前廳工作手冊(cè)內(nèi)容.doc

艷陽農(nóng)莊營(yíng)運(yùn)部前廳工作手冊(cè)第一章 總 則1.1 前廳簡(jiǎn)介1.1.1 簡(jiǎn)介農(nóng)莊的前廳設(shè)于接待中心內(nèi)，除了負(fù)責(zé)農(nóng)莊內(nèi)所有客房安排、超市管理、康樂服務(wù)外，也是整個(gè)農(nóng)莊的信息交流中心，同時(shí)亦成為客人與農(nóng)莊管理層聯(lián)系的橋梁，因此前廳的服務(wù)臺(tái)被安排在農(nóng)莊最顯眼及客人匯集之焦點(diǎn)處，客人進(jìn)出農(nóng)莊及各類手續(xù)的辦理都離不開前廳的服務(wù)臺(tái)，因此客人往往以前廳之工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，作為衡量農(nóng)莊管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。1.1.2 前廳之功能 客房推銷前廳的任務(wù)之一是推銷房間，由于客房出租之進(jìn)帳是酒店之主要收入之一，前廳作為房間推銷單位便肩負(fù)重任。部門內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時(shí)入住登記手續(xù)和分配房間等。 客人咨詢聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及娛樂上的享受，能達(dá)到理想的要求。 消息傳遞客人之傳真、電話等經(jīng)過前廳接收及分發(fā)，因而成為消息之集中地。 保安措施良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強(qiáng)農(nóng)莊的安全感，使安全問題能夠順利進(jìn)行妥善之處理，使客戶可高枕無憂。 超市管理整理貨架，突出形象，向客人介紹農(nóng)莊土特產(chǎn)之特色，鼓勵(lì)客人積極購買。 農(nóng)莊其他康樂設(shè)施服務(wù)：向客人介紹農(nóng)莊之其他設(shè)備和服務(wù)，如卡拉OK、棋牌、臺(tái)球、乒乓等，并做好這些客人的服務(wù)工作。 事件處理：前廳乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營(yíng)業(yè)狀況和預(yù)測(cè)、問詢及存案之處，因而是資料的集中地。1.2 與其他部門的關(guān)系 客房 提供農(nóng)莊的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)，便于人力合理之編排。 了解客房情況，得以編排和租出房間。 協(xié)助服務(wù)人員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。 互相聯(lián)系、編排時(shí)間、進(jìn)行房間之維修、提高客房入住率。 提供團(tuán)體入住房號(hào)及到達(dá)時(shí)間和遷出時(shí)間與房號(hào)，可使客房服務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序。 提供客人之額外要求等。 為客人提供詢問有關(guān)遺失物品的資料。 餐飲 提供酒店的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)資料，便利人力合理之編排。 提供團(tuán)體之訂餐資料，配合餐膳之時(shí)間及地點(diǎn)安排。 安保 協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。 與值夜主管巡視農(nóng)莊所有范圍。 前廳主管使用農(nóng)莊總匙時(shí)，須安保人員陪同在場(chǎng)以作見證。 倉庫值班時(shí)間以外，緊急情況下前廳主管開倉提貨時(shí)，須安保人員在場(chǎng)作見證。 基建維修 提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給維修人員進(jìn)行維修處理事宜。 協(xié)助更換客房門鎖等。 財(cái)務(wù) 員工的薪金支付。 提供住客的掛帳資料。 核對(duì)房租收入。 采購倉管 定期到倉庫提取應(yīng)用物品。 聯(lián)系司機(jī)及車輛，協(xié)助外出購物。 管理部 協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源。 提供完善的員工福利。 協(xié)助培訓(xùn)員工第二章 禮儀及規(guī)范1.1 前廳員工應(yīng)有之儀容及禮貌1.1.1 簡(jiǎn)介前廳員工是農(nóng)莊的先鋒部隊(duì)，也往往是客人首先接觸的員工，所以前廳員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了農(nóng)莊的形象及聲譽(yù)。更由于前廳員工是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前廳員工的操作情況看出農(nóng)莊的管理水平。1.1.2 儀容 制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。 頭發(fā) 男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(zhǎng)。女：頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。 臉部 男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女：不得抹太多化妝，只宜稍作修飾。 手部 男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。 腳部 男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，鞋子每天上班前要擦亮。 氣味 男：保持身體氣味清新，不得有異味。 女：不得用強(qiáng)烈香水。1.1.3 禮貌： 在工作的時(shí)候，帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，令客人覺得容易接近。 不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。 工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。 不得嫌客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。 在處理前臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在前臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。 客人來到前臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采、稱職的能力為客人服務(wù)。 留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問題。” 如遇到客人對(duì)某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。 前臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。 不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身。 除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語。 不得擅自用前臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可向主管申請(qǐng)用后臺(tái)的電話。 用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。 不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。 盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)可稱呼客人“先生/小姐/女士，您好！”；年紀(jì)大的可稱呼客人“阿姨/叔叔，您好！”。 若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。