醫(yī)院?jiǎn)T工綜合素質(zhì)與技能培訓(xùn).doc

醫(yī)院?jiǎn)T工綜合素質(zhì)與技能培訓(xùn)醫(yī)院?jiǎn)T工綜合素質(zhì)與技能培訓(xùn)講師：譚小琥譚小琥老師老師介紹：品牌策略營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家清華大學(xué)特邀講師世界華人500強(qiáng)講師中國(guó)金牌管理咨詢(xún)師國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練（RCC）中國(guó)式沙盤(pán)模擬培訓(xùn)第一人授課風(fēng)格：演說(shuō)家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)講師風(fēng)格個(gè)性化，易聽(tīng)；易懂；易執(zhí)行。南方石化譚老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會(huì)再請(qǐng)譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。綠城集團(tuán)告別理論講教、推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)。中海石油譚老師是集演說(shuō)家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！聯(lián)邦家居一、人員在醫(yī)院中的作用1、人員結(jié)構(gòu)。在現(xiàn)代醫(yī)院中，職員由三個(gè)部分組成a、離休人員中b、在職正式人員c、在職臨時(shí)人員。其構(gòu)成比例為20%、70%、10%，在職人員中，管理人員約占20%、技術(shù)人員占60%、服務(wù)人員占20%。由于種種原因，我國(guó)醫(yī)院人員構(gòu)成比例較為不合理，但又無(wú)法在短暫時(shí)間內(nèi)解決根本問(wèn)題。在適當(dāng)調(diào)整人員比例同時(shí)，怎樣讓現(xiàn)有職員發(fā)揮才智，是我們需要探討的問(wèn)題。2、人員分類(lèi)。作為高接觸性的服務(wù)機(jī)構(gòu)，又可以分為前臺(tái)人員（直接和患者接觸人員）和后臺(tái)人員（不需要直接和患者接觸的人員），正因?yàn)獒t(yī)院前臺(tái)人員較多，是與患者唯一接觸的媒介。有滿(mǎn)意的員工，才會(huì)有滿(mǎn)意的患者。從某種意義上說(shuō)，前臺(tái)人員的服務(wù)好壞，決定醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞。前臺(tái)人員有醫(yī)師、檢驗(yàn)技術(shù)人員、護(hù)士、開(kāi)票收銀、掛號(hào)人員、導(dǎo)診人員、清潔人員等等。3、人員的作用。由于醫(yī)院是一個(gè)整體，各類(lèi)人員都有其相應(yīng)的作用。從醫(yī)院的性質(zhì)和從事的的行業(yè)來(lái)說(shuō)，在資金、設(shè)備、規(guī)模相等的條件下。人，是醫(yī)院的重要人員的資源。研究表明，在新知識(shí)不斷不斷飛速爆炸的時(shí)代，人員過(guò)時(shí)或停滯不前的知識(shí)技能是造成醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力低下、利潤(rùn)下降、服務(wù)質(zhì)量差的主要原因。由于我國(guó)醫(yī)院人員相對(duì)較為固定，具有新知識(shí)和技能的外來(lái)人員不多，所以唯一的途徑只有通過(guò)培訓(xùn)，來(lái)使全員增加新知識(shí)和新技能，以應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的挑戰(zhàn)。這種培訓(xùn)不僅只是醫(yī)技方面的，應(yīng)該是全員的有針對(duì)性的新知識(shí)、新技能的培訓(xùn)。二、醫(yī)院培訓(xùn)現(xiàn)狀1、醫(yī)師護(hù)士的培訓(xùn)。幾十年來(lái)，對(duì)醫(yī)師和護(hù)士的培訓(xùn)，我們醫(yī)院已形成了一套較為固定的培訓(xùn)模式：（1）到上級(jí)醫(yī)院或國(guó)外進(jìn)修；（2）參加學(xué)術(shù)會(huì)議；（3）學(xué)術(shù)講座。