出院病人電話回訪管理辦法.doc

.出院病人電話回訪管理辦法第一章 總則第一條 為了進一步推進精細化管理模式，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系，搭建醫(yī)患溝通的橋梁，進一步提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度，提升醫(yī)院社會形象，使回訪工作規(guī)范化、標準化、系統(tǒng)化，保證電話回訪工作的順利開展，結(jié)合醫(yī)院實際情況，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)研究決定，特制定本管理辦法；第二條 本管理辦法適用于桓臺縣婦幼保健院回訪中心出院病人電話回訪的管理；第三條 本管理辦法自2015年10月20日開始執(zhí)行。第二章 相關(guān)要求第一條 外聯(lián)部一、 負責(zé)本管理辦法的制定與修訂；二、 負責(zé)監(jiān)督回訪中心的日常工作；三、 負責(zé)對全院正式辦理出入院手續(xù)的患者進行電話回訪；四、 負責(zé)按照回訪中心信息反饋管理辦法要求按時反饋各項回訪信息；五、 負責(zé)匯總、整理、分析、反饋、上報各項回訪信息的工作；六、 負責(zé)接聽來電事務(wù)咨詢、來電投訴等電話的工作。第二條 各職能科室一、 負責(zé)積極、嚴肅、認真對待回訪中心反饋的各項回訪信息；二、 負責(zé)將回訪中心反饋的各項回訪信息以任務(wù)條的形式下發(fā)至相關(guān)科室；三、 負責(zé)將回訪信息落實整改效果反饋至回訪中心；四、 負責(zé)督查各科室按時完成病歷填寫，保證病歷完成率達100%。第三條 各科室一、 負責(zé)按時填寫、發(fā)放“健康之路 婦幼相伴”出院病人聯(lián)系卡的工作；二、 負責(zé)在規(guī)定時間內(nèi)完成電子病歷填寫的工作；三、 負責(zé)按時上交特殊患者上報登記表的工作；四、 負責(zé)積極落實整改回訪中心反饋的各項回訪信息的工作。第三章 相關(guān)規(guī)定第一條 成立管理領(lǐng)導(dǎo)小組組 長：張 勇副組長：王寶生組 員：于敬春、耿 波、王麗麗、趙立華、李乃剛、李冰第二條 成立管理協(xié)調(diào)小組組 長：王寶生副組長：于敬春組 員：尹雙雙第三條 成立管理執(zhí)行小組組 長：于敬春副組長：尹雙雙組 員：朱雙、朱麗麗 第四條 回訪中心一、 回訪前(一) 統(tǒng)計特殊患者 每周一8:40前，回訪專員整理各科室上報的特殊患者上報登記表（附件一）并錄入電子表格存檔。(二) 確定回訪人數(shù) 每日8:50前回訪專員從回訪系統(tǒng)中調(diào)閱當(dāng)日需回訪患者，確定回訪人數(shù)。(三) 標注特殊患者 每日9:00前，回訪專員根據(jù)各科室特殊患者上報登記表，標注當(dāng)日回訪患者中特殊患者并填寫至回訪中心失訪電話登記表（附件二）。(四) 查閱病歷1、 查閱病程記錄：查閱病程記錄，了解患者本次住院病因及本次疾病治療過程；2、 查閱出院錄：查閱出院錄，了解患者疾病治療效果做到心中有數(shù)，保證回訪的有效溝通；3、 查閱病歷首頁：查閱病歷首頁聯(lián)系方式。二、 回訪中(一) 拔打電話：回訪專員撥打患者聯(lián)系方式，若無人接聽，撥打患者聯(lián)系人聯(lián)系方式。(二) 撥打成功者：回訪專員將患者反饋的信息，原汁原味、不增不減填寫至回訪信息反饋調(diào)查表（附件三）。(三) 撥打未成功者：回訪專員將患者基本信息填寫至失訪電話登記表并于明日、后日對患者進行二次、三次電話回訪，若回訪成功，將患者反饋信息原汁原味、不增不減填寫至反饋信息調(diào)查表并在失訪電話登記表中打“”標注此患者回訪成功。(四) 確定失訪患者：三次電話回訪未成功者，確定該患者為失訪患者并在失訪電話登記表中填寫失訪原因。三、 回訪后(一) 數(shù)據(jù)統(tǒng)計第一步：日數(shù)據(jù)統(tǒng)計1、 數(shù)據(jù)填寫：每日16:30前，回訪專員根據(jù)反饋信息調(diào)查表和失訪電話登記表，核對首次、二次、三次回訪數(shù)據(jù)并填寫至回訪中心日信息匯總表（附件四）；2、 數(shù)據(jù)審核：每日16:50前，回訪專員審核前日日信息匯總表中的回訪數(shù)據(jù)并簽字確認；3、 數(shù)據(jù)存檔：每日17:00前，回訪專員將審核簽字后的日信息匯總表打印存檔。