銀行員工職業(yè)形象和規(guī)范服務用語.doc

.銀行員工職業(yè)形象和規(guī)范服務用語1、銀行禮儀:是指在銀行業(yè)務活動中通行的,帶有金融行業(yè)特點的行為規(guī)范和交往禮節(jié).2、講究銀行禮儀的意義:一是社會主義精神文明建設的需要,二是提高隊伍素質(zhì)的需要,三是深化金融改革的需要.3、禮儀修養(yǎng)的基本準則遵守社會公德公德,是指一個社會的公民們?yōu)榱司S護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼最簡單的公共生活準則.遵時守信遵時,就是要遵守規(guī)定或約定的時間,不能違時或失約.違時、失約、不守信用等,都是失禮的行為,是人際交往中的大忌.真誠謙虛人際交往中,需要誠心待人,心口如一,謙恭虛心,不能自以為是.熱情適度熱情指對人要有熱烈的感情,使人感到溫暖；適度是指對人熱情的表現(xiàn)要有一定的分寸,恰到好處,使人感到親切自然.理解寬容在人際交往中,理解和寬容是十分重要的,這也是禮儀修養(yǎng)的基本功之一.所謂理解,就是懂得別人的思想感情,理解別人的立場、觀點和態(tài)度；寬容,就是大度,寬宏大量,能容人,在非原則問題上,能夠原諒別人的過失.互尊互助互尊就是人與人之間要互相尊重；互助就是人與人之間要互相幫助.4、禮儀服務的主要內(nèi)容主動服務 熱情服務 周到服務 儀表端莊儀表,簡單說就是指人的外表.包括容貌姿態(tài)、衣著打扮、舉止風度等.銀行員工的儀表不僅體現(xiàn)其本人內(nèi)在的修養(yǎng)、氣質(zhì),而且也體現(xiàn)著銀行的精神風貌.作為銀行工作人員上班時的穿著,就應該莊重、文雅,發(fā)型、打扮要適合職業(yè)特點,修飾、化妝適當,保持精神煥發(fā),整潔大方.待人禮貌柜面服務禮儀首先要求待人禮貌.這主要是強調(diào)行為舉止要體現(xiàn)出“四心”,即:誠心、熱心、細心和耐心.誠心,就是要誠懇待人,想客戶所想,急客戶所急,虛心聽取意見,不斷改進工作.一般不必要每次起立迎送客戶,但是在向客戶道歉、需要特殊關照客戶以及聽取客戶意見時,都應該主動起立,以體現(xiàn)誠懇和尊重的態(tài)度.在辦理業(yè)務時間,看書報雜志、聊天,甚至把小孩、親友帶到營業(yè)柜臺內(nèi)的行為更是紀律所不允許的.熱心,需要發(fā)揚“一團火”精神,主動熱情地為客戶服務.細心,就是要在細微處見精神,處處體現(xiàn)周到、細致、關心、方便.比如為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等一些服務用具,發(fā)現(xiàn)儲戶的存折破損主動粘貼或更換等.耐心,是指辦理業(yè)務不怕麻煩,執(zhí)行規(guī)章制度做好解釋.即使發(fā)生糾紛時,也要以克制忍讓、冷靜耐心的態(tài)度來對待,做到“得理也讓人”.二、言談舉止1、談話時要注意.目的要明,表達要清,語言要簡. .三思而后言. .交談中一方顯示出“無視”要寬容克制. .控制情緒,注意舉止,手勢適度.2、要留有余地3、微笑 微笑總是好的.在許多情況下,微笑的表情可以幫助你應付自如.微笑著接受批評,顯示你承認錯誤但又不誠惶誠恐；微笑著接受榮譽,你充滿喜悅但不是驕傲自滿；遇見領導,給一個微笑,表達了你的尊敬但無意討好.“你今天對顧客微笑了沒有？”美國希爾頓旅館的董事長康納希爾頓常這樣問下屬.“無論旅館本身遭遇的困難如何,希爾頓旅館服務員臉上的微笑,永遠是屬于旅客的陽光.”親切、溫馨的微笑,可以有效地縮短雙方的距離,創(chuàng)造良好的心理氣氛.