物業(yè)管理實務精煉考點版.doc

第一章 物業(yè)服務企業(yè)本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題、綜合分析題物業(yè)服務企業(yè)的概念：物業(yè)服務企業(yè)是依法成立、具備專門資質并具有獨立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務合同從事物業(yè)管理相關活動的經(jīng)濟實體。所提供的服務是有償?shù)暮陀缘摹Ｎ飿I(yè)服務企業(yè)的特征可以歸納為三點：1、獨立的企業(yè)法人 2、屬于服務性企業(yè) 3、具有一定的公共管理性質的職能。物業(yè)管理企業(yè)是通過提供常規(guī)性的公共服務、延伸性的專項服務、隨機性的特約服務、委托性的代辦服務和創(chuàng)收性的經(jīng)營服務等項目，盡可能實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。物業(yè)服務企業(yè)的分類（了解）(1)按照投資主體的經(jīng)濟成分來劃分5種：1全民所有制物業(yè)服務企業(yè)、2集體所有制物業(yè)服務企業(yè)、3民營物業(yè)服務企業(yè)、4外資物業(yè)服務企業(yè)、5其他物業(yè)服務企業(yè)(2)按股東出資形式來劃分3種：1物業(yè)管理有限責任公司、2物業(yè)管理股份有限公司、3股份合作型物業(yè)服務企業(yè)三、物業(yè)服務企業(yè)的常見模式：1、房地產建設單位的附屬子公司或部門、2、獨立的物業(yè)服務企業(yè)、3、物業(yè)管理集團公司第二節(jié) 物業(yè)服務企業(yè)的設立（掌握）物業(yè)服務企業(yè)的設立程序分為工商注冊登記和資質審批兩個階段。物業(yè)服務企業(yè)的工商注冊登記分為六個步驟：1、企業(yè)名稱的預先審核、2、公司地址、3、注冊資本、4、股東人數(shù)和法定代表人、5、公司人員、6、公司章程。經(jīng)工商行政管理部門批準后，獲得企業(yè)名稱預先核準通知書。公司法規(guī)定，科技開發(fā)、咨詢、服務性有限責任公司最低限額的注冊資本為l0萬元。物業(yè)服務企業(yè)在辦理企業(yè)注冊登記時，應提交由具有法定資質的驗資機構出具的驗資證明，以及必要的審批文件。物業(yè)服務企業(yè)的資質條件（注意：誰審批、誰頒發(fā)、誰管理）編號一級二級三級頒發(fā)和管理國務院建設主管部門省、自治區(qū)建設主管部門設區(qū)的市級房地產主管部門注冊資本（萬元）50030050專業(yè)人員、中級職稱人員30、2020、1010、5專業(yè)人員職業(yè)資格證書有有有管理物業(yè)類型兩種以上兩種以上多層（）200100有委托管理項目高層（）10050獨立住宅（別墅）（）158寫字樓、工業(yè)物業(yè)（）5020可接管住宅面積（）全部30以下20以下可接管商業(yè)面積（）全部85建立并嚴格執(zhí)行管理制度和標準服務質量、服務收費服務質量、服務收費服務質量、服務收費建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)有有有經(jīng)營管理業(yè)績優(yōu)良良好備注：直轄市人民政府房地產主管部門負責二級和三級物業(yè)服務企業(yè)資質頒發(fā)和管理，并接受國務院建設主管部門的指導和監(jiān)督。新設立的物業(yè)服務企業(yè)，其資質等級按最低等級核定，并設一年的暫定期。物業(yè)服務企業(yè)在領取營業(yè)執(zhí)照之日起30天內，持以下5種資料向當?shù)氐姆康禺a主管部門申請資質：(1)營業(yè)執(zhí)照；(2)企業(yè)章程；(3)驗資證明；(4)企業(yè)法定代表人的身份證明；(5)物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術人員的職稱證書和勞動合同。資質管理是房地產行政主管部門依法對物業(yè)服務企業(yè)和行業(yè)進行管理的主要內容之一。除資質審批外，資質管理還包括對已設立的物業(yè)服務企業(yè)是否遵守法規(guī)、規(guī)章，是否履行合同，以及經(jīng)營管理、信用等情況進行監(jiān)督檢查。資質管理有利于規(guī)范物業(yè)管理行為，加強對物業(yè)管理活動的監(jiān)督，維護物業(yè)管理市場秩序，提高物業(yè)服務企業(yè)的管理和服務水平。自2007年11月26日頒布的新辦法后，不在對物業(yè)管理資質進行年檢。第三節(jié) 物業(yè)服務企業(yè)的組織形式與機構設置物業(yè)服務企業(yè)的組織形式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制等。直線制特點是：企業(yè)各級領導者親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領導。這種組織形式適用于業(yè)務量較小的小型物業(yè)服務企業(yè)的初期管理。(1)主要優(yōu)點：領導能夠集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責權分明，指揮及時。(2)主要缺點：要求領導者通曉各種專業(yè)知識，具備多方面的知識和技能。直線職能制以直線制為基礎，按專業(yè)分工設置相應的職能部門，實行主管人員統(tǒng)一指揮和職能部門專業(yè)指導相結合的組織形式。其特點是各級主管人員直接指揮，職能機構是直線行政主管的參謀，是目前物業(yè)管理機構設置中普遍采用的一種形式。(1)主要優(yōu)點：加強了專業(yè)管理的職能。直線職能制適應涉及面廣、技術復雜、服務多樣化、管理綜合性強的物業(yè)服務企業(yè)。(2)主要缺點：協(xié)調困難，人員較多，成本較高，降低工作效率。事業(yè)部制是管理產品種類復雜、產品差異很大的大型集團公司所采用的一種組織形式。主要特點有：一是實行分權管理，將政策制訂和行政管理分開；二是每個事業(yè)部都是一個利潤中心，實行獨立核算和自負盈虧。(1)主要優(yōu)點：強化了決策機制；能調動各事業(yè)部門的積極性、責任心和主動性，增強了企業(yè)的活力；促進了內部的競爭，提高了公司的效率和效益；有利于復合型人才的考核培養(yǎng)，便于優(yōu)秀人才脫穎而出。(2)主要缺點：事業(yè)部之間的協(xié)調困難，人員過多，機構重疊。矩陣制：在傳統(tǒng)的直線職能制縱向領導系統(tǒng)的基礎上，按照業(yè)務內容、任務或項目劃分而建立橫向領導系統(tǒng)。