健康體檢中心的服務(wù)禮儀.ppt

健康體檢中的服務(wù)禮儀 健康體檢是指在自認(rèn)為身體健康的情況下 此時可能是健康狀態(tài) 也可能是亞健康或疾病狀態(tài) 主動到醫(yī)院或?qū)ｉT的體檢機(jī)構(gòu) 通過醫(yī)學(xué)檢查手段進(jìn)行的全面身體檢查和健康評價的 醫(yī)學(xué)服務(wù) 過程 其主要目的是通過身體檢查 了解自身的健康狀況 從而可以及時發(fā)現(xiàn)身體的疾病隱患 以盡早采取保健措施 保持身體處于良好的健康狀態(tài) 健康體檢 健康體檢服務(wù)禮儀的重要性 迎合市場與人的心理需求樹立行業(yè)形象 打造服務(wù)品牌良好的服務(wù)禮儀是此行業(yè)的核心競爭力 健康體檢市場與人的心理需求 二十一世紀(jì)是人類大健康的時代 健康的新觀念越來越被人們所接受 追求心理 生理 社會 環(huán)境的完全健康是新世紀(jì)的時尚 由于人民生活水平的不斷提高 人們的健康意識也在不斷增強(qiáng) 預(yù)防疾病與健康保健越來越受到人們的廣泛重視 同時 由于市場需求的強(qiáng)力拉動 健康體檢開始從醫(yī)療服務(wù)中分離出來 已成為衛(wèi)生服務(wù)中一個新興的 專門的服務(wù)體系 并且正向產(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展 樹立行業(yè)形象 打造服務(wù)品牌 隨著健康體檢產(chǎn)業(yè)的縱深發(fā)展 傳統(tǒng)的陳舊格局已經(jīng)打破 如何提供多樣化及差異化的服務(wù)將成為競爭的主題 這對此行業(yè)服務(wù)提出了更高的要求 所以在服務(wù)理念的樹立 服務(wù)意識的培養(yǎng) 服務(wù)要素的規(guī)范等方面的培訓(xùn)尤為重要 健康體檢行業(yè)要樹立自己的行業(yè)形象 打造自己的服務(wù)品牌 必須從服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)禮儀著手 強(qiáng)化從業(yè)人員的理念及意識 規(guī)范其行為準(zhǔn)則 使其成為行業(yè)形象 行業(yè)品牌的先鋒 行業(yè)的核心競爭力 健康體檢是近幾年隨著國人對健康的不斷需求而應(yīng)運而生的新興的醫(yī)療保健服務(wù)項目 其與臨床醫(yī)療查體有著很大區(qū)別 但又同屬于醫(yī)療管理學(xué)科 而健康體檢中的規(guī)范化禮儀服務(wù) 則是此行業(yè)的核心競爭力 是服務(wù)質(zhì)量的基本保障 服務(wù)禮儀 服務(wù) 滿足他人的需求好的服務(wù) 滿足需求之后的增值效應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 滿足需求之后產(chǎn)生的品牌效應(yīng) 服務(wù)的內(nèi)涵 我們對于服務(wù)的心態(tài) 當(dāng)遇到好的服務(wù) 我們會認(rèn)為這是我們因該得到的當(dāng)遇到不好的服務(wù) 我們會認(rèn)為我們會做得更好 馬斯洛心理學(xué)的五個層面 生理需求 安全需求 愛的需求 尊重的需求 自我實現(xiàn)的需求 健康體檢機(jī)構(gòu)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的區(qū)別 由于健康體檢在服務(wù)理念 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)方式等方面與診療服務(wù)有很大不同 在公共衛(wèi)生知識越來越普及 人們的自我保健意識越來越增強(qiáng)的今天 醫(yī)檢分離 的體檢模式越來越受群眾歡迎 專門的體檢場所 專用的醫(yī)療設(shè)備 