如果服務人員有“顧客是上帝”的觀念,面容上不難保持發(fā)自內(nèi)心的微笑.4、行走 走路時的禮儀主要有:.以前為尊,后為卑,右邊大,左邊小為原則.三人行,如全為男士,則以中間位為尊,右邊次之,左邊為末.如系一男二女行,則男士應最左靠行車道位置.多人行,以最前面為大,依前后秩序,越后越小.接近門口,男士應超前服務,開門后,讓女士先行,男士跟后.男女二人行,以男左女右為原則.二男一女同行時,女士居中.三、介紹介紹和被介紹是一種經(jīng)常采用的社交形式.1、介紹的順序:.在一般場合,介紹時應遵循女士優(yōu)先的原則.因此,應將男士先介紹給女士.應將職位低的人介紹給職位高的人.應將年紀輕的介紹給年紀大的.應將未婚者介紹給已婚者.應將賓客介紹給主人.2、介紹時須要注意,語言要清晰,讓對方聽清,語調(diào)平和有禮貌.認清對方的身份,妥用適當?shù)姆Q呼.如對外國銀行的行長可以稱呼為“行長先生”等.普通男女之間,對男士均稱先生,對已婚女士稱夫人或太太.對未婚女性稱小姐.一般而言,這種稱呼下屬對上司、年輕人對年長者、學生對教師、生意人稱呼對方等,均可使用.在黨內(nèi)的會議上,一般不稱呼職務,統(tǒng)一稱為“同志”.自我介紹.如“我叫李巍,信用社信貸員.”或“很榮幸遇見您,我叫李巍,信用社信貸員.”.必要的寒喧.當一個人被介紹給新朋友認識時,應先開口寒喧.四、握手握手除了是見面時的一種禮節(jié)之外,有時還是一種祝賀、感謝、慰問或相互鼓勵的表示.握手的方式:握手須有正確的姿勢,行握手禮時應上身稍稍前傾,兩足立正,伸出右手,距離受禮者約一步,四指并攏,拇指張開,向受禮者握手,禮畢后松開.距離受禮者太遠或太近,都不雅觀,將對方的手拉近自己的身體區(qū)域也不妥當.握手時必須是上下擺動,而不能左右搖動.握手的雙方是年齡相仿的異性時,按一般規(guī)矩,應由女士先伸手,男士只輕輕一握即可.與老人或與貴賓握手,應等對方先伸手,再伸手去握.遇到若干人在一起,握手致意的順序應是:先貴賓、老人,后同事、晚輩,先女后男.與上級或下級握手時,上級應先于下級伸手.五、營業(yè)場所的要求1、講究環(huán)境衛(wèi)生.地面、柜面、桌面、玻璃要整潔、明亮,營業(yè)設施要美觀莊重、整齊定位,潔凈舒適、方便客戶,并逐步達到規(guī)范化.2、營業(yè)場所之外,必須懸掛:銀行行名、行徽（儲蓄所懸掛儲徽）、營業(yè)單位名稱、對外營業(yè)時間牌.3、辦理業(yè)務的提示性標志要明顯,文字要規(guī)范、易于辯認.4、營業(yè)場所內(nèi)要設置日歷牌、業(yè)務標志牌、安民告示牌、利率牌、業(yè)務品種牌、以及便于監(jiān)督的意見簿（箱）.5、營業(yè)場所內(nèi)配備必要的服務用品用具,如桌椅、沙發(fā)、筆墨、算盤、老花鏡、茶具、臺燈、鑒偽儀等.6、營業(yè)場所內(nèi)外的宣傳欄（牌）設置要規(guī)范,內(nèi)容要準確,裝潢要美觀,要適時更換.六、營業(yè)服務儀表規(guī)范1、著裝要整潔、得體、樸實、大方.夏季男士不著短褲、背心、拖鞋上崗,女士不著超短裙,不準袒胸露懷,不穿拖鞋上崗.2、舉止要端莊、文明、自然.男士不準留長發(fā)、蓄胡須、剃光頭上崗,女士不準濃妝、怪發(fā)、染指甲上崗.3、上崗必須佩戴銀行統(tǒng)一制作的工號牌.營業(yè)場所值班人員要佩戴標志明顯.七、營業(yè)服務語言規(guī)范銀行員工在工作和公共場合中必須使用的文明用語:1、請！2、您好！3、歡迎（您）光臨！4、請稍等！5、對不起！6、請?zhí)嵋庖姡?、謝謝！8、歡迎再來！9、再見！10、見面稱呼時,姓名加同志或職務加同志,或同志.