人的右側(cè)為第一賓客，左側(cè)為第二賓客；第二主人左右2側(cè)坐于其他的席位上。好事成雙。根據(jù)中國(guó)傳統(tǒng)習(xí)俗，沒桌就座人數(shù)最好為雙數(shù)，以示吉祥。2、會(huì)見會(huì)議座次A、會(huì)議一般用長(zhǎng)方形桌子，賓主相對(duì)而坐，以入門方向?yàn)闇?zhǔn)，主人位于左側(cè)，客人位于右側(cè)。B、主談人居中，其他參與會(huì)談的人員按順序一次向右排列。C、如有議員，應(yīng)安排于主談人右側(cè)。D、記錄員可安排在后面，也可安排在會(huì)談桌一側(cè)就座。E、以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。迎候陪見人員（或接待人員）引導(dǎo)客人按時(shí)到達(dá)會(huì)見場(chǎng)所。主人應(yīng)在會(huì)客廳門口或大樓正門迎侯，如果主人不到大樓正門迎接，應(yīng)由工作人員在大門處迎接客人，將客人引入會(huì)客廳。就座A、應(yīng)請(qǐng)客人坐上座（一般靠近門的一方為下座，遠(yuǎn)離門的一邊為上座）B、應(yīng)請(qǐng)客人坐于主人右首，記錄員（議員）安排在主人和主賓的后邊，其他客人依順序在主客一側(cè)就座，主方陪見在主人一側(cè)依次就座。A、 主席臺(tái)必須排座次。放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)號(hào)入座，避免上臺(tái)之后互相謙讓。B、 對(duì)上主席臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時(shí)出席會(huì)議，在開會(huì)前務(wù)必逐一落實(shí)。C、 領(lǐng)導(dǎo)同志到會(huì)場(chǎng)后，要安排在休息室稍候，再逐一核實(shí)，并告知上上臺(tái)后所坐方位。D、 如主席臺(tái)人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時(shí)變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整座次、名簽，防止主席臺(tái)上出現(xiàn)名簽差錯(cuò)或領(lǐng)導(dǎo)空缺。E、 還要注意認(rèn)真填寫名簽，謹(jǐn)防錯(cuò)別字出現(xiàn)。1、 幾個(gè)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)上主席臺(tái)，通常按機(jī)關(guān)排列次序排列2、 靈活掌握，不生搬硬套3、 如對(duì)一些德高望重的老同志，也可適當(dāng)往前排，而對(duì)一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志，可適當(dāng)往后排三 乘車禮儀1、 乘車時(shí)，接待人員要代客開車門，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓先上車，而后自己再上車，待領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)賓坐穩(wěn)后再關(guān)門。2、 下車時(shí)，要主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓打開車門。3、 乘車時(shí)轎車司機(jī)后坐為領(lǐng)導(dǎo)或主賓席，后座右側(cè)為陪同席或主人席，司機(jī)旁邊座位為警衛(wèi)席或秘書席。如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位。4、 吉普車無(wú)論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊5、 旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，1號(hào)座位在臨窗的位置四 行進(jìn)座次排序情況一：平面進(jìn)行時(shí)1、2人橫向行進(jìn)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。2、多人并排行進(jìn)，中央高于2側(cè)。3、對(duì)于縱向來(lái)講，前方高于后方。4、當(dāng)走到拐彎處，應(yīng)走在客人的左前方數(shù)步的位置，用手示意方向，同時(shí)禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)這邊走”。情況二：上下樓梯時(shí)1、 上下樓梯的引導(dǎo)方法。上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面。下樓時(shí)，接待人員走在前面，客人在后面。2、 上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全，一般客人走內(nèi)側(cè)、靠墻的一側(cè)，接待人員走外側(cè)、靠扶手的一側(cè)。3、 如果環(huán)境比較復(fù)雜，接待人員應(yīng)該始終在前方引路。左右、內(nèi)外同上。4、 男女同行：一般女士有限走在前方，但如果遇到著裙裝（特別是短裙）的女士，上下樓時(shí)宜令女士居后。情況三：出入房間時(shí)1、 出入房間時(shí)，一