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增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 中國移動通信集團寧夏有限公司 增值業(yè)務(wù)排障實用手冊增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 文檔版本號： V1.0V1.0 文檔編號： 文檔密級：保密保密 歸屬部門/項目： 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部 編寫人：編寫日期： 中國移動通信集團寧夏有限公司中國移動通信集團寧夏有限公司 20112011 年年 9 9 月月 增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 中國移動通信集團寧夏有限公司 目目 錄錄 1 1前言前言 .1 1 2 2目的目的 .1 1 3 3通用部分通用部分 .2 2 3.13.1訂購訂購/ /退訂總體結(jié)構(gòu)退訂總體結(jié)構(gòu).2 2 .1 完全信任業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)訂購流程完全信任業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)訂購流程 .2 2 .2 部分完全信任業(yè)務(wù)訂購流程部分完全信任業(yè)務(wù)訂購流程 .3 3 .3 不信任業(yè)務(wù)流程不信任業(yè)務(wù)流程 .3 3 3.23.2短信訂購短信訂購/ /退訂退訂.5 5 .1 短信訂購短信訂購/ /退訂結(jié)構(gòu)示意圖退訂結(jié)構(gòu)示意圖 .5 5 .2 常見故障及判斷常見故障及判斷 .5 5 .3 典型排障案例分析典型排障案例分析 .6 6 3.33.3 WAP/WEBWAP/WEB 訂購訂購/ /退訂退訂.8 8 4 4業(yè)務(wù)部分業(yè)務(wù)部分 .9 9 4.14.1飛信飛信.9 9 .1.1. 飛信業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)示意圖：飛信業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)示意圖：.9 9 .1.2. 檢查點檢查點.9 9 .1.3. 案例一手機客戶端登錄成功率低案例一手機客戶端登錄成功率低.1010 4.24.2來電提醒業(yè)務(wù)來電提醒業(yè)務(wù).1111 .2.1. 來電提醒業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)示意圖：來電提醒業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)示意圖：.1111 .2.2. 用戶不能收到來電提醒短信用戶不能收到來電提醒短信.1111 .2.3. 來電提醒短信延遲時間較長來電提醒短信延遲時間較長.1313 .2.4. 用戶正常開機，卻收到來電提醒短信用戶正常開機，卻收到來電提醒短信.1313 .2.5. 案例分析案例分析.1414 4.34.3號簿管家業(yè)務(wù)號簿管家業(yè)務(wù).1616 .1 號簿管家業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)示意圖：號簿管家業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)示意圖： .1616 .2 排障檢查點排障檢查點 .1616 .3 基本排障步驟基本排障步驟 .1717 .4 終端同步不成功終端同步不成功 .1818 .5 通訊錄信息查詢不成功通訊錄信息查詢不成功 .1919 .6 如何進行號簿管家同步參數(shù)配置如何進行號簿管家同步參數(shù)配置 .1919 4.44.4手機證券業(yè)務(wù)手機證券業(yè)務(wù).2121 .1 手機證券業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：手機證券業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)： .2121 .2 各種排障檢查點各種排障檢查點 .2121 .3 客戶端登錄不成功客戶端登錄不成功 .2222 .4 手機證券故障解決案例手機證券故障解決案例 .2222 4.54.5手機閱讀業(yè)務(wù)手機閱讀業(yè)務(wù).2424 .1 手機閱讀業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：手機閱讀業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)： .2424 .2 排障檢查點及工具排障檢查點及工具 .2424 .3 客戶端客戶端/WAP/WAP 登錄不成功登錄不成功.2525 增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 中國移動通信集團寧夏有限公司 .4 G3G3 閱讀器登錄不成功閱讀器登錄不成功 .2525 .5 排障案例排障案例 .2727 4.64.6手機支付業(yè)務(wù)手機支付業(yè)務(wù).2828 .1 手機支付業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)手機支付業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) .2828 .2 排障各檢查點排障各檢查點 .2828 .3 排障案例排障案例 .2929 4.74.7 WLANWLAN .3333 .1 業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) .3333 .2 測試點說明測試點說明 .3434 .3 登錄認(rèn)證失敗登錄認(rèn)證失敗-Portal-Portal 頁面推送不成功頁面推送不成功.3434 .4 登錄認(rèn)證失敗登錄認(rèn)證失敗- -使用普通帳號使用普通帳號+ +密碼認(rèn)證失敗密碼認(rèn)證失敗 .3535 .5 登錄認(rèn)證失敗登錄認(rèn)證失敗- -定期自動認(rèn)證失敗定期自動認(rèn)證失敗 .3636 .6 登錄認(rèn)證失敗登錄認(rèn)證失敗- -省際漫游用戶認(rèn)證失敗省際漫游用戶認(rèn)證失敗 .3838 增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 中國移動通信集團寧夏有限公司1 1 1 前言前言 根據(jù)中國移動集團增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量提升要求，本著“制度化、流程化和 信息化”的三要素原則，特編寫本手冊。 