旅行社的社會責(zé)任.docx

旅行社的社會責(zé)任一、旅行社社會責(zé)任定義：關(guān)于企業(yè)社會責(zé)任，目前國際上普遍認(rèn)同的是世界銀行的定義，即：企業(yè)與關(guān)鍵利益相關(guān)者的關(guān)系、價值觀、遵紀(jì)守法以及尊重人、社區(qū)和環(huán)境相關(guān)的政策和實踐的集合。它是企業(yè)為改善利益相關(guān)者的生活質(zhì)量而貢獻于可持續(xù)發(fā)展的一種承諾。其強調(diào)的是企業(yè)的“社會公民”意識。旅行社作為獨立經(jīng)營的法人實體，也是“社會公民”一分子，在為社會提供產(chǎn)品和服務(wù)的同時，也要承擔(dān)起相應(yīng)的社會責(zé)任，并通過企業(yè)社會責(zé)任實施增強企業(yè)社會競爭力。從企業(yè)循序漸進發(fā)展的觀點看，提倡旅行社企業(yè)社會責(zé)任可被認(rèn)為是在關(guān)注新的機會，回應(yīng)市場在經(jīng)濟、社會和人文保障等方面相互關(guān)聯(lián)的需求。這種關(guān)注能為旅行社提供明顯的競爭優(yōu)勢并刺激企業(yè)不竭的創(chuàng)新能力。二、旅行社社會責(zé)任對象：主要社會責(zé)任對象：1旅行社企業(yè)投資者旅行社企業(yè)投資者是指出資經(jīng)營旅行社的團體或個人，沒有投資者就無所謂旅行社的存在，他們是旅行社的股東，擁有合法的經(jīng)濟利益，并對旅行社的債務(wù)負(fù)責(zé)，投資者之所以愿意出資來成立一家旅行社，就是為了滿足自身生存和發(fā)展的需要。旅行社對投資者的意義主要表現(xiàn)在旅行社能夠不斷為他們的投資帶來收益，保持良好公共形象，誠實地向投資者匯報公司狀況及發(fā)展計劃，同時還表現(xiàn)在旅行社能夠不斷地為投資者實現(xiàn)其人生的價值目標(biāo)提供一個舞臺。2旅行社員工包括管理人員和普通員工。旅行社員工是指與旅行社具有團體歸屬關(guān)系的內(nèi)部成員，與旅行社存在法律合同上的關(guān)系，是每個旅行社直接面對而又最為接近的社會公眾。旅行社管理過程中各項決策和各項規(guī)章制度都與他們的切身利益密切相關(guān)。沒有員工的積極主動參與，旅行社經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)就只是一句空話。旅行社與員工的關(guān)系、旅行社管理人員與普通員工的關(guān)系，并不是單純的雇傭關(guān)系，他們在旅行社中的利益也不僅是工資、獎金、補貼、福利，而且還有直接的法律和道德的利益。旅行社應(yīng)該為員工提供安全的工作場所、公平的工資、培訓(xùn)和發(fā)展機會、誠實的溝通以及公平的待遇等。3旅游者旅游者的定義雖然在統(tǒng)計學(xué)和旅游理論研究領(lǐng)域有不同的提法，但對于旅行社而言，他們就是“消費者”。在旅行社管理中需要特別提及的是，旅游者與投資者、員工及供應(yīng)商的核心利益是異質(zhì)的，雖然表現(xiàn)形式上在許多情況下仍表現(xiàn)為經(jīng)濟利益，價格在旅行社營銷過程中也始終是一個重要的手段，但經(jīng)濟利益決不是旅游者利益的核心，旅游者利益的核心是旅游經(jīng)歷的“質(zhì)量”和“滿足感”?！奥眯猩缗c旅游者的交易不僅是“等價交換”那么簡單，其中包涵的更重要的是消費者“權(quán)益”、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)及道德權(quán)的主張，在許多情況下，這些權(quán)益比經(jīng)濟權(quán)益更重要”。旅游者是旅行社的生命線，沒有旅游者就無所謂旅行社的盈利，旅行社應(yīng)當(dāng)切實維護旅游者的合法權(quán)益，不能弄虛作假，按照合同辦事。我國現(xiàn)行的(旅行社管理條例側(cè)，第二十條規(guī)定:旅行社應(yīng)當(dāng)維護旅游者的合法權(quán)益，旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實可靠，不得作虛假宣傳。