淺析如何強化與提升農(nóng)村信用社的金融服務(wù)水平.doc

工作總結(jié)范文/工作總結(jié) 淺析如何強化與提升農(nóng)村信用社的金融服務(wù)水平 近年來，隨著國家農(nóng)村金融體制改革不斷深化，村鎮(zhèn)銀行、貸款公司、農(nóng)村資金互助社等新型銀行業(yè)機構(gòu)陸續(xù)開業(yè)。在客戶金融需求日益多元化、各家金融機構(gòu)同業(yè)競爭日趨白熱化、金融服務(wù)方式日漸多樣化的新形勢下，農(nóng)村信用社服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅決定業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量與速度，而且關(guān)系到對外的企業(yè)形象和在同行業(yè)競爭中的位置。因此，強化與提升農(nóng)村信用社的服務(wù)水平刻不容緩。 當前農(nóng)信社金融服務(wù)存在的問題思想認識不夠。由于受傳統(tǒng)賣方市場的影響，一些農(nóng)村信用社尚未及時轉(zhuǎn)變觀念，經(jīng)營上往往沿襲傳統(tǒng)習慣思維與做法，現(xiàn)代營銷意識不強，整體策劃不夠，尤其是信用社負責人有“重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)”的思想；一些員工對窗口服務(wù)、培育客戶忠誠度的重要性認識不足，等客上門的“官商”作風嚴重，以客戶為中心的經(jīng)營理念沒有完全得到貫徹。專業(yè)素質(zhì)不強。服務(wù)窗口的員工素質(zhì)與金融服務(wù)發(fā)展的要求還有差距。部分員工辦事不認真，缺乏責任心，平時不注重加強業(yè)務(wù)學(xué)習，專業(yè)技能不過硬，缺乏應(yīng)對突發(fā)事件的能力，在根據(jù)市場需求及時改善網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量方面缺少靈活性和創(chuàng)新能力；一些臨柜人員不堅守崗位，接待顧客不主動熱情；服務(wù)用語不規(guī)范、不文明，辦理業(yè)務(wù)速度慢、效率低、差錯多，給客戶造成不便。服務(wù)環(huán)境不規(guī)范。一些信用社門頭設(shè)計不統(tǒng)一，室內(nèi)裝潢不規(guī)范。必需的便民設(shè)施不全，如驗鈔機、飲水機等，柜臺內(nèi)外設(shè)施用品布局不合理，擺放零亂，電線亂搭亂接，環(huán)境衛(wèi)生未堅持定期打掃，存在“臟、亂、差”現(xiàn)象。金融產(chǎn)品單一。信用社目前經(jīng)營的品種較為單一，品牌產(chǎn)品不突出。長期以來，農(nóng)信社市場定位不明確，沒有按照客戶的發(fā)展?jié)摿?、需求特點等變量劃分客戶群，全面推進中間業(yè)務(wù)進程緩慢，隨著業(yè)務(wù)量的急劇放大，農(nóng)村信用社原有的服務(wù)水平難以勝任新的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，在一定程度上影響了市場競爭能力。監(jiān)督機制不健全。農(nóng)村信用社現(xiàn)有的激勵考核機制涉及服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容和執(zhí)行比較單一，主要是針對是否受到投訴。員工的工作質(zhì)量、服務(wù)效果沒有準確的評價標準，沒有實現(xiàn)與個人收入真正掛鉤，致使部分員工出現(xiàn)他行業(yè)務(wù)不辦理、中間業(yè)務(wù)不代理、零爛鈔兌換不愿意等現(xiàn)象。農(nóng)信社對所提供的金融服務(wù)質(zhì)量沒有反饋溝通機制，對違反文明服務(wù)規(guī)范的員工，也主要采取下不為例、說服教育為主的方式，缺少處罰機制。提高農(nóng)信社金融服務(wù)的對策及建議及時更新觀念，強化服務(wù)意識。農(nóng)信社要想在農(nóng)村金融市場中占有先機，必須盡快轉(zhuǎn)變過去的傳統(tǒng)經(jīng)營觀念。一是要教育引導(dǎo)全員樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，改變其慣有的“官商”作風和“坐等客戶”上門的服務(wù)方式，徹底轉(zhuǎn)變以農(nóng)信社“自我”為中心的服務(wù)觀念，做到全面發(fā)動、全員參與。二是緊緊圍繞客戶需求，真正做到想客戶之所想，急客戶之所急，時刻以客戶的滿意作為農(nóng)村信用社服務(wù)工作的方向和標準，實現(xiàn)服務(wù)觀念上的根本轉(zhuǎn)變。干部員工要團結(jié)協(xié)作，樹立“一榮俱榮，一損俱損”的思想，不斷改進工作作風，提高辦事效率，從而增強整體凝聚力和戰(zhàn)斗力，更好地開展對外優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是樹立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的差別化服務(wù)理念，在盡善企業(yè)社會責任的同時，從本利分析入手，以效益定取舍，以產(chǎn)出定投入，給予對農(nóng)信社貢獻大的客戶更為便捷和優(yōu)惠的金融服務(wù)，從而達到吸引和維持高端客戶、拓展利潤空間的目的。加強教育管理，提高專業(yè)技能。信用社服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵在人。一是要通過開展合規(guī)文化建設(shè)和案件專項治理活動，對廣大員工進行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教育；組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進單位及個人進行現(xiàn)場觀摩學(xué)習，增強感性認識，取之所長，補己之短；通過舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓(xùn)練，實現(xiàn)信用社和信合員工自身的雙贏。