2 2 目的目的 增值業(yè)務(wù)種類繁多，而且每種業(yè)務(wù)涵蓋了從終端、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)平臺等眾多 復(fù)雜的設(shè)備和網(wǎng)元，使廣大基層業(yè)務(wù)及技術(shù)人員感到無從下手。本手冊將用簡 單的歸類分析的方法，使一線人員在排障過程中迅速判斷障礙范圍，降低排障 時間。 增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 中國移動通信集團寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司2 3 3 通用部分通用部分 3.13.1訂購訂購/ /退訂總體結(jié)構(gòu)退訂總體結(jié)構(gòu) .1 完全信任業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)訂購流程完全信任業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)訂購流程 完全信任業(yè)務(wù)指：完全信任業(yè)務(wù)指：用戶訂購請求可以通過業(yè)務(wù)平臺直接提交給 VGOP，并在 使用過程中通過業(yè)務(wù)平臺進行鑒權(quán)的業(yè)務(wù)。 1、業(yè)務(wù)平臺將訂購請求到達一級VGOP平臺 2、一級VGOP平臺接收到訂購請求，將訂購請求轉(zhuǎn)發(fā)到一級 BOSS 3.一級BOSS將請求轉(zhuǎn)發(fā)到省BOSS 省級BOSS對用戶進行鑒權(quán) 鑒權(quán)是否通過? 用戶確認(rèn)是否訂購？ 省級BOSS生成用戶訂購關(guān)系 1、省級BOSS向用戶發(fā)送訂購成功信息 2、省級BOSS同步訂購關(guān)系到一級BOSS 1、一級VGOP向省級VGOP同步訂購關(guān)系； 2、一級VGOP向一類業(yè)務(wù)平臺同步訂購關(guān)系 一級BOSS同步訂購關(guān)系到一級VGOP 一類業(yè)務(wù)平臺為用戶開通業(yè)務(wù)服務(wù) 返回失敗，流程結(jié)束 NO YES NO YES 用戶通過短信方 式發(fā)起訂購請求 用戶通過WAP/客 戶端方式發(fā)起訂 購請求 用戶通過WWW 方式發(fā)起訂購請 求 訂購請求到達業(yè)務(wù)平臺 用戶通過BOSS方 式發(fā)起訂購請求 省級BOSS向用戶發(fā)起二次確認(rèn)信息 BOSS判斷是否進行二次確認(rèn)？ NO YES 圖 增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 中國移動通信集團寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司3 .2 部分完全信任業(yè)務(wù)訂購流程部分完全信任業(yè)務(wù)訂購流程 部分信任業(yè)務(wù)是指：部分信任業(yè)務(wù)是指：用戶發(fā)送訂購請求不經(jīng)過業(yè)務(wù)平臺直接路由到 VGOP 平 臺，但在使用過程中用戶通過業(yè)務(wù)平臺進行鑒權(quán)的業(yè)務(wù)，且部分信任業(yè)務(wù)僅有 包月業(yè)務(wù)沒有點播業(yè)務(wù)。 圖 .3 不信任業(yè)務(wù)流程不信任業(yè)務(wù)流程 不信任業(yè)務(wù)是指不信任業(yè)務(wù)是指：用戶發(fā)送訂購請求不經(jīng)過業(yè)務(wù)平臺直接路由到 MISC 平臺， 并且在使用過程中用戶通過 MISC 平臺進行鑒權(quán)的業(yè)務(wù)。 增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 中國移動通信集團寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司4 省級BOSS對用戶進行鑒權(quán) 鑒權(quán)是否通過? 用戶確認(rèn)是否訂購？ 省級BOSS生成用戶訂購關(guān)系 1、省級BOSS向用戶發(fā)送訂購成功信息 2、省級BOSS同步訂購關(guān)系到二級VSOP 省級MISC向業(yè)務(wù)平臺同步訂購關(guān)系 省級BOSS同步訂購關(guān)系到省MISC平臺 業(yè)務(wù)平臺為用戶開通業(yè)務(wù)服務(wù) 返回失敗，流程結(jié)束 NO YES NO YES 用戶通過短信方 式發(fā)起訂購請求 用戶通過WAP/客 戶端方式發(fā)起訂 購請求 用戶通過WWW 方式發(fā)起訂購請 求 訂購請求到達用戶歸屬省MISC平臺 用戶通過BOSS方 式發(fā)起訂購請求 省級BOSS向用戶發(fā)起二次確認(rèn)信息 BOSS判斷是否進行二次確認(rèn)？ NO YES WTBS代理用戶 訂購請求 圖 增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 中國移動通信集團寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司5 3.23.2短信訂購短信訂購/ /退訂退訂 .1短信訂購短信訂購/ /退訂結(jié)構(gòu)示意圖退訂結(jié)構(gòu)示意圖 圖圖 1 1 短信工作的機制是非面向連接的，MO 短信流（上圖箭頭向右的部分）與 MT（上圖箭頭向右的部分）是完全獨立的，所以在排障過程中，要充分利用這 個特點。 .2常見故障及判斷常見故障及判斷 1、短信訂購失敗 原因 1：用戶發(fā)送訂購短信不成功；排查思路： 排除手機欠費 終端是否注冊成功，處于在線狀態(tài)，可試發(fā)其他短信或撥打電話 進行驗證。 原因 2：用戶發(fā)送訂購短信內(nèi)容有錯誤； 2、短信退訂失敗 退訂代碼是否正確 增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 中國移動通信集團寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司6 是否存在套餐捆綁關(guān)系 .3典型排障案例分析典型排障案例分析 排障案例排障案例 1 1 在使用短信進行訂購操作時，發(fā)送訂購指令后，按系統(tǒng)的短信提示，回復(fù) 短信“是” ，確認(rèn)訂購業(yè)務(wù)，但未能及時收到系統(tǒng)下發(fā)的訂購成功短信。 對于自動撥測系統(tǒng)對于自動撥測系統(tǒng)，由于是腳本自動運行，可以組合訂購和退訂的測試結(jié) 果進行大致的故障判斷。 情況 1：退訂時收到了退訂成功的短信；說明系統(tǒng)已經(jīng)收到了手機回復(fù)的 “是” ，且已經(jīng)下發(fā)確認(rèn)短信，但在下發(fā)過程中未及時送達手機。此時要重點查 短信下發(fā)過程的問題，如圖 2 中虛橢圓線所示的相關(guān)網(wǎng)元，重點排查設(shè)備有短 信網(wǎng)關(guān)、短信中心、業(yè)務(wù)平臺、VGOP 及 BOSS。 圖 2 情況 2：退訂時沒有收到了退訂成功的短信；說明系統(tǒng)沒有收到手機回復(fù) 的“是” ，說明短信在上行過程中，未能被業(yè)務(wù)系統(tǒng)收到（或發(fā)生了差錯） ，此 時排障的重點在短信上行的過程，如圖 3 中虛橢圓線所示的相關(guān)網(wǎng)元。 增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 中國移動通信集團寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司7 圖 3 重點排查設(shè)備有短信中心、短信網(wǎng)關(guān)、VGOP 及 BOSS。 對于人工撥測對于人工撥測，可馬上進行相關(guān)操作進行排查，通常的做法是發(fā)送 “0000”到 10086，如果反饋已經(jīng)訂購成功了業(yè)務(wù)，則與自動撥測情況 1 一樣 進行排查；如果回復(fù)短信沒有訂購到業(yè)務(wù)，則與自動撥測情況 2 一樣進行排查。 速查表： 排障案例排障案例 2 2 在用短信進行訂購操作時，按照業(yè)務(wù)規(guī)定的代碼發(fā)送到指定的目的碼，結(jié) 果得到的回復(fù)是“抱歉，目前系統(tǒng)忙，請稍候再試。抱歉，目前系統(tǒng)忙，請稍候再試。 ” 將短信訂購的結(jié)果簡化為圖 4 所示的簡圖，手機的上行短信通過業(yè)務(wù)平臺 送給 BOSS（這里忽略 VGOP） ，BOSS 在規(guī)定的時間沒有給平臺回復(fù)信息，平臺就 直接下發(fā)短信“抱歉，目前系統(tǒng)忙，請稍候再試。抱歉，目前系統(tǒng)忙，請稍候再試。 ” 增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 中國移動通信集團寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司8 圖 4 結(jié)論：短信方式訂購業(yè)務(wù)時，收到“抱歉，目前系統(tǒng)忙，請稍候再試。抱歉，目前系統(tǒng)忙，請稍候再試。 ” 的短信，可基本定位是 BOSS 的問題。 排障案例排障案例 3 3 3.33.3WAP/WEBWAP/WEB 訂購訂購/ /退訂退訂 WAP 是類似 WEB 的，所以兩者的排障思路是一致的，如圖 5 所示。 圖 5 由于采用了面向連接的技術(shù)，一般不會出現(xiàn)等待確認(rèn)信息無結(jié)果的問題， 通常出現(xiàn)的問題有： 1、系統(tǒng)繁忙 2、等待超時 在遇到上述問題后，可發(fā)送短信“0000”到 10086 查詢訂購關(guān)系，若已經(jīng) 訂購，說明 BOSS 已經(jīng)收到訂購的信息，但回送確認(rèn)信息沒有反饋到指定客戶的 界面。 若沒有得到 BOSS 的訂購信息，說明 WAP 服務(wù)器到 BOSS 之間的信息鏈路不 暢，需要排查。 增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 中國移動通信集團寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司9 4 4 業(yè)務(wù)部分業(yè)務(wù)部分 4.14.1飛信飛信 .1.1.飛信業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)示意圖飛信業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)示意圖： 圖 6 .1.2.檢查點檢查點 檢查 點序 號 檢查點名稱檢查方法檢查儀表建議 1 WAP網(wǎng)關(guān)聯(lián)系WAP網(wǎng)關(guān)維護人員申請網(wǎng)絡(luò)抓包抓包工具(wireshark) A PC客戶端提取PC客戶端日志。獲取PC客戶端日志 的方法請參考附錄 客戶端日志 B 運行PC客戶端 的PC機 PC客戶端的網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備。在本地安裝 Wireshark,然后抓取網(wǎng)絡(luò)包，抓包方法 參考附錄 抓包工具(wireshark) 2 飛信業(yè)務(wù)平臺飛信服務(wù)器日志。排查此處問題需要聯(lián) 系飛信服務(wù)器的客服人員，進行問題排 查。 服務(wù)器日志 C 短信網(wǎng)關(guān)短信網(wǎng)關(guān)，聯(lián)系短信網(wǎng)關(guān)的維護人員進 行抓包操作。 