第二步：月度數(shù)據(jù)統(tǒng)計1、 各科室數(shù)據(jù)統(tǒng)計1) 日數(shù)據(jù)填寫：每日17:30前，回訪專員將審核簽字后的日信息匯總表中的回訪數(shù)據(jù)，分科室填寫至各科室數(shù)據(jù)匯總中的x年度回訪中心x月份xxx科室數(shù)據(jù)統(tǒng)計日報表（附件五）；2) 月數(shù)據(jù)匯總：每月3日17:30前，回訪專員分科室匯總整理上月x年度回訪中心x月份xxx科室數(shù)據(jù)日報表審核簽字，并將匯總后的數(shù)據(jù)填寫x年度回訪中心xxx科室數(shù)據(jù)統(tǒng)計月報表（附件六）。2、 全院數(shù)據(jù)統(tǒng)計1) 日數(shù)據(jù)填寫：每日17:30前，回訪專員將審核簽字后的日信息匯總表中的全院日回訪數(shù)據(jù)，填寫至回訪中心全院數(shù)據(jù)報表中的x年度回訪中心x月份全院數(shù)據(jù)統(tǒng)計日報表（附件七）；2) 月數(shù)據(jù)匯總：每月3日17:30前，回訪專員匯總整理上月x年度回訪中心x月份全院數(shù)據(jù)日報表審核簽字，并將匯總后的數(shù)據(jù)填寫至x年度回訪中心全院數(shù)據(jù)統(tǒng)計月報表（附件八）。第三步：年度數(shù)據(jù)統(tǒng)計1、 各科室數(shù)據(jù)統(tǒng)計每年1月15日17:30前，回訪專員分科室匯總整理上年度x年度回訪中心xxx科室數(shù)據(jù)統(tǒng)計月報表審核簽字，并將匯總后的數(shù)據(jù)填寫至回訪中心xxx科室數(shù)據(jù)統(tǒng)計年報表（附件九）。2、 全院數(shù)據(jù)統(tǒng)計每年1月15日17:30前，回訪專員匯總整理上年度x年度回訪中心全院數(shù)據(jù)統(tǒng)計月報表審核簽字，并將匯總后的數(shù)據(jù)填寫至回訪中心全院數(shù)據(jù)統(tǒng)計年報表（附件十）。(二) 回訪信息匯總第一步：日信息匯總1、 信息填寫：每日16:30前，回訪專員根據(jù)反饋信息調(diào)查表和失訪電話登記表中患者反饋的信息原汁原味、不增不減填寫至回訪中心日信息匯總表、回訪中心患者投訴上報登記表（附件十一）、回訪中心患者不滿意上報登記表（附件十二）、回訪中心患者來電表揚上報登記表（附件十三）各項相關(guān)表格中；2、 信息審核：每日16:50前，回訪專員審核前日日信息匯總表、回訪中心患者投訴上報登記表、回訪中心患者不滿意上報登記表、回訪中心患者來電表揚上報登記表中的回訪信息并簽字確認；3、 信息存檔：每日17:00前，回訪專員將審核簽字后的日信息匯總表打印存檔。第二步：周信息匯總 每周日17:00前,回訪專員根據(jù)回訪中心日信息匯總表原汁原味、不增不減，制作回訪中心各科室回訪信息周匯總并簽字確認。第三步：月信息匯總每月3日17:00前,回訪專員根據(jù)回訪中心日信息匯總表制作上月回訪中心X月份回訪信息月匯總分析報告并簽字確認。(三) 回訪信息上報回訪專員嚴格按照回訪中心信息反饋管理辦法，按時反饋各項回訪信息。 第五條 各科室一、 發(fā)放出院病人聯(lián)系卡病人出院當(dāng)日，管床醫(yī)師填寫“健康之路 婦幼相伴”出院病人聯(lián)系卡發(fā)放給患者，并告知患者回訪中心在出院一周后，對其進行電話回訪。二、 按時上報特殊患者登記表1、 每周一8:30前,各科室特殊患者負責(zé)人將特殊患者上報登記表電子版上傳至回訪中心；2、 每周一8:00前,各科室特殊患者負責(zé)人將科主任審核簽字后的特殊患者上報登記表紙質(zhì)版上交至回訪中心。三、 按時完成電子病歷填寫患者出院7日內(nèi)，管床醫(yī)師按照山東省病歷書寫基本規(guī)范最新版本要求，填寫出院病歷并保證病歷首頁兩個聯(lián)系方式填寫準確無誤。