八、營業(yè)服務紀律規(guī)范1、不準違反黨和國家的方針、政策、法律和金融法規(guī),不準違反禮儀服務規(guī)范和有關的規(guī)章制度.2、不準泄露國家秘密、業(yè)務秘密、存款秘密、企業(yè)經(jīng)營秘密和客戶的帳號、帳戶.3、各營業(yè)場所要公布營業(yè)（辦公）時間,不準隨意更改.4、按規(guī)定時間上下班,未經(jīng)批準不得擅自停止營業(yè)和辦公.5、營業(yè)期間在營業(yè)場所內(nèi),不準擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、看書看報、辦私事、干私活,不準撥打或長時間應答私人電話,不準吃零食、打瞌睡.嚴禁酒后上崗.不準帶無關人員進入營業(yè)場所.6、不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶,不準與客戶發(fā)生任何爭執(zhí).7、不準利用工作之便,向客戶吃、卡、拿、要、報.8、不準亂收手續(xù)費,不準收取回扣、好處費、酬金、有價證券.9、不準從事“第二職業(yè)”,不準炒買炒賣各種股票,不準參與銀行所禁止的各種活動.10、未經(jīng)允許,不能向客戶透露有關銀行改革與發(fā)展、經(jīng)營管理、人事變動等方面的信息,自覺維護銀行的信譽.九、會計專業(yè)服務禮儀會計專業(yè)禮儀服務用語:1、請問,您辦理什么業(yè)務?2、請您將憑證內(nèi)容填好.3、請到號柜臺辦理.4、請出示您的證件和單位帳號.5、請您審查匯票內(nèi)容.6、請您將印鑒蓋清晰.7、請收好您的印章（憑證、回單、對賬單、賬簿、支票、密碼清單等）.8、請您簽收退票.9、請您單位及時與銀行對賬.10、請您妥善保管營業(yè)執(zhí)照和開戶申請書.11、請您到人民銀行辦理賬戶審批手續(xù).12、您單位的匯款未到,請留下地址和電話號碼.13、請您及時到銀行取回托收或委托承付通知.14、請您單位及時將托收或委收五聯(lián)及附件交送銀行辦理退、托.15、請您出示拒付的有關證明及資料,謝謝合作.16、你單位出具的拒付理由不恰當,銀行無法受理,請諒解.17、對不起,現(xiàn)在機器線路發(fā)生故障,請稍等.18、您填寫的憑證項內(nèi)容有誤,請重新填寫.19、請您多提意見.銀行會計專業(yè)禮儀服務禁語:1、客戶詢問結算事宜時,禁止說:我不知道！不歸我管,怎么還問！不是給你說了嗎,有完沒完.2、客戶持證查詢賬戶余額時,禁止說:不行,機器忙著呢.天天查,真煩人.3、客戶辦理業(yè)務走錯柜臺時,禁止說:沒看見牌子嗎？那邊去.4、客戶填錯憑證時,禁止說:怎么搞的,錯了.怎么寫的,重填.不會填寫,你不會問嗎！5、業(yè)務忙時,禁止說:急什么,等著吧.沒看見我正忙著嗎.6、機器（線路）有故障時,禁止說:明天再來吧.7、客戶購買憑證時,禁止說:沒有了,不能買.8、客戶缺少回單、對賬單查詢時,禁止說:不是我的事,找專柜去.我也沒辦法,自己找,等著吧.9、臨近下班時,禁止說:誰叫你來這么晚,結賬了,不辦了,明天再辦.10、客戶提出批評意見時,禁止說:就你事多,我就是這樣.你能把我怎么樣.有意見,找領導上告去,不怕你.十、出納專業(yè)服務禮儀出納專業(yè)禮儀服務用語:1、請稍等,我馬上幫您查詢.2、請您到號柜臺查詢.3、請您按要求逐項填寫憑證.4、請您注意填寫大小寫和票面張數(shù).5、您的款項有誤,請重新點一下好嗎？6、您的現(xiàn)金中有假幣,按人民銀行規(guī)定應當沒收,謝謝合作！7、請問兌換輔幣面額分別是多少？