抓包工具(wireshark) 增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 中國移動通信集團寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司10 D IVR設(shè)備IVR設(shè)備的檢測。聯(lián)系IVR維護人員在 IVR設(shè)備上進行抓包操作 抓包工具(wireshark) E 北京G局聯(lián)系北京GMSC關(guān)口局維護人員掛表測試七號信令儀表 3 飛信訂購管理 系統(tǒng) 提取飛信服務(wù)器連接VGOP的飛信訂購管 理子系統(tǒng)的日志，聯(lián)系飛信服務(wù)器維護 人員 抓包工具(wireshark) 4 第三方業(yè)務(wù)系 統(tǒng) 第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)抓包工具(wireshark) 5BOSS Boss系統(tǒng)抓包工具(wireshark) .1.3.案例一手機客戶端案例一手機客戶端登錄成功率低登錄成功率低 首先排除以下因素： 1：用戶已停機 2：用戶未訂購服務(wù)、已關(guān)閉服務(wù) 3：該用戶被客服凍結(jié) 4：飛信系統(tǒng)正在升級或更新暫時無法接入服務(wù) 5：GPRS 網(wǎng)絡(luò)接入點（APN）沒有正確設(shè)置 6：終端網(wǎng)絡(luò)參數(shù)沒有設(shè)置為 cmwap 7：無網(wǎng)絡(luò)信號 然后通過以下方法排除的因素： 1：更換手機型號，排除手機及客戶端軟件的問題 2：更換測試地點，排除無線網(wǎng)絡(luò)故障的可能性 最后嘗試基礎(chǔ) WAP 瀏覽業(yè)務(wù)，看是否可以訪問。 通過以上流程，可以判斷出障礙點出現(xiàn)在 WAP 網(wǎng)關(guān)前前還是后后。 不能進行基礎(chǔ) WAP 瀏覽業(yè)務(wù)，說明障礙點出現(xiàn)在 WAP 網(wǎng)關(guān)前，可以訪問基 礎(chǔ) WAP 瀏覽業(yè)務(wù)，說明障礙點出現(xiàn)在 WAP 網(wǎng)關(guān)后。 本案例中手機可訪問 WAP 瀏覽業(yè)務(wù)，故定位在 WAP 網(wǎng)關(guān)以后的位置。 增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 中國移動通信集團寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司11 4.24.2來電提醒業(yè)務(wù)來電提醒業(yè)務(wù) 4.2.1. 來電提醒業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)示意圖： 圖 7 檢查點序號 檢查點 名稱 檢查方法檢查儀表 1 用戶終端查看終端是否有網(wǎng)絡(luò)信號；關(guān)機重啟，排 除假登網(wǎng) 無 2 主叫MSC查看信令，是否發(fā)生呼轉(zhuǎn)7號信令監(jiān)測儀表 3 來電提醒平臺查看系統(tǒng)日志，查看用戶業(yè)務(wù)訂購信息系統(tǒng)管理終端 4 MSC到平臺話路通過儀表查看來電提醒平臺是否有呼叫進 入 話路監(jiān)測儀表 5 平臺與網(wǎng)關(guān)鏈路檢查鏈路是否正常，短信是否正常, 狀態(tài) 報告?zhèn)魉褪欠裾?Wireshark協(xié)議分析軟件 6 SMSC與網(wǎng)關(guān)鏈路檢查鏈路是否正常，短信是否正常，狀態(tài) 報告?zhèn)魉褪欠裾?Wireshark協(xié)議分析軟件 7 被叫MSC短信是否正常，狀態(tài)報告?zhèn)魉褪欠裾?號信令監(jiān)測儀表 8 被叫HLR查看用戶呼轉(zhuǎn)設(shè)置是否正確系統(tǒng)管理終端 4.2.2. 用戶不能收到來電提醒短信 問題可能產(chǎn)生的原因和場景 原因 1：用戶并未成功申請來電提醒業(yè)務(wù) 增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 中國移動通信集團寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司12 原因 2：用戶對業(yè)務(wù)理解有誤，用戶未接聽電話，以為應(yīng)該收到短信 原因 3：終端假登網(wǎng)，無法接收短信 原因 4：用戶關(guān)機時間過長，導(dǎo)致在 SMSC 已刪除來電提醒短信 原因 5：業(yè)務(wù)開通時，HLR 未正確將用戶呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置為到來電提醒業(yè) 務(wù)平臺 原因 6：來電提醒業(yè)務(wù)平臺與主、被叫交換機話路連接不正常，導(dǎo)致轉(zhuǎn) 移呼叫不能到達來電提醒業(yè)務(wù)平臺 原因 7： 來電提醒業(yè)務(wù)平臺與被叫短信中心之間的連接不正常 排查思路 先確認(rèn)用戶使用原因 a) 詢問用戶是否了解來電提醒業(yè)務(wù)僅在用戶關(guān)機或沒有信號的時候才 會接收到來電提醒短信，當(dāng)用戶開機到未接聽電話時，不會收到短 信； b) 查看用戶業(yè)務(wù)情況，查看用戶是否確實申請了該業(yè)務(wù)，如果沒有， 可以告知用戶申請方案，請用戶重新申請； c) 詢問用戶是否有幾天未開機的情況，已經(jīng)用戶認(rèn)為沒有收到的來電 提醒短信發(fā)生的時間是什么時候，告知用戶短信暫存時間一般為 48 小時，關(guān)機超過 48 小時，就收不到了。 d) 請用戶關(guān)機重新登錄網(wǎng)絡(luò)后，再進行測試，避免假登網(wǎng)現(xiàn)象。 然后查看網(wǎng)絡(luò)原因 a) 查看用戶呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置，確認(rèn)用戶相關(guān)呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置為來電提醒平 臺； b) 查看來電提醒業(yè)務(wù)平臺與交換機連接狀態(tài)，確認(rèn)與所有交換機話路 連接正常； c) 查看來電提醒業(yè)務(wù)平臺與夢網(wǎng)網(wǎng)關(guān)連接狀態(tài)，確認(rèn)其與夢網(wǎng)網(wǎng)關(guān)連 接正常； d) 查看來電提醒平臺設(shè)備和軟件運行情況，確認(rèn)設(shè)備運行正常。 