第二十二條規(guī)定:旅行社對旅游者提供的旅行服務(wù)項目，按照國家規(guī)定收費;旅行中增加服務(wù)項目需要加收費用的，應(yīng)當(dāng)事先征得旅游者的同意;旅行社提供有償服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定向旅游者出具服務(wù)單據(jù)。對于顧客應(yīng)該開發(fā)高質(zhì)量的、安全的和創(chuàng)新的產(chǎn)品或服務(wù)，提供公平價格，誠實溝通。4目的地社區(qū)目的地社區(qū)主要指目的地景區(qū)環(huán)境，當(dāng)今目的地景區(qū)的環(huán)境破環(huán)問題則來自游客不自覺地行為，而這種環(huán)境保護的宣傳則是旅行社應(yīng)該做但是沒有做到位的。另外，從旅行社所獲利潤的分配來看，景區(qū)提供給旅行社的利益有門票收入，旅游商品的折扣等等，從這一層面來說，旅行社對景區(qū)環(huán)境的責(zé)任刻不容緩。要倡導(dǎo)遵守法律，考慮環(huán)境污染、產(chǎn)品對公眾健康和安全是否不利，堅持社會的道德標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，主動捐助慈善事業(yè)。5政府包括國家、省、市旅游、工商、稅務(wù)等部門。政府對于旅行社社負(fù)有旅游規(guī)劃、質(zhì)量監(jiān)督檢查，以及重大事故的處理，大型旅游活動的安排等功能，因此我國旅行社在經(jīng)營管理過程中如果忽視了政府的地位，不能與政府保持良好的溝通，實現(xiàn)其企業(yè)目標(biāo)就可能遇到許多困難。6供應(yīng)商主要指飯店、交通、旅游餐館、旅游商店等等。供應(yīng)商作為旅行社的主要社會責(zé)任對象是由旅行社經(jīng)營的產(chǎn)品的特點決定的。旅行社產(chǎn)品如典型的“包價旅游”，涉及到眾多的供應(yīng)商。組團社在日常經(jīng)營活動中，幾乎每一筆交易都涉及到多個供應(yīng)商，這是旅行社與其他很多企業(yè)(包括其他旅游企業(yè))非常重要的不同之處。對待供應(yīng)商旅行社要兌現(xiàn)合同、按時支付、監(jiān)控其旅游產(chǎn)品質(zhì)量以及誠實地與其溝通，與其合作使其生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品或者服務(wù)。（我覺得這一部分要講，但是PPT不要出現(xiàn)這么多文字，列出主干就行）次要社會責(zé)任對象：包括同行、環(huán)境、媒體、競爭者、旅游局、旅游營銷部門、協(xié)會及公共機構(gòu)、社會政治經(jīng)濟環(huán)境。三、旅行社社會責(zé)任內(nèi)容：旅行社社會責(zé)任A、經(jīng)濟責(zé)任a提供就業(yè)崗位b提高經(jīng)營績效c改善員工工資待遇B、法律責(zé)任a執(zhí)行行業(yè)規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)的道德準(zhǔn)則b遵守國家法律法規(guī)c執(zhí)行國際通用標(biāo)準(zhǔn)d執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度C、倫理責(zé)任a維護職工權(quán)益b維護股東權(quán)益c維護消費者權(quán)益d保持旅游資源、景區(qū)環(huán)境與社會的可持續(xù)發(fā)展e積極參與旅游項目的建設(shè)D、慈善責(zé)任a參與公益活動b為環(huán)?；顒泳栀沜支持教育事業(yè)廣之旅：講責(zé)任的企業(yè)公民在廣之旅的發(fā)展過程中，一直積極參與社會的公益事業(yè)建設(shè)。從誕生之日開始，廣之旅把社會責(zé)任放在第一位。1995年，正當(dāng)愛國擁軍模范姚慈賢媽媽的擁軍事跡傳遍大江南北的時候，廣之旅也深受感動，特別組織了姚慈賢媽媽暢游羊城這一“雙擁”特別活動，讓姚媽媽在廣之旅的帶領(lǐng)下，首次暢游廣州各著名景點。 抗戰(zhàn)勝利50周年，廣之旅組織省軍區(qū)13名老八路、老將軍重游勝地延安，走訪南泥灣、寶塔山等抗戰(zhàn)勝地，緬懷歷史，弘揚愛國主義精神。 