二是加強會計出納基本制度的學(xué)習，牢固掌握新的規(guī)章制度，加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。通過開展上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，提高業(yè)務(wù)操作速度，使員工熟練準確地操作各種業(yè)務(wù)。三是以柜面服務(wù)為突破口，開展創(chuàng)建青年文明號、爭當青年崗位能手等以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動，推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，要求所有干部員工都使用文明用語，嚴肅統(tǒng)一著裝紀律，注重個人儀表干凈、衛(wèi)生、整潔，積極營造優(yōu)美舒適的服務(wù)環(huán)境。完善服務(wù)設(shè)施，營造優(yōu)美環(huán)境。優(yōu)美舒適、寬松和諧的服務(wù)環(huán)境是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的外在動力。一是要進一步加大科技設(shè)施投入。要從實際出發(fā)，有計劃地布設(shè)網(wǎng)點機具設(shè)備，解決超負荷運行問題；要加快 配備自助農(nóng)村信用社設(shè)備，包括自動存取款機、p0s機等，減輕柜面業(yè)務(wù)壓力；充分發(fā)揮電話銀行、網(wǎng)上銀行的作用。二是要規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)。每年集中財力對一定數(shù)量的營業(yè)網(wǎng)點進行規(guī)范、統(tǒng)一的裝修，塑造一流的網(wǎng)點形象；配備專門的大堂經(jīng)理，主動引導(dǎo)客戶和提供咨詢服務(wù)，給予客戶有序快捷的業(yè)務(wù)辦理體驗，使顧客有一種“賓至如歸”的感覺；同時要充分利用各種媒體，介紹信用社的服務(wù)宗旨、發(fā)展實力、新的舉措等，擴大社會知名度。三是配齊營業(yè)窗口安全防范設(shè)施、自衛(wèi)工具，建立健全聯(lián)防系統(tǒng)，并保持安全防范設(shè)施工作正常、性能完好。尤其是對已布設(shè)的atm機進行安全升級，完善安全防范功能，使已布設(shè)的atm機能全天候使用。強化創(chuàng)新意識，豐富服務(wù)內(nèi)涵。創(chuàng)新金融產(chǎn)品，改進服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是增強業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。因此，農(nóng)村信用社的服務(wù)工作必須適應(yīng)形勢發(fā)展的要求，貼近市場，圍繞客戶做好創(chuàng)新*。員工應(yīng)當在服務(wù)的細節(jié)上下工夫。如：針對不同的客戶群體實施量體裁衣式的服務(wù)；針對不同年齡、不同身份的客戶，運用規(guī)范得體易于接受的禮貌語言；在便民實施上，為客戶提供更周到、更適用的服務(wù)方式等；建立重點客戶和vip客戶檔案，做好vip客戶的走訪與維護工作，開辟“綠色通道”，根據(jù)客觀環(huán)境和具體情形的變化，采取相應(yīng)的服務(wù)措施為客戶提供差別化服務(wù)；利用掌握的各種金融信息，開展其他金融信息咨詢服務(wù)，通過獨具特色的細節(jié)服務(wù)，形成與眾不同的招數(shù)，充分顯示“以人為本”的精神。建立長效機制，實施標本兼治。提高農(nóng)村信用社的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，滿足客戶對金融服務(wù)的需求，是一項長期而艱巨的任務(wù)，農(nóng)村信用社要注重建立長效機制，采取標本兼治措施，不斷提升服務(wù)水平。一是實施“一把手”工程，成立以縣聯(lián)社理事長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層信用社也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，將服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、受理業(yè)務(wù)情況納入考核內(nèi)容，避免形式主義；在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。二是建立獎勵機制。通過積極開展“星級窗口”、“服務(wù)明星”等爭先創(chuàng)優(yōu)活動，對社會形象好、服務(wù)質(zhì)量高、存款增長快、經(jīng)營效益優(yōu)、深受客戶贊譽的星級營業(yè)網(wǎng)點和星級服務(wù)員進行隆重表彰，并作為本年度評先、晉級的一個重要條件；對被顧客舉報調(diào)查屬實，或被領(lǐng)導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)違反優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范的員工，要堅決給予罰款、通報批評、待崗學(xué)習、調(diào)離崗位等重罰；各個單位要結(jié)合每位員工的崗位職責，制定各崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作考核細則，堅持做到按月考核，按季兌現(xiàn)，以考核約束增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的主動性和自覺性。三是向社會公布舉報電話、在營業(yè)大廳設(shè)立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報箱、意見簿等，定期召開企業(yè)、客戶座談會，發(fā)送征