當(dāng)然，這種模式對(duì)醫(yī)院的發(fā)展是不可缺少的，也給我國(guó)的衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展帶來(lái)進(jìn)步。但我們從整體角度認(rèn)為，也有其弊端：（1）時(shí)間長(zhǎng)；（2）面窄；（3）代價(jià)高；（4）知識(shí)更新速度慢。2、醫(yī)院管理人員培訓(xùn)。每年，我們都有大大小小的管理培訓(xùn)的管理培訓(xùn)班以及相關(guān)的學(xué)院設(shè)置了醫(yī)院管理進(jìn)修等，為我國(guó)不同醫(yī)院培訓(xùn)了大批管理人員。但從現(xiàn)狀看，由于我國(guó)醫(yī)院體制問(wèn)題，真正意義上的科學(xué)管理往往流于形式，或在但方面發(fā)展。而且，醫(yī)院管理對(duì)我國(guó)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，幾乎是一塊空白。在經(jīng)營(yíng)醫(yī)院時(shí)，我們90%以上的醫(yī)院還是采用經(jīng)驗(yàn)管理為主，這種管理并不完全沒(méi)有作用。但面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，科學(xué)管理是必然的發(fā)展趨勢(shì)，并將引發(fā)醫(yī)療市場(chǎng)的革命，WTO三五年之內(nèi)，是我們應(yīng)該清醒的時(shí)候，注入科學(xué)的管理才是醫(yī)院的生存之道。否則，待到外資、民營(yíng)醫(yī)院大規(guī)模進(jìn)入我國(guó)之后，醫(yī)院的后果就是可想而知了。3、工作人員培訓(xùn)。作為一般人員，在醫(yī)院的地位是相對(duì)較低的，其實(shí)在國(guó)外服務(wù)企業(yè)中，許多組織把第一線(xiàn)人員放在組織的頂端。而對(duì)一般人員的培訓(xùn)我們現(xiàn)在僅局限于政治學(xué)習(xí)，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。三、設(shè)計(jì)原則1、系統(tǒng)性。醫(yī)院作為一個(gè)整體，有其自身的戰(zhàn)略定位和目標(biāo)。所以，培訓(xùn)策略是其主要戰(zhàn)略的支撐，一定要具備系統(tǒng)性，只有在系統(tǒng)的構(gòu)建下，全員培訓(xùn)，分步有目的的達(dá)到預(yù)期的效果，才會(huì)在醫(yī)院的整體系統(tǒng)發(fā)揮應(yīng)有的效果。強(qiáng)調(diào)技術(shù)忽略其他，違背了服務(wù)企業(yè)的基本規(guī)律。2、專(zhuān)業(yè)性。當(dāng)然，我們所提供的某些培訓(xùn)并不能完全代替醫(yī)院現(xiàn)在的行之有效的培訓(xùn)。但是，我們強(qiáng)調(diào)其專(zhuān)業(yè)性，只有在相關(guān)的專(zhuān)業(yè)性方面，以不同的專(zhuān)業(yè)性培訓(xùn)相關(guān)人員之后，才不會(huì)顧此失彼，使各方面得到程度不同的培訓(xùn)，才能使他們有機(jī)地組合成一個(gè)非常專(zhuān)業(yè)的體系。各施其責(zé)，發(fā)揮最大的潛力。3實(shí)用性。在醫(yī)院，我們往往忽視了醫(yī)療技術(shù)人員之外人員的作用。其實(shí)，醫(yī)院里的每個(gè)員工工作的好壞都會(huì)影響到醫(yī)院的業(yè)績(jī)，只是作用的大小問(wèn)題。對(duì)醫(yī)療技術(shù)人員之外的人員進(jìn)行培訓(xùn)好象實(shí)用性不強(qiáng)，這是一個(gè)錯(cuò)覺(jué)。前臺(tái)人員（服務(wù)窗口的人員）的一句橫，就可以影響漢字下次就診的選擇；管理人員的一個(gè)小決策，就可以影響到醫(yī)院的大收入。在實(shí)用性上，我們要根據(jù)醫(yī)院的具體情況進(jìn)行分析，將理論和實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，開(kāi)發(fā)出醫(yī)院內(nèi)部的實(shí)際案例，從而達(dá)到學(xué)習(xí)培訓(xùn)的目的。