2.2 前廳員工規(guī)則2.2.1前廳員工規(guī)則可以不可以1準(zhǔn)時(shí)上班、下班，在編排上班時(shí)間前十五分鐘到達(dá)農(nóng)莊，以便更換制服。2上、下班時(shí)，須打卡。3緊守崗位。4儀表端正。5穿著整齊，清潔及完整的制服。6保持個(gè)人氣味清新。7保持個(gè)人衛(wèi)生。8男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。9臉部清爽，干凈。10男服務(wù)員，十個(gè)手指的指甲全部要剪短。11女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長(zhǎng)。12常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。13勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。14保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。15適當(dāng)?shù)厥褂梦木摺⒈砀瘛?6舉報(bào)失物。17發(fā)現(xiàn)農(nóng)莊財(cái)物遺失或損毀，馬上報(bào)告。18工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。19對(duì)接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。20態(tài)度積極，對(duì)工作有興趣。21時(shí)刻提高警覺，留意有無閑人出入。22在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或咀嚼口香糖等不良行為。23禁忌在工作進(jìn)行時(shí)，閱讀報(bào)紙、雜志及書籍。24值班時(shí)不聽收音機(jī)，看電視等。25人在柜臺(tái)，須專心工作并不時(shí)留意四周環(huán)境。26嚴(yán)禁使用電話作私人用途。27小心處理客人暫寄之行李和物件。28處理文件井井有條。29提醒住客有關(guān)農(nóng)莊內(nèi)之醫(yī)藥服務(wù)。30行為舉止端正和保持身體挺直。31對(duì)農(nóng)莊忠心，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。32同事間，和氣相處。33同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為農(nóng)莊的利益著想。34對(duì)客人言詞要得體，大方及控制情緒。35行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。36服從主管命令與指示。37堅(jiān)決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。38與農(nóng)莊同舟共濟(jì)。39推廣農(nóng)莊設(shè)備與服務(wù)。40保持言談高雅，互相尊重。41尊重客人。42保持環(huán)境衛(wèi)生。43忠于職守，誠(chéng)實(shí)工作。44住客的姓名、房號(hào)及個(gè)人資料要絕對(duì)保密。45嚴(yán)禁使用客房作為休息，娛樂用途或隨便使用客房毛巾及其他用品。1遲到、早退、無故缺席或失誤接班。2上、下班時(shí)不打卡或替別人打卡。3擅自離開崗位。4不修邊幅。5制服骯臟，不扣紐扣。6使用濃郁香水或其他香料。7發(fā)出體味及惡臭之口氣。8頭發(fā)過長(zhǎng)，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。9男員工不刮胡子。10手指留有長(zhǎng)指甲。11濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。12臉無表情，板起面孔。13偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。14工作地方雜亂無章。15利用文具或表格作為私人用途。16私藏和占有失物。17不理農(nóng)莊財(cái)物之遺失或損毀。18沒有責(zé)任心，把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。19對(duì)接班員工沒有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項(xiàng)。20常常對(duì)工作抱怨，對(duì)工作沒精打采。21漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無睹。22飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒等。23閱讀報(bào)紙、雜志及書籍或作任何私人工作。24聽收音機(jī)，看電視。25在柜臺(tái)工作時(shí)，與員工互相攀談私事。26使用電話作私人用途。27隨便亂拋客人之行李和物件。28敷衍了事，得過且過。29胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥。30倚墻而站，雙手交叉，抓頭，摳鼻等不雅舉止。31欺騙、不忠不信。32對(duì)同事故意挑剔或?yàn)殡y。33挑撥事非，造謠中傷。34言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。35參與賣淫及任何不法行為。36違反主管發(fā)出的合法命令。37無充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。38在農(nóng)莊內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會(huì)。39未經(jīng)主管同意，推薦其他競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)，或在農(nóng)莊內(nèi)販賣物品。40粗言穢語。41指手劃腳，評(píng)頭品足過路的客人。42隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。43利用工作之便，作不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。44為住客朋友，來訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號(hào)及個(gè)人資料。45未經(jīng)主管同意，使用客房為休息間，或在客房?jī)?nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品。2.2.2 前廳員工之“應(yīng)做”與“不應(yīng)做” DOS（應(yīng)做） 1熟悉客房情況（位置、特點(diǎn)等）及客房設(shè)備。 2待客盡可能友善，但也不可過于熱情。 3處事冷靜便要富于人情味。 4努力為農(nóng)莊爭(zhēng)取新的客人，同時(shí)留住現(xiàn)有客人。 5記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼酆?。 6了解不同國(guó)家民族人文風(fēng)俗。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺。 7前廳是一個(gè)工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。 8盡量向客人推銷酒店設(shè)施，這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時(shí)也可增進(jìn)農(nóng)莊收益。 9把農(nóng)莊當(dāng)作自己的家并引以為自豪。 10保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良好合作與溝通。 11與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。 12善于預(yù)見客人需要，見客人有幫忙的需要時(shí)要主動(dòng)上前詢問。 DONT（不應(yīng)做） 1不應(yīng)對(duì)客人傲慢無禮，冷靜不等于傲慢。 2不應(yīng)對(duì)工作草率行事，那樣只會(huì)影響農(nóng)莊的聲譽(yù)。 