第六條 各職能科室一、 每周在職能科室召開的科主任、護士長周例會上，各職能科室主任通報回訪中心反饋的各項回訪信息，并以任務(wù)條的形式下發(fā)至相關(guān)科室落實整改；二、 每月30日17:00前，各職能科室主任以書面形式匯總回訪中心反饋信息落實整改措施，并反饋至回放中心；三、 每月30日17：00前，職能科室不定期督查各科室病歷完成情況，保證完成率達100%。第四章 相關(guān)獎懲第一條 各職能科室一、 各職能科室應(yīng)積極、嚴肅、認真對待回訪中心反饋的各類回訪信息，并及時反饋至各分管科室進行落實整改，若無故抵觸、不接受回訪反饋信息，或不積極對分管科室進行問題整改、落實、匯總、反饋，扣除職能科室主任當(dāng)月閉合式績效考核分10分/次；二、 各職能科室應(yīng)積極配合回訪中心提高出院病人回訪率，并積極督導(dǎo)出院病歷完善工作，若在執(zhí)行過程中，對待工作敷衍了事，導(dǎo)致回訪工作滯后、出現(xiàn)紕漏或難以協(xié)調(diào)，扣除職能科室主任當(dāng)月閉合式績效考核分10分/次。第二條 各科室一、 各科室無故未在規(guī)定時間內(nèi)完成病歷填寫， 扣除職能科室主任、科主任及管床醫(yī)師當(dāng)月閉合式績效考核分10分/次；二、 各科室無故未按時上報特殊患者上報登記表，扣除科主任及特殊患者上報負責(zé)人當(dāng)月閉合式績效考核分10分/次；三、 各科室無故未認真填寫并發(fā)放“健康之路 婦幼相伴”出院病人聯(lián)系卡，扣除科主任及管床醫(yī)師當(dāng)月閉合式績效考核分10分/次；四、 各科室無故未認真落實整改回訪中心反饋的各項回訪信息，扣除科主任、護士長當(dāng)月閉合式績效考核分10分/次。第三條 外聯(lián)部一、 外聯(lián)部無故未按要求在規(guī)定時間范圍內(nèi)完成電話回訪工作，扣除外聯(lián)部主任助理當(dāng)月閉合式績效考核分10分/次；二、 外聯(lián)部無故未按照回訪中心信息反饋管理辦法，按時反饋各項回訪信息，扣除外聯(lián)部主任助理當(dāng)月閉合式績效考核分10分/次；三、 外聯(lián)部無故未經(jīng)管理執(zhí)行小組組長同意私自給相關(guān)科室查看回訪信息，一經(jīng)查實扣除外聯(lián)部主任助理及當(dāng)事人當(dāng)月閉合式績效考核分10分/次，并提出通報批評；四、 外聯(lián)部反饋回訪信息不實事求是、徇私舞弊、弄虛作假，一經(jīng)查實扣除外聯(lián)部主任助理、當(dāng)事人當(dāng)月閉合式績效考核分10分/次，并立即給予當(dāng)事人待崗處分。第五章 附則第一條 本管理辦法由外聯(lián)部負責(zé)解釋與補充；第二條 本管理辦法可根據(jù)醫(yī)院實際情況進行變動。附件：附件一：特殊患者上報登記表附件二：失訪電話登記表附件三：反饋信息調(diào)查表附件四：日信息匯總表附件五：x年度回訪中心x月份xxx科室數(shù)據(jù)統(tǒng)計日報表附件六：x年度回訪中心xxx科室數(shù)據(jù)統(tǒng)計月報表附件七：x年度回訪中心x月份全院數(shù)據(jù)統(tǒng)計日報表附件八：x年度回訪中心全院數(shù)據(jù)統(tǒng)計月報表附件九：回訪中心xxx科室數(shù)據(jù)統(tǒng)計年報表附件十：回訪中心全院數(shù)據(jù)統(tǒng)計年報表附件十一：回訪中心患者投訴上報登記表附件十二：回訪中心患者不滿意上報登記表附件十三：回訪中心患者來電表揚上報登記表精選word范本！附件一：特殊患者上報登記表（x年x月 x日- x年x月 x日）出院日期科室姓名性別年齡住院號診斷原因簽名特殊患者范圍1、24小時內(nèi)出入院患者；2、死亡患者；3、院內(nèi)發(fā)生醫(yī)療糾紛者；4、病情復(fù)雜、特殊容易引起不安定因素者。備注科主任審核簽字1、此表由各科室特殊患者負責(zé)人填寫上報；2、此表由外聯(lián)部回訪中心負責(zé)存檔。附件二:失訪電話登記表序號出院時間回訪時間科室人數(shù)姓名診斷電話號碼撥打時間失訪原因簽名日期是否成功日期是否成功日期是否成功12345678910備注：此表由外聯(lián)部回訪中心負責(zé)填寫并存檔。