特點：既有縱向職能部門又有橫向管理部門，成員受雙重領導。(1)主要優(yōu)點：充分利用了人力資源；有利于調動各方工作積極性；具有較強的機動性和適應性。(2)主要缺點：組織結構的穩(wěn)定性較差，機構人員較多，容易形成多頭領導；部門之間協(xié)調困難。物業(yè)服務企業(yè)組織機構設置的影響因素有四點（了解）1、企業(yè)戰(zhàn)略因素、2、外部環(huán)境因素、3、技術因素、4、組織規(guī)模及所處階段物業(yè)服務企業(yè)組織機構設置的要求共四個方面（了解）1、按照規(guī)模、任務設置、2、統(tǒng)一領導、分層管理、3、分工協(xié)作、4、精干、高效、靈活物業(yè)服務企業(yè)的機構設置（掌握）企業(yè)的總體結構可分為兩級：企業(yè)總部和各項目管理機構。在企業(yè)總部可以設置若干職能部門，分管各項目管理機構的不同業(yè)務；項目管理機構負責具體管理服務操作?？偨?jīng)理室一般設總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”(總會計師、總經(jīng)濟師、總工程師等)，部分企業(yè)還設有總經(jīng)理助理，他們共同構成企業(yè)的決策層，對企業(yè)的重大問題作出決策。第二章 物業(yè)管理招投標本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題、綜合分析題。物業(yè)管理招標投標相關法規(guī)包括：（熟悉）招標投標法、物業(yè)管理條例、前期物業(yè)管理招標投標。物業(yè)管理招標投標概念：（要點）是招標投標雙方運用價值規(guī)律和市場競爭機制，通過規(guī)范有序的招標投標行為確定物業(yè)管理權的活動。第一節(jié)物業(yè)管理招標投標的內容與形式物業(yè)管理招標，是物業(yè)管理服務產品預購的一種交易方式，即由物業(yè)的建設單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權人(以下簡稱招標人)根據(jù)物業(yè)管理服務內容，制訂符合其管理服務要求和標準的招標文件，由多家物業(yè)服務企業(yè)或專業(yè)管理公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)管理服務合同的一種交易行為。物業(yè)管理招標的主體一般是物業(yè)的建設單位、業(yè)主大會(單一業(yè)主)、物業(yè)產權人(政府機關或物業(yè)產權部門)。物業(yè)管理投標，是對物業(yè)管理招標的響應，是指符合招標條件的物業(yè)服務企業(yè)，根據(jù)招標文件中確定的各項管理服務要求與標準，編制投標文件，參與投標競爭的行為。物業(yè)管理投標的主體一般是指具有符合招標條件的物業(yè)服務企業(yè)或專業(yè)管理公司。物業(yè)管理招標的類型：（要點）(1)按物業(yè)類型劃分：分為住宅項目招標和非住宅項目招標兩大類。(2)按項目服務內容的實施劃分：分為整體物業(yè)管理項目的招標、單項服務項目的招標和分階段項目的招標等類型。(3)按招標主體的類型劃分：分為物業(yè)建設單位為主體的招標、業(yè)主大會(或單一業(yè)主)為主體的招標、物業(yè)產權人為主體的招標等類型。(4)按項目服務的方式劃分分為全權管理項目招標、顧問項目招標等類型。物業(yè)管理招標投標的特點：（要點）(1)要求投標方所提供的服務具有綜合性。(2)投標人在分析和策劃投標活動時應該根據(jù)具體情況采取有差異的方式和策略。(3)物業(yè)管理招標投標具有一定的行業(yè)特殊性，主要體現(xiàn)在：1、招標主體的特殊性。2、物業(yè)管理服務內容的特殊性。物業(yè)管理招標的方式：（要點）公開招標、邀請招標(一)公開招標公開招標是指招標人通過公共媒介發(fā)布招標公告，邀請所有符合投標條件的物業(yè)服務企業(yè)參加投標的招標方式。招標人采取公開招標方式的，首先應依法發(fā)布招標公告。招標公告必須載明招標人的名稱和地址、招標項目的基本情況和獲取招標文件的辦法等具體事項。招標文件應當明確開標日期、時間和地點。公開招標的主要特點是招標人以公開的方式邀請不確定的法人組織參與投標，招標程序和中標結果公開，評選條件及程序是預先設定的，且不允許在程序啟動后單方面變更。(二)邀請招標：也稱作有限競爭性招標或選擇性招標，是指招標人預先選擇若干有能力的企業(yè)，直接向其發(fā)出投標邀請的招標方式。邀請招標的主要特點是招標人不使用公開的公告方式，投標人是特定的，即只有接受邀請的企業(yè)才是合格的投標人，投標人的數(shù)量有限。早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標內容（掌握）早期介入階段主要是指物業(yè)開發(fā)設計、施工建設、竣工驗收階段；前期物業(yè)管理階段是指從入住到業(yè)主大會聘請物業(yè)服務企業(yè)承擔日常管理前的階段。在早期介入和前期物業(yè)管理階段，要求提供相應物業(yè)管理服務的主要招標內容有：（要點）(1)對投標物業(yè)的規(guī)劃設計提供專業(yè)的合理化建議；(2)對投標物業(yè)設施配備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見；(3)對投標物業(yè)的建筑設計、施工是否符合后期物業(yè)管理的需要提供專業(yè)意見并對現(xiàn)場進行必要監(jiān)督；(4)提出投標物業(yè)的其他管理建議；(5)參與物業(yè)的竣工驗收，并提出相應整改意見；(6)設計物業(yè)管理模式，制訂員工培訓計劃；(7)對經(jīng)營性物業(yè)進行經(jīng)營策劃，制訂租賃策略方案和宣傳推廣方案；(8)建立服務系統(tǒng)和服務網(wǎng)絡，制訂物業(yè)管理方案；(9)辦理移交接管，對業(yè)主入住、裝修實施管理和服務。常規(guī)物業(yè)管理招標主要內容有：（掌握）(1)項目機構與日常運作機制的建立，包括機構設置、崗位安排、管理制度等；(2)房屋及共用設施設備的管理；(3)環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護、停車場及安全防范等；(4)客戶管理、客戶服務和便民措施；(5)精神文明建設；(6)物業(yè)的租賃經(jīng)營；(7)財務管理，包括對物業(yè)服務費和專項維修資金的使用和管理。(三)物業(yè)管理項目的承接有全方位服務型管理、顧問服務型管理和合資合作等三種方式。