天貓旗艦店各部門考核表.xls

客客服服績績效效考考核核方方案案表表 方案名稱客服人員績效考核方案 受控狀態(tài) 編 號 一 目的 1 規(guī)范公司網(wǎng)絡(luò)客服部日常銷售工作 明確工作范圍和工作重點 2 使公司對客服部門工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù) 3 鼓勵先進(jìn) 促進(jìn)發(fā)展 二 范圍 1 適用范圍 公司網(wǎng)絡(luò)客服部 2 發(fā)布范圍 公司網(wǎng)絡(luò)客服部 三 考核周期 采取月度為主的方法 對客服部人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核 考核實施時間為下月的1 5號 遇節(jié)假日順延 四 考核內(nèi)容和指標(biāo) 一 考核內(nèi)容 1 服務(wù)類 旺旺溝通 咨詢轉(zhuǎn)化率 平均響應(yīng)時間 客戶流失率 訂 單 類 要單總金額 有效訂單比重 付款比例 退款比例 客單價均值 其 它 類 顧客投訴比重 異常訂單比重 2 管理類 公司監(jiān)控報表上交及時性 數(shù)據(jù)真實性 報表完整質(zhì)量 二 考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源 1 績效軟件實時監(jiān)控 2 績效管理系統(tǒng)查詢 公司主要通過績效軟件查詢與核對 3 公司內(nèi)部對客服部進(jìn)行抽查 三 考核指標(biāo) 客服人員績效考核表如下表所示 部分為100分 客服人員績效考核表 下頁 五 績效考核的實施 1 考核分為自評 上級領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種 其中小組考核的成員主要是由與服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相 關(guān)門部人員構(gòu)成 三類考核主體所占權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示 考考核核者者權(quán)權(quán)重重考考核核重重點點 被考核人本人15 工作任務(wù)完成情況 上級領(lǐng)導(dǎo)60 工作績效 工作能力 小組考核25 工作協(xié)作性 服務(wù)性 2 客服人員考核表示實施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示 項項目目數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)來來源源抽抽查查途途徑徑標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)答答案案 專業(yè)技能 專業(yè)知識考核表單公司 部門考試按公司規(guī)定 遲到早退公司打卡記錄打卡記錄 工作態(tài)度公司抽查 客服主管模擬接待場景按公司規(guī)定 其它績效數(shù)據(jù)績效軟件績效軟件按公司規(guī)定 六 績效結(jié)果的運用 1 連續(xù)3個月 季度 評比結(jié)合排名 分別獎勵300元 200 元100元 2 月考核評比結(jié)合排名后三名 要求客服部主管仔細(xì)分析落后原因 針對落后原因 尋找改進(jìn)措施 并在月工 作通報下發(fā)后的一周內(nèi) 將整改方案報公司 3 公司將視情況對部分客服部經(jīng)理及主管進(jìn)行提交改進(jìn)意見書及以上的處罰 4 匯總月度考核結(jié)果 進(jìn)行年終優(yōu)秀員工評比 相關(guān)說明 編制人員審核人員批準(zhǔn)人員 編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 一 目的 規(guī)范公司網(wǎng)絡(luò)客服部日常銷售工作 明確工作范圍和工作重點 使公司對客服部門工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù) 鼓勵先進(jìn) 促進(jìn)發(fā)展 二 范圍 適用范圍 公司網(wǎng)絡(luò)客服部 發(fā)布范圍 公司網(wǎng)絡(luò)客服部 三 考核周期 采取月度為主的方法 對客服部人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核 考核實施時間為下月的1 5號 遇節(jié)假日順延 四 考核內(nèi)容和指標(biāo) 一 考核內(nèi)容 1 服務(wù)類 旺旺溝通 咨詢轉(zhuǎn)化率 平均響應(yīng)時間 客戶流失率 訂 單 類 要單總金額 有效訂單比重 付款比例 退款比例 客單價均值 其 它 類 顧客投訴比重 異常訂單比重 2 管理類 公司監(jiān)控報表上交及時性 數(shù)據(jù)真實性 