各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案.doc

各類突發(fā)事件應(yīng)急遇案一、 擾亂公共秩序事件的處理1、 惡性案件發(fā)生惡性案件通知上級(jí)到場(chǎng)撥打120（如有人員須救治）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)撥打報(bào)警電話作好記錄、不加任何評(píng)論疏散群眾、防止圍觀文字說明：1.1 場(chǎng)館一旦發(fā)生惡性案件，值班人員應(yīng)在第一時(shí)間迅速撥打報(bào)警電話，打報(bào)警電話應(yīng)沉著、準(zhǔn)確地報(bào)告發(fā)案地址，案件現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單描述、報(bào)警人姓名及電話號(hào)碼。1.2 撥打完報(bào)警電話后，值班人員還應(yīng)迅速用對(duì)講機(jī)將現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)主管和領(lǐng)導(dǎo)；并用對(duì)講機(jī)通知其他值班安保員前來配合協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。具體是：由安保人員封閉現(xiàn)場(chǎng)出入口及通道，疏散群眾防止圍觀，在公安人員到場(chǎng)前，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)人員不得隨意翻動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品、不得擅自離開。1.3 如有人員需救治，在報(bào)警的同時(shí)，還應(yīng)立即撥打120急救中心電話，打急救電話時(shí)應(yīng)沉著、準(zhǔn)確地報(bào)告急救地址，傷者現(xiàn)狀及傷者姓名、電話號(hào)碼；與急救中心聯(lián)系完畢后，擇時(shí)安排人員到附近路口引導(dǎo)急救車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，以免延誤急救時(shí)間：運(yùn)送傷者時(shí)須注意不得破壞案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。1.4 未經(jīng)公安機(jī)關(guān)和運(yùn)行管理組領(lǐng)導(dǎo)許可，參與維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)人員不得將案件情況和公安人員現(xiàn)場(chǎng)偵破進(jìn)展隨意在管轄區(qū)內(nèi)散播；對(duì)于新聞媒體前來采訪報(bào)道的，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)委婉拒絕。2、 偷盜2.1 偷盜事件接到被盜信息通知上級(jí)到場(chǎng)撥打報(bào)警電話保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，作好記錄協(xié)助警方調(diào)查文字說明：2.1.1 一旦接到發(fā)生偷盜的報(bào)警信息，安保人員應(yīng)迅速撥打報(bào)警電話“110”，應(yīng)沉著、準(zhǔn)確報(bào)告發(fā)案地址，發(fā)生案件情況、報(bào)警人姓名及電話號(hào)碼。2.1.2 在撥打報(bào)警電話的同時(shí)，還應(yīng)立即將情況報(bào)告主管和領(lǐng)導(dǎo)（可以利用通過監(jiān)控中心通知），并通知巡視崗安保人員前來協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；必要時(shí)，可以由安保主管調(diào)配其他崗安保人員前來支援，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)人員不得擅自離開。2.1.3 未經(jīng)公安機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)許可，參與維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)人員不得將案件情況和公安人員現(xiàn)場(chǎng)偵破進(jìn)展隨意在管轄區(qū)內(nèi)散播；嚴(yán)禁對(duì)案件作評(píng)論和與他人公開分析猜測(cè)，保持現(xiàn)場(chǎng)安靜，避免吸引更多的圍觀人員；對(duì)于新聞媒體前來采訪報(bào)道的，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)委婉拒絕。