第二節(jié) 物業(yè)管理招標投標的策劃與實施一、物業(yè)管理招標投標的基本要求與原則（了解）物業(yè)管理招標投標的基本要求：遵守法律法規(guī)、考慮市場要素、根據(jù)實際需要、嚴格遵守程序。物業(yè)管理招標投標的基本原則(1)依法組織實施。(2)嚴格遵循相關法律、法規(guī)和招標文件的要求、(3)確保招標投標公開、公平、公正地實施、(4)遵守招標投標程序，(5)守信踐諾二、物業(yè)管理招標的條件與程序（熟悉、要點）物業(yè)管理招標的條件：1主體條件、2項目條件1主體條件：招標人為業(yè)主委員會的，須經(jīng)業(yè)主大會授權；招標項目為重點基礎設施或公用事業(yè)物業(yè)的，招標人必須經(jīng)相關產權部門的批準、授權。自行組織物業(yè)管理招標活動的招標人應具備以下條件：擁有與招標項目相適應的技術、經(jīng)濟、管理人員；具有編制招標文件的能力；具有組織開標、評標及定標的能力。按照物業(yè)管理條例和前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法規(guī)定，住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內非住宅的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)服務企業(yè)；投標人少于3個或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產行政主管部門批準，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質的物業(yè)服務企業(yè)。國家提倡建設單位通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)服務企業(yè)。必須通過招投標方式選聘物業(yè)服務企業(yè)的項目，僅為新開發(fā)的住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內非住宅；新開發(fā)的非住宅項目，以及業(yè)主入住后由業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)的情況下，既可采取招投標方式，也可采取其他方式。物業(yè)管理招標的程序1成立招標領導小組2編制招標文件3公布招標公告或發(fā)出投標邀請書4發(fā)放招標文件5投標申請人的資格預審6接受投標文件7成立評標委員會8開標、評標和中標招標人應當在發(fā)布招標公告或者發(fā)出投標邀請書的10日前，提交與物業(yè)管理有關的物業(yè)項目開發(fā)建設的政府批件、招標公告或者招標邀請書、招標文件和法律、法規(guī)規(guī)定的其他材料，報物業(yè)項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門備案。招標人采取公開招標方式的，應通過公共媒介發(fā)布招標公告，并同時在中國住宅與房地產信息網(wǎng)和中國物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)上發(fā)布招標公告。招標公告應當載明招標人的名稱和地址，招標項目的基本情況以及獲取招標文件的辦法等事項。招標人采取邀請招標方式的，應當向3個以上物業(yè)服務企業(yè)發(fā)出投標邀請書，投標邀請書應當包含上述招標公告載明的事項。除不可抗力的因素外，招標人或招標代理機構在發(fā)布招標公告和發(fā)出投標邀請函后不得終止招標。公開招標的物業(yè)管理項目，自招標文件發(fā)出之日起至投標人提交投標文件截止之日止，最短不得少于20日。在資格預審合格的投標申請人過多時，可以由招標人從中選擇不少于5家資格預審合格的投標申請人。招標人應按照招標文件規(guī)定的時間和地點接受投標文件。投標書遞交后，在投標截止期限前，投標人可以通過正式函件的形式調整報價及作補充說明。評標委員會由招標人的代表與物業(yè)管理專家組成，評標委員會的人數(shù)一般為5人以上單數(shù)，其中招標人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的23。評標采取集中會議的方式對所有的投標文件進行嚴格的審查和比較，評標一般采用綜合評議和百分制量化的評分方法。開標應當在招標文件確定的提交投標文件截止時間的同一時間公開進行；開標地點應當為招標文件中預先確定的地點。評標委員會按照招標文件規(guī)定的評標標準和評標方法，推薦不超過3名有排序的合格的中標候選人。招標人應當在投標有效期截止時限30日前確定中標人。招標人應當向中標人發(fā)出中標通知書，同時將中標結果通知所有未中標的投標人，并返還其投標書。招標人應當自確定中標人之日起15日內，向物業(yè)項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門備案。備案資料應當包括開標評標過程、確定中標人的方式及理由、評標委員會的評標報告、中標人的投標文件等資料。委托代理招標的，還應當附招標代理委托合同。招標人和中標人應當自中標通知書發(fā)出之日起30日內，按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面合同；三、物業(yè)管理投標的條件、程序與策略技巧（熟悉、要點）(一)參加物業(yè)管理投標的條件（要點）法律法規(guī)規(guī)定的要求：參與物業(yè)管理投標應當是具有相應物業(yè)服務企業(yè)資質和承擔招標項目能力的法人企業(yè)。2招標方規(guī)定的要求一般會要求投標方具有管理與投標物業(yè)類似項目的經(jīng)驗與業(yè)績，并對投標人在資金、管理和技術實力，投標人的商業(yè)信譽，派駐項目的負責人、管理團隊的條件，物業(yè)管理服務內容和服務標準，投標書的制作、技術規(guī)范和合同條款等方面作出明確具體的要求。物業(yè)管理投標的程序（要點）1獲取招標信息、2項目評估與風險防范、3登記并取得招標文件、4準備投標文件、5送交投標文件、6接受招標方的資格審查、7參加開標、現(xiàn)場答辯和評標、8簽約并執(zhí)行合同。投標人獲取招標信息一般來自兩個渠道：1、從公共媒介上采集公開招標信息，2、來自招標方的邀請。項目評估主要包括以下幾個方面的內容：1)投標物業(yè)的基本情況、2)招標物業(yè)項目的定位、3)業(yè)主的需求、4)建設單位、物業(yè)產權人(含業(yè)主)、物業(yè)使用人的基本情況、5)招標條件和招標過程、6)競爭對手、7)企業(yè)自身條件的分析投標風險的防范與控制：主要風險來自于招標人和招標物業(yè)、投標人、競爭對手等四個方面。