重陽節(jié)來臨之際，組織100名當(dāng)年曾為解放廣州、建設(shè)廣州立下汗馬功勞的老革命暢游羊城，廣州新面貌。這些活動引起了許多新聞媒介的關(guān)注與支持，并播發(fā)“雙擁”新聞，產(chǎn)生了良好的社會教育作用。2003年非典平息后，為了表達對戰(zhàn)斗在“抗非”一線醫(yī)務(wù)人員的敬意和慰問，廣之旅邀請了近500名醫(yī)務(wù)人員免費參加“除非典、賀七一，白衣戰(zhàn)士歡樂行”活動，前往肇慶和清遠兩日游。后又邀請了12位榮獲“廣州市勞動模范”稱號的“抗非”醫(yī)務(wù)人員免費參加“抗非英模澳洲游”活動。 印度洋海底地震引發(fā)海嘯，廣之旅董事長帶頭和員工為海嘯災(zāi)區(qū)個人捐款3.5萬元，公司捐款30萬元。 20062007年，根據(jù)廣州市委、市文明委的要求，廣之旅積極參與到“共建文明村”的項目中，先后投入近十萬元用于修建從化太平鎮(zhèn)錢崗村村民的休閑廣場和池塘。 2008廣東冰雪災(zāi)害，為了幫助災(zāi)區(qū)人們度過難關(guān)，協(xié)助振興災(zāi)區(qū)旅游業(yè)，廣之旅積極投入災(zāi)后重建行動中，推出“愛心大接力，旅游大賑災(zāi)”的“人行一善”活動，并將該項活動的旅游團費盈利部分全部捐獻給粵北災(zāi)區(qū)。在這次活動中，我們共收到愛心市民捐款110680元，大米20多噸，蠟燭1000支，運動鞋756雙，香皂300箱，被子1000張、衣物、藥品礦泉水等一大批，并通過旅游組團形式將這些捐助物資送到災(zāi)民手里。 2008年四川汶川發(fā)生地震后，廣之旅心系災(zāi)區(qū)，率先在廣東旅游業(yè)推出“你旅游，我捐款”賑災(zāi)義賣活動；率先開通了團款結(jié)算綠色通道，簡化所有與地接社結(jié)算的程序，提前結(jié)清團費等款項；向同行發(fā)出倡議，呼吁同行加入此賑災(zāi)行動中，并利用自身在全球的采購網(wǎng)絡(luò)資源，向境外同行發(fā)出賑災(zāi)呼吁，先后籌集到多家境外供應(yīng)商的賑災(zāi)捐款。在此次抗震救災(zāi)活動中，廣之旅員工共捐款22.7萬元，廣之旅部分營業(yè)額、義賣籌得款以及收到的愛心市民捐款共計60萬元，兩筆捐款先后通過嶺南集團以及廣州慈善會捐出。 2010年底，亞運會和亞殘運成為了全城聚焦的關(guān)注點。其中，亞殘運運動員堅強不息的體育精神，激勵著千千萬萬的殘疾人。在2008年的汶川地震當(dāng)中，數(shù)以萬計的青少年因此致殘，一直關(guān)注汶川殘疾青少年的廣州義工聯(lián)激揚文字少兒成長中心，于亞殘運期間，組織17位具有代表意義、自強不息的肢殘青少年親臨羊城，觀賞亞殘運會。作為極富社會責(zé)任感的廣之旅，特別邀請此17位汶川殘疾少年和13位廣州本土的殘疾少年，一同參加“新廣州游”，欣賞羊城的新貌，感受一份來自羊城的人文關(guān)懷孔劍鋒。 （這里挑一些進去就行了）雖然一些旅行社在履行著社會責(zé)任，但掩蓋不了我國大部分旅行社社會責(zé)任缺失的現(xiàn)象。四、我國旅行社的社會責(zé)任缺失現(xiàn)象：（一）旅行社對旅游消費者的責(zé)任缺失現(xiàn)象旅游者是旅游活動的主體，他們選擇一個旅行社來組織安排旅途中的吃、住、行、游、購、娛活動，既是為了更方便、更節(jié)省成本的實現(xiàn)自己的旅游愿望，也是出于對該旅行社的信任。然而，旅行社在實際操作過程中，為了謀取更多的不正當(dāng)利潤，不惜損害旅游者的權(quán)利和利益，有時候甚至使旅游者原本的美好旅游計劃成為不堪回首的記憶。旅行社通常通過三種途徑追求自身利益進而損害消費者利益。首先，以“零團費”“、負(fù)團費”的“低價”旅游活動吸引消費者做出購買決策，然后在實際旅游過程中巧立名目，以各種形式強迫旅游者消費，旅游者很多都是首次到該地出游，由于身處陌生的“異地”，溝通上的障礙和對當(dāng)?shù)丨h(huán)境的不了解只能任憑導(dǎo)游“宰割”。其次，擅自更改旅游行程，或增減旅游活動項目，或以“趕路時”式匆匆完成旅游行程以避免消費者投訴，破壞旅游者的旅游計劃，增加旅游成本上的負(fù)擔(dān)，嚴(yán)重的損害了旅游者的體驗質(zhì)量。再次，越規(guī)甚至以強迫的形式帶領(lǐng)旅游者購物，使觀光游成為了購物游。