2.2 巡視中發(fā)現(xiàn)的正在實(shí)施偷盜行為發(fā)現(xiàn)被盜行為對(duì)講機(jī)緊急呼叫附近其他崗快速支援報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員現(xiàn)場(chǎng)堵截、實(shí)施抓捕撥打報(bào)警電話注意自我保護(hù)將盜賊抓獲并移交公安機(jī)關(guān)文字說明：2.2.1 安保人員在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的正在實(shí)施偷盜的行為，應(yīng)在隱蔽處立即用對(duì)講機(jī)（聲音不要過大，自己能聽清楚就可以）呼叫就近的其他崗快速支援；在等待支援的同時(shí)，安保人員還應(yīng)密切關(guān)注盜賊一舉一動(dòng)，注意盜賊的人數(shù)和衣著、體形特征，是否有兇器等等，切勿貿(mào)然自行上前與盜賊搏斗，以免寡不敵眾受到人身傷害。2.2.2 其他崗在接到緊急救援信息時(shí)（30秒鐘內(nèi)趕到），應(yīng)立即通過電話報(bào)警，打報(bào)警電話應(yīng)沉著、準(zhǔn)確地報(bào)告發(fā)案地址，案件發(fā)生情況、報(bào)警人姓名及電話號(hào)碼。2.2.3 在其他崗到來之前，第一現(xiàn)場(chǎng)安保人員應(yīng)在盜賊不易發(fā)現(xiàn)的地方前去接應(yīng)，以免打草驚蛇；前來支援的安保人員到齊（至少二人以上）后，應(yīng)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)堵截、抓捕行動(dòng)；抓捕盜賊的過程中，一要是注意自我保護(hù)，二要避免肆意毆打?qū)Ψ剑荒芩皆O(shè)公堂，以免造成不必要的糾紛。2.2.4 待公安機(jī)關(guān)到來，應(yīng)將盜賊移交對(duì)方，并要積極配合公安機(jī)關(guān)案件調(diào)查、偵破。3、 搶劫3.1 已發(fā)生的搶劫事件3.1.1 一旦接到搶劫的報(bào)警信息，安保人員應(yīng)迅速撥打報(bào)警電話，打報(bào)警電話應(yīng)沉著、準(zhǔn)確地報(bào)告發(fā)案地址，發(fā)生案件情況、報(bào)警人姓名及電話號(hào)碼。3.1.2 在等待警務(wù)人員前來出現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)，安保人員還應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并積極安撫被搶劫人員；如果有傷者需要實(shí)施救助，還應(yīng)撥打120急救中心電話（120未趕到之前，不得擅自對(duì)患者實(shí)施自己沒有把握的救助）。3.1.3 協(xié)助警察工作，及時(shí)作好記錄。3.2 巡視中發(fā)現(xiàn)的正在實(shí)施搶劫行為3.2.1 安保人員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)的正在實(shí)施搶劫的行為，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近值班崗快速支援；如果實(shí)施搶劫人員為一人，安保人員可以上前制止搶劫分子的違法行為；如果搶劫分子手上有兇器，而且人多，安保人員在等待其他崗前來支援的同時(shí)，可以大聲吆喝，給犯罪分子以威懾。3.2.2 其他崗在接到緊急救援信息時(shí)（30秒鐘內(nèi)趕到），應(yīng)快速抵達(dá)搶劫現(xiàn)場(chǎng)、協(xié)助支援，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)堵截、抓捕行動(dòng)；同時(shí)還應(yīng)立即撥打報(bào)警電話。3.2.3 抓捕搶劫分子的過程中，一、注意自我保護(hù)，二、避免肆意毆打?qū)Ψ?，更不能私設(shè)公堂，以免造成不必要的糾紛。3.2.4 抓捕到搶劫分子待警務(wù)人員到來，應(yīng)將搶匪移交對(duì)方，并要積極配合公安機(jī)關(guān)案件偵破調(diào)查。3.2.5 協(xié)助警察工作，及時(shí)作好記錄。4、酗酒鬧事1.1 屬于管轄區(qū)內(nèi)觀眾酗酒鬧事的，應(yīng)立即上前制止其行為。1.2 如酗酒觀眾人員已損壞轄區(qū)內(nèi)公共財(cái)物或打傷他人的，值班人員應(yīng)與其現(xiàn)場(chǎng)查看公共財(cái)物破損情況和人員傷勢(shì)；對(duì)于損壞的物資，應(yīng)請(qǐng)其家屬現(xiàn)場(chǎng)簽字認(rèn)可，以便定損、理賠；對(duì)于人員傷情需要送醫(yī)院救治的，應(yīng)協(xié)助其親朋將酗酒觀眾送至休息室，并請(qǐng)親朋代表一起將傷者送至醫(yī)院；如果現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)無法控制或現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商解決無效的，可以報(bào)警，請(qǐng)求警務(wù)人員前來處理，通過執(zhí)法部門敦促及時(shí)處理。