3不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談，應(yīng)盡量使用客人能懂的語言。 4不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因?yàn)檫@不是客人感興趣的東西，當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。 5不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。 6不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。 7不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。 8不應(yīng)簡(jiǎn)單的因客人說出房間號(hào)碼就將鑰匙給對(duì)方（特別是散客房間）。9不應(yīng)將農(nóng)莊服務(wù)設(shè)施硬性推銷給客人。 10不應(yīng)在與客人招呼或交談時(shí)扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。第三章 組織及崗位職責(zé)3.1 前廳組織功能架構(gòu)前廳主管前廳接待人員其他康樂服務(wù)超市管理收銀結(jié)帳前廳接待能功能廳 前3.2 崗位職責(zé)及任職要求3.2.1 前廳主管 直接上級(jí)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 直接下級(jí)前廳接待 職務(wù)說明負(fù)責(zé)農(nóng)莊前廳接待、超市及各項(xiàng)康樂服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)做，保證前廳接待服務(wù)工作的高效率和高水準(zhǔn)。 崗位職責(zé)1. 接受營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，做好前廳、超市和各康樂機(jī)構(gòu)的工作，為客人提供溫馨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2. 負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)所有前廳事宜；3. 負(fù)責(zé)客房接待的登記，做好會(huì)員客的維護(hù)和歸檔；4. 負(fù)責(zé)匯集客人的信息，及時(shí)傳達(dá)至各部門；5. 負(fù)責(zé)提供農(nóng)莊所需的一切有關(guān)客房之營(yíng)業(yè)資料，從而協(xié)助管理層制定良策提高入住率；6. 負(fù)責(zé)接待中心超市的日常經(jīng)營(yíng)管理，做好貨架的整理；7. 負(fù)責(zé)接待中心康樂設(shè)施的經(jīng)營(yíng)管理；8. 負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部管理各項(xiàng)目的收銀，做好營(yíng)收紀(jì)錄并歸檔；9. 參加部門主管例會(huì)及主持前廳例會(huì)；10. 處理住客及前廳員工之投訴事宜；11. 巡察前廳員工的個(gè)人衛(wèi)生及儀容；12. 處理屬下員工之紀(jì)律問題；13. 定期盤點(diǎn)前廳財(cái)物；14. 察查各類前廳分析報(bào)告；15. 完成營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理安排的其他工作。 素質(zhì)要求1. 基本要求具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、認(rèn)真積極的工作態(tài)度，能夠妥善協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。2. 自然條件身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。3. 文化程度中專以上學(xué)歷。4. 工作經(jīng)驗(yàn)5年以上酒店前廳主管經(jīng)驗(yàn)。5. 特殊要求有靈活的協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力，較強(qiáng)親和力；豐富的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，優(yōu)良的人際關(guān)系。3.2.2 營(yíng)運(yùn)部前廳接待 直接上級(jí)營(yíng)運(yùn)部前廳主管 直接下級(jí)無 職務(wù)說明做好農(nóng)莊前廳接待及各項(xiàng)康樂服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)作。 崗位職責(zé)1. 接受主管的安排，做好前廳、超市和各康樂機(jī)構(gòu)的工作；2. 做好營(yíng)運(yùn)部管理各項(xiàng)目的收銀，做好營(yíng)收紀(jì)錄并歸檔；3. 做好接待中心超市的日常經(jīng)營(yíng)管理，做好貨架的整理；4. 做好客人的咨詢、接待和入住的各項(xiàng)工作，做好會(huì)員客的維護(hù)和歸檔；5. 接受和處理電話、傳真和文件，處理各類訂單及變更，合理安排房間；6. 主動(dòng)接觸客人，了解客人對(duì)農(nóng)莊的意見，及時(shí)了解客人情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向主管匯報(bào)；7. 前廳經(jīng)常是客人投訴的對(duì)象，如能善于處理，可減低客人的不滿；8. 除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營(yíng)業(yè)狀況和住客記錄，以便管理層了解營(yíng)業(yè)情況；9. 完成主管安排的其他工作。 素質(zhì)要求1.基本要求具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、認(rèn)真積極的工作態(tài)度，能夠妥善協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。2.自然條件身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。3.文化程度初中以上學(xué)歷。4.工作經(jīng)驗(yàn)1年以上酒店前廳經(jīng)驗(yàn)。5.特殊要求有靈活的協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力，較強(qiáng)親和力。第四章 前廳操作必備知識(shí)4.1 前廳人員推銷必備常識(shí)前廳的重要任務(wù)即推銷農(nóng)莊客房，兼顧其他康樂設(shè)施，這就要求所有的前廳人員都要相當(dāng)熟悉農(nóng)莊的設(shè)施設(shè)備，并善于觀察和分析客人的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對(duì)象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了農(nóng)莊的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷農(nóng)莊的必備知識(shí)。1. 熟悉農(nóng)莊情況 即是指了解農(nóng)莊設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、農(nóng)莊的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和農(nóng)莊的價(jià)格政策等。2. 宣傳農(nóng)莊好處 主要是突出它的環(huán)境位置、設(shè)施，如農(nóng)莊環(huán)境幽雅安靜，空氣新鮮突出等。3. 強(qiáng)調(diào)農(nóng)莊的特點(diǎn) 這是指本農(nóng)莊與其它農(nóng)莊相比所具有的不同特點(diǎn)及其長(zhǎng)處，如環(huán)境、新鮮農(nóng)產(chǎn)品、設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施等。4. 