小區(qū)物業(yè)交房培訓(xùn).ppt

交房流程辦理 一 交樓的目的和意義 1 房地產(chǎn)發(fā)展服務(wù)制勝的手段 2 交 收 樓是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)工作的重要環(huán)節(jié) 3 交 收 樓的含義 產(chǎn)權(quán)交接 4 促進(jìn)銷(xiāo)售 鞏固品牌 一 交樓流程明細(xì) 第一流程 驗(yàn)證 填表 交款 領(lǐng)取鑰匙第二流程 驗(yàn)樓第三流程 維修整改 二次驗(yàn)樓第四流程 質(zhì)量投拆處理此流程圖為完成交樓的四大步驟 下面將對(duì)四大步驟分別做詳細(xì)說(shuō)明 第一流程 驗(yàn)證 填表 簽約 交款流程 1 驗(yàn)證1 核對(duì) 入伙通知書(shū) 業(yè)主身份證 購(gòu)房合同及發(fā)票等 注 提前交房必須售樓部出具提前交房委托書(shū) 銷(xiāo)售部經(jīng)理簽字 非業(yè)主本人親臨現(xiàn)場(chǎng)交房需業(yè)主本人出具 收樓委托書(shū) 攜帶業(yè)主身份證復(fù)印件 委托人身份證原件 購(gòu)房合同 入伙通知書(shū)等 2 填表 簽約填寫(xiě) 業(yè)主 住戶 資料卡 簽署 業(yè)主臨時(shí)公約 防火責(zé)任書(shū) 與 房屋交接書(shū) 等1 有業(yè)主提出不愿意填寫(xiě) 緊急聯(lián)絡(luò)人 一欄標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 填緊急聯(lián)系人是為了在有急事時(shí)能夠及時(shí)與您聯(lián)系 所以才請(qǐng)您將最親密的朋友或家屬的電話填寫(xiě)在 緊急聯(lián)系人 一欄 希望您能夠理解和支持 2 如果業(yè)主忘記帶照片或身份證標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 不好意思 業(yè)主資料卡上需要張貼業(yè)主及家庭成員照片 沒(méi)有關(guān)系 等您下次帶照片過(guò)來(lái)后 可以補(bǔ)交給我們 4 交款 確認(rèn)房屋合同面積 交納半年物業(yè)服務(wù)費(fèi)1 地點(diǎn) 物業(yè)財(cái)務(wù)部 2 文件支持 商品房買(mǎi)賣(mài)合同 商品房貸款委托合同 注 業(yè)主對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)提出異議提供 銷(xiāo)售合同 及相關(guān)收費(fèi)依據(jù) 向業(yè)主解釋 如業(yè)主一再堅(jiān)持則請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層層出面解決 5 領(lǐng)取鑰匙與資料1 物品準(zhǔn)備 業(yè)主臨時(shí)公約 1份 業(yè)主手冊(cè) 質(zhì)量保證書(shū) 住宅使用說(shuō)明書(shū) 鑰匙及 鑰匙扣統(tǒng)一擺放在檔案袋內(nèi) 2 表格 客戶報(bào)修或反饋工程質(zhì)量整改跟進(jìn)函 前臺(tái)核對(duì)禮品箱內(nèi)的物品 資料 及鑰匙數(shù)量 核對(duì)無(wú)誤后交接 前臺(tái)當(dāng)面為業(yè)主逐一介紹 質(zhì)量保證書(shū) 使用說(shuō)明書(shū) 第二流程 驗(yàn)樓流程 由工程人員 樓管陪同業(yè)主至驗(yàn)樓現(xiàn)場(chǎng)1 物品準(zhǔn)備 文件夾 白板夾 鞋套 表格 標(biāo)簽 對(duì)講機(jī) 2 文件支持 空置房驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 3 填寫(xiě)表格 入伙驗(yàn)收工程質(zhì)量反饋整改單 空置房驗(yàn)收表 雙方確定 入伙驗(yàn)收工程質(zhì)量反饋整改單 完時(shí)間 簽字確認(rèn) 4 驗(yàn)收完畢后 入伙驗(yàn)收工程質(zhì)量反饋整改單 交工程部處理 詳見(jiàn) 二次整改流程 專(zhuān)職服務(wù)大使就每日房間的維修 委托服務(wù)情況及時(shí)電話通知業(yè)主 與業(yè)主保持聯(lián)系 重要 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 先生 小姐 您好 我是 您收樓時(shí)提出的整改問(wèn)題 今天已完成了XX部分維修 我將會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)未完成的部分 請(qǐng)您放心 明天我會(huì)再和您聯(lián)系 再見(jiàn) 每戶的維修 委托服務(wù)完成后 由專(zhuān)職服務(wù)大使檢查無(wú)誤 完成清潔后 與業(yè)主約定二次復(fù)檢時(shí)間 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 先生 小姐 您好 我是 您收樓時(shí)提出的整改問(wèn)題今天已完成 我們已進(jìn)行復(fù)檢 并對(duì)房間進(jìn)行了清潔 