增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 中國移動通信集團寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司13 4.2.3. 來電提醒短信延遲時間較長 此種情況，一般指在用戶開機或進入正常覆蓋地區(qū)1小時以上才收到來電提醒短信。 問題可能產(chǎn)生的原因和場景 原因 1：終端假登網(wǎng)，無法接收短信 原因 2：用戶所在地信號不好，經(jīng)常脫離服務(wù)區(qū) 原因 3：非用戶投訴情況下，判斷用戶是否收到來電提醒短信是通過返 回的狀態(tài)報告，可能因為系統(tǒng)未收到到來電提醒短信狀態(tài)報告 原因 4：用戶收到了來電提醒短信并返還了狀態(tài)報告，但因夢網(wǎng)網(wǎng)關(guān)丟 失狀態(tài)報告，導(dǎo)致后面的來電提醒短信不能下發(fā)。 排查思路 先確認(rèn)用戶使用原因 請用戶關(guān)機重新登錄網(wǎng)絡(luò)后，再進行測試，避免假登網(wǎng)現(xiàn)象。 然后查看網(wǎng)絡(luò)原因 a) 檢查用戶所在地區(qū)信號情況，如果信號不好，經(jīng)常脫離服務(wù)區(qū)，由 于短信中心的重發(fā)機制，在前 3 次嘗試發(fā)送失敗后，再發(fā)送則時間 間隔會變長到 1 小時以上。這種情況需要告知用戶到達信號較好地 區(qū)后再嘗試接收。 b) 為避免浪費短信設(shè)備資源，來電提醒平臺在用戶來電提醒短信已積 壓多條的情況下，會先嘗試下發(fā)一到兩條，收到短信發(fā)送成功的狀 態(tài)報告后，再下發(fā)后續(xù)短信。因此如因用戶終端原因，或網(wǎng)絡(luò)原因， 導(dǎo)致平臺收不到狀態(tài)報告，也會影響后續(xù)短信下發(fā)，造成發(fā)送延遲， 或最終刪除短信。 4.2.4. 用戶正常開機，卻收到來電提醒短信 問題可能產(chǎn)生的原因和場景 原因 1：用戶處于覆蓋不好的區(qū)域，信號時好時壞，用戶做被叫時，尋 增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 中國移動通信集團寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司14 呼失敗，所以用戶收到來電提醒短信 原因 2：用戶終端可能有假登網(wǎng)現(xiàn)象，造成網(wǎng)絡(luò)認(rèn)為用戶未開機，或?qū)?呼不到，從而發(fā)送來電提醒短信 原因 3：業(yè)務(wù)開通時，誤將用戶呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置為無條件呼轉(zhuǎn)到來電提醒 業(yè)務(wù)平臺 排查思路 確認(rèn)用戶原因 a) 詢問用戶是否在覆蓋不好的區(qū)域發(fā)現(xiàn)該原因； b) 請用戶重新開機登網(wǎng)后，再進行測試，以確認(rèn)是否終端原因； 然后查看網(wǎng)絡(luò)原因 a) 查看用戶呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置，確認(rèn)用戶無條件呼叫轉(zhuǎn)移未設(shè)置為來電提 醒平臺； b) 查看來電提醒平臺設(shè)備和軟件運行情況，確認(rèn)設(shè)備運行正常。 4.2.5. 案例分析 客戶A（15XXXXXXXXX）開通了短信回執(zhí)業(yè)務(wù)，平時使用業(yè)務(wù)正常，但有次 自己明明沒有給用戶B發(fā)過短信，但收到短信回執(zhí)消息：“13XXXXXXXXX（B手機 號碼）暫未收到您發(fā)送的短信請稍候” 經(jīng)查詢，用戶A為短信回執(zhí)用戶，用戶B為來電提醒用戶。用戶A之前曾經(jīng) 給用戶B打過電話，但當(dāng)時由于用戶B關(guān)機沒有接通。這時用戶B訂購的來電提醒 業(yè)務(wù)就會生效，來電提醒業(yè)務(wù)平臺會自動觸發(fā)一條短信下發(fā)給用戶B，短信內(nèi)容 為“中國移動XX公司來電提醒: 15XXXXXXXXX于XX月XX日XX時XX分呼叫過您 ?！?此條來電提醒短信是通過透傳網(wǎng)關(guān)下發(fā)，主叫號顯示為用戶A，也就是說 來電提醒平臺模擬用戶A給用戶B發(fā)了一條短信。 由于用戶A訂購了短信回執(zhí)業(yè)務(wù)，所以此條來電提醒短信會送到DCS平臺處 理，并觸發(fā)了短信回執(zhí)業(yè)務(wù)。此條短信由于用戶B關(guān)機不能及時送達，所以短信 回執(zhí)內(nèi)容顯示“ 13XXXXXXXXX暫未收到您發(fā)送的短信請稍候?！?增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 中國移動通信集團寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司15 經(jīng)現(xiàn)網(wǎng)抓包分析，正常的MO短信，若主叫號碼為中國移動號碼，那么 source_address_ton字段的值為1；而來電提醒業(yè)務(wù)產(chǎn)生的短信 source_address_ton字段值為2。所以可以通過DCS識別出來，把它標(biāo)示成AO短 信，利用AO短信不觸發(fā)回執(zhí)業(yè)務(wù)的方法，達成快速解決問題的目標(biāo)。 