建立良好的關(guān)系 客人到店時(shí)，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹農(nóng)莊的情況，若正在聽電話或?yàn)榭腿宿k理事情，對(duì)新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡?？腿擞惺裁匆呻y，要及時(shí)幫人排憂解難，有的客人需要農(nóng)莊資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是農(nóng)莊的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。4.2 房間的分配負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握農(nóng)莊的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時(shí)要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、檔次及客人的要求和農(nóng)莊房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才牛韵聻橐话阋?guī)律：1. 分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。2. 優(yōu)先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的團(tuán)體，對(duì)“V.I.P”客人，要安排豪華或相對(duì)安靜的房間，安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。3. 分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。4. 根據(jù)客人的檔次安排不同的客房：業(yè)主安排在集中的區(qū)域、商務(wù)客安排在帶客廳的標(biāo)準(zhǔn)房等，要區(qū)別不同對(duì)象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。5. 對(duì)團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓或同一區(qū)域，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。6. 對(duì)年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離接待中心較近的房間。4.3 房間的控制和保留1. 房間的控制，在預(yù)定的客人抵農(nóng)莊的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。2. 房間的保留，賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請(qǐng)保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。3. 按照規(guī)定，嚴(yán)格安排會(huì)員用房。4.4 客人入住之前1. 在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對(duì)當(dāng)天房間狀況一清二楚。2. 對(duì)于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報(bào)表送呈（通知）客房，并把資料、房間鑰匙等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來。4.5 客人入住之后1. 在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部門客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，如有需要把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部給前廳并簽上接待員的姓名。4.6 房費(fèi)1. 房費(fèi)的計(jì)算方法：通常前廳計(jì)算客人的房費(fèi)是由客人到前廳辦理入住登記至結(jié)帳離開時(shí)為止。 A一天房費(fèi) 系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房，計(jì)收一天房費(fèi)。 B鐘點(diǎn)房費(fèi) 系指入住到結(jié)賬，不超過4小時(shí)，如超過4小時(shí)按照一天房費(fèi)計(jì)算。 C特別房費(fèi) 系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時(shí)，農(nóng)莊因故不能提供同一等級(jí)的房間，只好提供級(jí)別稍高的房間給客人，但房費(fèi)不變，這種房費(fèi)稱為特別房費(fèi)，必需在住宿資料上注明。 D折扣房租 對(duì)“V.I.P”、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待客人，在計(jì)算房費(fèi)時(shí)給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。折扣率嚴(yán)格按照集團(tuán)公司的文件執(zhí)行。 E免收房租 農(nóng)莊對(duì)重要貴賓、對(duì)農(nóng)莊有貢獻(xiàn)、在社會(huì)上有影響的人士、同行以及可為農(nóng)莊帶來生意的重要的客戶，在入住時(shí)給予免費(fèi)招待，不計(jì)收房費(fèi)，但必須經(jīng)由總經(jīng)理批準(zhǔn)，同時(shí)要在訂房單和帳單上加以注明。4.7 超市及其他康樂設(shè)施收費(fèi)1. 超市（土特產(chǎn)）按照標(biāo)價(jià)明碼銷售，會(huì)員及特殊客人按照公司的規(guī)定按照程序享受優(yōu)惠價(jià)。2. 棋牌、臺(tái)球、乒乓球、卡拉OK廳等按照農(nóng)莊公布實(shí)價(jià)銷售，會(huì)員及特殊客人按照公司的規(guī)定按照程序享受優(yōu)惠價(jià)。3. 客人農(nóng)莊康樂設(shè)施接受客人預(yù)訂。4. 所有康樂設(shè)備使用前，必須按照規(guī)定預(yù)付押金，結(jié)賬時(shí)多退少補(bǔ)。4.8 特別事項(xiàng)1. 客人已訂房但農(nóng)莊沒有同一類型的房間可提供。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級(jí)別高點(diǎn)的房間，房租不變還是級(jí)別低點(diǎn)的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。2. 客人已抵達(dá)農(nóng)莊但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對(duì)清楚，確認(rèn)有問題時(shí)，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或部門聯(lián)系核實(shí)，然后再按核實(shí)后的價(jià)格處理。3. 換房：換房可能是客人的愿望，也可能是農(nóng)莊的要求。住店客人可能因?yàn)榭头康氖孢m程度、價(jià)格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，農(nóng)莊也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進(jìn)行，如果是農(nóng)莊希望客人換房，事情就會(huì)變得比較復(fù)雜，可能會(huì)引起客人的抵觸情緒，所以在處理時(shí)特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項(xiàng)去辦理：弄清（或向客人解釋）換房的原因。 換房前應(yīng)征求客人的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時(shí)間。 為客人換房時(shí)，最好有客人在場(chǎng)指導(dǎo)，若客人因事外出并委托農(nóng)莊代為辦理時(shí)，須由客房服務(wù)員及主管兩人以上在場(chǎng)。 