請您填好兌換單,我馬上給您辦理.8、您兌換的殘幣不夠全額標準,只能換元.9、請稍等,我馬上將傳票送會計科.10、請問提款金額是多少？請您把款項點清收好.11、請您報提現(xiàn)金計劃.12、馬上聯(lián)系,盡量滿足您的需要.13、對不起,現(xiàn)在機器有故障,請稍等.出納專業(yè)禮儀服務禁語:1、客戶詢問交款事宜時,禁止說:我不清楚,我不知道.2、客戶來交款時,禁止說:你怎么連規(guī)矩都不懂.3、客戶填錯交款單時,禁止說:你怎么搞的,填錯了,重填.4、客戶辦理交款業(yè)務時,禁止說:你的錢太亂了,整好再交.5、客戶走錯柜臺時,禁止說:你沒看見牌子嗎,到那邊去.6、客戶兌換殘幣時,禁止說:不能換.7、辦理付款業(yè)務時,禁止說:哎,喊你沒聽見嗎？錢不夠了,沒錢了.8、機器出現(xiàn)故障或停電時,禁止說:你急什么,明天再來吧.9、臨近下班時,禁止說:不收了,明天再來吧.10、發(fā)現(xiàn)假幣時,禁止說:我一眼就看出來了,我還能坑你嗎.11、客戶提出批評時,禁止說:就你事多,我就是這樣.你能把我怎么樣？有意見找領導,上告去,不怕你.十一、儲蓄專業(yè)服務禮儀儲蓄專業(yè)禮儀服務用語:1、庫包未到,請您稍等.2、請您到號柜臺辦理.3、請您用鋼筆填寫憑條.4、您的憑條項填寫有誤,請重填一張.5、您的現(xiàn)金有誤,請重新點一下好嗎？6、請您慢慢回想密碼,不要著急.7、請出示您的身份證、戶口簿.謝謝您的合作.8、同志,請收好您的現(xiàn)金或存折.9、請稍等,我馬上重新給您計算一下利息.10、對不起,現(xiàn)在機器有故障,請稍等.儲蓄專業(yè)禮儀服務禁語:、儲戶詢問利率時,禁止說:墻上貼著呢,你不會看嗎？不是告訴你了嗎,怎么還不明白.有完沒完.2、辦理儲蓄業(yè)務時,禁止說:存不存,要存（?。┛禳c.錢太亂,整好再存.哎,喊你沒聽見.沒零錢,自己換去.3、客戶剛辦理存、取款業(yè)務,又要求取、存錢時,禁止說:剛存（取）怎么又取錢.以后想好了再存（?。?凈找麻煩.4、客戶辦理提前支取時,存單與身份證姓名不一致時,禁止說:你自己寫錯了怨誰.5、儲戶對利息提出疑問時,禁止說:利息是電腦計算出來的,還能錯.銀行還能坑你嗎？不信,找人去算.6、業(yè)務忙時,禁止說:急什么,看不見我正忙著.7、臨近下班時,禁止說:結賬了,不辦了.怎么不早點來.8、機器（線路）出現(xiàn)故障時,禁止說:我有什么辦法,又不是我讓它壞的.我也不知道什么時間能修好.到別的所去取錢吧.明天再來吧.9、發(fā)現(xiàn)假幣時,禁止說:我一眼就看出來了,還能坑你嗎.10、客戶提出批評時,禁止說:就你事多,我就是這樣.你能把我怎么樣.有意見找領導,上告去,不怕你.十二、信貸專業(yè)服務禮儀信貸專業(yè)禮儀服務用語:1、請問,您辦理何種貸款.2、請問,有擔保單位同意為你們擔保嗎？3、請問,擔保單位同意為你們擔保嗎？4、此項貸款待調(diào)查論證后再答復您.5、請稍等,待請示行長（科長）后答復您.6、此項貸款上級有規(guī)定不能辦理,請理解.7、請問,您單位近期經(jīng)營效益如何？8、請您提供有關報表或數(shù)據(jù).9、請您單位保證?？顚Ｓ?10、請您單位按期歸還貸款,償還利息.11、謝謝合作.信貸專業(yè)禮儀服務禁語:1、客戶詢問信貸業(yè)務時,禁止說:不知道（不清楚）.2、客戶聯(lián)系貸款時,禁止說:我說了不算,找上級去.你單位效益這么差,還想貸款！3、客戶辦理貸款手續(xù)時,禁止說:辦了幾次了,怎么還不明白.4、客戶詢問貸款利息時,禁止說:不知道,不會算.5、到企業(yè)調(diào)查了解情況時,禁止說:派車來接.