報表完整質(zhì)量 二 考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源 1 績效軟件實時監(jiān)控 2 績效管理系統(tǒng)查詢 公司主要通過績效軟件查詢與核對 3 公司內(nèi)部對客服部進(jìn)行抽查 三 考核指標(biāo) 客服人員績效考核表如下表所示 部分為100分 客服人員績效考核表 下頁 五 績效考核的實施 1 考核分為自評 上級領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種 其中小組考核的成員主要是由與服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相 關(guān)門部人員構(gòu)成 三類考核主體所占權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示 考考核核重重點點 工作任務(wù)完成情況 工作績效 工作能力 工作協(xié)作性 服務(wù)性 2 客服人員考核表示實施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)答答案案 按公司規(guī)定 打卡記錄 按公司規(guī)定 按公司規(guī)定 六 績效結(jié)果的運用 1 連續(xù)3個月 季度 評比結(jié)合排名 分別獎勵300元 200 元100元 2 月考核評比結(jié)合排名后三名 要求客服部主管仔細(xì)分析落后原因 針對落后原因 尋找改進(jìn)措施 并在月工 作通報下發(fā)后的一周內(nèi) 將整改方案報公司 3 公司將視情況對部分客服部經(jīng)理及主管進(jìn)行提交改進(jìn)意見書及以上的處罰 4 匯總月度考核結(jié)果 進(jìn)行年終優(yōu)秀員工評比 客客服服績績效效考考核核方方案案表表 方案名稱客服人員績效考核方案 受控狀態(tài) 編 號 一 目的 1 規(guī)范公司網(wǎng)絡(luò)客服部日常銷售工作 明確工作范圍和工作重點 2 使公司對客服部門工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù) 3 鼓勵先進(jìn) 促進(jìn)發(fā)展 二 范圍 1 適用范圍 公司網(wǎng)絡(luò)客服部 2 發(fā)布范圍 公司網(wǎng)絡(luò)客服部 三 考核周期 采取月度為主的方法 對客服部人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核 考核實施時間為下月的1 5號 遇節(jié)假日順延 四 考核內(nèi)容和指標(biāo) 一 考核內(nèi)容 1 服務(wù)類 旺旺溝通 咨詢轉(zhuǎn)化率 平均響應(yīng)時間 客戶流失率 訂 單 類 要單總金額 有效訂單比重 付款比例 退款比例 客單價均值 其 它 類 顧客投訴比重 異常訂單比重 2 管理類 公司監(jiān)控報表上交及時性 數(shù)據(jù)真實性 報表完整質(zhì)量 二 考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源 1 績效軟件實時監(jiān)控 2 績效管理系統(tǒng)查詢 公司主要通過績效軟件查詢與核對 3 公司內(nèi)部對客服部進(jìn)行抽查 三 考核指標(biāo) 客服人員績效考核表如下表所示 部分為100分 客服人員績效考核表 下頁 五 績效考核的實施 1 考核分為自評 上級領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種 其中小組考核的成員主要是由與服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)門部人員 構(gòu)成 三類考核主體所占權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示 考考核核者者權(quán)權(quán)重重考考核核重重點點 被考核人本人15 工作任務(wù)完成情況 上級領(lǐng)導(dǎo)60 工作績效 工作能力 小組考核25 工作協(xié)作性 服務(wù)性 2 客服人員考核表示實施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示 項項目目數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)來來源源抽抽查查途途徑徑標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)答答案案 專業(yè)技能 專業(yè)知識考核表單公司 部門考試按公司規(guī)定 遲到早退公司打卡記錄打卡記錄 工作態(tài)度公司抽查 客服主管模擬接待場景按公司規(guī)定 其它績效數(shù)據(jù)績效軟件績效軟件按公司規(guī)定 六 