搬運(yùn)行李時(shí)如有客人在場(chǎng)，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運(yùn)行李時(shí)應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。換房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送有關(guān)部門，以便為客人服務(wù)，如房?jī)r(jià)有變化還應(yīng)書面通知前廳。4. 續(xù)住：客人如有特別需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間，只要農(nóng)莊有房，應(yīng)予以同意，但須先明確付款方式，然后用書面通知財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀和客房部，并在有關(guān)資料上更改善離店時(shí)間。 5. 訂房資料必須于前一天送達(dá)前廳，以便做好當(dāng)日開房的計(jì)劃，確認(rèn)今日可出租的房間數(shù)。 6. 農(nóng)莊客滿時(shí)，前廳員工一定要熱情接待，想辦法給客人安排使客人有棲身之處，這樣做可以贏得更多的客人對(duì)本農(nóng)莊的信賴。 7. 如有非會(huì)員的客人來酒店住店，應(yīng)請(qǐng)客人先付押金以免跑帳。 8. 前廳對(duì)于已知即將到來的客人的姓名及抵達(dá)時(shí)間，應(yīng)通知相關(guān)人員，待客人一抵達(dá)農(nóng)莊，從客人下車至進(jìn)入房間，各崗位工作人員都能準(zhǔn)確地稱呼客人的姓名，并向他們表示歡迎和問候，這將會(huì)給客人留下一個(gè)深刻的印象。 9. 結(jié)帳退房：前廳的主要工作要保證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關(guān)費(fèi)用的手續(xù)、資料已落實(shí)或弄妥，以方便收銀人員開單收帳，另一個(gè)主要工作是追回客房的鑰匙，避免丟失。若客人丟失，則需按照農(nóng)莊規(guī)定賠償，對(duì)于超過中午十二點(diǎn)而仍未退房的客人，應(yīng)馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時(shí)間及是否收取客人的延住房租，對(duì)于沒有預(yù)付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。第五章 前廳操作規(guī)程5.1 前廳工作交接規(guī)程農(nóng)莊從大方面來講與酒店一樣需要為客人提供24小時(shí)的不間斷服務(wù)，但是從各個(gè)農(nóng)莊的實(shí)際狀況出發(fā)，一般晚上農(nóng)莊前廳基本無接待工作，因此從農(nóng)莊一般前廳工作為16小時(shí)，分為早班和晚班，其余時(shí)間由值夜主管代替前廳的部分工作。5.1.1早班1. 與營(yíng)運(yùn)部值夜主管做好交接工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。2. 了解今天的開房情況，有多少特別客人、散客和團(tuán)體客人等。3. 準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離莊客人的房間鑰匙，早上是客人離莊較集中的高峰時(shí)期，要做好離莊客人的接待工作，如介紹客人到前廳結(jié)帳，特別是收回離莊客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由責(zé)任人按照農(nóng)莊標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)賠償。4. 前廳主管檢查上班次各項(xiàng)工作完成的情況，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，以避免賣錯(cuò)房間。5. 做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。6. 至中午十二時(shí)對(duì)仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人的離店時(shí)間，如客人續(xù)住，應(yīng)請(qǐng)客人辦理續(xù)住手續(xù)。7. 當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記 錄。8. 完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。5.1.2 晚班1. 與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求晚班幫助解決和特別要說明的事情。2. 了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。3. 熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“V.I.P”，特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工作要求。4. 繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。5. 充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。6. 正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表，以便前臺(tái)和各部門能提前做好對(duì)離店客人的接待準(zhǔn)備工作。7. 對(duì)因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關(guān)部門。8. 認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制做各種報(bào)表，并及時(shí)上報(bào)。9. 與財(cái)務(wù)人員共同審核當(dāng)日房間的收入情況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時(shí)更改，以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無誤。10. 正確的制作當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況報(bào)告管理當(dāng)局及有關(guān)部門。11. 整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開好GROUP LIST（團(tuán)體名單）。12. 整理前臺(tái)柜臺(tái)，保持整潔美觀。13. 當(dāng)班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。14. 完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。5.1.3 交接班程序1. 文件：核對(duì)傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。2. 歸檔：把當(dāng)班的各種服務(wù)表及存根放入指定的位置。3. 設(shè)備：檢查傳真機(jī)內(nèi)是否有紙，復(fù)印機(jī)的使用是否正常，設(shè)備周圍環(huán)境是否整潔等。4. 現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。5. 單據(jù)：核對(duì)賬單，交代沒有結(jié)算的賬單。6. 交班本：交代登記本上所有遺留的問題。7. 鑰匙：移交鑰匙。8. 其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)系的事及向主管匯報(bào)的事5.2 客房預(yù)訂農(nóng)莊之利潤(rùn)收入來源于令客人可以使用農(nóng)莊的其他設(shè)施，因此，客房之預(yù)定服務(wù)，是極為重要的一環(huán)。散客之預(yù)定多數(shù)是經(jīng)過電話，直接向前廳預(yù)約的。因此，各前廳服務(wù)人員應(yīng)了解房務(wù)未來的預(yù)定情況。由于訂房情況經(jīng)常改變，前廳工作人員應(yīng)每天留意預(yù)訂之情況。