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湖南農(nóng)業(yè)大學課程論文學 院：東方科技學院 班 級：08級電子商務2班姓 名：于晗 學 號：200841920213課程論文題目：salesforce的測評報告課程名稱：客戶關(guān)系管理評閱成績：成績評定教師簽名：日期： 年 月 日目 錄摘要21 前言22 f 平臺簡介42-1概念42-2應用程序基礎(chǔ)42-3 f 應用程序的優(yōu)點52-4 f 應用程序的技術(shù)背景63 使用后的點評84 結(jié)論9參考文獻10致謝10salesforce的測評報告作者：于晗指導老師：曾碧翼(湖南農(nóng)業(yè)大學東方科技學院08級電子商務2班)摘 要：f 是 提供的隨需應變平臺，可以使構(gòu)建、共享、運行業(yè)務應用程序的過程比以前更加簡單，也使業(yè)務應用程序的功能更加強大。關(guān)鍵詞：；f；saas; web services api1 前言作為internet用戶，我們都十分熟悉internet在如何改變著我們的工作和娛樂，它把我們的生活變得有趣、新鮮但有時又弄得一塌糊涂。與傳統(tǒng)出版模型相比，現(xiàn)在創(chuàng)造、共享和使用內(nèi)容的方式發(fā)生了巨大變化。從網(wǎng)站到維基再到博客，各種令人興奮的革新正改變著我們溝通和協(xié)作的方式。在這些變化影響著我們使用內(nèi)容的方式的同時，一組internet驅(qū)動的想法和技術(shù)正在改變著我們構(gòu)建和使用業(yè)務應用程序的方式。過去的業(yè)務應用程序往往耗資成千上萬（甚至幾百萬）美元，有時需要幾年的專業(yè)服務幫助建立和定制應用程序，現(xiàn)在，internet提供的技術(shù)使建立、配置和使用各種應用程序變得極為簡單。的確，internet的強大力量使我們有能力解決新的業(yè)務問題，而這些業(yè)務問題過去往往由于其十分復雜或成本太高而無法觸及。隨著出版技術(shù)從紙張變?yōu)殡娮踊覀兡軌蜉p松掌握全世界的信息，應用程序技術(shù)的變化使得創(chuàng)建一個可以滿足幾乎任何業(yè)務需求的健壯的、企業(yè)級應用程序成為可能。聽起來不錯吧？您一定想知道：“其中有什么玄機，怎樣做到這一點的呢”？這些構(gòu)建和運行應用程序的新方式是通過隨需應變計算實現(xiàn)的，在這種情況下，您可以通過internet將應用程序作為實用工具訪問，而不是將其作為運行于桌面或服務器機房中的軟件的一部分訪問。這種模型在消費者應用程序（如電子郵件和圖片共享）和某些業(yè)務應用程序（如客戶關(guān)系管理（crm）中很常見。因為幾乎現(xiàn)在使用的所有應用程序都通過web 瀏覽器交付，很難區(qū)分哪些是“傳統(tǒng)軟件”，哪些是隨需應變軟件。對于internet而言，隨需應變應用程序幾乎是無處不在的，無論是郵件服務、web 會議應用程序還是銷售系統(tǒng)，差不多每個業(yè)務用戶至少使用一個此類程序。隨需應變平臺使應用程序功能的交付更加容易。隨需應變應用程序更像是平臺而不是網(wǎng)站，這意味著它包含應用程序編程接口（api）、代碼庫，甚至編程模型。這些新的開發(fā)技術(shù)組合起來就構(gòu)成了隨需應變平臺。這次的課程論文我就即將為大家展示一個隨需應變平臺s。自從“軟件即服務（saas）”概念流行以來，salesforce 就是其代表性廠商。salesforce 的成功是從crm 市場開始的。在salesforce 之前，采用傳統(tǒng)產(chǎn)品模型的主流crm 廠商盡管能夠提供強大先進的產(chǎn)品，然而價格昂貴，系統(tǒng)的安裝與運行復雜，對于中小企業(yè)的業(yè)務人員來說，即使能夠承受其價格，也很難擔負得起運營與維護的成本。salesforce 以saas 方式提供的多租戶模型crm 應用，安裝運行成本為零，用戶即連即用，完全無須操心什么架構(gòu)、存儲、安全、性能調(diào)整等與業(yè)務無關(guān)的煩心事，且可以進行相當靈活的個性化配置。這樣的好東西，怎能不受到市場的歡迎？salesforce憑借賦予用戶的革命性新體驗，一舉成為crm 市場上眾人矚目的焦點，業(yè)績與股價迅速增長，影響日益擴大。更重要的是，salesforce 的成功使不少人相信，saas 絕非空中樓閣，而是未來企業(yè)it發(fā)展的重要方向。