客戶異議五步處理法.doc

1.五步轉(zhuǎn)折處理法是處理客戶異議的最常用方法，即我們根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來間接否定客戶的意見。應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)客戶的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當(dāng)，可能會使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用“但是”等比較明顯的轉(zhuǎn)折詞，而實(shí)際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。第一步：確認(rèn)問題實(shí)質(zhì)；- f/ t; |$ r4 / M, |, v+ A$ H - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)論壇3 M1 v2 R! y) e) I l中國城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國最具地域性特色最具互動影響力的金融行業(yè)城市社區(qū)第二步：認(rèn)同；第四步：適當(dāng)贊美；第三步：引導(dǎo)；( g0 q A i/ v% j$ t中國城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國最具地域性特色最具互動影響力的金融行業(yè)城市社區(qū)8 h D Z, U* e T! L) X$ x% T - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)論壇第五步：說明；0 q7 Z2 W1 f m+ e) y1 S- # p. # s, R - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)論壇0 q7 Z2 W1 f m例：; D8 V/ # F6 b3 a6 a* 博瑞金融論壇客戶：現(xiàn)貨黃金了，我不敢玩！ + a( j: | Mw t4 k3 G, a0 e7 博瑞金融論壇經(jīng)紀(jì)人：是的，現(xiàn)貨黃金存在風(fēng)險(xiǎn)（認(rèn)同）2 E. s2 D% t( y4 z7 F, - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)論壇經(jīng)紀(jì)人：您認(rèn)識到這一點(diǎn)說明您是一個很理性（謹(jǐn)慎）的人，這是非常難得的（適當(dāng)?shù)馁澝溃? D% n1 C* O5 O& Y7 N0 S博瑞金融論壇% i; Z8 z. h; R+ # b% D經(jīng)紀(jì)人：我相信您一定知道在投資領(lǐng)域當(dāng)中風(fēng)險(xiǎn)和收益是成正比的，有風(fēng)險(xiǎn)才會有較大收益可能（引導(dǎo))Z客戶(點(diǎn)頭)經(jīng)紀(jì)人：您可能認(rèn)為錢存銀行里沒風(fēng)險(xiǎn)，只是收益很低；其實(shí)銀行也存在著倒閉的可能。（或者：您可能認(rèn)為做生意比較安全，其實(shí)做生意一樣也是有風(fēng)險(xiǎn)的）只要您手里有余錢，適當(dāng)?shù)膮⑴c一定領(lǐng)域投資才是正確的理財(cái)手段。當(dāng)然要注意控制風(fēng)險(xiǎn)，而我們的工作正是幫您在控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)爭取較大的收益（說明）% a, I- Y. d! w* A, k, 博2轉(zhuǎn)化處理法 ; w/ a3 * ?7 V7 P - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)轉(zhuǎn)化處理法，是利用客戶異議的自身來處理?？蛻舻漠愖h有時(shí)是有雙重屬性的，它既是一個的障礙，同時(shí)又是一次成交機(jī)會。經(jīng)紀(jì)人要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。 : m: y8 V+ |* C+ ( H! a* W7 v - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)論壇$ W. j% E4 A, U+ _; |$ D2 這種方法是直接利用客戶異議的矛盾性，將反對異議轉(zhuǎn)化為肯定異議，但應(yīng)用這種技巧時(shí)一定要講究禮儀，而不能傷害客戶的感情。此法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對意見。/ r4 v* o! * F( ?5 F中國城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國最具地域性特色最具互動影響力的金融行業(yè)城市社區(qū) - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|例如：6 h) b5 C! Y5 d# n* T! v - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)論壇客戶：你能保證我賺錢嗎？. k- F0 p9 v r3 Z+ Z) A - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)論壇經(jīng)紀(jì)人：是的，我可以保證您賺錢?。ㄕJ(rèn)同）客戶：。（通常反應(yīng)比較驚奇）5 X3 g6 a9 O0 Q博瑞金融論壇; J, P+ C2 0 E( C/ O4 b! p0 - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)論壇經(jīng)紀(jì)人：前提是您對您投資的期限和回報(bào)率不要抱有不切實(shí)際的過高期望。（說明）% x, S0 F0 f. K, z8 H# X - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)論壇$ F7 k! a0 H& 6 q3 H - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)論壇經(jīng)紀(jì)人：像您這樣精明（理性）的人，如果我說我保證您能快速賺大錢，您敢相信嗎？