風險的防范與控制的具體措施有：嚴格按照相關法律法規(guī)的要求參與投標活動；對項目進行科學合理的分析、評估，周密策劃、組織、實施投標活動；完善企業(yè)自身的管理；選擇信譽良好的招標方和手續(xù)完備盈利優(yōu)勢明顯的物業(yè)；充分考慮企業(yè)的承受能力，制訂可行的物業(yè)管理方案，選擇經(jīng)驗豐富的項目負責人；慎重對待合同的附加條款和招標方的特殊要求等。投標人應嚴格按照招標文件的要求編制投標文件，并對招標文件提出的實質性要求和條件作出響應。投標文件又稱標書，一般由投標函、投標報價表、資格證明文件、物業(yè)管理方案、招標文件要求提供的其他材料等五部分組成。常見的做法是將投標文件根據(jù)性質分為商務文件和技術文件兩大類。(1)商務文件(或稱物業(yè)基本情況)，主要包括：1)公司簡介。2)公司法人地位及法定代表人證明。3)投標報價單及招標文件要求提供的其他資料。(2)技術文件：又稱技術標，主要是物業(yè)管理方案和招標方要求提供的其他技術性資料。投標人在收到中標通知書后，應在規(guī)定的時間內及時與招標人簽訂物業(yè)管理服務合同。投標的策略及技巧：1投標的組織策劃、2項目的現(xiàn)場踏勘、3投標文件的編寫、4投標報價的策略和技巧、5現(xiàn)場答辯的技巧、6簽約談判的技巧第三節(jié) 物業(yè)管理方案的制訂（掌握）一、制訂物業(yè)管理方案的一般程序(1)組織各部門人員參與物業(yè)管理方案的制訂。(2)獲取招標物業(yè)項目的相關信息及資料。(3)分工、協(xié)作。(4)確定組織架構和人員配置。(5)測算物業(yè)管理成本。(6)制訂詳細的操作方案。(7)測算物業(yè)管理服務費用(合同總價和單價)。(8)對擬訂的物業(yè)管理方案進行審核、校對、調整。(9)排版、印制、裝幀。二、制訂物業(yè)管理方案的要求(1)必須響應并符合招標文件。(2)方案的內容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。(3)對招標文件要求作出的實質性響應。(4)制訂物業(yè)管理服務費用價格必須合理。三、制訂物業(yè)管理方案的要點及方法(一)物業(yè)管理方案的基本內容物業(yè)管理方案的基本內容主要包括（記憶）：1、招標物業(yè)項目的整體設想與構思、2、管理方式與運作程序、3、組織架構與人員配置、4、管理制度的制訂、5、檔案的建立與管理、6、早期介入及前期物業(yè)管理服務內容、7、常規(guī)物業(yè)管理服務綜述、8、費用測算與成本控制、9、管理指標與管理措施、10、物資裝備與工作計劃等。上述各項內容按其在物業(yè)管理投標活動中所起的作用可分為以下幾個方面。1關鍵性內容(1)項目的整體設想與構思(包括項目總體模式與物業(yè)管理服務工作重點的確定)；(2)組織架構與人員的配置；(3)費用測算與成本控制；(4)管理方式、運作程序及管理措施。以上是體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)管理理念、管理優(yōu)勢和企業(yè)綜合競爭實力的關鍵內容。2實質性內容(1)管理制度的制訂；(2)檔案的建立與管理；(3)人員培訓及管理；(4)早期介入及前期物業(yè)管理服務內容；(5)常規(guī)物業(yè)管理服務綜述；(6)管理指標；(7)物資裝備；(8)工作計劃。以上內容一般是對招標文件中物業(yè)管理服務需求的具體響應，也是具體實施物業(yè)管理各項服務的實質性方案。招標物業(yè)項目的整體設想與構思包括以下五點內容：(1)項目簡介、(2)客戶服務需求分析、(3)項目的可行性研究與定位、(4)物業(yè)管理服務的重點及難點、(5)物業(yè)管理服務模式物業(yè)管理方式與運作程序一般由：組織架構的設置、流程與支持系統(tǒng)的設計和管理機制的確定等三方面內容組成。工作計劃的制訂大體可以分成三個階段，即籌備期、交接期和正常運作期。一般而言，居住類型的物業(yè)的重點主要集中在基礎性的物業(yè)管理服務內容層面；商用類型的重點及難點主要體現(xiàn)在經(jīng)營和設施設備管理等方面；公用事業(yè)類型的重點及難點主要在于確保公用設施無故障的正常運行，對緊急事件的預防與處理(包括惡性犯罪事件、重大事故、自然災害等)。補充知識：前期物業(yè)管理招標投第四條前期物業(yè)管理招標投標應當遵循公開、公平、公正和誠實信用的原則。第十九條通過招標投標方式選擇物業(yè)管理企業(yè)的，招標人應當按照以下規(guī)定時限完成物業(yè)管理招標投標工作：（一）新建現(xiàn)售商品房項目應當在現(xiàn)售前日完成；（二）預售商品房項目應當在取得商品房預售許可證之前完成；（三）非出售的新建物業(yè)項目應當在交付使用前日完成。第二十二條投標人應當按照招標文件的內容和要求編制投標文件，投標文件應當對招標文件提出的實質性要求和條件作出響應。第三十條評標委員會成員應當認真、公正、誠實、廉潔地履行職責。第四十四條本辦法自年月日起施行。第三章 物業(yè)管理合同本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題、綜合分析題合同有關知識：（了解）合同是雙方或多方當事人之間的協(xié)議。當受要約人以訂立合同的意圖接受要約時合同即成立。合同是當事人之間意思表示一致的結果。合同的訂立，必須經(jīng)過要約和承諾兩個階段。要約是指一方當事人以締結合同為目的，向對方當事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。發(fā)出要約的一方稱為要約人，接受要約的一方為受要約人，或被稱為承諾人。簡單地說，要約就是訂立合同的意思表示，承諾就是對要約的接受。要約人在要約中提出合同的基本條件，并表明愿意以此條件訂立合同。一旦受要約人同意，合同即成立，雙方均應受合同的約束。如果受要約人認為要約中有些內容不能接受，并提出修改建議，稱為反要約。合同成立以最后的要約與承諾生效為準。 作為合同成立的一個要素，要約的構成要件包括3點：(1)要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖。(2)要約必須包括合同的主要內容，并且內容必須具體確定。(3)要約必須傳達到受要約人才能生效。(二)合同要約與邀請要約邀請要約是一方邀請他方向自己發(fā)出要約，邀請要約人無須承擔法律責任。包括：拍賣、廣告、標價、招標，一般的廣告不是要約；懸賞廣告是要約。 (三)合同要約的法律意義要約的法律意義在于要約是一種法律行為，要約到達受要約人時生效，要約一旦生效對要約人具有約束力，不得隨意撤銷，具體體現(xiàn)在要約的撤回或撤銷的嚴格法律規(guī)定中。依據(jù)合同法第十七條以及第十八條的規(guī)定，撤回要約的通知應當在要約到達受要約人之前或者與要約同時到達受要約人。撤銷要約的通知則只限于在受要約人發(fā)出承諾通知之前到達受要約人。同時在中華人民共和國合同法第十九條規(guī)定了有下列兩種情形之一的，要約不得撤銷：第一，要約人確定了承諾期限或者以其他形式明示要約不可撤銷；第二，受要約人有理由認為要約是不可撤銷的，并已經(jīng)為履行合同作了準備工作。否則，要約人應承擔相應的法律責任。合同承諾：（了解）是指受要約人按照要約規(guī)定的時間和方式，用語言或行為對要約表示完全接受以締結合同的一種意思表示。要約一經(jīng)承諾，合同即告成立。 合同承諾的構成要件包括4點：(1)承諾必須由受要約人或其代理人作出。(2)承諾必須在要約的有效時間內作出。(3)承諾必須與要約的內容一致。(4)承諾必須傳達給要約人。承諾可以撤回。撤回承諾的通知應當在承諾通知到達要約人之前或者與承諾通知同時到達要約人?！庇行Ш贤瑧斁邆涞谋匾獥l件包括以下4點：（了解）(1)當事人的締約能力、(2)當事人的真實意思表示、(3)合同的內容合法、(4)合同的形式合法訂立合同的當事人應當具備相應的民事權利能力和民事行為能力。訂立的合同如果不符合上述四個合同要件之一，就不具備合同生效的基本條件。中華人民共和國合同法第十二條規(guī)定：“當事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式?！逼渌问街饕感袨楹贤问?，也就是通常人們所說的事實合同。簽訂合同基本原則：（了解）(1) 主體平等、(2)合同自由、(3)權利義務公平對等、(4)誠實信用、(5)守法和維護社會公益。誠實信用原則適用彈性相當大，具有確定行為規(guī)則、平衡利益沖突、解釋法律與合同三大基本功能。維護社會公益原則，也就是公序良俗原則，包括社會公德、公共秩序和善良風俗。守法和維護社會公益原則，是合同法的最高要求。第二節(jié) 前期物業(yè)服務合同一、前期物業(yè)服務合同的概念前期物業(yè)服務合同，是指物業(yè)建設單位與物業(yè)服務企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權利義務所達成的協(xié)議，是物業(yè)服務企業(yè)被授權開展物業(yè)管理服務的依據(jù)。物業(yè)管理條例第二十一條規(guī)定：“在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)之前，建設單位選聘物業(yè)服務企業(yè)的，應當簽訂書面的前期物業(yè)服務合同?！钡诙鍡l規(guī)定：“建設單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應當包含前期物業(yè)服務合同約定的內容?！鼻捌谖飿I(yè)服務合同的主要內容包含以下9個主要部分：（掌握）(1)合同的當事人、(2)物業(yè)基本情況、(3)服務內容與質量、(4)服務費用、(5)物業(yè)的經(jīng)營與管理、(6)承接查驗和使用維護、(7)專項維修資金、(8)違約責任、(9)其他事項。簽訂前期物業(yè)服務合同應注意的事項（熟悉）(1)物業(yè)的承接驗收、(2)物業(yè)服務的費用、(3)前期物業(yè)服務合同的解除或終止。業(yè)主專有部分的承接查驗屬于業(yè)主與建設單位之間的問題，無需在合同中約定。第三節(jié) 物業(yè)服務合同一、物業(yè)服務合同的概念物業(yè)服務合同是物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主大會授權的業(yè)主委員會之間就物業(yè)管理服務及相關的物業(yè)管理活動所達成的權利義務關系的協(xié)議。物業(yè)服務合同的特點有4點：(1)一般情況下，產權多元化的物業(yè)管理區(qū)域是由業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同。物業(yè)管理條例第十五條規(guī)定：“業(yè)主委員會代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同。”(2)各級政府行政機關有必要介入、指導和監(jiān)督物業(yè)管理活動。(3)在訂立物業(yè)服務合同時，應明確物業(yè)管理服務是有償性質。(4)只要通過法定的多數(shù)投票權數(shù)，所有業(yè)主都必須承擔相應的物業(yè)服務合同責任。物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別（掌握）主要差別在于：(1)訂立合同的當事人不同、(2)合同期限不同。簽訂物業(yè)服務合同應注意的事項：（熟悉）1明確業(yè)主委員會的權利義務2明確物業(yè)服務企業(yè)的權利和義務3對違約責任的約定4對免責條款的約定5物業(yè)服務合同的主要條款宜細不宜粗（服務項目、內容、標準、費用）6合同的簽訂要實事求是7明確違約責任的界定及爭議的解決方式物業(yè)服務合同可以因下列原因終止：(1)物業(yè)服務合同約定的期限屆滿，雙方?jīng)]有續(xù)簽合同的；(2)物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主大會雙方協(xié)商一致解除合同的；(3)因不可抗力致使物業(yè)服務合同無法履行的，物業(yè)服務合同將自然終止；(4)物業(yè)服務企業(yè)如果被宣告破產，應按照國家規(guī)定進行破產清算，物業(yè)管理合同自然無法繼續(xù)履行；(5)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。第四節(jié) 業(yè)主規(guī)約和其他物業(yè)管理合同一、業(yè)主規(guī)約業(yè)主規(guī)約的概念（熟悉）業(yè)主規(guī)約是指由業(yè)主大會制訂，全體業(yè)主承諾，對全體業(yè)主具有約束力的，用以指導、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會和業(yè)主委員會權利義務的行為守則，是物業(yè)管理的基礎和準則。二、其他物業(yè)管理合同（了解）其他物業(yè)管理合同包括：土地使用合同、工程建設合同、售房合同、裝飾裝修管理服務協(xié)議、清潔承包合同、垃圾清運合同、供水供電有償委托合同、電梯保養(yǎng)維修合同等。