4、資源的最大利用性。我們強(qiáng)調(diào)對(duì)群體的培訓(xùn)大于個(gè)體的培訓(xùn)，這并不是說(shuō)個(gè)體不重要。因?yàn)?，只有將群體的素質(zhì)提高了，才會(huì)達(dá)到培訓(xùn)的目的四、培訓(xùn)設(shè)計(jì)1、管理培訓(xùn)。向管理要效益已經(jīng)成為我們醫(yī)院管理者的共識(shí)。但是，由于醫(yī)院自身的體制和其他原因，局限了醫(yī)院管理的發(fā)展。在企業(yè)，科學(xué)系統(tǒng)的日常管理已經(jīng)是非常的普遍。在營(yíng)利性醫(yī)院，由于其目的的贏利，所以，而管理的結(jié)果是降低成本，增加效益，自然一些好的、實(shí)用的、科學(xué)的管理辦法被采用。那么，作為我國(guó)現(xiàn)有的非營(yíng)利的醫(yī)院怎么辦？非營(yíng)利不等于不要贏利，就是說(shuō)，醫(yī)院首先是要實(shí)現(xiàn)贏利，才有可能去發(fā)展，才有可能有更加好的服務(wù)提供給廣大的人民群眾。 為醫(yī)院決策者提供醫(yī)院戰(zhàn)略管理培訓(xùn) 為醫(yī)院管理團(tuán)隊(duì)提供經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)2、學(xué)術(shù)培訓(xùn)。嚴(yán)格地說(shuō)，我們所提供的是學(xué)術(shù)培訓(xùn)的組織和指導(dǎo)。醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在很大的程度上取決于醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)術(shù)的先進(jìn)性。怎樣將醫(yī)院現(xiàn)在擁有的診療技術(shù)最大化地應(yīng)用于臨床，并取得最大的經(jīng)濟(jì)效益，是我們醫(yī)院要引起重視的問(wèn)題。醫(yī)學(xué)的發(fā)展是持續(xù)發(fā)展的過(guò)程，其發(fā)展的速度日新月異，所以，我們的醫(yī)院就要靈敏地把握發(fā)展方向，將新技術(shù)快速地、合理地、準(zhǔn)確的用于臨床。 （1）從學(xué)術(shù)的角度分析醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略； （2）將學(xué)術(shù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。3、全員培訓(xùn)。醫(yī)院屬于服務(wù)企業(yè)，服務(wù)企業(yè)主要依賴(lài)于個(gè)人服務(wù)，所以，全員的服務(wù)素質(zhì)，決定醫(yī)院的整體經(jīng)營(yíng)水平。一項(xiàng)服務(wù)企業(yè)的調(diào)查表明：顧客忠誠(chéng)度增加5%，其利潤(rùn)可增加25%-85%。另一項(xiàng)研究表明，在預(yù)防上投入一元錢(qián)，可以減少100元的檢查成本和1000元的失敗成本。培訓(xùn)，實(shí)際上就是預(yù)防。 （1）內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn) 醫(yī)院作為服務(wù)企業(yè)，服務(wù)和人員分不開(kāi)的。員工是醫(yī)院最初的內(nèi)部市場(chǎng)，如果服務(wù)和溝通行動(dòng)在針對(duì)內(nèi)部目標(biāo)群體時(shí)不能很好的市場(chǎng)化，那么最終針對(duì)外部顧客的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)也不可能取得成功。所以，加強(qiáng)內(nèi)部員工的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)十分重要?，F(xiàn)在，我們大多數(shù)的院長(zhǎng)就常常遇到這樣的問(wèn)題：就是自己的經(jīng)營(yíng)思想往往不能夠貫徹下去。 （ 2）技能培訓(xùn) 在醫(yī)院，前臺(tái)人員