5、惡意破壞公用設(shè)施1、 若發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)有惡意破壞公用設(shè)施的行為，應(yīng)立即上前制止其行為,將破壞者牢牢控制，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；并報(bào)告安保主管現(xiàn)場(chǎng)核查處理后，（可根據(jù)情況決定機(jī)動(dòng)處理）撥打報(bào)警電話，請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)前來處理。2、在控制對(duì)方、等待公安機(jī)關(guān)前來出警的過程中，一要是注意自我保護(hù)，二要避免肆意毆打?qū)Ψ?，更不能私設(shè)公堂，以免造成不必要的糾紛。3、 公安機(jī)關(guān)來之前保護(hù)好被損壞物品的現(xiàn)場(chǎng), 及時(shí)作好記錄。 6、討債、滋事1、一旦管轄區(qū)內(nèi)有前來登門討債、滋事的人員，安保人員應(yīng)嚴(yán)格控制其行為，勸說登門討債的債主擇地與來賓、觀眾協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟(jì)糾紛，以免發(fā)生人身意外。2、若發(fā)現(xiàn)債主或滋事者情緒過激而難以控制的，應(yīng)迅速撥打報(bào)警電話請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)幫助；打報(bào)警電話應(yīng)沉著、準(zhǔn)確地報(bào)告事發(fā)地址，現(xiàn)場(chǎng)情況、報(bào)警人姓名及電話號(hào)碼。3、協(xié)助警察方工作，及時(shí)作好記錄。二、 交通事故的處理1、 人員傷亡1、轄區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故造成人員傷亡時(shí)，應(yīng)迅速撥打120急救中心電話，并撥打交通事故報(bào)警電話“122”，打報(bào)警電話應(yīng)沉著、準(zhǔn)確地報(bào)告事發(fā)地址、車型、現(xiàn)場(chǎng)人員傷亡情況、報(bào)警人姓名及電話號(hào)碼。2、交警到來之前保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)事人與車輛不能擅自離開。3、疏導(dǎo)車輛，疏散圍觀群眾，不在現(xiàn)場(chǎng)參加任何評(píng)論。4、協(xié)助警察工作，及時(shí)作好記錄。2、 車輛掛擦1、 轄區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故造成車輛掛擦?xí)r，雙方協(xié)商不成的情況下，可以協(xié)助對(duì)方撥打交通事故報(bào)警電話“122”，打報(bào)警電話應(yīng)沉著、準(zhǔn)確地報(bào)告事發(fā)地址、車型、現(xiàn)場(chǎng)人員傷亡情況、報(bào)警人姓名及電話號(hào)碼。2、交警到來之前保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)事人與車輛不能擅自離開。3、疏導(dǎo)車輛，疏散圍觀群眾，協(xié)助調(diào)查。4、協(xié)助警方工作，及時(shí)作好記錄，將情況上報(bào)。3、 沖崗1、不聽勸阻執(zhí)意進(jìn)入轄區(qū)的惡意沖崗車輛，安保人員不得用身體擋住行駛中的車輛（以免造成人身傷害），應(yīng)記下對(duì)方車型、顏色、車牌號(hào)。并及時(shí)報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。2、如屬于來賓、觀眾車輛，且在沖崗時(shí)造成公共財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)在事后將情況報(bào)告運(yùn)行管理組管理人員，請(qǐng)管理人員上門做工作，就事情經(jīng)過與對(duì)方溝通，并要求對(duì)損壞財(cái)物作出賠償。3、如屬于非來賓、觀眾車輛，在沖崗時(shí)并未損壞公共財(cái)物的，應(yīng)在值班記錄上對(duì)整個(gè)事情作出記錄；如損壞公共財(cái)物且數(shù)額巨大的，在記錄下其車型、顏色、車牌號(hào)后，可訴諸于法律手段謀求解決。4、及時(shí)值班作好記錄。