從這個意義上講，salesforce 引導了整個產(chǎn)業(yè)的方向，功莫大焉。然而，對于saas，仍然存在很多不同看法。其中聽起來最有力的意見是，crm 與財務系統(tǒng)相似，復雜歸復雜，卻都是屬于企業(yè)應用中比較標準化的應用，甲公司與乙公司需求大同小異，從而可以進行有效的歸納，以服務的方式提供應用。然而在企業(yè)應用中，可標準化的領(lǐng)域?qū)嵲诓欢?，不要說金融、電信等不同行業(yè)的核心運營支撐系統(tǒng)之間完全不具可比性，即使是在同一行業(yè)內(nèi)部的不同企業(yè)，由于其競爭策略、組織運作結(jié)構(gòu)等諸多方面的差異，所構(gòu)建的業(yè)務系統(tǒng)也是千差萬別。差異巨大的應用需求，必然會給多租戶體系的saas 核心服務設(shè)計帶來巨大的挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)是多方面的，從體系架構(gòu)設(shè)計到性能、安全、可定制性，其難度超乎想象。到底saas 模型能否勝任，這確是一個令人質(zhì)疑的問題。為了應答這些的質(zhì)疑，salesforce推出了f平臺和，要向世人證明，即使是高度復雜、高度個性化的業(yè)務應用，也可以用軟件服務化的理念構(gòu)造出來。從這個意義上講， 創(chuàng)造了基于web的隨需應變的軟件開發(fā)和運行平臺，并提出“平臺即服務（platform as a service）”的概念。顯然，這是saas的進一步延伸，對企業(yè)應用的未來形態(tài)具有重大的啟發(fā)意義。2 f 平臺簡介2.1概念首先，我認為使用任何一樣事物之前，你都必須要先了解它是什么？只有在初步了解了它的基礎(chǔ)之上你才能夠較好實現(xiàn)對它的進一步操作。翻查了一些相關(guān)的學術(shù)資料信息，我比較概括性的為s下了一個定義：s是創(chuàng)建于1999年3月的一家客戶關(guān)系管理（crm）軟件服務提供商，宣稱可提供隨需應用的客戶關(guān)系管理(on-demandcrm), 其產(chǎn)品家族（包括 salesforce .com和 s）基于salesforce客戶 / 服務整合平臺，允許客戶與獨立軟件供應商定制并整合其產(chǎn)品，同時建立他們各自所需的應用軟件。對于用戶而言,則可以避免購買硬件、開發(fā)軟件等前期投資以及復雜的后臺管理問題。因其口號“軟件的終結(jié)”，故在業(yè)內(nèi)常被稱作“軟件終結(jié)者”。2.2應用程序基礎(chǔ)如果以前使用過salesforce，您會發(fā)現(xiàn)花一點時間熟悉每個salesforce 版本包含的基本salesforce sfa 應用程序是值得的。例如，可以嘗試使用注冊的developer edition 賬戶創(chuàng)建一個聯(lián)系人或賬戶。這些任務界面與計劃構(gòu)建的應用程序（無論哪種應用程序）界面有很多相似之處。下面我就具體分析一下f 平應用程序的幾個關(guān)鍵元素：1) 選項卡在熟悉過程中會發(fā)現(xiàn)，幾個關(guān)鍵元素構(gòu)成了sales automation 應用程序的基礎(chǔ)，它們同時也是使用該平臺創(chuàng)建的大多數(shù)應用程序的基礎(chǔ)。首先，在應用程序上方有一組選項卡，將應用程序分割為幾個不同的部分。每個選項卡對應一種對象，比如賬戶或聯(lián)系人。在選項卡中，可以對每個選項卡相應的記錄執(zhí)行操作。例如，如果單擊accounts 選項卡，可以創(chuàng)建 “acme”賬戶。還可以編輯現(xiàn)有賬戶，或者根據(jù)特定的規(guī)則s 過濾賬戶列表。大部分應用程序開發(fā)平臺都側(cè)重于如何創(chuàng)建選項卡，以及如何定義支持它們的數(shù)據(jù)和行為。2) 窗體第二個關(guān)鍵元素是窗體（form），它作為選項卡的一部分顯示。在任何業(yè)務應用程序中，窗體都是輸入和顯示系統(tǒng)信息的主要方法。窗體使您能夠查看和編輯與特定選項卡記錄有關(guān)的信息，比如contacts 選項卡上的聯(lián)系人“jerome garcia”。創(chuàng)建一個新的應用程序時，您可以定義在每個窗體上顯示什么信息，以及如何將這些窗體組織在一起。