第四章 早期介入與前期物業(yè)管理本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設單位根據(jù)項目開發(fā)建設的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動。前期物業(yè)管理是指從物業(yè)承接查驗開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)為履行物業(yè)服務時止的物業(yè)管理階段。兩者的區(qū)別（掌握）：早期介入對開發(fā)建設單位而言非強制性要求，前期物業(yè)服務是強制性的要求，建設單位根據(jù)招投標選聘物業(yè)服務企業(yè)；主要表現(xiàn)在：1、服務內容作用不同，早期介入是建設單位開發(fā)建設物業(yè)項目階段引入的物業(yè)管理專業(yè)技術支持，前期物業(yè)管理是物業(yè)服務企業(yè)對新物業(yè)項目實施的物業(yè)管理服務；2、服務的對象不同，早期介入服務的對象是建設單位，并由建設單位根據(jù)約定支付早期介入服務費用，前期物業(yè)管理服務的對象是全體業(yè)主，并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)管理服務費用。第一節(jié) 早期介入早期介入的作用體現(xiàn)在五個方面（熟悉）(1)優(yōu)化設計、(2)有助于提高工程質量、(3)有利于了解物業(yè)情況、(4)為前期物業(yè)管理作充分準備、(5)有助于提高建設單位的開發(fā)效益。早期介入包括以下五個階段的內容（要掌握）：可行性研究階段、規(guī)劃設計階段、建設階段、銷售階段、竣工驗收階段早期介入（可行性研究階段）的工作內容(1)根據(jù)物業(yè)建設及目標客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式；(2)根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務的基本內容；(3)根據(jù)目標客戶情況確定物業(yè)管理服務的總體服務質量標準；(4)根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務費的收費標準；(5)設計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)管理框架性方案。規(guī)劃設計階段內容(1)就物業(yè)的結構布局、功能方面提出改進建議；(2)就物業(yè)環(huán)境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議；(3)提供設施設備的設置、選型及服務方面的改進意見；(4)就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設施、場地的設置、要求等提出意見。要貫徹可行性研究階段所確定的物業(yè)管理總體規(guī)劃的內容和思路，保證總體思路的一致性、連貫性和持續(xù)性。對于分期開發(fā)的物業(yè)項目，對共用配套設施設備和環(huán)境等方面的配置在各期之間的過渡性安排提供協(xié)調意見。)銷售階段內容(1)完成物業(yè)管理方案及實施進度表；(2)擬定物業(yè)管理的公共管理制度；(3)擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù)；(4)對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓；(5)派出現(xiàn)場咨詢人員，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務；(6)將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。第二節(jié) 前期物業(yè)管理一、物業(yè)管理項目前期運作（掌握）(一)管理資源的完善與優(yōu)化：包括1管理用房到位、2物資配備到位、3物業(yè)管理人員到位(二)管理制度和服務規(guī)范的完善(三)確定物業(yè)管理單項服務的分包二、工程質量保修物業(yè)工程質量保修分為兩部分：一是物業(yè)服務企業(yè)承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設施設備等部分；二是業(yè)主從建設單位購買的產權專有部分。這兩部分的保修事務都應由建設單位負責。前期物業(yè)管理的特點（熟悉）(1)前期物業(yè)管理的特定內容是以后常規(guī)期物業(yè)管理的基礎，對常規(guī)期物業(yè)管理有著直接和重要的影響。這是前期物業(yè)管理最明顯的特點。(2)前期物業(yè)管理在時間上和管理上均是一個過渡時期和過程。(3)此階段的物業(yè)管理也明顯呈現(xiàn)管理服務的波動和不穩(wěn)定狀態(tài)。(4)經(jīng)營虧損。前期物業(yè)管理階段的經(jīng)營收支一般呈現(xiàn)收入少、支出多、收支不平衡和虧損狀態(tài)。第五章 物業(yè)的承接查驗本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題物業(yè)的承接查驗是指物業(yè)服務企業(yè)對新接管項目的物業(yè)共用部位、共用設施設備進行承接查驗。它分為新建物業(yè)的承接查驗和物業(yè)管理機構更迭時的承接查驗兩種類型。 第一節(jié) 新建物業(yè)承接查驗在物業(yè)竣工驗收合格后，物業(yè)服務企業(yè)于業(yè)主入住之前，對物業(yè)進行承接查驗。物業(yè)的承接查驗工作流程如下：物業(yè)建成通過竣工綜合驗收物業(yè)管理企業(yè)組織人員進行承接查驗對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題進行處理物業(yè)移交承接查驗準備工作（了解） ：(1)人員準備、(2)計劃準備、(3)資料準備、 (4)設備、工具準備物業(yè)查驗的主要內容（5個方面）：1物業(yè)資料、2物業(yè)共用部位、3共用設施設備、4園林綠化工程、5其他公共配套設施在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，物業(yè)管理企業(yè)應接收查驗下列資料：(1) 竣工驗收資料：竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等；(2) 技術資料：設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等；(3)物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件；(4)物業(yè)管理所必需的其他資料。