績效結(jié)果的運用 1 連續(xù)3個月 季度 評比結(jié)合排名 分別獎勵300元 200 元100元 2 月考核評比結(jié)合排名后三名 要求客服部主管仔細(xì)分析落后原因 針對落后原因 尋找改進(jìn)措施 并在月工作通報下發(fā) 后的一周內(nèi) 將整改方案報公司 3 公司將視情況對部分客服部經(jīng)理及主管進(jìn)行提交改進(jìn)意見書及以上的處罰 4 匯總月度考核結(jié)果 進(jìn)行年終優(yōu)秀員工評比 相關(guān)說明 編制人員審核人員批準(zhǔn)人員 編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 客服人員績效考核表 考核周期 1個月 任務(wù)指標(biāo) 本月工作重點相關(guān)項目或任務(wù) 1基準(zhǔn)點 5個客戶投訴kpi 50 10個投訴kpi為0零投訴 2銷售額 有效下單付款人客單價 3服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測上級評分 聊天抽查記錄 4對工作進(jìn)度掌握咨詢轉(zhuǎn)化率 平均響應(yīng)時間 5公司月度業(yè)績指標(biāo)完成銷售額占比 KIP值 項目 指標(biāo)選取原因衡量標(biāo)準(zhǔn)A B C D原理權(quán)重數(shù)據(jù)來源調(diào)整條件達(dá)00 1客單價 銷售額 有效付 款客戶數(shù) A 100A 20 20 管理系統(tǒng) 下單客戶數(shù)須 大于200 B80 100B 15 C60 80 C 10 D 60D 5 2 咨詢轉(zhuǎn)化 率 對工作能力的 掌握 A 40A 20 20 管理系統(tǒng) 下單客戶數(shù)須 大于200 B30 40 B 15 C20 30 C 10 D0 20 D 5 3 銷售額占 比 個人月度業(yè)績 占比 A 20 A 25 30 管理系統(tǒng) 剔除病假內(nèi)業(yè) 績影響 B15 20 B 20 C10 15 C 10 D0 10 0 D 10 4 平均響應(yīng) 時間 對工作效率的 掌握 A60秒內(nèi)響應(yīng)A 20 15 管理系統(tǒng) 去掉自動回復(fù)B70秒響應(yīng)B 15 C超過80秒0 D 10 合計85 5執(zhí)行能力 任務(wù)響應(yīng)速度 的執(zhí)行力度 A 取決于日常工 作執(zhí)行力度 A 5 5 上級評分B2 B 4 C0 C 2 6 協(xié)作能力 服務(wù)性 團隊協(xié)作分享 共同進(jìn)步 A 取決于日常工 作過程中的團 隊的協(xié)作能力 高低 A 5 5 上級評分B2 B 4 C0 C 2 7提高性 改善上個月 季 度考核中所存 在的問題 A大部份改進(jìn)A 5 5 上級評分B改善部份2 B 4 C全部未改0 C 2 合計15 能力評估分值 崗位績效指標(biāo) 能力評估分值 總分 被考核者簽字開始日期 考核者簽字結(jié)束日期 推廣專員績效考核表 考核周期 本月工作重點相關(guān)項目或任務(wù) 1每日流量的引入流量至少為5000UV 2直通車單日點擊率整體點擊至少4000 3直通車費用控制直通車費用制控在2000元以理 4熱推商品的點擊比率至少占整體點擊率的40 5標(biāo)題 類目搜索 流量引入 到達(dá)頁瀏覽量UV至少占整體UV的10 項目 崗位績效 指標(biāo) 選取原因衡量標(biāo)準(zhǔn)A B C D E原理 權(quán) 重 A B C D E 原理 數(shù)據(jù)來源調(diào)整條件 KPI達(dá)成 值 1流量引入 為客服部 門提供買 家咨詢量 A達(dá)標(biāo)4000 A 5000 20 量子統(tǒng) 計 根據(jù)ABCD最 優(yōu)者得高分 B好3000 B 4000 C較好2000 C 3000 D差 0 D 2000 2 單日點擊 率 要求流量 大部份來 源于直通 車點擊 A優(yōu)秀4000 A 20 直通車后 臺 B良好3000 B 4000 C一般2000 C 3000 D差 0 D 2000 3費用控制 節(jié)省推廣 費用 A優(yōu)秀 A 2000 10 直通車后 臺 根據(jù)ABCD最 優(yōu)者得高分 B良好2000 B 3000 C一般3000 C 4000 D差5000 D 4 熱推商品 的點擊比 率 客戶滿意 度 A優(yōu)秀40 A 15 直通車后 臺 B良好30 B 40 C一般20 C 30 D差 10 D 20 5 標(biāo)題搜索 流量引入 寶貝權(quán)重 A優(yōu)秀1500 A 2000 10 量子統(tǒng)計 B良好1000 B 1500 C一般500 C 1000 D差 0 D 500 6 收藏用戶 數(shù) 衡量流量 UV 精準(zhǔn) 度 A優(yōu)秀1500 A 2000 5 量子統(tǒng)計 B良好1000 B 1500 C一般500 C 1000 D差 0 D 500 7瀏覽量 A優(yōu)秀 UV 5 PV 5 量子統(tǒng)計 B良好 UV 4 PV C一般 UV 3 PV D差 UV 2 PV 合計85 KPI整體達(dá)成 6執(zhí)行能力任務(wù)響應(yīng)速度 A取決于日 常工作執(zhí) 行力度 A 5 5 觀察上級評分B2 B 4 DC 2 7考勤情況日?？