增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 中國移動通信集團寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司16 4.34.3號簿管家業(yè)務(wù)號簿管家業(yè)務(wù) .1 號簿管家業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)示意圖：號簿管家業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)示意圖： 手機 NodeBIubIuPS Gn WAP GW 業(yè)務(wù) 子系統(tǒng)Gi Uu C CM MW WA AP P WAP GW Firewall W WA AP P G Ga at te eW Wa ay y BOSS 短信網(wǎng)關(guān) SGSNGGSNRNC 8 2G/3G 無線接入網(wǎng)絡(luò) I In nt te er rn ne et tPC 1245367 11129 運營 子系統(tǒng) P PI IM M平平臺臺 10 圖 8 .2 排障檢查點排障檢查點 序號檢查點名稱檢查方法檢查儀表建議 1 手機部分終端具有用戶端日志，可作為排障依據(jù)，與手 機廠商溝通，獲取打開和輸出用戶端日志的方法 手機/客戶端端日志 2 WAP網(wǎng)關(guān)前側(cè)WAP網(wǎng)關(guān)前側(cè)抓包抓包工具(wireshark) 3 WAP網(wǎng)關(guān)與WAP網(wǎng)關(guān)維護人員及廠商溝通，獲取WAP網(wǎng)關(guān)日志W(wǎng)AP網(wǎng)關(guān)日志 4 PIM平臺前側(cè)（能 力子系統(tǒng)） PIM平臺能力子系統(tǒng)前側(cè)抓包抓包工具(wireshark) 5 業(yè)務(wù)平臺（能力子 系統(tǒng)） PIM平臺能力子系統(tǒng)日志平臺日志 6 BOSS前側(cè)BOSS前側(cè)抓包抓包工具(wireshark) 7BOSS BOSS系統(tǒng)日志BOSS日志 8PC PC抓包抓包工具(wireshark) 9 PIM平臺前側(cè) （運營子系統(tǒng)） PIM平臺運營子系統(tǒng)前側(cè)抓包抓包工具(wireshark) 增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 中國移動通信集團寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司17 10 業(yè)務(wù)平臺（運營子 系統(tǒng)） PIM平臺運營子系統(tǒng)日志平臺日志 11 短信網(wǎng)關(guān)前側(cè)短信網(wǎng)關(guān)前側(cè)抓包抓包工具(wireshark) 12 短信網(wǎng)關(guān)短信網(wǎng)關(guān)日志短信網(wǎng)關(guān)日志 .3 基本排障步驟基本排障步驟 從手機列表中選擇手機 選擇測試卡 手機恢復(fù)出廠設(shè)置 (可選) SIM卡是否標(biāo)準(zhǔn)神州行 卡 SIM卡是否未開通GPRS SIM卡是否未開通PIM業(yè) 務(wù) 否 否 換卡是 是 無線網(wǎng)絡(luò)信號是否正常 是 手機是否未按要求鎖定 在3G或2G網(wǎng)絡(luò) SIM卡是否被屏蔽PIM業(yè) 務(wù) 基本同步是否成功 手機是否未正確配置 CMWAP APN 手機是否未正確配置同 步參數(shù) 開通GPRS 選擇有信 號的測試 區(qū)域 是 否 鎖定網(wǎng)絡(luò)是 否 開通業(yè)務(wù) 否 是 否 開始測試 是 APN配置 同步參數(shù) 配置 是 是 否 否 否 SIM卡是否欠費是 否 再次同步是否失敗 故障申報 否 是 圖 9 增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 中國移動通信集團寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司18 .4 終端同步不成功終端同步不成功 （1） 問題產(chǎn)生的可能原因和場景 原因 1：業(yè)務(wù)狀態(tài)錯誤或終端設(shè)置錯誤，及附錄業(yè)務(wù)相關(guān)部分說明 原因 2：終端在同步過程中由于網(wǎng)絡(luò)信號或者終端移動等原因?qū)е?2/3G 網(wǎng)絡(luò)切換 原因 3：終端同步時間過長而休眠，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)斷開 原因 4：終端在 2G 網(wǎng)絡(luò)中同步，同步過程中長時間通話、接收大彩 信、觀看手機視頻等導(dǎo)致 PIM 數(shù)據(jù)連接斷開 原因 5：由于在門戶上對部分通信錄記錄設(shè)置為不參與同步，導(dǎo)致該 通信錄記錄下載不成功 原因 6：手機異常 （2） 排查思路 如用戶無法正常使用終端同步，可從以下幾點著手排查處理： 查詢用戶當(dāng)前手機是否正常 利用手機撥打一普通號碼，確認(rèn)手機能撥打成功 確認(rèn)手機能正常發(fā)送和接收短信 確認(rèn)手機能正常訪問 “移動夢網(wǎng) ”首頁 查詢用戶當(dāng)前業(yè)務(wù)狀態(tài)和同步參數(shù)否正常 參見 2.1 基本排障步驟 參見附錄業(yè)務(wù)開通及業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置 查詢終端網(wǎng)絡(luò)狀況 保證終端在測試過程中不產(chǎn)生 2/3G 切換，可通過終端注冊網(wǎng)絡(luò)設(shè)置 實現(xiàn) 在信號充足的地方執(zhí)行測試 當(dāng)終端駐留在 2G 網(wǎng)絡(luò)時，測試期間不產(chǎn)生其他導(dǎo)致連接中斷的業(yè)務(wù) 當(dāng)終端同步期間，通過鍵盤、屏幕操作保持手機不休眠 檢查通信錄記錄是否被鎖定 通過 web 網(wǎng)站檢查用戶的通信錄中是否有被鎖定不參與同步的記錄， 若有，則清除鎖定標(biāo)志 增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 中國移動通信集團寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司19 其它 聯(lián)系號簿管家二線客服，提供手機號碼，操作時間，由二線客服給 予解決 .5 通訊錄信息查詢不成功通訊錄信息查詢不成功 （1） 問題產(chǎn)生的可能原因和場景 