請(qǐng)您抽空前來(lái)進(jìn)行驗(yàn)收 如有不滿意的地方 我們將繼續(xù)為您服務(wù) 特殊情況 對(duì)房間內(nèi)維修情況在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)未完成的 樓管立即上報(bào)部門(mén)主管 部門(mén)主管及時(shí)進(jìn)行匯總 上報(bào) 第三流程 維修整改 二次驗(yàn)樓 1 房產(chǎn)工程部整理 入伙驗(yàn)收工程質(zhì)量反饋整改單 2 根據(jù) 入伙驗(yàn)收工程質(zhì)量反饋整改單 內(nèi)容及完成日進(jìn)行整改3 整改完成后進(jìn)行自我驗(yàn)收4 通知客戶服務(wù)中心要求業(yè)主二次驗(yàn)樓業(yè)主二次驗(yàn)樓待工程整改完成后在 入伙驗(yàn)收工程質(zhì)量反饋整改單 上簽字 在表單上直接確認(rèn)電表水表底數(shù) 并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 先生 小姐 您好 您在 入伙驗(yàn)收工程質(zhì)量反饋整改單 上提出的問(wèn)題今天已全部完成 請(qǐng)您在這里簽字確認(rèn) 謝謝 1 交 房屋驗(yàn)收交接表 入伙驗(yàn)收工程質(zhì)量反饋整改單 于資料管理員歸檔保存 2 領(lǐng)取委托鑰匙3 完成交樓工作 第四流程 質(zhì)量投拆處理 1 業(yè)主致電或親臨業(yè)主服務(wù)中心2 接待業(yè)主投拆 并填寫(xiě) 客戶投訴或反饋事項(xiàng)跟進(jìn)記錄 3 質(zhì)量投訴確定被投拆部門(mén) 并與負(fù)責(zé)人聯(lián)系1 無(wú)效投拆 直接回復(fù)業(yè)主2 有效投拆 確定回復(fù)時(shí)間及處理方法4 根據(jù)投拆處理5 得到業(yè)主的滿意回復(fù) 并在 客戶投訴或反饋事項(xiàng)跟進(jìn)記錄 簽字確認(rèn)6 客戶投訴或反饋事項(xiàng)跟進(jìn)記錄 存檔 交樓要具備的條件 1 發(fā)展商要具備的工作 1 建設(shè)工程竣工驗(yàn)收備案表2 房屋建筑工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告3 綜合驗(yàn)收 消防 4 相關(guān)手續(xù)完備2 物業(yè)公司要具備的工作1 物業(yè)公司的接管驗(yàn)收工作 相關(guān)人員分批介入2 準(zhǔn)備交接資料A 業(yè)主臨時(shí)公約 房屋交接書(shū) 鑰匙物品等B 商品房質(zhì)量保證書(shū) C 商品房使用說(shuō)明書(shū) 3 準(zhǔn)備交接時(shí)的資料A 交樓收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)B 交樓流程圖4 協(xié)調(diào)水 電 天燃?xì)?寬帶 電視的開(kāi)通 確保交樓滿意的主要措施 1 一條龍服務(wù) 2 注重細(xì)節(jié) 真誠(chéng)與溫馨 3 到位的清潔 4 質(zhì)量服務(wù)承諾 交樓突發(fā)事件協(xié)調(diào)及處理過(guò)程 在交樓過(guò)程中可能發(fā)生的各類(lèi)事件 都要面面俱到 真正做到發(fā)現(xiàn)題解決問(wèn)題 杜絕問(wèn)題 也只有思想上的重視 策略上的對(duì)癥 才能真正做好交樓工作 1 突發(fā)房屋問(wèn)題 包括 水管爆裂 地板浸泡等事件 積極搶修 與業(yè)主及時(shí)溝通 確定維修期限 預(yù)約再次驗(yàn)樓時(shí)間 2 業(yè)主未按約定時(shí)間提前來(lái)收樓 先介紹收樓流程 同時(shí)派人查看此套房屋的工程情況及保潔情況 根據(jù)反饋意見(jiàn)調(diào)整交樓流程 3 業(yè)主帶驗(yàn)房師前來(lái)驗(yàn)樓 1 要求先驗(yàn)樓再辦手續(xù) 先做解釋工作 如業(yè)主堅(jiān)持先看樓則要求只能產(chǎn)權(quán)人進(jìn)入 其提出的質(zhì)量整改意見(jiàn)待手續(xù)辦理后再作修復(fù) 2 先辦手續(xù)后驗(yàn)樓 對(duì)于驗(yàn)房師提出的各類(lèi)問(wèn)題 如真實(shí)存在的問(wèn)題與業(yè)主約定整改期限 如非標(biāo)準(zhǔn)性問(wèn)題 玻璃規(guī)定中空 報(bào)警按扭的位置 請(qǐng)驗(yàn)房師提供相應(yīng)的國(guó)家規(guī)范 否則不予整改 交樓的各部門(mén)職責(zé) 1 接待驗(yàn)證 前臺(tái)職責(zé) 負(fù)責(zé)驗(yàn)證業(yè)主身份 入伙委托書(shū) 復(fù)印其身份證 商品房買(mǎi)賣(mài)合同 等 2 填表簽約 前臺(tái)職責(zé) 協(xié)助業(yè)主簽訂 房屋交接書(shū) 管理公約 前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議 填寫(xiě) 業(yè)主 住戶 資料卡 等 并將簽訂后的入伙有關(guān)資料交給業(yè)主 3 收費(fèi)員 財(cái)務(wù)職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)入伙費(fèi)用收取的解釋 