三、 發(fā)生火災(zāi)應(yīng)急處理1、 普通火災(zāi)1、 運(yùn)行管理組管理人員，確認(rèn)火情發(fā)生后，立即切斷生活電源，切斷煤氣輸送，若配置有電梯應(yīng)將電梯降到最底層（一般情況下電梯在發(fā)生火災(zāi)時(shí)都會(huì)自動(dòng)將到第一層，并將廳門打開）。同時(shí)派人立即撥打“119”報(bào)警，打火警電話時(shí)，應(yīng)沉著、準(zhǔn)確地把發(fā)生火災(zāi)的地址、單位、起火部位、報(bào)警人姓名及電話號(hào)碼報(bào)告清楚，并安排人員到附近路口引導(dǎo)消防車到達(dá)火場(chǎng)。2、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)失火，這時(shí)火還沒有蔓延擴(kuò)大而且現(xiàn)場(chǎng)有滅火器和水源，就應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷撲滅，撲滅火苗。如果火已蔓延擴(kuò)大，已無能為力進(jìn)行撲救時(shí)按“1.1”操作。3、 立即啟動(dòng)消防系統(tǒng)，利用消防喇叭報(bào)告火情，疏散人員，首先疏散著火房?jī)?nèi)人員，著火層以上人員，再疏散著火層以下人員；疏散人員時(shí)小孩、老弱及行動(dòng)不便者應(yīng)先撤離；若配置有消防電梯的，應(yīng)優(yōu)先安排小孩、老弱及行動(dòng)不便者乘消防梯撤離。4、 啟動(dòng)消防設(shè)施，關(guān)閉消防門防煙、防爆。5、 保證現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)，穩(wěn)定群眾情緒。6、 保證消防用水。7、 組織警戒、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，做好火場(chǎng)記錄。2.設(shè)備機(jī)房、配電房著火（設(shè)施、配件）1、首先必須截?cái)嚯娫?，關(guān)閉總開關(guān)；使用干粉滅火器對(duì)著著火點(diǎn)實(shí)施滅火；在火勢(shì)已經(jīng)蔓延無法撲滅的情況下，應(yīng)立即撥打119火警電話，打火警電話時(shí)，應(yīng)沉著、準(zhǔn)確地把發(fā)生火災(zāi)的地址、單位、起火部位、報(bào)警人姓名及電話號(hào)碼報(bào)告清楚，并安排人員到附近路口引導(dǎo)消防車到達(dá)火場(chǎng)。2、立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和維修人員。3、如有人員觸電需要救助，應(yīng)站在絕緣體物資上，諸如一疊厚報(bào)紙、橡膠墊子、木箱之類，用掃帚或木椅等物件把傷者拔離電源；切勿用手觸及傷者或用潮濕的工具或金屬物質(zhì)把傷者拔開；如果傷勢(shì)嚴(yán)重，應(yīng)立即撥打“120”。4、通知供電局。5、認(rèn)真作好記錄。3. 人為縱火1、 先救火，程序同“1”。2、 如果現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)將縱火者控制住，應(yīng)立即撥打報(bào)警電話，將其移交至公安機(jī)關(guān)。3、 積極配合消防部門、公安機(jī)關(guān)偵破案件；未經(jīng)公安機(jī)關(guān)和運(yùn)行管理組領(lǐng)導(dǎo)許可，參與維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)人員不得將案件情況和公安人員現(xiàn)場(chǎng)偵破進(jìn)展隨意在管轄區(qū)內(nèi)散播；對(duì)于新聞媒體前來采訪報(bào)道的，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)委婉拒絕。4、 及時(shí)作好記錄。四、 急病救護(hù)1、 一旦接到急病求救信息，接待人員應(yīng)迅速撥打120急救電 話，打急救電話應(yīng)沉著、準(zhǔn)確地報(bào)告急救地址，病發(fā)人現(xiàn)狀及來賓客姓名、電話號(hào)碼。2 、 與急救中心聯(lián)系完畢后，擇時(shí)安排人員到附近路口引導(dǎo)急救車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，以免延誤急救時(shí)間。3 、 如有需要，派員協(xié)助患者家屬隨急救送患者至醫(yī)院；到達(dá)急救現(xiàn)場(chǎng)時(shí)切勿隨意亂動(dòng)病人。五、 電梯困人1、 監(jiān)控中心接到電梯困人報(bào)警時(shí)，值人員應(yīng)迅速將電視鏡頭切換至關(guān)人電梯密切觀察電梯轎廂內(nèi)的人員情況。2、 通過對(duì)講電話，安撫被關(guān)人員。3、 立即通知電梯管理相關(guān)人員（設(shè)備技師、經(jīng)過培訓(xùn)的維修人員或安保員）前來釋放被關(guān)者。