5.2.1 正常預(yù)定程序當(dāng)客人用電話或親自接觸前廳工作人員要求訂房時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人需要訂房日期，若該日期是開放訂房的，接受訂房者須取出訂房登記表進(jìn)行記錄。1. 填上接受訂房日期。2. 在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已有訂房顯示。3. 將全部來客之姓名，以清楚的字體書寫。4. 填寫到達(dá)日期及離開日期，在此應(yīng)與客人講明暫住多少個(gè)晚上，以免誤會(huì)。5. 填寫客人是否需要派車接送及到達(dá)時(shí)間。6. 填寫客人所需房類及數(shù)量。7. 填上房?jī)r(jià)。8. 向客人要求預(yù)付訂金，通常是一晚之房租以便落實(shí)預(yù)定。9. 備注是用以填寫特別事項(xiàng)的，如有關(guān)折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。10. 填寫訂房者的姓名及其電話號(hào)碼。11. 填寫訂房者的公司名稱及地址。12. 詢問客人有否需要農(nóng)莊之訂房證明書，若然需要，可傳真發(fā)給客人。13. 接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。14. 若有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事，應(yīng)填上該部門在副本分發(fā)一欄內(nèi)，然后復(fù)印副本分發(fā)。15. 填寫完訂房登記表，輸入酒店管理軟件，按日期存放訂單，并應(yīng)告知客人要注意的事項(xiàng)如下：（1）沒有訂金的預(yù)訂，且又沒有到達(dá)時(shí)間資料的，如遇訂房緊張時(shí)，會(huì)在下午六時(shí)后自動(dòng)將訂房取消。（2）所有訂金不會(huì)退還。5.2.2 會(huì)員預(yù)定程序1. 集團(tuán)客戶服務(wù)部接受會(huì)員預(yù)訂，并將訂房登記表傳真給農(nóng)莊前廳。2. 前廳服務(wù)人員根據(jù)會(huì)員要求，結(jié)合客房情況進(jìn)行確認(rèn)。3. 經(jīng)過逐級(jí)確認(rèn)無誤后，由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理簽核后將訂房登記表回傳給集團(tuán)客戶服務(wù)部。4. 回傳完畢訂房登記表后，輸入酒店管理軟件，按日期存放訂單。5.2.3 預(yù)訂之日期已滿程序1. 如遇滿額，應(yīng)表示抱歉并提議其他有空房的日期，也許客人可以通過更改行程來配合。2. 等待名單，如客人行程不能改變，應(yīng)提議為客人作一個(gè)等待名單之預(yù)定，向客人解釋由于所訂日之日期現(xiàn)已滿額，但可將資料記錄下，待其他日期相對(duì)之預(yù)定取消時(shí)，便可將這個(gè)預(yù)定接上，若客人同意等待名單提議，應(yīng)如同以上之正常預(yù)定程序把資料填上訂房表上，但須在等待名單之小方格上打勾，由主管處理，待訂房情況有變，需要在那天接收訂房時(shí)，便由主管以電話通知客人。3. 無法接受客人預(yù)定若因日期不合，不能為客人完成訂房，也應(yīng)提供艷陽集團(tuán)下屬其他莊園之電話號(hào)碼，協(xié)助客人嘗試，并禮貌地多謝客人來電（或前來）希望日后有機(jī)會(huì)再為他服務(wù)。 4. 會(huì)員預(yù)訂，若遇滿額，及時(shí)通知集團(tuán)客戶服務(wù)部，亦按照上述原則處理。5.2.4 取消預(yù)定1. 已經(jīng)跟農(nóng)莊作好預(yù)訂，但需要取消時(shí)，前廳服務(wù)人員應(yīng)取出一張新的訂房表，在取消一欄的小方格上打勾，以表示有關(guān)取消的預(yù)定。2. 在此表上列出預(yù)定來客的姓名。3. 填上預(yù)訂來客的到達(dá)及離開日期。4. 填上預(yù)訂的房間數(shù)量及房類。5. 將通知者的姓名寫在訂房者一欄。6. 填上有關(guān)通知者的公司名稱、電話號(hào)碼及地址，作為記錄。7. 經(jīng)辦人簽名后，應(yīng)向客人道謝，詢問客人是否要做下一階段的預(yù)訂，以示日后有機(jī)會(huì)，希望能為其客人服務(wù)。8. 找出原始訂單，將取消預(yù)訂單放置在原始訂單之上，訂在一起。9. 將取消預(yù)訂的信息輸入電腦。10. 將取消預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。11. 會(huì)員取消預(yù)訂，以集團(tuán)客戶服務(wù)部書面通知為準(zhǔn)，并作相關(guān)的記錄。5.2.5 更改預(yù)訂1. 已經(jīng)作好預(yù)訂，但接到通知要求更改一些資料，經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表，然后在“更改”一欄的小方格上打勾。2. 接收客人信息，詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期；詢問客人現(xiàn)要更改日期。3. 將原始訂單找出；在確認(rèn)新的日期前，先要查詢客房出租和預(yù)訂情況；在有空房情況下，可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，填寫預(yù)訂單并修改電腦資料；更改預(yù)訂記錄，更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。4. 將更改后的訂單與原始訂單訂在一起，按日期、客人姓名存檔。5. 未確認(rèn)預(yù)訂的處理：如客人需要更改的日期，農(nóng)莊客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋；告之客人預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上；如農(nóng)莊有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系。6. 感謝客人及時(shí)通知，告知客人預(yù)訂房間的最后保留時(shí)限。7. 將更改預(yù)訂的信息輸入電腦，并將更改預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。8. 會(huì)員更改預(yù)訂，以集團(tuán)客戶服務(wù)部書面通知為準(zhǔn)，并作相關(guān)的記錄。9. 如客人需加訂房數(shù)量，在當(dāng)天訂房情況是滿額時(shí)，亦不能接受增加。5.2.6 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂1. 接受預(yù)訂同5.2.1標(biāo)準(zhǔn)。2. 詢問、明確團(tuán)隊(duì)情況：(1) 團(tuán)隊(duì)名稱、住客姓名、國(guó)籍、身份、人數(shù)、抵離店時(shí)間、使用的交通工具、房間 種類和數(shù)量、用餐類別、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)；(2) 付款方式、費(fèi)用自理項(xiàng)目；(3) 團(tuán)隊(duì)中其他要求和注意事項(xiàng)。3. 查核酒店優(yōu)惠卡，核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱等。4. 復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容；明確預(yù)訂房間最后保留時(shí)間。5. 填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單并輸入電腦，并按日期存放訂單；若有需要，將預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。5.2.7 處理超額預(yù)訂農(nóng)莊的主要商品之一是“客房”，農(nóng)莊為了提供良好的服務(wù)，應(yīng)制定出有關(guān)訂房程序，當(dāng)客人已繳付訂金，但有時(shí)客人到達(dá)農(nóng)莊時(shí)，農(nóng)莊卻不能供應(yīng)住宿，這往往是由于超額訂房的原因，通常這種情形會(huì)令我們的客人非常惱怒，他也許會(huì)毫不留情地謾罵向他解釋不能給他房間的前廳工作人員，有些客人更會(huì)把那工作人員的姓名記下，并恫嚇要向管理階層投訴服務(wù)員的態(tài)度，由于大多數(shù)客人可能是在以為接待員有意為難他，而作為前廳的接待員，當(dāng)然了解不能給客人房間會(huì)是因?yàn)橐呀?jīng)超額訂房所引起；所以，處理超額訂房是一件極富技巧之工作，必須有經(jīng)驗(yàn)和堅(jiān)韌之耐心；因此處理這類問題時(shí)，往往需要前廳主管或營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理，而不是一般的前廳接待人員。