附件三：反饋信息調(diào)查表序號回訪時間出院時間科室人數(shù)姓名住院號診斷關(guān)系號碼反饋信息簽名01醫(yī)護質(zhì)量診療水平是否滿意操作技術(shù)是否滿意02醫(yī)患溝通 健康宣教是否到位患者權(quán)利（知情同意、選擇權(quán)等）03服務(wù)態(tài)度當(dāng)班者服務(wù)的及時性、連續(xù)性 患者是否得到尊重與關(guān)愛04醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 是否收受紅包是否接受宴請05就醫(yī)流程 門診就醫(yī)是否快捷醫(yī)技檢查是否順利出入院及報銷流程是否順暢06后勤保障 餐飲服務(wù)是否方便衛(wèi)生生活設(shè)施的維修是否及時07規(guī)章制度 查房管理是否規(guī)范 陪人管理是否可接受衛(wèi)生制度是否可接受08就醫(yī)環(huán)境 環(huán)境及設(shè)施的安全性布局的合理性09收費管理 總費用明細單有無異議收費規(guī)范合理總費用及報銷金額是否可接受10其他方面 院務(wù)公開（服務(wù)信息、醫(yī)院概況等對外宣傳（開設(shè)公告欄、新聞資訊等） 投訴管理（渠道、接待處理等） 治療效果（治愈、好轉(zhuǎn)、其他）備注：回訪滿意者打備注：此表由外聯(lián)部回訪中心負責(zé)填寫并存檔。附件四：日信息匯總表科室應(yīng)訪實訪再次回訪失訪電話未接聽停機空號號碼錯誤無聯(lián)系方式特殊患者患者滿意表揚不滿意投訴意見建議簽名備注日期人次日期人次合計內(nèi)科外科婦科乳腺科兒科新生兒科產(chǎn)科信息匯總內(nèi)科外科婦科乳腺科兒科新生兒科產(chǎn)科備注：此表由外聯(lián)部回訪中心負責(zé)填寫并存檔。附件五：日期應(yīng)訪首次回訪二次回訪三次回訪總實訪總失訪失訪原因患者滿意表揚不滿意投訴意見建議首頁填寫不全出院錄未填機顯出院人數(shù)范圍之外實訪率失訪率出院日期簽名未接聽掛斷停機空號號碼錯誤無號碼特殊患者死亡24小時無費用合計x年度回訪中心x月份xxx科室數(shù)據(jù)統(tǒng)計日報表備注：此表由外聯(lián)部回訪中心負責(zé)填寫并存檔。附件六：月份應(yīng)訪首次回訪二次回訪三次回訪總實訪總失訪失訪原因患者滿意表揚不滿意投訴意見建議首頁填寫不全出院錄未填機顯出院人數(shù)范圍之外實訪率失訪率出院日期簽名未接聽掛斷停機空號號碼錯誤無號碼特殊患者死亡24小時無費用合計 x年度回訪中心xxx科室數(shù)據(jù)統(tǒng)計月報表備注：此表由外聯(lián)部回訪中心負責(zé)填寫并存檔。附件七：日期應(yīng)訪首次回訪二次回訪三次回訪總實訪總失訪失訪原因患者滿意表揚不滿意投訴意見建議首頁填寫不全出院錄未填機顯出院人數(shù)范圍之外實訪率失訪率出院日期簽名未接聽掛斷停機空號號碼錯誤無號碼特殊患者死亡24小時無費用合計 x年度回訪中心x月份全院數(shù)據(jù)統(tǒng)計日報表備注：此表由外聯(lián)部回訪中心負責(zé)填寫并存檔。附件八：月份應(yīng)訪首次回訪二次回訪三次回訪總實訪總失訪失訪原因患者滿意表揚不滿意投訴意見建議首頁填寫不全出院錄未填機顯出院人數(shù)范圍之外實訪率失訪率出院日期簽名未接聽掛斷停機空號號碼錯誤無號碼特殊患者死亡24小時無費用合計 xx年度回訪中心全院數(shù)據(jù)統(tǒng)計月報表備注：此表由外聯(lián)部回訪中心負責(zé)填寫并存檔。附件九：年度應(yīng)訪首次回訪二次回訪三次回訪總實訪總失訪失訪原因患者滿意表揚不滿意投訴意見建議首頁填寫不全出院錄未填機顯出院人數(shù)范圍之外實訪率失訪率出院日期簽名未接聽掛斷停機空號號碼錯誤無號碼特殊患者死亡24小時無費用回訪中心xxx科室數(shù)據(jù)統(tǒng)計年報表備注：此表由外聯(lián)部回訪中心負責(zé)填寫并存檔。附件十：年度應(yīng)訪首次回訪二次回訪三次回訪總實訪總失訪失訪原因患者滿意表揚不滿意投訴意見建議首頁填寫不全出院錄未填機顯出院人數(shù)范圍之外實訪率失訪率出院日期簽名未接聽掛斷停機空號號碼錯誤無號碼特殊患者死亡24小時無