維修服務(wù)規(guī)范流程.doc

維修服務(wù)規(guī)范流程一、 流程故障登記按步驟逐步排除故障故障單回單處理并回訪統(tǒng)計總結(jié)二、 故障登記1、 故障申報來源：故障受理中心受理的、部門受理的、同事受理、用戶直接申報給維護人員的；2、登記： 維護人員無論以上哪一種情況接到的故障都必須按規(guī)定登記好故障單；三、 按步驟逐步排除故障1、接到故障后先登記再電話和用戶聯(lián)系。2、如果用戶電話無人接，維修員應(yīng)改時間再和用戶聯(lián)系。接通電話后認(rèn)真傾聽用戶有關(guān)故障的描述，并從專業(yè)的角度予以引導(dǎo)式詢問，盡可能多的了解故障發(fā)生的前因后果。3、初步分析診斷：根據(jù)用戶提供的信息，結(jié)合實際經(jīng)驗初步確定故障的大概范圍，擬訂故障解決初步方案；如果是用戶誤報或使用不當(dāng)，（如769和691故障）可以電話解決而不需要上門，應(yīng)詳細耐心的用電話指導(dǎo)用戶正確解決問題，2小時后跟蹤回訪用戶使用情況，確保用戶沒有問題。4、如果是678故障和掉線，掉包；網(wǎng)速慢等需要上門故障。據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已故障的情況分析能否按時上門服務(wù)，如果是時間太短，不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他維護人員。5、在承諾上門時間內(nèi)應(yīng)如約準(zhǔn)時上門服務(wù)。如遇特殊情況，應(yīng)及時通知用戶，說明原因。上門之前要詢問客戶是否方便，然后再過去。 6、上門維修服務(wù)人員修理前先進行初檢。如果確定是電腦問題征得顧客同意后再進行修理。7、要是此故障從來未維修過或處理的時間較長，應(yīng)立即請教其他維修人員，或請其他維護人員協(xié)助解決，如果實在解決不了請教公司技術(shù)部。8、當(dāng)遇到大面積網(wǎng)絡(luò)故障時，維護人員應(yīng)先和主管聯(lián)系，說明大致情況，檢查ONU或者是光纖收發(fā)器是否有光信號，如有大面積678故障，應(yīng)最少測2個以上OUN光信號。為解決故障提供基本依據(jù)。9、當(dāng)遇到在同一處近段時間重復(fù)出現(xiàn)故障，多次上門沒有解決的故障，應(yīng)和主管通氣，組織人員集中處理，處理完以后，對多次打來電話的用戶道歉，耐心做好解釋工作。隔天再進行回訪，確保故障完全解決。10、如遇到信號源較高一人不能保證安全的情況下，可先考慮請用戶輔助排除故障，如用戶不方便，應(yīng)通知其他人員，確保在安全的情況下排除故障。11、故障排除后有必要時可向客戶交待一些注意事項，用請求語氣請客戶在故障單上填寫意見并簽字，并為客戶準(zhǔn)備好筆，收單時要真誠致謝。四、故障單回單處理并回訪1、每天早上8點上班時，維修人員將前一天的故障單交部門主管副經(jīng)理，工作中有問題也可就此時間及時溝通。2、每天早上上班時，部門主管副經(jīng)理到故障受理中心拿前一天的故障受理單，然后與維修人員交來的故障單比較、分析、統(tǒng)計，如發(fā)現(xiàn)問題及時處理。3、部門主管副經(jīng)理就前一天所接故障，按照30%回訪，若回訪用戶不滿意，則重新安排維護人員上門服務(wù)直至用戶滿意為止。4、每月月底，部門主管副經(jīng)理需將所有故障單進行統(tǒng)計分析，并以書面的形式向部門經(jīng)理匯報。 五、維修服務(wù)要求 1、上門維修服務(wù)人員應(yīng)佩帶公司工作證； 2、出發(fā)時應(yīng)準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具 ，維修人員應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、備件（交換機；ONU；分支器等）。 3、障礙修復(fù)時限：用戶提出有線電視或?qū)拵д系K申告時起，至障礙排除恢復(fù)用戶正常使用，一般故障必需在6小時內(nèi)修復(fù)，大故障按情況上報后必須在12小時內(nèi)解決；特殊情況，必須向用戶解釋好。4、故障處理服務(wù)時，要提前按客戶預(yù)留方式與客戶預(yù)約。為客戶提供故障服務(wù)時，要盡快與客戶聯(lián)系，確定修障時間。5、按預(yù)約時間赴約，且赴約誤差前后不得超過十分鐘。若預(yù)計不能按時到達，應(yīng)提前通知客戶并簡單說明原因，請客戶諒解。同時，要尊重客戶的“時間優(yōu)先選擇權(quán)”。6、入戶上門服務(wù)時，敲門以客戶聽見為宜；按門鈴時間不宜過長；和客戶見面時，要口氣平和、微笑地說出問候語，經(jīng)客戶允許后，進門時換上干凈鞋套。7、維護中應(yīng)注意：（1）. 在準(zhǔn)備好的工作臺布上放置工具。（2）. 工具輕拿輕放，現(xiàn)場工具擺放有序。（3）. 應(yīng)先向客戶問清故障發(fā)生情況。（4）. 按步驟排除故障。（5）. 不準(zhǔn)向客戶索取各種實物和錢款。（6）. 不準(zhǔn)頂撞、訓(xùn)斥、謾罵客戶，隨意中斷客戶信號。（7）. 不準(zhǔn)在客戶處就餐；不準(zhǔn)在工作時間和午餐時間內(nèi)喝酒。（8）. 不準(zhǔn)冒充客戶簽名。（9）. 清理現(xiàn)場，將物品放回原處，有序收拾工具袋，盡量不在客戶家或單位洗手。必備垃圾袋，帶走現(xiàn)場的殘留物。 8、出門前向客戶道別時，應(yīng)微笑著說道別