例如，用于聯(lián)系人記錄的窗體包括以下字段：last name、home phone、mailing city、title、birthdate、reportsto、account。在f 應用程序中，用來輸入信息的窗體稱為編輯頁面（edit page），該信息的只讀視圖稱為詳細信息頁面（detail page）。3) 鏈接最后，由于f 應用程序是在web 瀏覽器中提交的，因此它們使用鏈接導航到相關(guān)的數(shù)據(jù)。例如，在賬戶詳細信息頁面，有很多指向相關(guān)記錄的鏈接，比如屬于該賬戶的聯(lián)系人以及管理該賬戶的銷售用戶。其他鏈接指向最近的訪問記錄以及用戶可以設(shè)置個人首選項的地方。這些鏈接可以提供應用程序內(nèi)部的導航，也可以指向外部的web。圖1：f 包括選項卡、詳細信息頁面、鏈接2.3 f應用程序的優(yōu)點為了說明該平臺的優(yōu)點，除了上文的核心元素（選項卡、窗體、鏈接）之外，我們再看看該平臺能夠創(chuàng)建的應用程序類型。從總體上看f 應用程序，可以發(fā)現(xiàn)它有兩個主要優(yōu)點：以數(shù)據(jù)為中心和協(xié)作。a) 以數(shù)據(jù)為中心的應用程序由于該平臺以數(shù)據(jù)庫為中心，它使您能夠編寫以數(shù)據(jù)為中心的應用程序。以數(shù)據(jù)為中心的應用程序是基于結(jié)構(gòu)化統(tǒng)一信息（類似于數(shù)據(jù)庫或xml 文件中的信息）的應用程序。以數(shù)據(jù)為中心的應用程序隨處可見，小的桌面數(shù)據(jù)庫如microsoft access 或filemaker，大的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)oracle 或mysql。與圍繞非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（如純文本文檔或html 文件）構(gòu)建的應用程序不同，以數(shù)據(jù)為中心的應用程序可以便捷地控制、訪問和管理數(shù)據(jù)。例如，考慮如何通過一組基于microsoft word 的聯(lián)系人和一組簡單數(shù)據(jù)庫中的聯(lián)系人確定月銷售額。您需要花很多時間打開每個word 文檔，找到所有聯(lián)系人，然后將數(shù)據(jù)加起來。如果這些數(shù)據(jù)存儲在以數(shù)據(jù)為中心的應用程序中，那么我們只需要發(fā)出一個查詢命令就可以得到相同的結(jié)果。盡管一般情況下不需要以數(shù)據(jù)為中心的數(shù)據(jù)庫記錄聯(lián)系人、照片、音樂（有可能）以外的內(nèi)容，但各種規(guī)模的公司總是需要查詢并匯總大量數(shù)據(jù)，以便更快地做出業(yè)務決策。那么，以數(shù)據(jù)為中心的f 自然成為構(gòu)建和寄存業(yè)務應用程序的最佳平臺。b) 協(xié)作應用程序因為多個用戶可以同時訪問該平臺，所以您可以編寫所謂的協(xié)作應用程序。協(xié)作應用程序的數(shù)據(jù)和服務可以供位于不同位置的多個用戶共享。傳統(tǒng)的軟件只能安裝在一臺計算機上，不能從遠程進行訪問，而該平臺的協(xié)作應用程序與此不同，只要有web 瀏覽器，就可以從世界上任何地方進行訪問。這有助于團隊在以下活動中密切合作，如銷售產(chǎn)品、管理項目、雇用員工等等。除了可通過web 瀏覽器便捷的訪問外，許多內(nèi)置的平臺功能也能加強生產(chǎn)小組的合作： 平臺的安全和共享模型使您能夠很好地控制用戶對不同數(shù)據(jù)的訪問； 工作流規(guī)則使您能自動分配任務、更新數(shù)據(jù)，并能在特定業(yè)務事件發(fā)生時（比如創(chuàng)建了新記錄或者記錄字段值發(fā)生了更改）發(fā)送電子郵件警告； 批準過程使您能夠設(shè)置一系列批準記錄所需的步驟，包括每個步驟負責批準的人員。總之，這些功能提供了一個在小組、部門和整個公司之間共享應用程序的框架，同時沒有放棄對敏感數(shù)據(jù)的管理控制。2.4 f 應用程序的技術(shù)背景討論了平臺可以構(gòu)建的各種應用程序之后，我們探討一下平臺本身所使用的一些技術(shù)。這些技術(shù)對平臺所支持的應用程序以及通過平臺開發(fā)的應用程序都有很大的影響。l 多租戶架構(gòu)多租戶架構(gòu)可以讓所有用戶共享同一個物理實例和運行于平臺的任何應用程序版本。