记?A根據(jù)人事 部考勤記 錄 A 5 5 日常考勤記 錄 上級評分B2 B 4 DC 2 8提高性 改善上個 月 季度 考核中所 存在的問 題 A 大部分改進(jìn)A 5 5 觀察上級評分B改善部份2 B 4 D全部未改C 2 合計15 能力評估分值 崗位績效指標(biāo) 能力評估分值 總分 被考核者簽字開始日期 考核者簽字結(jié)束日期 倉倉儲儲專專員員績績效效考考核核表表 考核周期1個月 本本月月工工作作重重點點相相關(guān)關(guān)項項目目或或任任務(wù)務(wù) 1發(fā)貨出錯率 總發(fā)貨數(shù) 出錯訂單數(shù) 100 2發(fā)貨時效性 定期抽查 項項目目 崗崗位位績績效效 指指標(biāo)標(biāo) 選選取取原原因因衡衡量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) A B C D A B C D E E原原理理 權(quán)權(quán)重重 A B C DA B C D E E原原理理 數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)來來源源調(diào)調(diào)整整條條件件KPIKPI達(dá)達(dá)成成值值 1 發(fā)貨出錯 率 判斷工作 細(xì)心度 A達(dá)標(biāo)0 0 30 計算 總發(fā)貨數(shù) 出 錯訂單數(shù) 100 根據(jù)ABCD最優(yōu) 者得高分 B好0 B 50 C較好 50 C 100 D差 100 D 50 2 發(fā)貨時速 度 判斷工作 效率 A優(yōu)秀4000 A 30 觀察上級評分 B良好 3000 B 4000 C一般 2000 C 3000 D差 0 D 2000 2斷貨率 工作能力 評估 A優(yōu)秀0 0 30 計算 總商品數(shù) 斷 貨數(shù) 100 B良好0 B 50 C一般 50 C 100 D差 100 D 50 合合計計85 KPI整體達(dá)成 6執(zhí)行能力 任務(wù)響應(yīng) 速度 A 取決于日 常工作執(zhí) 行力度 A 5 15 觀察上級評分B2 B 4 DC 2 7考勤情況日?？记?A 根據(jù)人事 部考勤記 錄 A 5 5 日常考 勤記錄 上級評分B2 B 4 DC 2 8提高性 改善上個 月 季度考 核中所存 在的問題 A 大部分改 進(jìn) A 5 10 觀察上級評分 B改善部份2 B 4 D全部未改C 2 合合計計15 能力評估分值 崗位績效指標(biāo) 能力評估分值 總分 被考核者簽字開始日期 考核者簽字結(jié)束日期 文案人員績效考核表 考核周期 任務(wù)指標(biāo) 本月工作重點相關(guān)項目或任務(wù) 1頁面停留時間執(zhí)行能力 2靜默轉(zhuǎn)化率協(xié)作能力 服務(wù)性 3訪問深度提高性 4對工作進(jìn)度掌握 5全店轉(zhuǎn)化率 項目 指標(biāo)選取原因衡量標(biāo)準(zhǔn)A B C D原理權(quán)重數(shù)據(jù)來源調(diào)整條件 1 頁面停留 時間 文案是否吸引 用戶 A 待定 A 20 20 管理系統(tǒng)待定 BB 15 CC 10 DD 5 2 靜默轉(zhuǎn)化 率 文案的好壞直 接影響沉默 A待定A 20 20 管理系統(tǒng) 待定 BB 15 CC 10 DD 5 3訪問深度 文案是否吸引 用戶 A 待定 A 25 30 管理系統(tǒng)待定 BB 20 CC 10 D0 D 10 4 全店轉(zhuǎn)化 率 寶貝描述是否 到位 A 待定 A 20 15 管理系統(tǒng)待定BB 15 C0 D 10 合計85 5執(zhí)行能力 任務(wù)響應(yīng)速度 的執(zhí)行力度 A 取決于日常工 作執(zhí)行力度 A 5 5 上級評分B2 B 4 C0 C 2 6 協(xié)作能力 服務(wù)性 團隊協(xié)作分享 共同進(jìn)步 A 取決于日常工 作過程中的團 隊的協(xié)作能力 高低 A 5 5 上級評分B2 B 4 C0 C 2 7提高性 改善上個月 季 度考核中所存 在的問題 A大部份改進(jìn)A 5 5 上級評分B改善部份2 B 4 C全部未改0 C 2 合計15 能力評估分值 崗位績效指標(biāo) 能力評估分值 總分 被考核者簽字開始日期 考核者簽字結(jié)束日期 1個月 KIP值 達(dá)成