護(hù)理電話禮儀PPT課件.ppt

電話禮儀 1 課堂目標(biāo) 1 掌握接打電話的禮儀 2 接打電話中 學(xué)會(huì)用語禮貌 態(tài)度親切 舉止文明 3 養(yǎng)成正確使用電話的良好行為習(xí)慣 2 魔鬼細(xì)節(jié) 臺(tái)大醫(yī)院召開新聞發(fā)布會(huì)公開道歉 3 電話禮儀 概念 接打電話時(shí)應(yīng)該遵循的行為規(guī)范 4 打電話的禮儀 通話時(shí)間 時(shí)間適宜 通話時(shí)長 三分鐘原則 5 打電話的禮儀 內(nèi)容簡(jiǎn)練 事先準(zhǔn)備 適可而止 簡(jiǎn)明扼要 6 打電話的禮儀 自報(bào)家門 你好 個(gè)人姓名 職務(wù) 個(gè)人姓名 單位 你好 科室 你好 我是附屬醫(yī)院兒科護(hù)士 你好 我是 工作交往 個(gè)人交往 你好 我是附屬醫(yī)院兒科的 你好 兒科 7 鈴響不過三 接電話的禮儀 及時(shí)接聽 8 接電話的禮儀 重復(fù)確認(rèn) 不隨意打斷對(duì)方 認(rèn)真傾聽 記錄并確認(rèn) 9 通話結(jié)束 誰先掛電話 上級(jí) 主叫 尊者 平級(jí) 接電話的禮儀 長輩 同輩 掛斷有禮 10 找一找 11 用語禮貌 12 用語禮貌 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 不好意思 13 2020 1 9 14 應(yīng)對(duì)特殊事件 自己打錯(cuò)了 聽不清對(duì)方的話語 遇到自己不知道的事 對(duì)不起 我打錯(cuò)了 對(duì)不起 剛才沒有聽清楚 請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎 很抱歉 這件事情我不太清楚 請(qǐng)稍等 我找 來接電話 不合適的時(shí)間打電話 不好意思 打擾你了 事情緊急 15 用語禮貌 說話方式 16 用語禮貌 說話方式 甲 請(qǐng)問護(hù)士長在嗎 乙 對(duì)不起 她不在 乙 我怎么知道 甲 那就跟你說吧 乙 對(duì)不起 你呆會(huì)兒再打吧 甲 怎么會(huì)不在 甲 請(qǐng)問她去哪兒了 17 誠懇 熱情 態(tài)度親切 18 舉止文明 聲音不能太大也不能過小 不能邊吃東西邊打電話 不能邊聊天兒邊打電話 不要對(duì)著話筒咳嗽 電話掛斷要輕放 19 一 判斷正誤1 接電話時(shí) 如對(duì)方說的事情很重要 應(yīng)該記錄并重復(fù)確認(rèn) 2 私人電話什么時(shí)候打都可以 3 電話應(yīng)在鈴響3聲之內(nèi)接起 通話時(shí)長一般不超過3分鐘 做一做 20 做一做 4 如果電話響了許多聲才接 接起時(shí)向?qū)Ψ秸f的第一句話應(yīng)該是你好 5 接打電話 要用語禮貌 態(tài)度親切 舉止文明 二 視頻糾錯(cuò) 21 練一練情景模擬 120急救中心打電話通知仁華醫(yī)院急診科 接到一位受傷的警察 腹部被刀刺傷 心臟受損 手臂粉碎性骨折 病人十分鐘后到 護(hù)士接到通知后 馬上向主任匯報(bào) 22 電話禮儀 小結(jié) 用語禮貌態(tài)度親切舉止文明 23 電話禮儀 記憶口訣 撥打電話選時(shí)間電話鈴響及時(shí)接你好在先講禮貌報(bào)上姓名說清事聲音高低要適度通話結(jié)束道再見