專職的服務(wù)人員 最大限度的避免健康人與病人混在一起 可以更好的防止院內(nèi)交叉感染 符合公共衛(wèi)生防護(hù)的要求 是一種更科學(xué) 更時尚 更安全的健康保健服務(wù)方式 醫(yī)護(hù)人員角色的轉(zhuǎn)換 從被動式的角色轉(zhuǎn)換為主動式的角色醫(yī)院是病人來看醫(yī)生 從某種心理角度是有求于醫(yī)生的 因此 在工作中出現(xiàn)問題病人可以最大限度地寬容醫(yī)生的態(tài)度 健康體檢是服務(wù)型的行業(yè) 我們面對的絕大多數(shù)是健康人或自認(rèn)為是健康的人群 必須轉(zhuǎn)變觀念 調(diào)換角色 以主動的 平等的態(tài)度對到來檢人員 用尊重?fù)Q回尊重 一站式服務(wù)賓館式服務(wù)微笑服務(wù)規(guī)范化 標(biāo)準(zhǔn)化 人性化的服務(wù)模式專業(yè)的檢查操作便捷的診療流程耐心的健康指導(dǎo)完善的檢后管理 健康體檢的服務(wù)特色 一站式服務(wù)是系統(tǒng)服務(wù)的新概念 就是只要客戶有需求 根據(jù)來檢者或來檢企業(yè)的需要提供整體解決方案 所有的健康問題都可以一并解決 如 檢前套餐的針對性設(shè)計 檢中優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療和禮儀服務(wù) 檢后報告的專家分析 疾病的風(fēng)險評估 后續(xù)健康管理及健康干預(yù) 綠色就醫(yī)通道的建立等 一站式服務(wù) 無論是軟環(huán)境還是硬件設(shè)施 都最大限度的彰顯人性化的滿足 使來檢人員找到賓至如歸的感覺 檢區(qū)的布局合理 溫馨 舒適 優(yōu)雅 方便 服務(wù)體貼 周到 賓館式服務(wù) 微笑是一種無聲的親切的語言微笑是一種無聲的動人的音樂微笑是人類一種高尚的表情微笑永遠(yuǎn)是生活里明亮的陽光 微笑服務(wù) 微笑是一把神奇的鑰匙 微笑在臉上 其本源卻在心里 規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化人性化服務(wù) 提倡人性化服務(wù) 一切從客人的需求出發(fā) 強(qiáng)化禮儀培訓(xùn) 嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 操作流程規(guī)范 男女賓客分區(qū) 全程導(dǎo)檢 環(huán)境優(yōu)美舒適 服務(wù)熱情溫馨 服務(wù)至誠至信 嚴(yán)格崗位責(zé)任 創(chuàng)立服務(wù)品牌 專業(yè)的檢查操作 專業(yè)的檢查操作包括每個科室的醫(yī)生從迎接 詢問病史 檢查內(nèi)容及部位無遺漏 操作標(biāo)準(zhǔn) 手法正確 診斷結(jié)論及陽性描述正確 精準(zhǔn) 無誤診 漏診 以及檢查時間掌控適當(dāng) 廣義的體檢流程是指從營銷 與客戶建立服務(wù)關(guān)系開始 經(jīng)過專業(yè)科室的體檢 到檢后服務(wù)及與客戶關(guān)系維系的全過程狹義的體檢流程是指客戶來到體檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)科室檢查到獲取體檢報告的體檢具體實施過程 體檢流程以客人為中心 對工作各個環(huán)節(jié)的工作程序應(yīng)進(jìn)行全方位的優(yōu)化設(shè)計 使之規(guī)范 安全 方便 快捷 具有可操作性 實用性和指導(dǎo)性 如餐前 餐后項目的合理安排 避免二長一短 登記長 排隊長 檢查短 科學(xué) 便捷的體檢流程 每個醫(yī)護(hù)人員必須具有較為豐富的專業(yè)知識以及與本專業(yè)疾病相關(guān)的醫(yī)療保健知識 