客戶關(guān)系管理系統(tǒng).ppt

客戶關(guān)系管理理念與系統(tǒng)開發(fā) 客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理 CustomerRelationshipManagement 簡稱CRM 考慮的是以客戶為中心 無論是生產(chǎn) 銷售 服務(wù)都是圍繞著客戶的需求進行 CRM的要求可以用一句話來概括 將正確的產(chǎn)品和服務(wù) 提供給正確的客戶 以正確的價格 在正確的時間 通過正確的渠道去滿足客戶的需要和愿望 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)及作用 目標(biāo)客戶關(guān)系管理 CRM 的最終目標(biāo)是留住老客戶 發(fā)掘新客戶 這也是CRM的靈魂所在 作用提高效率 拓展市場 保留客戶 提高銷售和市場活動的成功率 客戶關(guān)系管理的基本功能 CRM系統(tǒng)的基本功能包括客戶管理 聯(lián)系人管理 時間管理 潛在客戶管理 銷售管理 電話銷售 營銷管理 電話營銷 客戶服務(wù)等 有的還包括了工作流管理 呼叫中心 合作伙伴關(guān)系管理 商業(yè)智能 知識管理 電子商務(wù)等 系統(tǒng)實現(xiàn)要求 數(shù)據(jù)主要來源于財務(wù)系統(tǒng) 辦公自動化系統(tǒng)和呼叫中心 因此與各個系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)接口的準(zhǔn)確性和及時性非常重要 根據(jù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)分為幾級 每級用戶的操作和功能不同 在系統(tǒng)實現(xiàn)中需要充分考慮不同級別的人操作權(quán)限不同 針對客戶個體的分析 主要從消費行為 滿意度 信譽度等方面進行分析 而生日預(yù)警 紀念日預(yù)警等則作為輔助功能 系統(tǒng)實現(xiàn)要求 除分析具體某個客戶外 還需要從管理的角度出發(fā) 分析每個用戶管轄客戶的銷售業(yè)績 客戶流失情況和發(fā)展趨勢等 以便企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)做到心中有數(shù) 更好地指導(dǎo)員工的工作 由于客戶資料的保密性 每個用戶應(yīng)該只能查看自己所管轄的客戶 開發(fā)工具 一 應(yīng)用程序 Delphi7 0 Delphi是Borland公司開發(fā)的一種基于客戶 服務(wù)器體系的Windows快速應(yīng)用開發(fā)工具 RAD RapidApplicationDevelopment Delphi是可視化應(yīng)用編程開發(fā)環(huán)境 可重用性面向?qū)ο缶幊陶Z言 快速編譯器和數(shù)據(jù)庫的完美結(jié)合 開發(fā)工具 二 數(shù)據(jù)庫 SQLSERVER2000 它結(jié)合MicrosoftWindowsNT操作系統(tǒng)的能力提供一個安全的 可擴展的 易管理的客戶機 服務(wù)器數(shù)據(jù)庫平臺 SQLSERVER2000的安全機制較其它的數(shù)據(jù)庫具有很大的優(yōu)勢 它以登錄賬號 數(shù)據(jù)庫用戶 角色和組為安全機制的基礎(chǔ) 用戶要連接到服務(wù)器必須具有有效的登錄賬號和WindowsNT的用戶賬號 開發(fā)工具 三 版本管理 MicrosoftVisualSourceSafe6 0 MicrosoftVisualSourceSafe是一個版本管理軟件 我們應(yīng)用這個軟件進行系統(tǒng)開發(fā)的版本管理 通過使用這個軟件可以做到比較細化地分配用戶的權(quán)限 首先設(shè)立一個管理員權(quán)限 