1. 成因（1） 人為的錯(cuò)誤： a) 預(yù)測(cè)錯(cuò)誤 前廳對(duì)未來的入住率計(jì)算錯(cuò)誤。 b) 登記錯(cuò)誤 客人的離店時(shí)間登記錯(cuò)了。（2） 壞房影響： 在旅游旺季時(shí)，當(dāng)每一個(gè)客房都訂滿了的時(shí)候，出現(xiàn)某些客房的設(shè)備出現(xiàn)問題，被迫空置，不能租出，減少了房間供應(yīng)量。（3） 其他原因： 有些原因是在酒店不能控制下發(fā)生的： a) 如某團(tuán)體應(yīng)該在今天全部遷出，但因天氣惡劣等原因，被迫留在農(nóng)莊內(nèi)。 b) 如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會(huì)影響農(nóng)莊的入住情況。2. 作好準(zhǔn)備：（1） 應(yīng)知道轉(zhuǎn)移客人去住宿山莊或其他地方是最后的選擇，因?yàn)檫@是對(duì)客人和農(nóng)莊本身都沒有好處的。（2） 查看當(dāng)天來客表，試看客人中有否連住可能。3. 處理程序：（1）當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，前廳接待員應(yīng)立即通知主管或經(jīng)理。（2）主管處理問題時(shí)，應(yīng)與客人遠(yuǎn)離前廳。（3）和客人解釋客滿情況，技巧地著重強(qiáng)調(diào)農(nóng)莊已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。（4）如是要轉(zhuǎn)移到別的地方住，則用電話訂好山莊房間，并為客人取得最理想之房?jī)r(jià)。（5）如客人是在別的地方暫住，其后要搬回農(nóng)莊住的，應(yīng)記錄好進(jìn)住日期及時(shí)間以便安排汽車接送（農(nóng)莊費(fèi)用）。（6）轉(zhuǎn)移客人時(shí)，應(yīng)用農(nóng)莊專車。（7）在記錄本記下客人歸來的日期時(shí)間，當(dāng)天應(yīng)小心安排其住房。（8）如客人只住別的地方一天，可提議他寄存一些大型行李于農(nóng)莊前廳后臺(tái)，以待第二天進(jìn)住時(shí)領(lǐng)取。（9）清楚向客人解釋賬目上的問題。（10）客人第二天入住時(shí)，應(yīng)安排較好的房間，并贈(zèng)送一些小禮品和農(nóng)莊道歉字條。5.2.8 建立客戶檔案1. 準(zhǔn)備客人登記表匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。2. 查詢客人的個(gè)人資料(1)進(jìn)入電腦程序，選擇相應(yīng)目錄可進(jìn)入客人歷史檔案查詢網(wǎng)；(2)選擇相應(yīng)電腦程序，并同時(shí)根據(jù)客人登記表輸入客人姓名的第一個(gè)字母或第一個(gè)字，即可得到客人個(gè)人資料或得知有無電腦記錄。3. 建立客人歷史檔案(1)選擇電腦程序相應(yīng)一項(xiàng)，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國(guó)籍、城市名稱、護(hù)照號(hào)碼、簽證號(hào)碼、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷史檔案； (2)將客人其他特殊要求輸入備注一欄。4. 確認(rèn)選擇相應(yīng)鍵，以檢查電腦存儲(chǔ)資料是否同客人手寫資料相符，確認(rèn)無誤。5.3 客房編排編排住房間是指當(dāng)天客人來到時(shí)，為客人預(yù)先編排好房間，這樣可以減低客人遷入時(shí)間的混亂，同時(shí)可使客人盡快離開前廳柜臺(tái)到房間休息，編排住客房間是由前廳接待人員負(fù)責(zé)，編排房間的種類有： 當(dāng)天團(tuán)體 當(dāng)天散客 當(dāng)天會(huì)員 為預(yù)定的未來住宿的團(tuán)體、散客、會(huì)員編排房間編排房間時(shí)，要根據(jù)客人要求的： 房間類別。 房間方向。 房間幢次。 熟客對(duì)某房間的特別愛好。5.3.1 當(dāng)天團(tuán)體房間編排1. 根據(jù)團(tuán)體協(xié)議去編排已訂定的房間類別。2. 盡量編排在同一區(qū)域和同一房型，以免引起同一團(tuán)體的其他客人有異議。3. 在房型圖上標(biāo)明，該房間已被編排，不能再作其他用途。4. 每一團(tuán)隊(duì)的房間分配完畢，打印三份團(tuán)隊(duì)分房單分別放至：（1）客房：通知打掃房間，保證在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前房間均已打掃干凈；（2）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)：詳知團(tuán)隊(duì)團(tuán)員住房情況，以便聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)；（3）前廳：留檔。（4）以上三份表單均不顯示出團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)，以避免農(nóng)莊、旅行社、客人三方之間產(chǎn)生矛盾。5.3.2 當(dāng)天散客房間編排1. 通常投訴都在散客，因此前臺(tái)接待員在編房時(shí)要特別留意。2. 盡量按客人所要求的編排。3. 如來客表示有兩間預(yù)定房間的客人是朋友或相熟的，應(yīng)盡量把他們編排在隔鄰。5.3.3 當(dāng)天會(huì)員房間編排1. 會(huì)客也是農(nóng)莊投訴的一大來源，因此前臺(tái)接待員在編房時(shí)也要特別留意。2. 根據(jù)集團(tuán)公司客戶服務(wù)部的訂房要求，盡量按客人所要求的編排。3. 會(huì)員都安排在農(nóng)莊指定的會(huì)員區(qū)域。5.3.4 當(dāng)天房間編排難點(diǎn)雖然前廳接待員在編排房間時(shí)都是盡客人的要求而為，但有時(shí)不會(huì)有以下情形出現(xiàn)，會(huì)影響房間編排。1. 某類房間出現(xiàn)短缺的情形。2. 套房數(shù)量有限。3. 旅游季節(jié)繁忙的時(shí)候。前廳人員在預(yù)先編排房間時(shí)，需了解各類房間的存量。為當(dāng)天來客編訂房間時(shí)，通常會(huì)遇到的難題有：1. 客房不足： 這種情形通常會(huì)在旅游旺季，超額訂房時(shí)所致。2. 某類別客房不足： 當(dāng)多數(shù)客人預(yù)定同一類客房時(shí)便出現(xiàn)這種情形。5.3.5 客房不足的補(bǔ)救方法1. 通?？头坎蛔悖梢杂梢韵碌姆椒ㄑa(bǔ)救：a)前一晚或當(dāng)天不到的預(yù)定b)客人提早遷出日期c)謝絕客人的任何延期或延時(shí)遷出。d)在必不得已時(shí)，由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理決定是否為客人另行安排。2. 某類別客房不足時(shí)：a)優(yōu)待客人到高一級(jí)的房間類別i) 因?yàn)檗r(nóng)莊只收客人原來的房間價(jià)錢；故必須由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)。ii) 被優(yōu)待的客人之優(yōu)待時(shí)間原則上以一天為限。iii) 通知客人已經(jīng)被優(yōu)待，以免客人誤以為農(nóng)莊之房間降價(jià)。5.3.6 自來客的房間編排1. 自來客是指沒有預(yù)先和農(nóng)莊訂定房間的客人，由于前廳不能預(yù)先將這類客人編排房間，故需要在前廳柜臺(tái)前花長(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)間去為客人編排房間。2. 