能夠在遇到異常檢查結(jié)果的情況下 適當(dāng)?shù)亟o來檢人員提供相關(guān)的健康指導(dǎo)和治療方向等信息 耐心的健康指導(dǎo) 客戶管理是體檢經(jīng)營管理的重要組成部分 客戶服務(wù)部是具體的工作部門 承擔(dān)著與客戶聯(lián)系的重要職能 它不僅要將體檢報告分發(fā)到客人手中 最后完成本次體檢服務(wù) 而且要為穩(wěn)定客戶繼續(xù)做好其他后續(xù)工作 在穩(wěn)定市場 擴(kuò)大市場工作中發(fā)揮著重大作用 完善的檢后服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)形式 良好的禮儀 禮儀的概念及醫(yī)務(wù)禮儀 禮儀是指在人際交往中自始至終地以一定的約定俗成的程序 方式來表現(xiàn)的律已 敬人的完整行為 醫(yī)療禮儀是指在醫(yī)療服務(wù)環(huán)境中應(yīng)該遵循的具有職業(yè)素養(yǎng)的禮儀規(guī)范 醫(yī)務(wù)禮儀的規(guī)范就是作為醫(yī)務(wù)人員在自身儀表 言行舉止及待人接物等方面的標(biāo)準(zhǔn)做法 禮儀的概念在體檢中的應(yīng)用 禮儀的意義及內(nèi)涵 良好的禮儀不僅可提高自身素質(zhì) 增強(qiáng)自信并創(chuàng)造良好的個人形象 而且間接反映了企業(yè)的精神風(fēng)貌和管理水平 禮儀也在創(chuàng)造價值健康體檢中服務(wù)禮儀的重要性在于它體現(xiàn)了健康管理個人的形象 體現(xiàn)了健康管理群體的形象 體現(xiàn)了健康管理機(jī)構(gòu)的形象 儀容禮儀 妝容 佩飾儀態(tài)禮儀 站姿 行姿 舉止表情禮儀 親和力 微笑 目光語言禮儀 態(tài)度 語音 語速 語氣 體檢服務(wù)禮儀主要內(nèi)容的分解外表 注意率55 聲音 注意率38 技術(shù) 注意率7 禮儀的內(nèi)容 頭發(fā) 光潔整齊 不可漂染顏色 耳朵 不可帶耳環(huán) 耳釘 很復(fù)雜的飾物面部 淡妝 女士 男士每天要修面身上 無異味 不用太濃的香水衣著 工作服扣子要系好 不穿花襪子和花褲雙手 干凈清潔 不留長指甲 甲內(nèi)無灰塵雙腳 夏天不穿露腳指頭的涼鞋 不穿涼拖口氣 保持清新 工作時間不嚼口香糖 禮儀的儀容 站姿 腳跟并攏 腳尖呈30度分開 雙手置小腹坐姿 主動式姿態(tài) 即坐在椅子的前1 3處 手置雙膝腰部挺直走姿 挺胸收腹 步伐輕盈蹲姿 雙腿屈曲下蹲手勢 拇指屈曲內(nèi)收手臂分 橫擺式 直臂式 曲臂式 斜臂式 禮儀的行為 使用敬語 您好 請進(jìn) 請坐 對不起 請稍等 請您配合一下 不好意思 請您慢走 請進(jìn)行下一項檢查 謝謝 再見 態(tài)度 語音 語氣 語速學(xué)會三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲回答問題要簡略 建議進(jìn)一步檢查 稱呼恰當(dāng) 女士 先生 老人家等 語言禮儀 微笑 親切 自然 溫和 友善微笑的分度 102030402顆4顆6顆8顆目光注視的部位 大三角 額以下 肩以上 陌生人 小三角 兩眼至下巴 熟人 身體角度 呈450角 表情禮儀 尊重來檢人員的隱私語言的個性化留有余的 事關(guān)診斷 治療要實行保護(hù)性醫(yī)療制度發(fā)現(xiàn)重大陽性體征要及時上報并跟蹤反饋只描述陽性體征 不做診斷性語言描述處理方式冷靜 靈活 交流中注意的問題 十個壞習(xí)慣 走路不抬腳當(dāng)來檢人員的面打哈欠 挖鼻孔 掏耳朵打鬧嬉笑閑聊家常情緒化倚墻跟 靠門框 敞懷 叼煙蓬頭垢面 不修邊幅衣服上有污漬灰塵早上吃大蔥大蒜對來檢人員品頭論足 交頭接耳 避免和減少投訴的技巧 學(xué)會傾聽 抱怨的后面是需求表示理解 站在