物業(yè)工程維修人員上門服務(wù)規(guī)范.ppt

物業(yè)工程維修人員上門服務(wù)規(guī)范 物業(yè)工程維修人員上門服務(wù)規(guī)范 一 上門服務(wù)必備條件 二 上門服務(wù)規(guī)范用語 三 上門服務(wù)工作規(guī)范 四 室外工作服務(wù)規(guī)范 一 上門服務(wù)必備條件 統(tǒng)一著裝 檢查維修工具和所需備件 工作牌 維修用墊布 上租戶 客戶家里拜訪時(shí) 應(yīng)先致電業(yè)主 按約定時(shí)間上門 帶齊所需資料 若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的 可1人前往 若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的 原則上應(yīng)2人一同前往 機(jī)電工程維修人員前往客戶室內(nèi)進(jìn)行維修 二 上門服務(wù)規(guī)范用語 1 敲門 按門鈴一下或輕敲門兩下 如無反應(yīng) 等待30秒再次敲門 除特殊情況外 嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗 敲門或門鈴 二 上門服務(wù)規(guī)范用語 2 進(jìn)門語 您好 我是XX服務(wù)中心的維修人員 進(jìn)門語 因故遲到或?qū)τ斜г沟挠脩魰r(shí) 您好 我是服務(wù)中心的維修人員 非常抱歉 說明原因 讓您久等了 鞠躬30度 面帶微笑 先生 小姐 您好 我是XX服務(wù)中心的維修人員 請(qǐng)問是您預(yù)約了維修是嗎 二 上門服務(wù)規(guī)范用語 3 詢問語 請(qǐng)問您的 有什么問題 需要我們提供服務(wù) 請(qǐng)問您需要我做些什么 或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng) 謝謝 我會(huì)盡快做完 鋪好地墊 快捷 專業(yè) 謹(jǐn)慎 二 上門服務(wù)規(guī)范用語 4 1 解釋語 維修范圍內(nèi) 按照規(guī)定這屬于 的責(zé)任 費(fèi)用應(yīng)由 負(fù)責(zé) 2 解釋語 超出維修范圍或收費(fèi)的 按照規(guī)定 您的 出現(xiàn)的問題已超出了維修服務(wù)的范圍 因此 應(yīng)收費(fèi)維修 出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 簽單 道別 三 上門服務(wù)工作規(guī)范 上住戶室中維修 自帶拖鞋或鞋套 進(jìn)門換鞋 您好 我是XX服務(wù)中心的 請(qǐng)問是否您家的 需要維修 檢查損壞情況 若是有償服務(wù)應(yīng)向住戶聲明 可能要適當(dāng)收點(diǎn)費(fèi)用 請(qǐng)您驗(yàn)收簽意見 謝謝 再見 與住戶意見一致后進(jìn)行維修 維修完后做到工完場(chǎng)清 上門維修工作服務(wù)語言流程圖 住戶滿意并簽字完畢后 三 上門服務(wù)工作規(guī)范 1 上門維修時(shí)要嚴(yán)格按照公司的要求著工作服 佩帶工牌 進(jìn)入用戶家時(shí)要主動(dòng)向用戶通報(bào)姓名 2 語言規(guī)范 多運(yùn)用禮貌用語 語言流利 耐心解答用戶問題 語言通俗易懂 嚴(yán)禁講臟話 3 衣著 外表規(guī)范 衣著整潔 規(guī)范 不蓬頭垢面 儀表文明 精神飽滿 上門維修服務(wù)工作具體操作事項(xiàng) 三 上門服務(wù)工作規(guī)范 4 上門服務(wù)流程 1 上門前 服務(wù)人員應(yīng)與用戶取得聯(lián)系 確定大致登門時(shí)間 2 檢查并攜帶必要的工具和備件 按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)登門 如果由于特殊原因或緊急情況無法按時(shí)登門 一定要提前向用戶道歉并作出解釋 征得用戶諒解后 同用戶約定下一次服務(wù)時(shí)間 3 如按時(shí)登門 用戶不在家 則在明顯位置將用戶留言條貼好 寫好有關(guān)聯(lián)系電話 預(yù)約下次上門時(shí)間 三 上門服務(wù)工作規(guī)范 4 登門服務(wù)必須要精神飽滿 進(jìn)門前按一聲門鈴 或輕輕敲門三下 退后一步站好 10秒后無應(yīng)答再重復(fù)上述過程 5 進(jìn)門問候語 您好 我是XX服務(wù)中心的維修人員為您作維修服務(wù) 7 用墊布放置待修物品 工具箱及工具 按相關(guān)維修作業(yè)指導(dǎo)書的要求進(jìn)行檢修 6 工具箱放在墻邊的適當(dāng)位置 嚴(yán)禁放在室內(nèi)桌椅或其他家具上 耐心聽取客反映問題 三 上門服務(wù)工作規(guī)范 8 在用戶家中實(shí)施服務(wù)的過程中 嚴(yán)禁在用戶家抽煙 喝水 食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈(zèng)的物品 不用用戶的肥皂和毛巾 洗手后并將用戶的洗手盆沖凈 9 在服務(wù)過程中應(yīng)注意保護(hù)用戶家中的環(huán)境衛(wèi)生 如因工作而造成用戶環(huán)境的污染時(shí) 在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈 如因工作需要必須移動(dòng)室內(nèi)物品時(shí) 應(yīng)事先取得用戶的同意 10 對(duì)維修完成的物品要主動(dòng)擦試干凈 并調(diào)整到用戶所指定的狀態(tài) 對(duì)用戶提出的問題要耐心說明 主動(dòng)演示 三 上門服務(wù)工作規(guī)范 11 完成維修工作后的第二天應(yīng)主動(dòng)對(duì)用戶回訪 詢問使用情況是否正常 12 禮貌地向用戶道別 如果今后您需要我