廠長（經(jīng)理）為什么不出面.讓你們領導點等著我.6、臨近下班時,禁止說:下班了,明天再來吧.7、客戶提出批評時,禁止說:就你把我怎么樣.有意見找領導,上告去,不怕你.信貸專業(yè)禮儀服務質(zhì)量要求:信貸專業(yè)禮儀服務要求:遵守國家金融政策法規(guī),嚴格制度,嚴格操作,規(guī)范管理,減少風險,提高信貸資產(chǎn)禮儀服務質(zhì)量.1、熟悉金融政策、法規(guī)、制度,了解銀行資金運行情況,貫徹執(zhí)行信貸政策、原則,依法辦理貸款抵押、擔保、收息.2、堅持“先外后內(nèi)、先急后緩,先一線后二線”的原則,不推諉,不扯皮,當日事,當日完.3、各項貸款要符合國家產(chǎn)品、產(chǎn)業(yè)政策,適時調(diào)整信貸結構,優(yōu)化信貸資產(chǎn)質(zhì)量,支持企業(yè)發(fā)展,體現(xiàn)流動性、安全性、效益性.固定資產(chǎn)貸款必須嚴格執(zhí)行國家投資計劃.4、各項貸款要嚴格按照程序和權限審批.貸款調(diào)查人員要做好貸款調(diào)查評估,發(fā)現(xiàn)問題及時上報.貸款審查人員要認真審查貸款風險度,避免決策失誤.貸款檢查人員要加強對貸款的監(jiān)督和管理.5、督促和監(jiān)督貸款企業(yè)合法有效地使用信貸資金,采取有效措施幫助企業(yè)改善經(jīng)營,提高效益.6、對虧損企業(yè)要加強調(diào)查研究,做好耐心細致的工作,制定相應的辦法和措施,幫助企業(yè)扭虧增盈.7、貸款企業(yè)資料要齊全,手續(xù)要完備,抵押擔保要合法有效.8、貸款臺賬要設置齊全,報表數(shù)字要準確,上報材料內(nèi)容要完整、真實.貸專業(yè)禮儀服務效率要求:對受理貸款申請、客戶詢問、貸款展（轉(zhuǎn)）期業(yè)務、新增貸款業(yè)務以及信貸規(guī)模指標使用與調(diào)整、發(fā)放,企業(yè)報送的報告文件,上級下達的收貸、收息任務,不準無故拖延,借故不辦,推諉扯皮,刁難客戶.要嚴格按信貸政策原則辦事,使信貸資產(chǎn)禮儀服務質(zhì)量不斷提高.十三、辦公室禮儀注意事項辦公室接待注意事項:每一個銀行都有繁忙的業(yè)務往來,要接待大量的來往客人,接待客人要注意以下幾點:1、客人要找的負責人不在時,要明確告訴對方負責人到何處去了,以及何時回來.請客人留下電話、地址,明確是由客人再次來行,還是我方負責人到對方單位去.2、客人到來時,我方負責人由于種種原因不能馬上接見,要向客人說明等待理由與等待時間,若客人愿意等待,應該向客人提供茶水、雜志,如果可能,應該時常為客人換茶水.3、接待人員帶領客人到達目的地,應該有正確的引導方法和引導姿勢.在走廊的引導方法.接待人員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè).在樓梯的引導方法.當引導客人上樓時,應該讓客人走在前面,接待人員走在后面,若是下樓時,應該由接待人員走在前面,客人在后面,上下樓梯時,接待人員應該注意提醒客人注意安全.在電梯的引導方法.引導客人乘坐電梯時,接待人員先進入電梯,等客人進入后關閉電梯門,到達時,接待人員請客人先出電梯.客廳里的引導方法.當客人走入客廳,接待人員用手指示,請客人坐下,看到客人坐下后,才能行點頭禮后離開.如客人錯坐下座,應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）.4、在辦公樓的走道里,最好不要一邊走路一邊大聲講話,靜悄悄地快步走是一條原則.不能遠遠地對上司高聲呼叫,有事應走近去說.在辦公室打電話、商量事情,雖然是