為了使農(nóng)莊之高級(jí)房間有較高之銷售量，接待人員應(yīng)是有技巧地使客人入住高級(jí)房間，但切記不能用欺騙或過分推薦的手段。3. 介紹房間類別及價(jià)錢： a) 沒有預(yù)訂房間之自來客人前來前臺(tái)，接待員應(yīng)禮貌地解釋不同價(jià)格房間之區(qū)別，使客人了解并選擇自己所需的房間類別。 b) 當(dāng)客人決定入住那類房間時(shí)再向客人復(fù)述該房間的價(jià)錢，以免有不必要的誤會(huì)。4. 編排房間的技巧，能使客人入住時(shí)減去很多與員工不必要的磨擦，客人不愿在前廳柜臺(tái)逗太久，只希望能盡快得到編訂的房間，進(jìn)行下一步的活動(dòng)，因此，迅速的登記手續(xù)，有賴準(zhǔn)確的房間編排，從而使客人留下第一優(yōu)良的好印象。5.4 入住規(guī)程5.4.1 散客入住1. 前廳接待人員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生/小姐，早上好，歡迎你光臨艷陽農(nóng)莊，請(qǐng)問先生/小姐貴姓，有什么可以幫您嗎？”2. 當(dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝先生/小姐”，然后在訂房架上拿出訂房單，取出一張入住登記單給客人填寫。3. 當(dāng)客人正在填寫入住登記單時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房單上的資料，編排房間，填寫一張房卡套注明客戶名、房號(hào)、遷出日期及房?jī)r(jià)。4. 客人填妥入住登記單后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、付賬方式及簽名等。5. 查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。6. 如客人填寫遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。7. 禮貌地請(qǐng)客人先付押金。8. 一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開房卡套，向客人解釋他的房號(hào)，離開日期及房間的租金，然后將房卡套、房卡給予客人，告之客人房間的方位，向客人說：“先生/小姐，祝你在艷陽愉快。”9. 接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦，檢查信息的正確性并輸入客人的檔案中。10. 接待人員應(yīng)將入住登記單分開，把訂房單釘在第一聯(lián)入住登記單之后面，與其他第一聯(lián)入住登記單放在一起，放進(jìn)客人入住檔案欄中，方便查閱。11. 把訂房資料訂在入住登記單的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與財(cái)務(wù)部門。第二聯(lián)登記單則存在一起，存檔以備有關(guān)部門查閱。12. 把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記單的號(hào)碼次序，填寫在當(dāng)天入住客人簿上。5.4.2 入住登記的目的、程序及容易出現(xiàn)的問題和對(duì)策1. 入住登記的目的對(duì)于大多數(shù)客人來說，在前廳辦理入住登記是其本人第一次與農(nóng)莊員工面對(duì)面的接觸機(jī)會(huì)。對(duì)農(nóng)莊前廳人員來說，入住登記是對(duì)客人服務(wù)全過程的一個(gè)關(guān)鍵階段，這一階段的工作效果將直接影響到前廳的銷售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各項(xiàng)功能的發(fā)揮。辦理入住登記手續(xù)也是農(nóng)莊與客人之間建立正式的合法關(guān)系的最根本一步，它的主要目的是：A、遵守國(guó)家法律中有關(guān)管理的規(guī)定。B、獲得住店客人的個(gè)人資料，這些資料對(duì)搞好農(nóng)莊的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)是至關(guān)重要的。C、滿足客人對(duì)客房與房?jī)r(jià)的要求。D、為客人入住后，各種表格、文件的形成和制作提供了可靠的依據(jù)。E、向客人推銷農(nóng)莊的服務(wù)與設(shè)施。2. 散客入住登記的程序A、識(shí)別客人有無預(yù)訂 抵店的客人可以分成兩類：已辦訂房手續(xù)的客人和未辦訂房手續(xù)，而直接抵店的客人。這兩類客人辦理入住登記的過程不完全相同，接待人員員要首先識(shí)別客人有無預(yù)訂。接待人員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問候前來辦理入住登記的客人，對(duì)他們的光臨表示熱情歡迎，然后詢問客人有無預(yù)訂，如客人已辦理預(yù)訂，則應(yīng)復(fù)述客人的訂房要求，然后請(qǐng)客人填寫登記表。B、對(duì)于未經(jīng)預(yù)訂，直接抵店的客人，接待人員應(yīng)首先了解客人的用房要求，熱情向客人介紹農(nóng)莊現(xiàn)有的、可出租的房間種類和價(jià)格，確認(rèn)客人能夠接受的房?jī)r(jià)、房間種類、付款方式和離店日期，設(shè)法使此類客人留宿農(nóng)莊。C、填寫登記表，向客人介紹其用途，如是自付的客人應(yīng)寫清楚房?jī)r(jià)并請(qǐng)客人交付押金或信用卡。D、檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一至，是否清晰、正確和齊全，最后填上房間的號(hào)碼并簽上接待員的名字。E、向客人介紹和推銷農(nóng)莊的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，詢問客人是否需其它服務(wù)。F、將鑰匙交給客人，并向客人至以祝愿語：“希望您在這玩得愉快?！盙、如客人有傳真、郵件、留言等，應(yīng)在辦理入住登記時(shí)一并交給客人。H、對(duì)于持訂房憑證的客人，接待員應(yīng)注意檢查下列八個(gè)方面的內(nèi)容：客人的姓名（旅行團(tuán)號(hào)）、農(nóng)莊名稱、居住天數(shù)、房間類型、用餐安排、抵店日期、離店日期和發(fā)放訂房憑證單位的印章。接待員應(yīng)向客人解釋訂房憑證所列的內(nèi)容并解答客人的疑問。I、將客人資料整理好并作好記錄，登錄入酒店管理軟件。J、將客人資料存檔，并將有關(guān)單據(jù)流轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)人員。3. 團(tuán)體入住的登記程序團(tuán)體客人是農(nóng)莊的重要客源之一，接待好團(tuán)體客人對(duì)建立穩(wěn)定的客源市場(chǎng)，提高農(nóng)莊的出租率，保持與增加收有重要的意義。在團(tuán)體客人抵店前，接待處應(yīng)做好一切準(zhǔn)備工作，如是大型團(tuán)體，農(nóng)莊可以在指定區(qū)域或特別場(chǎng)所為客人辦理入住手續(xù)。做好團(tuán)體客人抵店前的準(zhǔn)備工作可以避免在客人抵店時(shí)，前廳內(nèi)出現(xiàn)擁擠阻塞的混亂現(xiàn)象。以下是團(tuán)體入住登記的基本程序：A、團(tuán)體客人均有接待計(jì)劃且一般都預(yù)訂了房間，在團(tuán)體客人抵在農(nóng)莊的前一天，必須作好房間預(yù)報(bào)，并于客人到達(dá)的當(dāng)天早上就將房間分配好，作好一切準(zhǔn)備工作，客人房間數(shù)按兩個(gè)人一間房為原則來安排（不負(fù)責(zé)自然單間，但要預(yù)備陪同床位），除非預(yù)訂計(jì)劃明確要求單人間。B、團(tuán)體客人抵達(dá)時(shí)，接待人員向領(lǐng)隊(duì)、陪同致意，對(duì)清團(tuán)號(hào)、核實(shí)人數(shù)、房數(shù)、用餐等有無變化和是否相符，如有變化，則要與領(lǐng)隊(duì)、陪同弄清情況，取得一致意見后方可給予開房。C、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、陪同分配房間，并呈上致領(lǐng)隊(duì)、陪同的有關(guān)注意事項(xiàng)，在領(lǐng)隊(duì)分房的同時(shí)，與陪同落實(shí)該團(tuán)的住宿