原因 1：用戶已停機 原因 2：手機異常 原因 3：用戶未注冊 原因 4：服務(wù)器處理異常 原因 5：短信網(wǎng)關(guān)異常 （2） 排查思路 如用戶無法通過短信方式查詢號簿管家通訊錄信息，可從以下幾點著手排查 處理： 查詢用戶當(dāng)前手機是否正常 利用手機撥打一普通號碼，確認(rèn)手機能撥打成功 確認(rèn)手機能正常發(fā)送和接收短信 確認(rèn)用戶已訂購號簿管家服務(wù) 查詢當(dāng)?shù)囟绦啪W(wǎng)關(guān)是否正常 確認(rèn)當(dāng)?shù)囟绦啪W(wǎng)關(guān)是否已接收到號簿管家平臺下發(fā)的結(jié)果短信 其它 聯(lián)系號簿管家二線客服，提供手機號碼，操作時間，由二線客服給 予解決 .6 如何進行號簿管家同步參數(shù)配置如何進行號簿管家同步參數(shù)配置 號簿管家同步操作時所用的參數(shù)配置，定制終端已默認(rèn)配置完成，無需手 工配置。若要手工配置號簿管家同步時的參數(shù)，可按如下步驟操作（以 Nokia N81 為例）： （1） 從主菜單依次進入：中國移動-號簿管家-選項-進入-設(shè)置 （2） 選擇“選項”-“新同步情景模式”（從情景模式“號簿更新”復(fù)制值？ 選擇“否” ） 在此處設(shè)置參數(shù)如下： 同步情景模式名稱：PIMTEST（任意名稱均可） （3） 選擇“應(yīng)用程序”-“名片夾” 增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 中國移動通信集團寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司20 在此處設(shè)置參數(shù)如下： 是否同步：是（此參數(shù)重要） 遠程數(shù)據(jù)庫：./contact（此參數(shù)重要） 同步類型：雙向（此為默認(rèn)設(shè)置） 注：其余的日歷、記事本，短彩信等均無需定義或是否同步處選擇否。 （4） 返回上一級菜單，選擇“連接設(shè)置” 在此處設(shè)置參數(shù)如下： 服務(wù)器版本：1.1（此處若默認(rèn)為 1.2，須更改為 1.1） 數(shù)據(jù)承載方式：互聯(lián)網(wǎng)（此為默認(rèn)設(shè)置） 接入點：選擇用戶自定義，如“移動夢網(wǎng)”(此處可參考附錄：如何進行 APN 配置)（此參數(shù)重要） 主機地址：（此參數(shù)重要） 端口：80（此參數(shù)重要） 用戶名：無（此為默認(rèn)設(shè)置） 密碼：（此為默認(rèn)設(shè)置） 允許同步請求：是（此為默認(rèn)設(shè)置） 接受所有同步請求：是 網(wǎng)絡(luò)鑒定：否（此為默認(rèn)設(shè)置） （5） 同步參數(shù)配置完成 注意： 如果在號簿管家服務(wù)的菜單中無法找到設(shè)置或編輯之類的選項，則終端 不支持手工配置號簿管家業(yè)務(wù)同步參數(shù)。此時的同步參數(shù)均為系統(tǒng)默認(rèn) 配置，若無法完成同步，可嘗試恢復(fù)出廠設(shè)置；若仍無法同步，可進行 故障申報。 增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 中國移動通信集團寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司21 4.44.4手機證券業(yè)務(wù)手機證券業(yè)務(wù) .1手機證券業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)手機證券業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)： 手機證 券業(yè)務(wù) 平臺 1 6 7 SGSNGGSNGn WAP GW 防火墻 GiBSCBTSAbisGb Um U E U E Um 移移動動無無線線網(wǎng)網(wǎng) 5 3 4 2 BOSS 8 圖 10 .2各種排障檢查點各種排障檢查點 檢查點序號檢查點名稱檢查方法檢查儀表建議 1 終端終端進行抓包根據(jù)終端型號，采用終端廠家提 供的抓包工具，進行終端側(cè)抓包 2 Um口在Um接口處掛表，進行抓 包 北京惠捷朗科技有限公司CDS 3 Abis口在Abis接口處掛表，進行 抓包 泰克k15/ Agilent DNA/灣流 GSP800-II 4 Gb口在Gb接口處掛表，進行抓 包 中創(chuàng)信測和NP-TD/泰克k15/泰克 2950/安捷倫6303/ Agilent DNA/泰克 K1205/安捷倫J6801B/ 安捷倫J6801A/ Tek520/中創(chuàng) GSM-OETA/灣流GSP800-II 5 Gn口在Gn接口處掛表，進行抓 包 中創(chuàng)信測和NP-TD/泰克k15/安捷 倫6303/安捷倫J6801A/灣流 GSP800-II 6 Gi口在Gi接口處掛表，進行抓 包 中創(chuàng)信測和NP-TD/灣流GSP800- II 7 手機證券務(wù)平臺手機證券業(yè)務(wù)平臺進行抓 包 抓包工具(wireshark) 8 BOSS系統(tǒng)Boss系統(tǒng)進行抓包抓包工具(wireshark) 增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 中國移動通信集團寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司22 .3客戶端登錄客戶端登錄不成功不成功 (1) 問題可能產(chǎn)生的原因和場景 原因 1：用戶已停機 原因 2：手機證券系統(tǒng)正在升級或更新暫時無法接入服務(wù) 原因 3：GPRS 網(wǎng)絡(luò)接入點（APN）沒有正確設(shè)置 原因 4：終端網(wǎng)絡(luò)參數(shù)沒有設(shè)置為 cmwap 原因 5：無網(wǎng)絡(luò)信號 原因 6：業(yè)務(wù)平臺故障 (2) 排查思路 查詢客戶當(dāng)前狀態(tài)是否正常查詢客戶當(dāng)前狀態(tài)是否正常 通過打一個普通電話號碼確定手機停機-做“復(fù)機”操作 