與單租戶架構(gòu)（比如客戶端-服務器企業(yè)應用程序或電子郵件服務器）相反，多租戶應用程序的設(shè)計可以一次為所有的用戶自動升級它所支持的平臺或應用程序。因此，不再需要購買和維護自己的硬件和軟件物理堆棧，不再需要總是確保安裝的應用程序是最新版本。除了f 平臺以外，一些流行的面向消費者的應用程序也使用多租戶架構(gòu)，包括ebay、my yahoo!和google mail。多租戶架構(gòu)能降低這些應用程序的成本，加快部署和創(chuàng)新，也正是這些優(yōu)點使 受到大家的推崇。平臺的多租戶架構(gòu)還影響開發(fā)人員使用平臺創(chuàng)建新應用程序的方式。具體來說，它定義平臺及其運行的應用程序之間的明確邊界。邊界非常重要，因為它可以使應用程序定義自己的組件，而不會影響核心平臺的功能或其他用戶存儲的數(shù)據(jù)。l 元數(shù)據(jù)驅(qū)動的開發(fā)模型f 使用元數(shù)據(jù)驅(qū)動的開發(fā)模型幫助應用程序開發(fā)人員將基本應用程序組合到一起，從而提高生產(chǎn)力。這意味著應用程序的基本功能（選項卡、窗體、鏈接）以元數(shù)據(jù)形式存儲在數(shù)據(jù)庫中，而不是用編程語言硬編碼。當用戶通過f 平臺訪問應用程序時，它將應用程序元數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在用戶看到的界面上。由于采用元數(shù)據(jù)驅(qū)動的開發(fā)，與使用java 或c開發(fā)應用程序相比，f 應用程序開發(fā)人員要處理的抽象層次更高，并且無需擔心低級別的系統(tǒng)細節(jié)，因為平臺可自動處理。同時，f 還可以利用平臺默認情況下提供的高級功能。初看起來，元數(shù)據(jù)驅(qū)動的開發(fā)似乎有些神秘，實際上它與web 瀏覽器的工作模型一樣。web 頁面的定義不是隨意用編程語言進行硬編碼，相反，web 頁面作者先將頁面定義為html，其本身就是一種元數(shù)據(jù)。當用戶請求頁面時，web 瀏覽器使用html 標記中提供的元數(shù)據(jù)呈現(xiàn)頁面。雖然html/瀏覽器組合沒有常規(guī)發(fā)布工具提供的各種格式化功能，但是它簡化了向廣大受眾發(fā)布內(nèi)容的工作，并提高了web 頁面作者的整體生產(chǎn)力。同樣，f 不但能為應用程序開發(fā)人員提供java 或.net 等自由形式編碼能提供的功能，而且極大地簡化了構(gòu)建應用程序的工作，提高了開發(fā)人員的整體生產(chǎn)力。web 頁面可以使用javascript 或flash 向html 頁面添加功能，f 同樣為更高級的開發(fā)人員提供了各種向本機平臺應用程序添加第三方功能的方法，這將在下文介紹。l f web services api平臺元數(shù)據(jù)驅(qū)動的開發(fā)模型使開發(fā)人員能夠快速構(gòu)建許多本機功能，即可以被平臺理解并使用元數(shù)據(jù)定義的功能。但是，有時應用程序開發(fā)人員需要應用程序執(zhí)行某些相對于平臺而言非本機的操作。他們希望使用傳統(tǒng)編程而不是元數(shù)據(jù)創(chuàng)建不受平臺限制的行為。要做到這一點，就必須使用f web services api。api 提供了一個簡單直接、功能強大、自由開放的方式，以編程方式訪問任何運行于平臺之上的應用程序數(shù)據(jù)和功能。它使程序員可通過任何支持web 服務的編程語言（比如java、php、c或.net）從任何服務器訪問和操縱應用程序。因為web 服務當前是基于web 標準的，它們很適合通過防火墻并利用其他現(xiàn)有的internet 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。盡管api 為使用傳統(tǒng)編程語言的強大功能打開了方便之門，但應用程序開發(fā)人員使用它時同樣需要花費很多精力。因此，大部分利用api 創(chuàng)建高級功能的應用程序都構(gòu)建在本機f 功能之上。所以利用api 的應用程序都稱為復合應用程序。l appexchange 目錄區(qū)別f 與其他平臺的最后一項技術(shù)是appexchange。appexchange 是一種web目錄，其中有數(shù)百個appexchange 應用程序供 客戶瀏覽、演示、評論和安裝。