（贊美+反向引導(dǎo)）4 pE. g# u3 O* o l5 ; X. 2 g. F- h$ W _9 - 中國城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國最具地域性特色最具互動影響力的金融行業(yè)城市社區(qū)經(jīng)紀(jì)人：我不能擔(dān)保你一定能夠馬上賺錢，但是我一定能夠保證我給您提供最好的服務(wù)和最合理化的投資操作建議，為您打造最適合您的投資機(jī)會，（說明）1 l1 D( S N8 f - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)論壇3 Z2 U& X# B9 T# S+ 經(jīng)紀(jì)人：我們經(jīng)紀(jì)人是不能直接替客戶操盤賺錢的，但是我們可以通過我們的服務(wù)幫助您進(jìn)行科學(xué)的投資，從而使你能有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，增值賺錢！（再說明）& |: $ M/ o( e Cs1 j* h% B, J2 b/ f$ t0 G7 Q3以優(yōu)補(bǔ)劣法% A: H3 W8 n$ ; ?, G中國城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國最具地域性特色最具互動影響力的金融行業(yè)城市社以優(yōu)補(bǔ)劣法，又叫補(bǔ)償法。如果客戶的異議的確切中了投資計(jì)劃或公司所提供的服務(wù)中的缺陷，千萬不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用我們的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使客戶的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使客戶作出成交決策。. c% o: T c1 A* F! r中國城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國最具地域性特色最具互動影響力的金融行業(yè)城市社例：/ 0 M( 8 c; ; c/ 客戶：“你們公司手續(xù)費(fèi)太高，*公司比你的低好多”, M# v: v# f) O. Q, o+ s3 0 H5 X3 z - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)論壇經(jīng)紀(jì)人可從容的：是的！我們公司手續(xù)費(fèi)的確比*公司高（認(rèn)同）% R5 N L3 n* g. V# 7 A+ i: b1 經(jīng)紀(jì)人：您看到了這一點(diǎn)，我相信您是一個精明的生意人，也一定知道“一分錢一分貨”這個道理的（贊美+轉(zhuǎn)化引導(dǎo)）) W6 c6 G/ , j. p M+ T - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)論壇經(jīng)紀(jì)人：因?yàn)槲覀児镜姆?wù)水平及對客戶負(fù)責(zé)任的態(tài)度比別的公司好，所以我們的手續(xù)費(fèi)是比*公司的高。假如一個公司的服務(wù)水平高，給您帶來的收益相信要比那多花的一點(diǎn)點(diǎn)手續(xù)費(fèi)多得多！萬一服務(wù)水平不好，一個單子的疏忽您損失的可就不是一點(diǎn)點(diǎn)手續(xù)費(fèi)的問題了！做投資看重的是服務(wù)水平，別因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)手續(xù)費(fèi)而失大局?。ǖf明）4委婉處理法經(jīng)紀(jì)人在沒有考慮好如何答復(fù)客戶的反對意見時(shí)，或沒有把握摸清客戶真實(shí)意圖的時(shí)候，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說法會使問題容易回答得多。但記?。褐荒軠p弱而不能改變顧客的看法，否則客戶會認(rèn)為你歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿。經(jīng)紀(jì)人可以在重復(fù)之后再問一下：“你認(rèn)為是這樣的說法嗎?”然后再繼續(xù)下文，以求得客戶的認(rèn)可。# y/ o4 - Q: E2 NZ k中國城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國最具地域性特色最具互動影響力的金融行業(yè)城市社區(qū)例如：客戶：“我要回去在考慮考慮”. J5 X( W C# |: 博瑞金融論經(jīng)紀(jì)人：您是想回去考慮一下？（重復(fù)）客戶：嗯。/ V6 T+ _ O3 e4 W中國城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國最具地域性特色最具互動影響力的金融行業(yè)城市社區(qū)經(jīng)紀(jì)人“是啊，張總！這種投資的事情是要考慮考慮的?！保ㄕJ(rèn)同）經(jīng)紀(jì)人：您回去是想考慮哪方面。？（引導(dǎo)）, R! l1 : / O博瑞金融論壇等客戶的下文。引導(dǎo)客戶說出真正的想法， 如果客戶不語，經(jīng)紀(jì)人：“，正好今天您有時(shí)間，如果方便的話，您不妨現(xiàn)在就把一些您需要考慮的事情說出來，我?guī)湍f明一下”然后再等客戶的下文。5合并意見法* N1 d1 o2 ! o9 Qj/ - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)合并意見法，是將客戶的幾種意見匯總成一個意見，或者把客戶的反對意見集中在一個時(shí)間討論?？傊?，是要起到削弱反對意見所產(chǎn)生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。擺脫的辦法，是在回答了客戶的反對意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開。+ N3 | oo7 n/ o7 h- K博6冷處理法對于客戶一些不影響成交的異議或拒絕，經(jīng)紀(jì)人有時(shí)最好不用解釋，“不解釋有時(shí)是最好的解釋”采用不理睬的方法是最佳的。在拜訪中有些時(shí)候不能客戶一有反對異議，我們就馬上處理或以其他方法來解答，那樣經(jīng)我們就會在溝通交談中喪失主動地位，客戶占據(jù)了主動地位，他按照他自己節(jié)奏不斷的拋給你一個又一個問題，而且非常容易跑題，偏離談話重心，當(dāng)他把他所關(guān)心和感興趣的問題問光了以后，也就是該你拍拍屁股走人的時(shí)候。 % F . j+ 例如：當(dāng)客戶抱怨你的公司、朋友或同行時(shí)，對于這類無關(guān)成交的問題，有時(shí)要不予理睬，轉(zhuǎn)而談你要說的問題。2 S9 Zzk/ n客戶說：“啊，你原來是公司的，你們公司我知道，那里周圍的環(huán)境可真差，交通也不方便呀!”盡管事實(shí)未必如此，也不要爭辯。你可以說：“張總，請您看看這個投資分析計(jì)劃” % P. u: b H% ?/ J3 R博瑞金據(jù)國外的營銷專家認(rèn)為，在實(shí)際推銷過程中80的反對意見都應(yīng)該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬客戶的反對意見，有時(shí)會引起某些客戶的注