貨物運(yùn)輸售后服務(wù)承諾.doc

。貨物運(yùn)輸售后服務(wù)承諾1. 目的和范圍 本制度旨在規(guī)范供方售后服務(wù)的管理，更好地提升公司的信用。 本制度適用于供方公司的售后服務(wù)活動。 2. 售后服務(wù)工作內(nèi)容 2.1專人負(fù)責(zé)做好對于運(yùn)輸質(zhì)量投訴信息（信函、傳真、來電、來訪）的管理：對客戶來訪（或投訴者）的接待，接待人員做到熱情、禮貌周到。對客戶提出的問題，接待人員在“客戶投訴及處理記錄表”上做好記錄，盡量解決好客戶提出的問題使客戶滿意?？蛻舻耐对V屬非運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題時，接待人員與客戶協(xié)商解決，并得到客戶滿意為止?？蛻敉对V屬運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題時，接待人員將客戶反映的情況，填寫在“客戶投訴及處理記錄表”上。對來函、傳真、來電的質(zhì)量投訴也由專人負(fù)責(zé)將客戶反映情況填寫在“客戶投訴及處理記錄表”上，并制定出解決投訴的方案。凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，接待人員應(yīng)在當(dāng)天將“客戶投訴及處理記錄表”和客戶投訴函件等交到質(zhì)檢部。質(zhì)檢部根據(jù)投訴內(nèi)容，會同有關(guān)部門對其分析，提出采取措施意見，然后在“客戶投訴及處理記錄表”上的“處理意見”欄目中填寫處理意見，并將此記錄交給被委派的監(jiān)察人員。 2.2 被委派的監(jiān)察人員根據(jù)此“記錄表”上的處理意見，如省內(nèi)發(fā)生的，則于三天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)行處理；省外發(fā)生的，于一周內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理；邊遠(yuǎn)地區(qū)發(fā)生的于十天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)行處理。 2.3 被委派的監(jiān)察人員或檢驗(yàn)員應(yīng)由具備相應(yīng)專業(yè)監(jiān)察的人擔(dān)任，以保證服務(wù)質(zhì)量。 2.4 被委派的監(jiān)察人員和檢驗(yàn)員赴現(xiàn)場服務(wù)時，要根據(jù)“客戶投訴及處理記錄表”上的信息進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時，必須仔細(xì)了解貨物質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因。屬本公司運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題的給予賠償。 2.5 服務(wù)完畢后，被委派的監(jiān)察人員和檢驗(yàn)員，要在“客戶投訴及處理記錄表”上的“處理實(shí)施情況”欄目中認(rèn)真做好記錄，并由客戶確認(rèn)、簽名。 2.6 被委派的監(jiān)察人員和檢驗(yàn)員回公司后，及時將“客戶投訴及處理記錄表”交到質(zhì)檢部。若屬本公司運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，質(zhì)檢部填寫“糾正措施通知單”交給責(zé)任部門。責(zé)任部門按改進(jìn)控制采取糾正措施。 3. 客戶要求下的運(yùn)輸服務(wù) 3.1 客戶對運(yùn)輸服務(wù)有要求時，運(yùn)輸部應(yīng)按合同評審對其進(jìn)行評審。對簽訂的合同要將其服務(wù)內(nèi)容寫進(jìn)合同中； 3.2 運(yùn)輸部針對具體合同要求，制訂出服務(wù)實(shí)施計劃； 3.3 運(yùn)輸部根據(jù)服務(wù)實(shí)施計劃，會同有關(guān)責(zé)任部門按計劃進(jìn)行分工和實(shí)施，并將計劃復(fù)印件交給責(zé)任部門； 3.4 當(dāng)工作完成后，綜合部對其實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，以滿足合同規(guī)定要求。驗(yàn)證方法可采用客戶驗(yàn)收后當(dāng)場簽字或回單形式，以此來衡量服務(wù)質(zhì)量。 4. 客戶信息及管理 4.1 市場部指定專人負(fù)責(zé)不定期向客戶發(fā)函“運(yùn)輸服務(wù)征詢單”，以此廣泛征求客戶意見。對回單要及時匯總并進(jìn)行處理。 4.2 市場部不定期組織有關(guān)人員走訪客戶，征求客戶對本公司運(yùn)輸質(zhì)量的意見，并認(rèn)真對其分析，總結(jié)運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量。 4.3 綜合部指定專人負(fù)責(zé)收集、分類、整理來自客戶的反饋信息，并及時將信息匯總在“客戶信息匯總表”上，并報到質(zhì)檢部，質(zhì)檢部對其進(jìn)行分析，屬產(chǎn)運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題應(yīng)按改進(jìn)控制實(shí)施。 4.4 來自客戶的重大投訴和客戶的期望，綜合部及時向總經(jīng)理報告。 5.售后服務(wù)的實(shí)施方案： (1)合同期內(nèi)，嚴(yán)格按照合同的運(yùn)輸，對于簽訂的路線、城市無條件將產(chǎn)品按時送到客戶手中，不以任何理由拒絕運(yùn)輸。 (2) 物流公司將保證所屬車輛在合同指定時間內(nèi)前往倉庫裝運(yùn)貨物，如遇雨雪、霧天等不可抗力或車輛中途故障維修等情況，將及時與客戶單位保持聯(lián)系，并安排其他車輛負(fù)責(zé)調(diào)運(yùn)，保證計劃任務(wù)的完成。(3)物流公司將保證充足的車輛，確保按照公司的要求按時發(fā)運(yùn)。 (4) 車皮、集裝箱裝運(yùn)嚴(yán)格按照銷售公司的要求重不壓輕，附加值較高的產(chǎn)品在內(nèi)，附加值較低的產(chǎn)品在外的原則裝運(yùn)，在場站裝卸過程中產(chǎn)生的破損負(fù)責(zé)隨車帶回處理。(5) 隨貨同行的（發(fā)貨單）有客戶簽收（簽字或蓋章）方算完成交貨。(6) 貨物在裝修過程中，公司將派員現(xiàn)場仔細(xì)核對數(shù)量，貨物出廠后，如發(fā)生差錯，本公司給予賠償。 (7)物流公司將隨車安排現(xiàn)場調(diào)度跟車至客戶長褲提貨，協(xié)調(diào)處理問題，確保裝貨質(zhì)量。 6.售后服務(wù)之：所有權(quán)與風(fēng)險轉(zhuǎn)移 (1)在甲方支付全部貨款前，貨物的所有權(quán)歸乙方所有。如甲方未能按合同約定的付款期限履行付款義務(wù)的，乙方有權(quán)以任何方式將貨物收回，甲方須承擔(dān)因違約而給乙方造成的經(jīng)濟(jì)損失，包括但不限于違約金、收回貨物的運(yùn)費(fèi)及其他費(fèi)用等。 (2)貨物的風(fēng)險責(zé)任自甲方擁有貨物所有權(quán)之日起轉(zhuǎn)移至甲方承擔(dān)。 (3)如甲方已經(jīng)將貨物出售給第三方，則乙方可以直接對第三方享有債權(quán)。以上售后服務(wù)方案的要求，須相關(guān)供方嚴(yán)格按此程序執(zhí)行，