按房屋建筑面積預(yù)先計(jì)收6個(gè)月物業(yè)管理費(fèi) 4 陪同驗(yàn)樓 房產(chǎn)工程人員 樓管 職責(zé) 陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋 記錄有關(guān)問(wèn)題 抄錄水 電 煤氣表的底數(shù) 5 裝修咨詢 樓管 前臺(tái)職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)裝修手續(xù)的辦理 流程 規(guī)定及相關(guān)費(fèi)用的解釋工作 6 領(lǐng)取鑰匙 前臺(tái)職責(zé) 負(fù)責(zé)發(fā)放鑰匙 業(yè)主驗(yàn)收房屋后 簽領(lǐng)鑰匙 7 保修處理 樓管職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)驗(yàn)樓時(shí)業(yè)主提出的整改項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤 協(xié)調(diào)發(fā)展商 施工單位落實(shí)保修事宜 入伙流程及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 1 流程及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1 接待人員在接待臺(tái)前站立 見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)示意 禮貌招呼 請(qǐng)業(yè)主出示 入伙通知書(shū) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 先生 小姐 您好 早上好 下午好 請(qǐng)問(wèn)您們是來(lái)辦理入伙手續(xù)的嗎 請(qǐng)出示一下您 入伙通知書(shū) 讓我?guī)湍藢?duì)一下 2 接待人員雙手接過(guò) 收樓通知書(shū) 記住業(yè)主的姓氏 在交樓過(guò)程中保持相應(yīng)的稱呼 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 先生 小姐 您好 歡迎您的到來(lái) 這邊請(qǐng) 3 如果業(yè)主沒(méi)有攜帶 入伙通知書(shū) 接待人員請(qǐng)業(yè)主提供業(yè)主身份證 購(gòu)房合同進(jìn)行核對(duì) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 先生 小姐 沒(méi)有關(guān)系 請(qǐng)您出示一下身份證 購(gòu)房合同讓我?guī)湍榭匆幌?您是單元的業(yè)主 我們正在等候您的到來(lái) 這邊請(qǐng) 4 如不是業(yè)主親臨現(xiàn)場(chǎng) 需委托人出具業(yè)主收樓委托書(shū) 委托人身份證 業(yè)主身份證 購(gòu)房合同 入伙通知書(shū)5 前臺(tái)接待人員通過(guò)對(duì)講機(jī)通知樓管 業(yè)主已經(jīng)來(lái)到 驗(yàn)房標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1 專(zhuān)職服務(wù)大使自我介紹 遞交名片 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 先生 小姐 您好 我叫號(hào)樓的專(zhuān)職樓管非常榮幸為您們服務(wù) 這是我的名片 請(qǐng)多指教 今天將由我陪同您辦理驗(yàn)房手續(xù) 這邊請(qǐng) 2 驗(yàn)房結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 您好 您的房屋已驗(yàn)收完畢請(qǐng)?jiān)隍?yàn)收表上簽字 現(xiàn)在由我?guī)ьI(lǐng)到服務(wù)中心領(lǐng)取房屋鑰匙 3 離開(kāi)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 您慢走 有什么幫助可以隨時(shí)與我聯(lián)系 物品交接標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 先生 小姐 這一份是您房屋的 質(zhì)量保證書(shū) 這上面已詳細(xì)寫(xiě)明了您房間內(nèi)各類(lèi)裝修材料的保修期限 另一份是房屋的 使用說(shuō)明書(shū) 上面介紹了您房屋的結(jié)構(gòu)及各房間的面積 以方便您對(duì)各房間的合理使用 鑰匙交接標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 先生 小姐 這是您入戶門(mén) 防火門(mén)的N把鑰匙 核對(duì)無(wú)誤后請(qǐng)業(yè)主在 入伙物品簽收單 上簽字確認(rèn) 前臺(tái)將業(yè)主 入伙物品簽收單 歸檔保存 專(zhuān)職服務(wù)大使介紹注意事項(xiàng)及物業(yè)公司提供的相關(guān)便民服務(wù)A 房屋出租