物業(yè)管理的承接查驗方式主要以核對的方式進行，在現(xiàn)場檢查、設備調試等情況下還可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和試驗查驗等具體方法進行檢查。三、承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理（熟悉）發(fā)生物業(yè)工程質量問題的原因主要有以下幾個方面：1、設計方案不合理或違反規(guī)范造成的設計缺陷；2、施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料；3、驗收檢查不細、把關不嚴；4、建材質量不合格；5、建設單位管理不善，氣候、環(huán)境、自然災害等其他原因。對于承接查驗中所發(fā)現(xiàn)的問題，一般的處理程序如下：(1)收集整理存在問題、(2)處理方法、(3)跟蹤驗證工程質量問題可分為兩類：第一類是由施工質量問題，應由建設單位督促施工單位負責。第二類是由于規(guī)劃、設計考慮不周問題，應由建設單位負責作出修改設計，改造或增補相應設施。第二節(jié) 物業(yè)管理機構更迭時的承接查驗物業(yè)管理機構更迭時的承接查驗不同于新建物業(yè)的承接查驗，二者進行承接查驗的內容和重點都有一定區(qū)別。（掌握）一、準備工作（了解）符合承接查驗條件在物業(yè)管理機構發(fā)生更迭時，新的物業(yè)服務企業(yè)必須在下列條件均滿足的情況下實施承接查驗：(1)物業(yè)的產權單位或業(yè)主大會與原有物業(yè)管理機構完全解除了物業(yè)服務合同；（區(qū)別1）(2)物業(yè)的產權單位或業(yè)主大會同新的物業(yè)服務企業(yè)簽訂了物業(yè)服務合同。二、物業(yè)查驗的內容（掌握）物業(yè)管理機構更迭時的物業(yè)查驗的基本內容有以下幾個方面。(一)物業(yè)資料情況：物業(yè)資料包括新建物業(yè)移交的資料外，還要對原管理機構的重要質量記錄進行檢查。（區(qū)別）(二)物業(yè)共用部位、共用設施設備及管理現(xiàn)狀(三)各項費用與收支情況，項目機構經(jīng)濟運行情況：(四)其他內容第三節(jié) 物業(yè)管理工作的移交物業(yè)管理工作的移交分為三種情況：1、建設單位將新建物業(yè)移交給物業(yè)服務企業(yè)；2、在業(yè)主大會選聘新的物業(yè)服務企業(yè)并訂立物業(yè)服務合同后，由業(yè)主大會或物業(yè)產權單位將物業(yè)移交給物業(yè)服務企業(yè)；3、在物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主大會或物業(yè)產權單位終止物業(yè)服務合同、退出物業(yè)管理項目的同時，由物業(yè)服務企業(yè)向業(yè)主大會或物業(yè)產權單位移交或交接物業(yè)。新建物業(yè)的移交內容（了解）移交的物業(yè)資料包括：產權資料，竣工驗收資料，設計、施工資料，機電設備資料，物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料，業(yè)主資料。移交的對象包括：物業(yè)共用部位、共用設施設備以及相關清單(如房屋建筑清單、共用設施設備清單、園林綠化工程清單、公共配套設施清單等)。建設單位應按照有關法規(guī)政策規(guī)定，向物業(yè)服務企業(yè)提供物業(yè)管理用房。二、物業(yè)管理機構更迭時管理工作的移交內容（熟悉）物業(yè)資料：(1)物業(yè)產權資料、綜合竣工驗收資料、施工設計資料、機電設備資料等。(2)業(yè)主資料包括：1)業(yè)主入住資料；2)房屋裝修資料；(3)管理資料包括；(4)財務資料包括；(5)合同協(xié)議書；(6)人事檔案資料；(7)其他需要移交的資料。2物業(yè)共用部位及共用設施設備管理工作的交接(1)房屋建筑共用部位及共用設施設備；(2)共用配套設施；(3)物業(yè)管理用房。停車場、會所等需要經(jīng)營許可證和資質的，移交單位應協(xié)助辦理變更手續(xù)。3人、財、物的移交或交接(三)辦理交接手續(xù)在辦理交接手續(xù)時應注意以下幾個主要方面：(1)對物業(yè)及共用配套設施設備的使用現(xiàn)狀作出評價，真實客觀地反映房屋的完好程度；(2)各類管理資產和各項費用應辦理移交，對未結清的費用(如業(yè)主拖欠的物業(yè)服務費)應明確收取、支付方式；(3)確認原有物業(yè)服務企業(yè)退出或留下的人員名單； (4)提出遺留問題的處理方案。(四)注意事項（了解）(1)明確交接主體和次序。(2)各項費用和資產的移交、共用配套設施和機電設備的接管、承接時的物業(yè)管理運作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點和難點，承接單位應盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開展。(3)如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內，承接單位應與建設單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議，明確具體的保修項目、負責保修的單位及聯(lián)絡方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關于保修的相關條款文本。(4)在物業(yè)管理移交工作中，對物業(yè)共用部位和共用設施設備存在的問題不易全部發(fā)現(xiàn)，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協(xié)議或辦理相關手續(xù)時應注意做出相關安排，便于在后續(xù)工作中能妥善解決發(fā)現(xiàn)的問題。第六章 入住與裝修管理本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題入住與裝修管理是物業(yè)管理前期服務中重要的基礎工作，也是物業(yè)管理操作過程的難點和重點之一。