可以對所有文件進行操作 其次 給每個人設(shè)立一個專用的文件夾 小組成員只可以在此文件夾下進行各種操作 對于其他文件夾只有只讀權(quán)限 通過這個軟件的應(yīng)用 方便了我們對于軟件版本的管理 防止后期出現(xiàn)軟件版本混亂造成的問題 窗體設(shè)計 本系統(tǒng)由29個窗體組成 每個窗體完成獨立的功能 我們組的5個人分工協(xié)作 每個人完成其中一部分窗體的設(shè)計 制作 此次我所負責(zé)的是客戶檔案管理模塊 供應(yīng)商管理模塊 采購業(yè)務(wù)管理模塊 進銷存統(tǒng)計分析模塊 包括客戶銷售分析 產(chǎn)品銷售分析 客戶管理模塊 客戶管理模塊是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中最基礎(chǔ) 也是最重要的模塊 該模塊集中管理了全部客戶的基本的 詳細的信息 并具體實現(xiàn)了客戶信息查詢 包括全部查詢 條件查詢和模糊查詢 客戶添加 更新客戶信息的功能 客戶管理模塊界面 供應(yīng)商管理模塊 供應(yīng)商管理模塊的設(shè)計思想與客戶檔案管理模塊的相同 該模塊集中管理了全部供應(yīng)商的基本的信息 并具體實現(xiàn)了供應(yīng)商信息的查詢 包括全部查詢 條件查詢和模糊查詢 供應(yīng)商的添加 更新供應(yīng)商信息的功能 供應(yīng)商管理模塊界面 進銷存統(tǒng)計分析模塊 數(shù)據(jù)分析模塊是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中最為重要的模塊 具體包括 進銷存統(tǒng)計分析 客戶統(tǒng)計 服務(wù)統(tǒng)計 滿意度分析 信譽度分析 消費行為分析 流失分析 其中 進銷存統(tǒng)計分析具體包括3個方面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 客戶銷售分析 產(chǎn)品銷售分析和庫存分析 客戶銷售分析模塊 客戶銷售分析模塊實現(xiàn)的是統(tǒng)計在一段時間內(nèi) 每個客戶對企業(yè)的銷售總金額 并以此數(shù)據(jù)來分析各個客戶的銷售額占銷售總額的百分比 最后以餅狀圖的形式表現(xiàn)出來 客戶銷售分析模塊界面 產(chǎn)品銷售分析模塊 產(chǎn)品銷售分析模塊的設(shè)計思想和客戶銷售分析的相同 具體實現(xiàn)的是統(tǒng)計在一段時間內(nèi) 每種產(chǎn)品對企業(yè)的銷售總金額 并以此數(shù)據(jù)來分析每種產(chǎn)品的銷售額占銷售總額的百分比 最后以餅狀圖的形式表現(xiàn)出來 產(chǎn)品銷售分析模塊界面 系統(tǒng)測試 此次采用了 黑盒測試 與 白盒測試 相結(jié)合的方法 首先采用了 黑盒測試 制作了一組測試數(shù)據(jù) 觀察程序的處理結(jié)果是否與預(yù)計的結(jié)果一致 從測試的結(jié)果來看 發(fā)現(xiàn)在一些異常處理方面存在著一些問題 對用戶輸入數(shù)據(jù)的合法性檢查明顯不足 一些非法數(shù)據(jù)的輸入導(dǎo)致程序報錯 根據(jù)測試結(jié)果 我們對程序進行了一些改正 對用戶輸入數(shù)據(jù)的合法性進行比較嚴格的判斷 防止由于用戶的操作引起系統(tǒng)異常 系統(tǒng)測試 進行了 白盒測試 小組成員對自己制作的窗體從邏輯關(guān)系著手 針對程序的邏輯 跟蹤到程序內(nèi)部 查看程序是否按照自己的設(shè)想運行 由此 發(fā)現(xiàn)了一些不必要的邏輯 也就是說 在程序中 有一些邏輯程序根本跑不到 針對這一問題 小組成員 將出錯程序的邏輯進行了一些調(diào)整 減少了代碼行數(shù) 增加程序的可讀性 收獲與總結(jié) 在本次畢業(yè)設(shè)計過程中 我們小組成員團