系統(tǒng)升級或更新期間系統(tǒng)升級或更新期間 當(dāng)?shù)?WAP 網(wǎng)關(guān)或者 GPRS 網(wǎng)絡(luò)正在升級擴容 （需咨詢當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)部門） 手機證券平臺正在升級擴容 用戶手機型號是否為官網(wǎng)公布的適配機型 手機手機 GPRSGPRS 網(wǎng)絡(luò)配置網(wǎng)絡(luò)配置 確認(rèn)該號碼是否訂購 GPRS用手機上通過默認(rèn)瀏覽器登移動夢網(wǎng)測 試是否正常 手機網(wǎng)絡(luò)接入模式是否正確（正確應(yīng)為 cmwap， Symbian 接入點名稱 設(shè)置為小寫格式：cmwap） 詢問用戶的客戶端是否是全新安裝的詢問用戶的客戶端是否是全新安裝的 如果用戶的客戶端不是全新安裝的那么有可能由于緩存的數(shù)據(jù)出現(xiàn)問 題導(dǎo)致登錄失敗 詢問用戶的客戶端連接業(yè)務(wù)平臺服務(wù)器地址，嘗試指導(dǎo)用戶手動更改業(yè) 務(wù)平臺服務(wù)器地址。 如非上述情況，請?zhí)峁┍匾畔⒎答佒炼€客服，進一步排查處理： 客戶登錄時出現(xiàn)的錯誤代碼（數(shù)字字母） 客戶手機品牌型號、下載的客戶端版本號及方式、問題出現(xiàn)的時間 （盡量精確到分） 客戶出現(xiàn)錯誤的頻率 客戶出現(xiàn)錯誤的地點 .4 手機證券故障解決案例手機證券故障解決案例 測試手機，進入手機證券客戶端，點擊“訂購管理” ，頁面顯示“沒有訂購任 增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 中國移動通信集團寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司23 何業(yè)務(wù)” 。點擊主菜單“訂購手機證券” ，頁面跳轉(zhuǎn)至動態(tài)行情，未收到任何訂購 成功短信。再次進入手機證券客戶端，點擊“訂購管理” ，頁面顯示“沒有訂購 任何業(yè)務(wù)” 。 問題問題排排查查步步驟驟： ： 1、撥測問題提交至手機證券業(yè)務(wù)平臺進行核查，業(yè)務(wù)平臺認(rèn)為產(chǎn)生問題的原因 可能是 MISC 系統(tǒng)平臺不同步導(dǎo)致； 2、核查 MISC 訂購記錄，與撥測記錄一致，故不存在 MISC 系統(tǒng)數(shù)據(jù)不同步問題。2011-4-20 11:18:03 訂購 2011-4-27 13:50:03 取消2011-4-26 14:04:03 訂購 2011-4-26 14:06:03 取消2011-4-27 13:48:04 訂購 2011-4-27 19:03:09 取消 3、再次提交手機證券業(yè)務(wù)平臺進行核查。發(fā)現(xiàn)手機證券業(yè)務(wù)近期為了改善用戶 的初次體驗效果，預(yù)增加了 5 次免費體驗點，用戶在未訂購的情況下可以體驗 5 次手機證券業(yè)務(wù)各項功能。因此出現(xiàn)了用戶可以正常訪問行情內(nèi)容，但是在客戶 端訂購管理中卻查詢到“沒有訂購任何服務(wù)”的提示。 手機證券業(yè)務(wù)平臺稱，進行業(yè)務(wù)規(guī)則修改的初衷是為了更好的保留和發(fā)展客 戶。但是業(yè)務(wù)平臺在具體操作中沒有設(shè)定具體的計費規(guī)則和體驗期限，更沒有通 知省公司業(yè)務(wù)人員和一線客服，造成業(yè)務(wù)撥測出現(xiàn)問題，同時也對客服層面造成 了影響。 問題問題解決方案解決方案 手機證券業(yè)務(wù)平臺恢復(fù)手機證券的正常訂購流程和步驟，確保業(yè)務(wù)實際使用 流程與業(yè)務(wù)規(guī)范一致。 增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 中國移動通信集團寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司24 修復(fù)后，再次進行業(yè)務(wù)撥測，進入“行情”，出現(xiàn)訂購提示頁面，訂購后能夠正 常使用業(yè)務(wù)。 4.54.5手機閱讀業(yè)務(wù)手機閱讀業(yè)務(wù) .1手機閱讀業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)手機閱讀業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)： NodeBRNCIub IuPS 手機閱讀 平臺 UE UE Uu Uu 1 6 8 SGSNGGSNGn WAP GWGi1 BSCBTSAbis Gb Um UE UE Um 2G 無無線線網(wǎng)網(wǎng) TD 無無線線網(wǎng)網(wǎng) 5 3 4 2 BOSS 10 一級 VGOP 9 7 Gi2 圖 11 .2排障檢查點及工具排障檢查點及工具 檢查點序號檢查點名稱檢查方法檢查儀表建議 1 終端終端進行抓包根據(jù)終端型號，采用終端廠家提 供的抓包工具，進行終端側(cè)抓包 2 Um口在Um接口處掛表，進行抓包北京惠捷朗科技有限公司CDS 3 Abis/Iub口在Abis/Iub接口處掛表，進 行抓包 泰克k15/ Agilent DNA/灣流 GSP800-II 4 Gb/IuPS口在Gb/IuPS接口處掛表，進行 抓包 中創(chuàng)信測和NP-TD/泰克k15/泰克 2950/安捷倫6303/ Agilent DNA/ 泰克 K1205/安捷倫J6801B/安捷 倫J6801A/ Tek520/中創(chuàng)GSM- OETA/灣流GSP800-II 5 Gn口在Gn接口處掛表，進行抓包中創(chuàng)信測和NP-TD/泰克k15/安捷 倫6303/安捷倫J6801A/灣流 增值業(yè)務(wù)排障實用手冊 中國移動通信集團寧夏有限公司/杭州友聲科技有限公司25 GSP800-II 6 Gi1口在Gi接口處掛表，進行抓包中創(chuàng)信測和NP-TD/灣流GSP800-II 7 Gi2口在Gi接口處掛表，進行抓包中創(chuàng)信測和NP-TD/灣流GSP800-II 8 手機閱讀業(yè)務(wù)平臺手機