第一節(jié) 入住服務的內容一、入住服務的涵義入住是指建設單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關手續(xù)，同時物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務手續(xù)的過程。對業(yè)主而言，入住的內容包括兩個方面：1、物業(yè)驗收及其相關手續(xù)的辦理；2、物業(yè)管理有關業(yè)務的辦理。二、入住的準備（熟悉）資料準備共6點：1住宅質量保證書及住宅使用說明書、2入住通知書、3物業(yè)驗收須知、4業(yè)主入住房屋驗收表、5業(yè)主(住戶)手冊、6物業(yè)管理有關約定入住通知書是建設單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書面通知。一般而言，主要內容包括：(1)物業(yè)具體位置；(2)物業(yè)竣工驗收合格以及物業(yè)管理企業(yè)接管驗收合格的情況介紹；(3)準予入住的說明；(4)入住具體時間和辦理入住手續(xù)的地點；(5)委托他人辦理入住手續(xù)的規(guī)定；(6)業(yè)主入住時需要準備的相關文件和資料；(7)其他需要說明的事項。物業(yè)驗收須知一般而言，主要內容包括：(1)物業(yè)建設基本情況、設施設備的使用說明；(2)物業(yè)不同部位保修規(guī)定；(3)物業(yè)驗收應注意事項以及其他需要提示說明的事項等。業(yè)主入住房屋驗收表。一般而言，主要內容包括：(1)物業(yè)名稱、樓號；(2)業(yè)主、驗收人、建設單位代表姓名；(3)驗收情況簡要描述；(4)物業(yè)分項驗收情況記錄以及水電煤氣等的起始讀數(shù)；(5)建設單位和業(yè)主的簽字確認；(6)物業(yè)驗收存在的問題，有關維修處理的約定等；(7)驗收時間；(8)其他需要約定或注明的事項。業(yè)主(住戶)手冊一般而言，主要包括以下內容：(1)歡迎辭；(2)小區(qū)概況；(3)物業(yè)管理公司以及項目管理單位(處)情況介紹；(4)業(yè)主臨時公約；(5)小區(qū)內相關公共管理制度；(6)物業(yè)裝飾裝修管理指南、物業(yè)服務流程等；(7)公共及康樂設施介紹；(8)服務指南及服務投訴電話；(9)其他需要說明的情況以及相關注意事項。業(yè)主在辦理入住手續(xù)時，物業(yè)管理單位要與業(yè)主簽訂有關物業(yè)管理服務的約定，明晰雙方的權利和義務，在協(xié)議中應明確：(1)物業(yè)管理費收費面積、收費標準及金額；(2)物業(yè)管理費計費時段和繳交時間；(3)物業(yè)管理費收繳方式(現(xiàn)金或托收等)；(4)滯納金及其計收比例；(5)調整管理費的條件或其他情況。(二)其他準備：1入住工作計劃、2入住儀式策劃、3環(huán)境準備、4其他準備事項三、入住服務的管理內容（掌握）(一)入住流程與手續(xù)入住流程業(yè)主憑入住通知書、購房發(fā)票及身份證登記確認驗收房屋并填寫業(yè)主入住房屋驗收單，簽字確認提交辦理產權所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關費用簽署有關物業(yè)管理服務約定等文件繳納當期物業(yè)服務等有關費用領取業(yè)主(住戶)手冊等相關文件資料領取房屋鑰匙(入住過程完結)入住手續(xù)辦理(1)持購房合同、入住通知書等進行業(yè)主登記確認；(2)房屋驗收，填寫業(yè)主入住房屋驗收表，建設單位和業(yè)主核對無誤后雙方簽章確認；(3)產權代辦手續(xù)，提供辦理產權的相關資料，繳納辦理產權證所需費用，一般由建設單位承辦；(4)建設單位開具證明，業(yè)主持此證明到物業(yè)管理單位繼續(xù)辦理物業(yè)入住手續(xù)；(5)業(yè)主和物業(yè)管理單位簽署物業(yè)管理的相關文件，如物業(yè)管理收費協(xié)議、車位管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議等；(6)繳納入住當月物業(yè)管理及其他相關費用；(7)領取提供給業(yè)主的相關文件資料，如住宅質量保證書、住宅使用說明書、業(yè)主手冊等；(8)領取物業(yè)鑰匙。 業(yè)主入住手續(xù)辦理完結之后，物業(yè)管理公司應將相關資料歸檔。第二節(jié) 入住服務應注意的問題入住服務準備工作要充分1、人力資源要充足。2、資料準備要充足。3、分批辦理入住手續(xù)。4、緊急情況要有預案。入住期間需要注意的問題（了解）(1)業(yè)主入住實行一站式柜臺服務，方便業(yè)主辦理有關入住手續(xù)。(2)因故未能按時辦理入住手續(xù)的，可按照入住通知書中規(guī)定的辦法另行辦理。(3)應合理安排業(yè)主入住服務辦理時間，適當延長辦理時間。(4)辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應張貼入住公告及業(yè)主入住流程圖，方便業(yè)主了解掌握，加快入住進程。(5)指定專人負責業(yè)主辦理入住手續(xù)時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序地順利進行。(6)注意安全保衛(wèi)以及車輛引導。第三節(jié) 裝 修 管 理物業(yè)裝飾裝修管理是通過對物業(yè)裝飾裝修過程的管理、服務和控制，規(guī)范業(yè)主、物業(yè)使用人的裝飾裝修行為，協(xié)助政府行政主管部門對裝飾裝修過程中的違規(guī)行為進行處理和糾正，從而確保物業(yè)的正常運行使用，維護全體業(yè)主的合法權益。物業(yè)裝飾裝修管理包括裝飾裝修申報、登記審核、入場手續(xù)辦理、裝飾裝修過程監(jiān)督檢查以及驗收等環(huán)節(jié)，內容上包括裝飾裝修流程設計、管理細則規(guī)定、過程控制和責任界定等方面。物業(yè)管理單位實施裝飾裝修管理的依據(jù)是建設部110號令住宅室內裝飾裝修管理規(guī)定以及國家和地方的其他規(guī)定。一、物業(yè)裝飾裝修管理流程裝飾裝修流程既是物業(yè)管理內部操作作業(yè)指導書，也是方便業(yè)主了解裝飾裝修管理流程的公示性標識。因此，要求物業(yè)裝飾裝修流程的書面形式須文字簡明、內容清晰、圖表明確、一目了然。流程圖如下所示：（熟悉）備齊資料填寫申報登記表登記簽訂管理服務協(xié)議辦理開工手續(xù)施工驗收1備齊資料一般包括物業(yè)所有權證明，申請人身份證原件及復印件，裝飾裝修設計方案，裝修施工單位資質，原有建筑、水電氣等改動設計和相關審批