更有甚者，旅游社導(dǎo)游和購物商店勾結(jié)，充當(dāng)托兒，利用消費者的盲從心理，引誘旅游者購物以收取回扣。（二）旅游社之間及其對行業(yè)的責(zé)任缺失現(xiàn)象按照常理來說，多數(shù)企業(yè)都希望自己所從事的行業(yè)市場秩序良好，大家都有錢可賺，但是總有一些害群之馬會擾亂市場，旅行社行業(yè)也是如此。旅行社之間低價搶團是讓許多旅行社非常頭痛的事情，例如A旅行社本來有一個談好的團，但是被B旅行社用超低的價格（甚至低于成本的價格）搶走了，那么A旅行社就會很被動，一次可以忍讓，但是接二連三的發(fā)生就無法忍讓了，也會被動的加入到低價搶團的隊伍中。當(dāng)搶來的團利潤空間已經(jīng)很低甚至沒有利潤，而旅行社又需要利潤來維持日常的經(jīng)營，就只能在旅游行程中如用餐、住宿、扎店購物等環(huán)節(jié)做文章，也就是平常說的“行程縮水”，游客旅游回來不滿意、發(fā)牢騷、甚至投訴。極個別以搶團為主要生存手段的旅行社帶壞了整個旅行社行業(yè)的不良競爭風(fēng)氣，更可怕的是危及到了游客對整個旅行社行業(yè)的信任度旅游社同業(yè)的社會責(zé)任缺失主要表現(xiàn)在旅行社之間拖欠賬款的“三角債”現(xiàn)象。目前，旅行社企業(yè)間拖欠款、三角債、企業(yè)信用缺失已成為阻礙旅行社業(yè)良性發(fā)展的頑癥。自1989年國際旅游業(yè)已經(jīng)由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，我國旅行社間的市場客源競爭也日趨激烈。為了爭取客源，我國旅游市場出現(xiàn)了惡性的削價競爭、延期收款的競爭，一時間“先接待，后收費”似乎成了行規(guī)，旅行社不得不被動地參與到這種病態(tài)的“信用銷售”中，因為“不參與就意味著沒有業(yè)務(wù)可做”（某旅行社總經(jīng)理語）。這種競爭給了一些境外旅行社可乘之機，他們肆意抬高推遲付款的期限，還要求國內(nèi)的旅行社承諾同意。這種競爭也給國內(nèi)一些不良的旅行社可乘之機，他們長期惡意拖欠賬款，形成呆賬死賬。這種競爭最終造成了旅行社應(yīng)收賬款居高不下，流動資金嚴(yán)重短缺，服務(wù)質(zhì)量難以保障，旅行社間信用關(guān)系不斷惡化，旅游市場一片混亂，使得旅游行業(yè)在經(jīng)濟全球化和中國入世的大背景下的健康發(fā)展蒙上了陰影。（三）旅行社對民族、對國家的責(zé)任缺失現(xiàn)象旅行社對民族、對國家的責(zé)任缺失主要表現(xiàn)在我國旅游者的出境游中。旅行社是旅游者全程活動的陪同者，不僅承擔(dān)著幫助旅游者完成旅游行程的任務(wù)，還應(yīng)該承擔(dān)著對旅游者進行景點知識的講解、異地風(fēng)俗文化的告知和旅途中的隨時監(jiān)督提醒任務(wù)。尤其是在出境游中，出境旅游者作為國家形象的代表，其一舉一動都關(guān)乎著整個國民的素養(yǎng)和國際形象，旅行社在這種情況下，更應(yīng)該提前告知游客國外的禮儀、文化、禁忌等，并將此作為出境組團社的一項主要任務(wù)來完成，正所謂“你在看風(fēng)景，別人在看你”。而我們目前很多導(dǎo)游的心理卻是在想方設(shè)法增加旅游自費項目或者購物次數(shù)以收取回扣，降低吃住標(biāo)準(zhǔn)以提高自身收入等方面，不僅自己都沒有做好出境游的知識準(zhǔn)備，甚至在境外帶團過程中還屢屢做出有損行業(yè)和國家形象的行為，給游客提供了反面教材的示范，使得游客表現(xiàn)更加不雅化。根據(jù)國內(nèi)外各大媒體報道，我國出境旅游者的不文明行為已經(jīng)引起了世界范圍內(nèi)的矚目，甚至被評為是“最不受歡迎的游客”，旅行社的教育、告知責(zé)任缺失已經(jīng)引起了非常嚴(yán)重的不良影響。（縮一些吧）五、對策：旅行社應(yīng)該實施基于社會責(zé)任的企業(yè)文化建設(shè)，改變這種惡性競爭的局面，應(yīng)該做到：1、旅行社應(yīng)培養(yǎng)具有社會責(zé)任的企業(yè)道德,實現(xiàn)企業(yè)道德目標(biāo)建設(shè)機制。加強旅行社道德建設(shè)就是要從培養(yǎng)企