開發(fā)人員如果希望與社區(qū)共享其應用程序，可以將應用程序提交到appexchange 目錄的列表中。其實，使用f的時間還很短，對它的了解可以說只是皮毛，所以要想全面了解appexchange 的好處，也可以快速查看/appexchange/這個網(wǎng)站。我發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站有許多創(chuàng)新和令人興奮的應用程序，從工資管理到電話集成、從服務和支持調(diào)查到采用情況儀表板等等。有些應用程序在 內(nèi)部創(chuàng)建，但大部分都是合作伙伴和選擇使用f 的獨立開發(fā)人員構(gòu)建的。它里面提供的信息都對我們學習有很大的幫助。3 使用后的點評salesforce標準版在功能上略顯簡單，因此我認為它可能更加適合一些中小企業(yè)用戶使用。不過從系統(tǒng)的綜合服務能力來說，salesforce具有一定的領(lǐng)先優(yōu)勢，更貼近用戶的真實評測。為了讓大家更加真實地了解salesforce產(chǎn)品的功能，此次我主要從系統(tǒng)架構(gòu)、產(chǎn)品功能、用戶接口、定制能力等幾個方面入手測試了salesforce系統(tǒng)。作為一款立足于銷售自動化的應用程序，salesforce在客戶管理和銷售管理等方面提供的功能無疑是非常強大的，可以滿足絕大多數(shù)企業(yè)的需要。舉例來說，salesforce的潛在客戶分配機制除了支持手動之外，還可以基于預先定義的規(guī)則自動地為系統(tǒng)中新收集到的潛在用戶分配處理人員。相對來說，salesforce提供的二次開發(fā)接口在所有在線式crm產(chǎn)品中是最完善的，這得益于其已經(jīng)運營多年的開發(fā)社區(qū)和在線應用程序商店。雖然標準版的salesforce系統(tǒng)只擁有一些基本的功能，但是在salesforce的appexchange在線平臺中有大量salesforce用戶開發(fā)的程序模塊。用戶除了可以付費購買自己想要使用的模塊，還可以發(fā)布自己開發(fā)的模塊，從而交換到其它用戶提交的模塊，形成了一個互惠互利、快速發(fā)展的用戶社區(qū)。與google的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，令salesforce的應用程序可以和google的很多在線服務集成起來。比如將客戶所在地址與google的地圖信息數(shù)據(jù)庫相連接以獲得更好的展示效果，就是一種常見的應用。而google強大的、基于關(guān)鍵字的adwords廣告業(yè)務，也成功地與salesforce進行了集成，形成了一種非常新穎且有效的在線業(yè)務。此外，salesforce的用戶可以在google廣告系統(tǒng)中直接發(fā)布salesforce系統(tǒng)生成的商業(yè)信息。4 結(jié)論在當今社會，服務與支持部門的經(jīng)理們?nèi)缃袼鎸Φ奶魬?zhàn)是為日益挑剔的客戶提供出色的服務，同時又能有效地控制運營成本。許多人費盡周折，耗費大量的時間與財力才發(fā)現(xiàn)實施復雜的應用方案并非解決問題的途徑。如今，他們轉(zhuǎn)而將目光移至如何改進并簡化工作，在使客戶得到最大滿足的同時，降低每種交互方式的成本。要達致服務與支持目標，團隊必須迅速而有效地認識、理解和滿足客戶的需求。整個服務組織必須理解客戶詢問的本質(zhì)與歷史過程，并在合適的時間內(nèi)對客戶的詢問作出正確的回答。經(jīng)理們必須對服務與支持組織的運作有深入的理解，以便能持續(xù)地改進其運作流程。而salesforce應用系統(tǒng)就是這樣一種可讓任何規(guī)模的公司迅速而容易地集成、定制并管理服務運作流程的產(chǎn)品。無論公司擁有一位或幾百位服務代表，salesforce均可在數(shù)周內(nèi)在您的現(xiàn)有基礎(chǔ)架構(gòu)內(nèi)部署。由于集成了的銷售與市場營銷應用系統(tǒng)，可對每一種客戶交互方式提供綜合視圖。其完善的多通道能力，包括互聯(lián)網(wǎng)自助型服務，使客戶可以選擇自己想要的通道并獲得持續(xù)、高品質(zhì)的服務。 總的來說，經(jīng)過這一個多月的課程論文設(shè)計，我終于實現(xiàn)了從構(gòu)思資料收集軟件免費使用檢測完成對這個salesforce