4、 通知管理人員到電梯門或就近樓層安撫被關(guān)人員。 5、 被關(guān)人員放出后，須詢問：a、有何不適，是否需要幫助；b、是否有異常之操作；c、被關(guān)人姓名、聯(lián)系電話。6、 在值班記錄詳細(xì)記錄電梯困/救人經(jīng)過，存檔備查。 六、 群眾上訪1、 場(chǎng)管出入崗值班安保員一旦發(fā)現(xiàn)有群眾上訪，或懷疑有群眾欲進(jìn)場(chǎng)館上訪的，須立即將其勸阻在主場(chǎng)區(qū)域外圍，采取隔離隊(duì)型阻止上訪人員隨意入內(nèi)，并立即用對(duì)講機(jī)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)，由其通知政府負(fù)責(zé)接待群眾上訪的信訪部門前來接洽。2、 出入崗值班安保員須配合政府信訪辦等政府相關(guān)部門接待來訪群眾，合理安排接訪秩序。2、 當(dāng)有大批群眾上訪時(shí)，可用對(duì)講機(jī)通知巡視崗安保員和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排其他崗位人員前來援助；處理完畢，運(yùn)行管理組領(lǐng)導(dǎo)須事件處理經(jīng)過填寫于巡檢記錄。3、 處理群眾上訪人員應(yīng)妥善疏散上訪群眾，配合信訪辦及時(shí)做好勸導(dǎo)化解工作，做到有禮有節(jié)，切記參與上訪者議論或給予任何評(píng)論、承諾；杜絕與上訪群眾產(chǎn)生沖突、嚴(yán)禁接口還手，不能因處理群眾上訪而影響其他區(qū)域的正常辦公。4、 如果遇到上訪群眾情緒激動(dòng)，有肇事、輕身等行為的要撥打報(bào)警電話，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的出入安全，疏散交通及圍觀群眾。群眾上訪應(yīng)急處理流程圖安保員發(fā)現(xiàn)上訪群眾其他到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序，協(xié)調(diào)處理采用隔離隊(duì)形，防止沖入辦公樓內(nèi)注意事態(tài)，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的出入安全協(xié)助政府領(lǐng)導(dǎo)、公安機(jī)關(guān)工作，維護(hù)安全派代表到信訪辦解決問題屬于理性的群眾上訪屬于不理性的群眾上訪及時(shí)制止報(bào)警（110、6843322）非法宣傳、肇事立即報(bào)告運(yùn)行管理組領(lǐng)導(dǎo)通知信訪辦值班領(lǐng)導(dǎo)仔細(xì)作好值班記錄由專人接待，防止圍觀，不加任何評(píng)論靜坐游行示威滋事聚眾鬧事如有未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪維護(hù)交通秩序，保護(hù)公建設(shè)施安全值班安保員觀察表情、確定人數(shù)、了解來處、了解上訪原因勸阻在值班崗?fù)ね猓嚅L(zhǎng)立即到場(chǎng)運(yùn)行管理組人員報(bào)告運(yùn)行管理組或現(xiàn)場(chǎng)管理人員、辦公室七、 滋事、聚眾鬧事1、 場(chǎng)館大門出入崗值班安保員一旦發(fā)現(xiàn)有群眾在主場(chǎng)附近滋事、聚眾鬧事，或懷疑有群眾對(duì)方有滋事傾向的，須立即將其攔截在主場(chǎng)外圍，并立即用對(duì)講機(jī)緊急通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2、 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接到值班安保員的緊急通知后，應(yīng)在第一時(shí)間用對(duì)講機(jī)部署其他崗值班安保員作好應(yīng)急準(zhǔn)備，保護(hù)貴賓出入安全；并趕到現(xiàn)場(chǎng)勸阻，防止事態(tài)擴(kuò)大或惡化。3、 對(duì)于無法控制的滋事、聚眾鬧事局面，應(yīng)撥打報(bào)警電話；4、 配合外部警力，制止一切滋事行為，防止暴力事件發(fā)生八、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪1、 隊(duì)員接到未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪，必須及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)其重要程度，統(tǒng)一協(xié)調(diào)相關(guān)負(fù)責(zé)人出面接待。2、 基層人員對(duì)不清楚的情況或問題，不得做出直接回答，由相關(guān)接待人員接受采訪。3、 應(yīng)盡量將來訪者帶至指定區(qū)域接受采訪，作好安全隔離措施，避免他人進(jìn)行圍觀；接待